吳文仙

“讓互聯(lián)網(wǎng)成為我們同群眾交流溝通的新平臺(tái)，成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚(yáng)人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道?！绷?xí)近平總書記在全國網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上說。

通過網(wǎng)絡(luò)了解民意、開展工作是當(dāng)下信訪工作改革的重要舉措。

貴州認(rèn)真貫徹落實(shí)中央關(guān)于改革信訪工作制度，實(shí)行網(wǎng)上受理信訪制度的決策部署，堅(jiān)持以信息化引領(lǐng)信訪工作制度改革，不斷創(chuàng)新設(shè)計(jì)理念，加大建設(shè)力度，探索運(yùn)行模式，形成了“網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、網(wǎng)下辦理、跟蹤落實(shí)、群眾評(píng)價(jià)、陽光運(yùn)行”的網(wǎng)上陽光信訪新模式。

“互聯(lián)網(wǎng)+”

搭建陽光信訪平臺(tái)

9月23日，在貴州省信訪局投訴受理及信訪信息中心，工作人員打開信訪信息系統(tǒng)中的“貴州省信訪綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)”，可以一目了然地看到：信息系統(tǒng)從2015年1月投入使用至今，網(wǎng)上信訪總量10591件，有效信訪受理率90%左右、約9530件，信訪部門及時(shí)受理率達(dá)95%以上，責(zé)任部門及時(shí)辦理率達(dá)86%。全省各市州網(wǎng)上信訪數(shù)量、受理情況、辦結(jié)率也通過曲線圖、柱狀圖或餅狀圖清楚地呈現(xiàn)出來。

按照中央、省委、國家信訪局信訪制度改革創(chuàng)新要求，2014年，貴州省信訪局結(jié)合貴州實(shí)際，把深化網(wǎng)上陽光信訪工作作為深入推進(jìn)信訪工作改革的重點(diǎn)。提出“網(wǎng)上運(yùn)行、網(wǎng)下辦理；公開透明、依法辦結(jié)；陽光信訪、大家明白；程序規(guī)范、逐級(jí)信訪；環(huán)節(jié)清晰、結(jié)果真實(shí)”的設(shè)計(jì)方案，在貴州省大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)布局總體框架下，將網(wǎng)上信訪作為第一批應(yīng)用列入貴州省大數(shù)據(jù)政務(wù)云產(chǎn)業(yè)。

“運(yùn)用云計(jì)算、云服務(wù)、云存儲(chǔ)等大數(shù)據(jù)理念，用云上信訪統(tǒng)攬網(wǎng)上信訪建設(shè)信訪信息系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)流、業(yè)務(wù)流、管理流程序化，同時(shí)相繼實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化、虛擬化、塑造新的工作形態(tài)，形成‘人在干、云在算、天在看的云上信訪工作模式?！辟F州省信訪局副局長黃鷂介紹。

依托互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)網(wǎng)上信訪大廳平臺(tái)、依托電子政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)信訪綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)、依托電子政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)數(shù)據(jù)交互平臺(tái)、依托互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)信訪門戶網(wǎng)站的“三平臺(tái)一網(wǎng)站”構(gòu)成的貴州省信訪信息系統(tǒng)，于2015年1月首批與國家信訪信息系統(tǒng)對(duì)接并投入使用，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，搭建起集投訴、辦理、查詢、跟蹤、監(jiān)督、評(píng)價(jià)等為一體的網(wǎng)上信訪平臺(tái)，全面推行開放、動(dòng)態(tài)、透明、便民的“陽光信訪”新模式。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)受理數(shù)據(jù)全錄入、信訪業(yè)務(wù)全應(yīng)用、辦理過程全公開，做到“橫向到邊、縱向到底”全覆蓋，連接市、縣所有信訪部門和7300個(gè)職能部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

為更好地方便群眾、規(guī)范工作，實(shí)現(xiàn)共享資源和服務(wù)決策的功能，讓群眾獲得更多的知情權(quán)的同時(shí)，信訪信息系統(tǒng)還通過數(shù)據(jù)留痕實(shí)現(xiàn)快速倒查責(zé)任落實(shí)?！瓣柟庑旁L工作對(duì)信、訪、網(wǎng)、電四種信訪渠道受理的信訪事項(xiàng)全錄入信訪信息系統(tǒng)，進(jìn)入信訪數(shù)據(jù)庫。對(duì)信訪事項(xiàng)的交辦、轉(zhuǎn)辦、督查督辦、復(fù)查復(fù)核等辦理工作全部網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、網(wǎng)上辦理?！秉S鷂介紹，“自實(shí)行信訪事項(xiàng)網(wǎng)上受理以來，網(wǎng)上信訪逐漸被群眾認(rèn)可，目前，全省網(wǎng)上信訪量占信訪總量42%，已成了信訪的主要渠道?！?/p>

方便群眾

拓寬信訪投訴渠道

記者來到省群眾工作中心，與過去爭吵喧鬧的信訪場景不同，這里顯得尤為清靜。

在“書記省長群眾直通交流平臺(tái)”，記者看到幾個(gè)工作人員忙個(gè)不?！勇犎罕妬黼?、處理電子郵件、傳真、手機(jī)短信。

馬廣華是“書記省長群眾直通交流平臺(tái)”負(fù)責(zé)接聽群眾電話的工作人員，從9月23日上午八點(diǎn)半到下午四點(diǎn)，馬廣華共接聽了50多個(gè)電話，“除了在電話中解釋、疏導(dǎo)和答疑之外，其中有3個(gè)有效問題，屬于信訪投訴事項(xiàng)?！瘪R廣華介紹。

在“書記省長群眾直通交流平臺(tái)”基礎(chǔ)臺(tái)賬上，記者還看到“領(lǐng)導(dǎo)信箱”當(dāng)天接到18條來信?！笆⌒旁L局當(dāng)天將根據(jù)來信內(nèi)容進(jìn)行分類，對(duì)無效問題向群眾進(jìn)行回復(fù)解答，對(duì)有效問題的信訪事項(xiàng)導(dǎo)入綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，在三天內(nèi)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進(jìn)行處理?！笔⌒旁L局投訴受理及信訪中心主任李文華介紹。

除了“書記省長群眾直通交流平臺(tái)”的“領(lǐng)導(dǎo)信箱”之外，在“貴州省網(wǎng)上信訪大廳”，信訪群眾可根據(jù)自身的需求進(jìn)入“信訪須知、網(wǎng)上投訴、領(lǐng)導(dǎo)信箱、信訪事項(xiàng)查詢、人民建議征集、滿意度評(píng)價(jià)、案例公開、政策法規(guī)”等相關(guān)欄目。

在廣東打工多年的馬強(qiáng)，因銅仁市思南縣農(nóng)村老家房屋糾紛問題，總得往老家跑，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，后來得知可以通過網(wǎng)上信訪投訴、網(wǎng)上跟蹤處理問題，最終實(shí)現(xiàn)解決問題的渠道后，馬強(qiáng)于7月26日在網(wǎng)上進(jìn)行投訴，不久，經(jīng)村委會(huì)調(diào)解，事情得到合理滿意的處理。

“陽光信訪平臺(tái)，既能便捷地反映問題，還能實(shí)時(shí)跟蹤問題，讓我在廣東也可以處理村里的家事，我很滿意?！瘪R強(qiáng)說。

“信訪信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)受理數(shù)據(jù)全錄入、信訪業(yè)務(wù)全應(yīng)用、辦理過程全公開。”黃鷂說，“與過去傳統(tǒng)依托信函轉(zhuǎn)送交辦的方式相比，它實(shí)現(xiàn)了快速、高效的目標(biāo)，方便了群眾，并且能夠服務(wù)決策。真正實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，極大地方便了信訪群眾?！?/p>

加強(qiáng)宣傳

讓“陽光信訪”更加透明

“透明、公開、共享”的特點(diǎn)使得信訪信息系統(tǒng)成為實(shí)現(xiàn)“陽光信訪”的顯示器；

“責(zé)任可追蹤、可定位”功能使得信訪信息系統(tǒng)成為實(shí)現(xiàn)“責(zé)任信訪”的追蹤儀；

“嚴(yán)格規(guī)范、法定流程的信息化再造系統(tǒng)”流程使得信訪信息系統(tǒng)成為實(shí)現(xiàn)“法治信訪”的定位圖。

如何讓“陽光信訪、責(zé)任信訪、法治信訪”真正為全民所知、所用，尤其是基層不知曉、不會(huì)上網(wǎng)的信訪群眾所用？仍然是現(xiàn)階段網(wǎng)上陽光信訪需要解決的問題。

為此，省信訪局（省群眾工作中心）通過新聞媒體、群眾接待中心大屏幕、全省各地各部門刊發(fā)或印發(fā)《貴州省網(wǎng)上陽光信訪服務(wù)指南》等多種方式，圍繞陽光信訪的內(nèi)容、網(wǎng)上信訪渠道、網(wǎng)上信訪操作、信訪事項(xiàng)跟蹤查詢辦理過程和辦理結(jié)果、怎樣進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)等進(jìn)行宣傳，讓群眾簡單便捷地了解陽光信訪的渠道和方法。

來自黔東南州岑鞏縣的劉家富就是通過媒體看到《貴州省網(wǎng)上陽光信訪服務(wù)指南》，才在網(wǎng)上投訴家里郵政卡里的錢被人盜取的事件，而得到相關(guān)部門快速處理解決的。

在陽光信訪平臺(tái)群眾除了可運(yùn)用電腦、手機(jī)登陸貴州省信訪局網(wǎng)站的網(wǎng)上信訪大廳，提出意見建議及投訴請求、查詢、評(píng)價(jià)之外，還可以關(guān)注“貴州群眾工作”微信進(jìn)行投訴、查詢、評(píng)價(jià)。此外，還可以通過電話、短信、電子郵件、傳真以及書信、走訪等方式，提出意見建議及投訴請求。

“為了讓信訪人實(shí)時(shí)了解自己信訪的情況，系統(tǒng)還設(shè)置了短信提醒功能，信訪人在網(wǎng)上信訪投訴之后，會(huì)收到三條短信適時(shí)告知?！崩钗娜A介紹。此外，系統(tǒng)還設(shè)置黃燈、紅燈警示功能。用紅燈、黃燈、笑臉等標(biāo)志，區(qū)分超期未辦結(jié)、在限辦期內(nèi)將超期以及按期辦結(jié)等提示標(biāo)志。

“通過規(guī)范的辦理流程、全面的信息反饋、透明的評(píng)價(jià)制度體現(xiàn)陽光信訪真正‘陽光、透明。”李文華介紹，國家信訪局和省信訪局對(duì)信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理出臺(tái)了明確的規(guī)范和流程。信訪信息實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)，責(zé)任單位及時(shí)將信訪事項(xiàng)信息及受理、辦理環(huán)節(jié)各項(xiàng)書面文書統(tǒng)一錄入信訪信息系統(tǒng)，確保程序規(guī)范、數(shù)據(jù)完整、信息共享。實(shí)施群眾滿意度評(píng)價(jià)，把信訪工作考核的“表決器”交給群眾，將群眾意見作為考核信訪部門和職能部門的重要依據(jù)。