中國工商銀行渠道管理部 張笑臨 關 鈺

渠道為王廳堂制勝
———淺談網(wǎng)點負責人現(xiàn)場服務管理效能

中國工商銀行渠道管理部 張笑臨 關 鈺

現(xiàn)階段，網(wǎng)點仍是投資理財類業(yè)務的主要銷售場所，特別是大額、復雜型、高附加值業(yè)務銷售仍然主要依賴網(wǎng)點，網(wǎng)點創(chuàng)造的單筆業(yè)務貢獻最大，且穩(wěn)步提升，客戶對網(wǎng)點提供專業(yè)化、個性化、安全可信賴服務的能力和水平要求越來越高。網(wǎng)點在很大程度上承擔著客戶關系管理中心、客戶體驗中心、品牌營銷服務中心、O2O落地中心的職能，是工商銀行服務品牌與服務形象的重要載體。

一、網(wǎng)點負責人的角色定位

網(wǎng)點負責人無疑是網(wǎng)點的核心和靈魂。作為網(wǎng)點管理的核心崗位，其角色定位通常表現(xiàn)為：一是團隊管理者，創(chuàng)造團隊的凝聚力，營造和諧管理氛圍，帶隊伍、抓落實、控風險、促服務；二是體驗創(chuàng)造者，通過有效的管理手段持續(xù)優(yōu)化客戶體驗，影響用腳投票，擴大市場份額；三是發(fā)展推動者，以管理能力和管理水平增加團隊競爭力，對內(nèi)增加員工的職業(yè)價值和職業(yè)歸屬感，對外為銀行和客戶創(chuàng)造服務價值。

從改善服務體驗、強化價值創(chuàng)造的角度講，好的網(wǎng)點負責人能帶領所在網(wǎng)點為客戶創(chuàng)造有“五度”特色的優(yōu)質服務。即認識有高度，能夠從戰(zhàn)略高度深刻認識網(wǎng)點服務的內(nèi)涵和外延，對本網(wǎng)點服務工作存在的問題和改進的方向有清醒和明確的認識；管理有刻度，以認識規(guī)律、尊重規(guī)律為前提，對網(wǎng)點服務管理有方法、有工具、有手段、有效果；行為有尺度，工作執(zhí)行有規(guī)范，工作質量有標準，工作結果有評價，工作評價有權威；執(zhí)行有力度，能夠將各級管理機構的制度規(guī)范轉化為客戶服務的實際行動，執(zhí)行堅決，落實徹底，業(yè)務突出；服務有溫度，環(huán)境營造溫馨舒適、客戶溝通親切熱情，能夠為客戶提供人本、關懷、溫暖、誠信的優(yōu)質金融服務。由此，實現(xiàn)在最合適的時間、以最合適的方式、把最合適的產(chǎn)品（理念）銷售（傳導）給最合適的客戶。在客戶預期和超預期的服務創(chuàng)造中打動客戶，贏得信賴。

二、網(wǎng)點服務的問題發(fā)現(xiàn)

現(xiàn)階段，網(wǎng)點服務管理中的突出問題主要表現(xiàn)在：

一是認識片面。一些機構“一把手”把服務管理當作可有可無的邊緣部門或管理職能，對服務工作重要性的認識和理解不深，認為沒有投訴、不出問題就是做好了服務工作，覺得經(jīng)營業(yè)績高，客戶自然是滿意的，只要上級不考核通報就沒必要下功夫了。所以，把對服務工作的理解停留在環(huán)境衛(wèi)生、服務禮儀、形式擺放等方面，管理手段貧乏，方式粗放，方法欠缺，導致行際間、區(qū)域間、網(wǎng)點間服務水平差異大，客戶體驗差別明顯，口碑評價毀譽參半。

二是管理粗放。一些網(wǎng)點在客戶分類引導、分區(qū)服務方面缺乏差異化管理，造成客戶貢獻星級與所享有的服務資源不匹配，個別網(wǎng)點甚至出現(xiàn)中高端客戶等候時間較普通客戶更長的情況。粗線條的管理使服務細節(jié)廢弛問題頻現(xiàn)，可有可無的定位，使服務工作說起來重要，干起來次要，忙起來不要。同時對客戶訴求的響應速度和回復質量不高，導致客戶抱怨升級，進而訴諸媒體、監(jiān)管機構的情況仍時有發(fā)生。

三是落地不實。目前網(wǎng)點服務管理制度的落地執(zhí)行，很多時候就是以文件落實文件，制度規(guī)范很難真正落地。表現(xiàn)為：說在嘴上，寫在紙上，掛在墻上，就是沒有體現(xiàn)在行動上?！白餍恪背煞侄?，“做實”效果少。以“一米線”制度為例，“一米線”的設置本為保護客戶隱私，保障客戶資金財產(chǎn)安全，在目前金融詐騙頻發(fā)的情況下，總行明確要求要嚴格規(guī)范和執(zhí)行“一米線”管理，但是從近期渠道管理部牽頭組織的網(wǎng)點服務督導情況來看，“一米線”內(nèi)多名客戶等候、陪同辦理等不規(guī)范的情況仍時有發(fā)生，制度落地的最后一公里仍未真正走通。

四是廳堂空心。網(wǎng)點大堂服務力量不足，服務能力不強的問題仍比較突出。一是大堂服務力量配備不足。高峰時段網(wǎng)點大堂人力資源明顯不足，分流引導不足、等候關注不夠的情況仍較為普遍。二是大堂服務力量不強。網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務意識薄弱，服務能力不足，客戶資料審核、填單輔導等環(huán)節(jié)仍較為薄弱，更有甚者，“保安”一度成為某些網(wǎng)點的“正牌”大堂經(jīng)理。2015年我行聘請的第三方公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在接待引導環(huán)節(jié)，28%的客戶表示沒有看到大堂經(jīng)理在崗或沒有提供服務；在等候環(huán)節(jié)，56.7%的客戶表示未被告知需要等候的時間；在客戶送別環(huán)節(jié)，42%的客戶未感受到大堂服務人員的致謝送別，大堂服務的主動性和專業(yè)性亟待加強。

三、網(wǎng)點負責人的新使命

如今，互聯(lián)網(wǎng)金融等新興金融服務模式對傳統(tǒng)網(wǎng)點服務模式的沖擊劇烈而迅猛，如何在變革的時代帶領團隊突出重圍，用有溫度的體驗、有誠意的服務、有價值的創(chuàng)造賦予傳統(tǒng)網(wǎng)點新輝煌，既是網(wǎng)點負責人的新使命，也是網(wǎng)點負責人的新挑戰(zhàn)。

一是練好內(nèi)功，改善客戶服務體驗。結合本網(wǎng)點實際，抓實抓好網(wǎng)點服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務效率、服務安全、分層服務等客戶關注度高、對口碑影響較大的服務問題，將客戶服務與產(chǎn)品營銷、風險管理同抓共管，以服務管理水平的扎實提升促網(wǎng)點核心競爭力的穩(wěn)步提高。

二是積極創(chuàng)新，探索網(wǎng)點服務新模式。結合本網(wǎng)點實際做好智能服務模式、線上線下一體化服務模式的新探索和應用。深入分析本網(wǎng)點周邊服務資源富集情況，因地制宜探索適合本網(wǎng)點發(fā)展的服務模式創(chuàng)新應用，以開闊的視野、進取的意識、實事求是的態(tài)度開拓新市場、拓展新客戶，尋找新的盈利增長點。

三是以客為尊，高度重視客戶服務體驗。體驗為王，服務先行。在銀行金融產(chǎn)品高度同質化的情況下，將客戶服務體驗作為服務評價的核心和關鍵，高度關注客戶服務體驗搜集和問題整理反饋，通過及時反饋、有效溝通、源頭治理等有效方式改善客戶體驗痛點，最大程度地使客戶用腳投票的結果轉化為競爭優(yōu)勢，進而以優(yōu)良的口碑、優(yōu)質的客戶結構和優(yōu)異的客戶忠誠度實現(xiàn)建設“客戶滿意銀行”網(wǎng)點的目標。

無論時代如何變革，市場環(huán)境如何變化，網(wǎng)點仍將是銀行經(jīng)營和發(fā)展的基礎和細胞，網(wǎng)點的獲客、粘客能力直接決定了一家銀行的競爭力，每一個網(wǎng)點負責人都是工商銀行經(jīng)營和管理的寶貴財富，網(wǎng)點搞好了，全行的經(jīng)營才會真正有活力。網(wǎng)點負責人強，則網(wǎng)點強；網(wǎng)點強，則全行強。唯此，方能永葆不竭動力，不斷創(chuàng)造輝煌。