中國(guó)工商銀行電子銀行部 于 楠

融e 聯(lián)：移動(dòng)垂直金融社交平臺(tái)
———“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下從0 到1 的蛻變

中國(guó)工商銀行電子銀行部 于 楠

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的背景下，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)與人工智能等為代表的新一代信息技術(shù)，已如潮水般迅速滲透至各行業(yè)各領(lǐng)域。互聯(lián)網(wǎng)正在以其跨界融合、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、重塑結(jié)構(gòu)、尊重人性、開(kāi)放生態(tài)、連接一切的特性，改變著經(jīng)濟(jì)社會(huì)各行各業(yè)以及我們生活的方方面面。

工商銀行因時(shí)而變、因需而變，于2015年，以打造互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)入口為目標(biāo)，積極開(kāi)展業(yè)務(wù)創(chuàng)新，不斷提升互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)能力，提出了以金融為本，創(chuàng)新為魂，互聯(lián)為器，構(gòu)筑起以“三平臺(tái)一中心”為主體，覆蓋和貫通金融服務(wù)、電子商務(wù)、社交生活的e-ICBC2.0版互聯(lián)網(wǎng)金融整體架構(gòu)和戰(zhàn)略目標(biāo)。

其中，作為三平臺(tái)之一的融e聯(lián)，是專門為適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶溝通方式移動(dòng)化、碎片化發(fā)展趨勢(shì)，規(guī)避通過(guò)微信、易信等第三方社交平臺(tái)開(kāi)展金融業(yè)務(wù)的諸多潛在風(fēng)險(xiǎn)，由工行自主研發(fā)的即時(shí)通信平臺(tái)。她不但是工行互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展歷程中的一座里程碑，同時(shí)也開(kāi)創(chuàng)了移動(dòng)社交金融服務(wù)的行業(yè)先河。

在工商銀行互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，在全行各業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門的通力合作下，融e聯(lián)正在以驚人的速度發(fā)展壯大。截至2016年9月28日，在短短不到兩年的時(shí)間里，融e聯(lián)從創(chuàng)意提出到用戶量累計(jì)達(dá)到4720萬(wàn)，成功完成了從0到1的蛻變，并且每天都在持續(xù)增長(zhǎng)中。初具規(guī)模的融e聯(lián)，正朝著打造億級(jí)客戶平臺(tái)的宏偉目標(biāo)，奮勇前行！融e聯(lián)的強(qiáng)大功能及價(jià)值正在日益綻放光彩。

關(guān)注一：融e聯(lián)的定位

融e聯(lián)作為工行互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展戰(zhàn)略的重要一環(huán)，其從誕生之初就具有明確的戰(zhàn)略定位，并胸懷遠(yuǎn)大的愿景目標(biāo)。讓我們先來(lái)認(rèn)識(shí)一下融e聯(lián)吧！

融e聯(lián)的定位為“移動(dòng)垂直金融社交平臺(tái)”，她勵(lì)志將要打造成為中國(guó)最好的移動(dòng)垂直金融社交平臺(tái)。通過(guò)融e聯(lián)，客戶可以即時(shí)接收工行余額變動(dòng)提醒、個(gè)人貸款還款計(jì)劃表、電子工資單等各類金融信息；可向工商銀行客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)等服務(wù)號(hào)及其他聯(lián)系人發(fā)送圖文信息進(jìn)行及時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通和交流互動(dòng)；可輕松便捷辦理各類金融交易，如好友轉(zhuǎn)賬、理財(cái)產(chǎn)品一鍵購(gòu)買、AA收款、二維碼收付款等；可根據(jù)個(gè)人需要選擇社區(qū)金融服務(wù)、商圈服務(wù)以及合作機(jī)構(gòu)增值服務(wù)等。

圖1 融e聯(lián)

融e聯(lián)向客戶提供豐富便捷的移動(dòng)金融服務(wù)同時(shí)，全面保障客戶賬戶信息的安全。融e聯(lián)的賬戶信息均通過(guò)銀行系統(tǒng)發(fā)送，能有效防范偽基站詐騙短信，保障客戶的賬戶資金信息安全，工行強(qiáng)大的科技實(shí)力為客戶的移動(dòng)金融生活保駕護(hù)航。實(shí)名認(rèn)證、手勢(shì)密碼、消息加密等技術(shù)手段讓詐騙信息、釣魚(yú)網(wǎng)站無(wú)處遁形。多重保障，安全無(wú)憂。

關(guān)注二：融e聯(lián)成長(zhǎng)記錄

從打造融e聯(lián)平臺(tái)項(xiàng)目創(chuàng)意的提出，到融e聯(lián)平臺(tái)正式投產(chǎn)上線；從“三平臺(tái)一中心”主體框架的確立，到融e聯(lián)中心正式運(yùn)營(yíng)；從融e聯(lián)APP全面改版確立當(dāng)前界面風(fēng)格，到融e聯(lián)用戶量突破4700萬(wàn)戶，進(jìn)入快速發(fā)展通道……

融e聯(lián)經(jīng)歷了從0到1的蛻變，如今，她已經(jīng)快兩歲了！讓我們一同回顧一下她的成長(zhǎng)記錄吧。

2014年12月2日，融e聯(lián)平臺(tái)正式投產(chǎn)上線，成功推出國(guó)內(nèi)首款由銀行運(yùn)營(yíng)的即時(shí)通信平臺(tái)產(chǎn)品，開(kāi)創(chuàng)移動(dòng)社交金融服務(wù)行業(yè)先河；

2015年6月1日，融e聯(lián)劃歸中國(guó)工商銀行互聯(lián)網(wǎng)金融營(yíng)銷中心，工行互聯(lián)網(wǎng)金融三大產(chǎn)品“融e行”、“融e購(gòu)”和“融e聯(lián)”步入統(tǒng)籌規(guī)劃的快速建設(shè)階段；

2015年10月8日，融e聯(lián)籌備組成立，初步建成了專注于融e聯(lián)平臺(tái)建設(shè)與發(fā)展的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)；

2015年12月20日，“工銀信使”短信通知服務(wù)切轉(zhuǎn)至融e聯(lián)，防止偽基站假冒信息，切實(shí)保障客戶賬戶資金安全，為客戶提供賬戶信息的統(tǒng)籌、集中管理；

2016年1月26日，融e聯(lián)中心正式成立，一支專注于移動(dòng)垂直金融社交平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)的高素質(zhì)專業(yè)化人才隊(duì)伍在此匯聚，全力推動(dòng)融e聯(lián)平臺(tái)在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展，在應(yīng)用中完善，穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)自己的定位和職責(zé)；

2016年3月3日，融e聯(lián)用戶量突破1000萬(wàn)戶，用戶數(shù)量初具規(guī)模，為進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)；

2016年3月19日，融e聯(lián)APP全面改版，確立當(dāng)前界面風(fēng)格，不斷注重客戶體驗(yàn)，精心打造并不斷完善簡(jiǎn)潔明快、輕松易掌握的友好界面；

2016年8月8日，融e聯(lián)中心（合肥）正式運(yùn)營(yíng)，融e聯(lián)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理工作正在積極穩(wěn)步開(kāi)展中。

2016年9月28日，融e聯(lián)用戶量突破4700萬(wàn)，融e聯(lián)正朝著打造億級(jí)客戶平臺(tái)的目標(biāo)快速前行，融e聯(lián)的強(qiáng)大功能及價(jià)值正在逐步綻放光彩。

關(guān)注三：融e聯(lián)的團(tuán)隊(duì)及未來(lái)努力的方向

目前，融e聯(lián)中心匯聚了一支專注于移動(dòng)垂直金融社交平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)的高素質(zhì)專業(yè)化人才隊(duì)伍，現(xiàn)分為五個(gè)團(tuán)隊(duì)。其中，功能設(shè)計(jì)與需求管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)版本開(kāi)發(fā)與投產(chǎn)工作，需求研究和功能設(shè)計(jì)方面的工作，為客戶打造功能實(shí)用、技術(shù)領(lǐng)先、內(nèi)容豐富的垂直移動(dòng)金融社交與信息服務(wù)平臺(tái)；營(yíng)銷管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)融e聯(lián)對(duì)外宣傳素材的制作、制定特定項(xiàng)目融e聯(lián)營(yíng)銷方案與實(shí)施、制定社會(huì)化營(yíng)銷活動(dòng)方案等工作，為融e聯(lián)提供更廣闊的發(fā)展空間；信使服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)工銀信使相關(guān)業(yè)務(wù)，如免費(fèi)工銀信使轉(zhuǎn)融e聯(lián)發(fā)送切換工作，實(shí)現(xiàn)全行工銀信使?fàn)款^管理職能，建立全行工銀信使統(tǒng)一管理的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度、系統(tǒng)、審批、監(jiān)控等系統(tǒng)功能和管理職能，旨在為客戶提供安全便捷、及時(shí)全面的信息服務(wù)；大數(shù)據(jù)支持團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)建立全行融e聯(lián)用戶發(fā)展與增長(zhǎng)情況定期監(jiān)測(cè)與分析體系，研究建立融e聯(lián)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系，研究建立大數(shù)據(jù)分析方法論體系等大數(shù)據(jù)應(yīng)用工作，為融e聯(lián)的發(fā)展提供強(qiáng)大的技術(shù)支持；金融場(chǎng)景應(yīng)用團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)融e聯(lián)應(yīng)用場(chǎng)景的深度挖掘與拓展，探索適合融e聯(lián)業(yè)務(wù)發(fā)展的場(chǎng)景應(yīng)用模式，協(xié)助指導(dǎo)分行搭建特色化的應(yīng)用場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)、交罰款、用餐、購(gòu)物、旅行等更多金融應(yīng)用場(chǎng)景，為客戶打造工行嶄新的金融服務(wù)生態(tài)圈。

此外，我們的融e聯(lián)中心（合肥）負(fù)責(zé)融e聯(lián)平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理工作內(nèi)容，建立平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)體系與管理方案等工作，為將融e聯(lián)建設(shè)成為客戶體驗(yàn)良好、管理一流的平臺(tái)而努力。

為最終實(shí)現(xiàn)我們的戰(zhàn)略目標(biāo)，打造最好的移動(dòng)垂直金融社交平臺(tái)！我們將用心打造融e聯(lián)以下三方面功能：

一是做大銀行與客戶、客戶與客戶、銀行內(nèi)部的即時(shí)信息交互、業(yè)務(wù)咨詢、溝通分享的信息互動(dòng)功能，使融e聯(lián)成為客戶身邊的客戶經(jīng)理，通過(guò)融e聯(lián)實(shí)現(xiàn)對(duì)銀行傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)模式的顛覆式創(chuàng)新，讓工行的每一個(gè)普通客戶都能擁有自己的客戶經(jīng)理，并隨時(shí)隨地把客戶經(jīng)理帶在身邊，平等便捷地獲取工行的產(chǎn)品信息和金融服務(wù)。

二是做強(qiáng)信息流匯集和共享的大數(shù)據(jù)應(yīng)用功能，實(shí)現(xiàn)工行“三平臺(tái)一中心”的互通互聯(lián)，成為工行與客戶，工行的客戶與客戶，以及工行客戶經(jīng)理之間信息交互的中樞，通過(guò)先進(jìn)的大數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用技術(shù)，對(duì)積累起來(lái)的大量業(yè)務(wù)信息進(jìn)行分析和挖掘，并最終以融e聯(lián)功能模塊、精準(zhǔn)推送服務(wù)等一系列創(chuàng)新形式體現(xiàn)在金融服務(wù)中。

三是做精工行社交化金融、互動(dòng)式營(yíng)銷、移動(dòng)支付等創(chuàng)新型金融服務(wù)功能，提升工行互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)能力力爭(zhēng)扭轉(zhuǎn)目前我國(guó)中小商戶支付市場(chǎng)，被以支付寶、微信為代表的第三方支付公司基本占領(lǐng)的局面，為廣大客戶提供更多更好的選擇。

未來(lái)，通過(guò)“垂直金融服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)社交”的新型服務(wù)模式，融e聯(lián)將成為工行唯一的、特色鮮明的線上交互式服務(wù)渠道，至真至情做到“您身邊的銀行，可信賴的銀行”。

融e聯(lián)不僅僅是一款應(yīng)用，她是我們與客戶之間的紐帶，她將不斷探索至親至近的服務(wù)距離，為客戶而創(chuàng)，為客戶而新，為客戶連接一切；她是工行對(duì)客戶至誠(chéng)至真情感的體現(xiàn)，她將時(shí)刻關(guān)注客戶的所需，為客戶而思，為客戶而做，為客戶提供超乎所想的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；她是工行新時(shí)代的核心競(jìng)爭(zhēng)力，她承載著創(chuàng)新移動(dòng)金融服務(wù)模式，開(kāi)拓高效便捷安全可靠的移動(dòng)支付渠道，和構(gòu)造未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)場(chǎng)景的歷史重任。

我們將以新時(shí)代的標(biāo)準(zhǔn)，以全新的面貌走近您身邊，成為您指掌間永不停息真誠(chéng)脈動(dòng)的金融核心！為您打造嶄新的移動(dòng)金融服務(wù)體驗(yàn)！融e聯(lián)現(xiàn)在還在不斷的成長(zhǎng)中，許多功能還在不斷的完善中，我們將不斷審視我們的產(chǎn)品和服務(wù)，在改善客戶體驗(yàn)的路上快速奔跑，在不斷的學(xué)習(xí)和完善中實(shí)現(xiàn)超越！

我們真誠(chéng)希望和歡迎廣大客戶使用、體驗(yàn)工商銀行融e聯(lián)產(chǎn)品和服務(wù)，多提寶貴意見(jiàn)。為了您，我們始終銘記“工于至誠(chéng)，行以致遠(yuǎn)”，以用心為您打造至臻至善的服務(wù)體驗(yàn)為己任，不斷努力，不斷加油！