中國工商銀行新疆區(qū)分行 趙 禹

淺談駐場式外包服務制度的防控建議

中國工商銀行新疆區(qū)分行 趙 禹

一、概述

（一）駐場式業(yè)務外包的概念

根據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會辦公廳2010年6月4日發(fā)布的《銀行業(yè)金融機構外包風險管理指引》（銀監(jiān)發(fā)[2010]44號）第三條的規(guī)定，外包是指銀行業(yè)金融機構將原來由自身負責處理的某些業(yè)務活動委托給服務提供商進行持續(xù)處理的行為。業(yè)務外包模式一般是銀行與服務提供商簽訂外包服務合同，由服務提供商獨立完成外包業(yè)務。

根據(jù)外包業(yè)務是否與客戶面對面接觸來分類，駐點保安服務及大堂引導外包屬于駐場類外包。駐點保安服務是指外包商為銀行營業(yè)、辦公場所提供的門衛(wèi)、巡邏、秩序維護、安全檢查等的安全服務。大堂引導外包是指外包商（外包人員）在銀行營業(yè)網(wǎng)點（自助服務區(qū)、客戶等候服務區(qū)等）駐場協(xié)助大堂經(jīng)理開展客戶服務工作，包括負責迎送及引導客戶到相應的服務區(qū)接受服務；根據(jù)客戶需求協(xié)助客戶在排隊機上取號；輔導客戶使用自助設備、網(wǎng)上銀行等自助機具；輔導客戶填寫業(yè)務單據(jù)；協(xié)助大堂經(jīng)理做好大堂服務環(huán)境維護；配合大堂經(jīng)理為客戶提供一般性的業(yè)務咨詢。

（二）適用業(yè)務外包業(yè)務模式的背景及發(fā)展趨勢

2013年7月1日開始施行的新《勞動合同法》以及人力資源和社會保障部制定和頒布的《勞務派遣暫行規(guī)定》（2014年3月1日開始施行）對勞務派遣的要求更加嚴格，一是對勞務派遣的崗位進行嚴格界定。勞務派遣用工只是補充形式，只能在臨時性、輔助性或替代性的工作崗位實施。二是對勞務派遣的勞動報酬嚴格要求。三是對勞務派遣用工數(shù)量進行限制。使用的被派遣勞動者數(shù)量不得超過其用工總量（勞動合同人數(shù)和勞務派遣人數(shù)之和）的10%。基于法律法規(guī)的嚴格規(guī)定以及商業(yè)銀行的業(yè)務實際需要，商業(yè)銀行為了自身長遠發(fā)展不得不把精力更專注在自己的核心業(yè)務上，將非核心業(yè)務環(huán)節(jié)外包出去。

駐場式業(yè)務外包服務的法律風險在于，客戶直接面對的是服務提供商而非銀行，但對于客戶來說，并沒有義務知曉服務提供商與銀行之間的委托代理關系。在實踐中，外包服務人員的行為會直接被客戶視為銀行工作人員的行為，一旦產(chǎn)生糾紛，客戶會要求銀行承擔責任，從而影響銀行的聲譽。另外，《勞務派遣暫行規(guī)定》第27條規(guī)定“用人單位以承攬、外包等名義，按勞務派遣用工形式使用勞動者的，按照本規(guī)定處理”。在開展業(yè)務外包過程中，銀行對外包服務人員進行直接管理或安排外包服務范圍之外的工作，或服務提供商與外包服務人員存在不簽訂勞動合同、拖欠工資等違規(guī)用工行為，極易將銀行牽扯其中，發(fā)生勞動爭議糾紛。正是因為駐場式外包存在的以上法律風險，特別是大堂服務崗位作為銀行核心重要業(yè)務崗位，一旦發(fā)生以上糾紛，將對商業(yè)銀行帶來較大的影響和聲譽風險。鑒于此，商業(yè)銀行逐步將大堂服務崗位作為核心重要業(yè)務崗位進行管理，堅持采用由銀行員工進行大堂服務的管理模式，逐步退出大堂引導服務業(yè)務外包。

二、駐場式業(yè)務外包業(yè)務存在的問題

（一）在合同管理方面存在不到位的問題

一是存在外包合同到期續(xù)簽不及時的情況。對外包合同管理不嚴謹，缺乏合同簽訂的必要準備工作，有的合同到期后才聯(lián)系外包服務商商談續(xù)簽合同事宜，甚至有的合同到期后相當時間都未進行續(xù)約。二是存在倒簽合同的問題。如原外包協(xié)議已經(jīng)到期，基于費用等問題，商業(yè)銀行未及時與外包服務商續(xù)簽合同，但外包服務商仍繼續(xù)為其提供該項服務。

（二）在合同文本簽訂內容方面存在不規(guī)范的問題

一是約定內容不完整。缺乏消費者權益保護相關安排條款，缺乏外包合同或協(xié)議變更或終止的過渡安排；協(xié)議未明確雙方違約金的承擔數(shù)額或相應比例。

二是費用方面約定不清。如對臨時性工作安排要求外包服務商進行加班處理業(yè)務時，未明確此種情況的是否需要另行支付服務費用，容易引起外包服務商的抗辯；稅款問題存在模糊約定，應明確協(xié)議價款為含稅款并外包服務商應提供增值稅發(fā)票的義務。

三是合同約定出現(xiàn)勞務派遣合同的合同術語，存在被認定為勞務派遣合同的風險。如某些合同存在將提供的外包服務描述為勞務服務的情況，存在外包服務人員為按照銀行要求招聘的約定，存在按人數(shù)計算服務費用的約定。

四是針對大堂引導服務項目逐步退出的現(xiàn)狀，商業(yè)銀行存在已經(jīng)與外包服務商解除了外包協(xié)議，停止了外包服務，但未及時簽訂解除外包業(yè)務協(xié)議的情況。未明確外包協(xié)議實際解除的相關事項，如解除時間、協(xié)議解除后銀行的責任、未盡事宜的處理方式、提前解約賠償金等。在協(xié)議中未將項目中途停止或取消時，服務費用的承擔問題約定不清。

（三）合同履約中存在的問題

一是高素質的服務外包人員缺失的問題凸顯。隨著物價指數(shù)上漲，勞動力成本不斷攀升，外包服務商的人力資源成本也逐步增加。外包服務商往往用低工資來降低人力成本，這造成“招工難、留人難”的現(xiàn)狀，例如一些體力較弱的人員進入保安隊伍，該種現(xiàn)狀將帶來一定安保風險。外包服務引導人員流動性過大，也對網(wǎng)點的正常經(jīng)營帶來一定挑戰(zhàn)。

二是部分外包服務商存在行業(yè)壟斷，造成外包服務費用連年漲價，在合同談判中銀行議價能力較弱。有的公司甚至威脅如不能滿足提價標準將“停止服務”。若發(fā)生此類情況，對商業(yè)銀行正常經(jīng)營乃至社會聲譽都將帶來較大影響。

三是商業(yè)銀行外包業(yè)務大多存在未按合同約定按期支付服務費，存在外包服務提供商停止服務的風險。商業(yè)銀行無法要求對方嚴格遵守合同條款履約，導致外包服務商存在退包的可能性，銀行的議價能力較弱。

（四）銀行對外包服務人員管理中存在的問題

商業(yè)銀行存在個別外包服務人員被主動或被動安排行使職責范圍以外的行為。個別機構對業(yè)務外包人員的服務質量未完全履行監(jiān)督職責，甚至存在要求外包服務人員越權的情況。如個別營業(yè)網(wǎng)點、支行領導安排或默認保安人員、大堂引導服務人員幫助支行網(wǎng)點大堂經(jīng)理處理銀行業(yè)務，忽視了保安人員和大堂引導服務人員的職責。由于網(wǎng)點負責人是第一責任人，出于對節(jié)約人力成本等因素考慮，網(wǎng)點負責人往往忽視此類風險，而要求外包服務人員參與網(wǎng)點營銷、代客操作等非外包人員職責，未對大堂經(jīng)理、大堂引導服務外包人員的履職情況進行日常檢查。由于疏于管理，大堂引導服務外包人員還是存在不嚴格遵守相關禁止性規(guī)定，甚至嚴重違反禁止性規(guī)定的情況。

三、風險防控建議

（一）積極應對外包服務費用遞增的問題，做好各項工作應急預案

針對押運公司為地區(qū)壟斷行業(yè)的現(xiàn)狀，避免押運費用、安保費用等其他糾紛，銀行要加強外包服務安全管理，應制訂符合當?shù)貙嶋H的應急預案，確保銀行應對外包服務突發(fā)事件中能夠保證銀行業(yè)務的正常運營。在續(xù)簽合同方面，增強工作預見性，做到提前計劃，深入分析研究業(yè)務發(fā)展變化以及當?shù)劂y行同業(yè)相關情況。合同到期前早計劃、早談判，按照規(guī)定程序及時上報審批，確保風險責任界定明確。合同到期后及時與外包服務提供商簽訂合同，避免形成法律空檔。

（二）加強外包合同管理，制訂完善的外包服務合同

認真執(zhí)行簽約流程，加強外包合同源頭管理。一是商業(yè)銀行要按規(guī)定流程履行外包合同審查手續(xù)。二是商業(yè)銀行業(yè)務外包專業(yè)管理部門應加強對各分支機構業(yè)務外包合同的管理，并對所有簽訂的合同進行備案和管理。三是要增強工作預見性，做好合同續(xù)簽工作。

制訂性質明確、權利義務界定清晰及具有可操作性的外包服務合同，清楚地表述雙方的預期和責任。對提前解除合同等情況的違約金進行明確約定，并注意對臨時性工作安排要求外包服務商進行加班處理業(yè)務時，明確此種情況的是否需要另行支付服務費用，建議增加約定“乙方應當合理安排服務人員的工作時間，按規(guī)定安排服務人員調休或向服務人員支付加班費。因乙方未履行相應義務導致乙方服務人員停工、向甲方提出主張等，乙方應負責解決，如給甲方造成損失的乙方應予以賠償”。建議明確協(xié)議價款為含稅款并外包服務商應提供增值稅發(fā)票的義務。

（三）注意簽約形式，規(guī)范管理模式

1.鑒于業(yè)務外包與勞務派遣本身具有一定的相似性，制定外包服務合同時應特別注意不要使用易與勞務派遣相混淆的表述方式：（1）在簽訂合同時，所約定的外包服務的標準和要求應針對服務提供商而非外包服務人員。另外對外包服務人員應符合的標準確有要求的，應只進行概括性的約定，避免約定得過于具體和詳細；（2）在合同中要避免約定由銀行直接對外包服務人員進行管理、安排工作任務的內容，在合同中銀行對外包服務人員只體現(xiàn)監(jiān)督、檢查和指導的權利，而由服務提供商對外包服務人員進行直接管理；（3）避免在合同中使用“工資”、“薪酬”等人力資源管理的專用詞語。在約定外包服務費用時，不細分費用明細，尤其不使用諸如“元×人數(shù)”的計費方式；（4）不約定銀行有權直接解除用工關系的內容，而是約定對于提供服務不合格的人員，銀行有權建議服務提供商更換。

2.在履行外包服務合同時，商業(yè)銀行應注意下列事項

（1）要求服務提供商指派管理人員對外包服務人員進行管理，當需要規(guī)范外包服務人員的行為時，向外包服務提供商指定的管理人員提出要求，由其管理人員對外包服務人員進行管理。必要時采取書面通知的形式，將銀行對服務的要求和外包服務人員的工作表現(xiàn)等有關管理事項通知服務提供商，并由服務提供商簽收。

（2）不直接對外包服務人員發(fā)放工資和福利，而由服務提供商發(fā)放；不以招聘方的名義參與外包服務人員的招聘和培訓；不直接對外包服務人員使用銀行的管理制度，而應寫進服務提供商與外包服務人員的合同中，作為對服務提供商提供服務的要求；不對外包服務人員進行直接考核，而是將其工作表現(xiàn)告知服務提供商；不在外包服務人員的有關書面文書（如工作證明、薪金證明、辭職書等）上加蓋銀行公章或簽名。

（3）監(jiān)督服務提供商依法合規(guī)用工和提供服務。監(jiān)督的內容包括服務提供商是否與其員工即外包服務人員依法簽訂勞動合同、發(fā)放工資和提供福利和按規(guī)定繳納五險一金等。必要情況下可要求服務提供商將由其與外包服務人員簽訂的勞動合同和其向外包服務人員發(fā)放工資、繳納社會保險的記錄在銀行備案。

（4）加強廳堂管理，避免外包服務人員越權風險。

第一，商業(yè)銀行業(yè)務管理部門要建立完善的外包風險監(jiān)督體系。必須從有效控制和防范業(yè)務外包風險、保障業(yè)務持續(xù)、正常經(jīng)營的角度出發(fā)，制定風險防范措施并認真執(zhí)行。對風險防范措施不到位、管理不到位或發(fā)生風險事件、違規(guī)事件，不具備風險控制條件的機構，商業(yè)銀行須要求該行停止或退出外包項目。

第二，從崗位職責方面進行界定，避免保安及大堂引導服務人員超越職責范圍工作。商業(yè)銀行不能給駐場類外包人員下達任何營銷指標和安排從事有可能接觸到客戶信息的相關工作，嚴禁為客戶代辦業(yè)務，特別是輔導客戶使用自助設備、網(wǎng)上銀行和手機銀行時，不得代客戶操作，在客戶輸入密碼等關鍵信息時，必須回避。

第三，加強支行（網(wǎng)點）負責人、大堂經(jīng)理的風險防范管理。首先，支行和網(wǎng)點負責人應加強對大堂經(jīng)理的直接管理，避免大堂經(jīng)理將負責管理或審查的工作交給駐場類外包服務人員。應對大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務管理、廳堂營銷、現(xiàn)場審核工作進行評價與監(jiān)督，對大堂經(jīng)理的思想行為動態(tài)、客戶保密制度及相關禁止性規(guī)定的執(zhí)行等進行管控與排查。其次，要加強對駐場類外包服務人員的管理監(jiān)督職責。除了負責駐場類外包服務人員的日常管理和監(jiān)督外，支行（網(wǎng)點）負責人及大堂經(jīng)理還需要負責其崗位職責履行與風險防控工作。

第四，加強對外包服務人員的管理手段和風險控制能力?？蓪Ⅰv場類業(yè)務外包服務人員比照銀行員工進行風險管理，一是將服務外包人員納入員工異常行為管理排查范圍中，及時掌握其思想和行為動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常行為后，及時進行處理。二是將服務外包人員納入業(yè)務運營風險監(jiān)測范圍，通過業(yè)務運營風險管理系統(tǒng)的監(jiān)測、識別、評價等業(yè)務工作和管理活動，對其進行不間斷的監(jiān)測、監(jiān)督。

（四）逐步退出大堂引導服務項目，制訂逐步退出機制

針對大堂引導服務項目逐步退出的現(xiàn)狀，商業(yè)銀行應當及時簽訂解除外包業(yè)務的協(xié)議，并書面明確外包協(xié)議實際解除的相關事項，如解除時間、協(xié)議解除后銀行的責任、未盡事宜的處理方式、提前解約賠償金。同時應注意協(xié)議解除的后續(xù)事項是否已經(jīng)得到妥善解決，避免發(fā)生糾紛。并且向外包服務商支付違約金后，應注意監(jiān)督外包服務商做好外包服務人員的安置工作，避免外包服務人員向銀行提出異議。針對外包服務合同到期、計劃不再續(xù)包的銀行機構，要繼續(xù)加強外包項目和外包人員的管理，確保外包項目到期前平穩(wěn)運行。同時，及時補充大堂經(jīng)理隊伍，防范自助渠道的業(yè)務操作風險。