中國工商銀行新疆區(qū)分行　　姜紅光

加強小微金融專業(yè)化隊伍建設的實踐與思考

中國工商銀行新疆區(qū)分行姜紅光

隨著金融市場的逐步放開，市場競爭日益激烈，加之經(jīng)濟下行帶來的信用環(huán)境日趨復雜，商業(yè)銀行信貸業(yè)務特別是小微企業(yè)信貸業(yè)務發(fā)展面臨嚴峻挑戰(zhàn)。業(yè)務要發(fā)展、風險要管控，需要一支人員充足、結構合理、業(yè)務過硬、管理科學、風控規(guī)范、高素質的專業(yè)化隊伍。抓好這支隊伍的建設、管理和壯大。對商業(yè)銀行的健康可持續(xù)發(fā)展將起到至關重要的作用。筆者結合自身的工作實踐，結合當前小微企業(yè)信貸業(yè)務發(fā)展要求，在分析新疆工行基層信貸隊伍建設現(xiàn)狀的基礎上，就加強基層信貸客戶經(jīng)理隊伍建設談幾點淺見。

一、加強小微金融專業(yè)化隊伍建設的重要意義

（一）銀行自身發(fā)展需要

以四家國有控股銀行為例，2013年末貸款余額在總資產(chǎn)中的占比平均為51.8%，占據(jù)支配地位；各行凈利息收入占比平均為76%左右，最高的超過80%。由此可見，信貸業(yè)務在當前和今后相當時期都仍將是商業(yè)銀行收入來源的主業(yè)和主渠道。因此促進信貸業(yè)務規(guī)范化運作，加強和完善信貸業(yè)務營銷管理，依然是商業(yè)銀行經(jīng)營的長久之策。小微企業(yè)是國民經(jīng)濟的重要組成部分，是經(jīng)濟發(fā)展的生力軍。就新疆區(qū)域而言，小微企業(yè)已占企業(yè)注冊總數(shù)的91%，創(chuàng)造的GDP是全疆GDP的35%，解決城鎮(zhèn)就業(yè)人數(shù)近77%，稅收貢獻率占全疆的37%。小微企業(yè)發(fā)展已成為中央及各級地方政府重要工作抓手，特別是新形勢下，小微企業(yè)發(fā)展離不開金融業(yè)的支持，小微金融也已成為銀行增收的重要領域，服務好、支持好小微企業(yè)，需要銀行相關業(yè)務人員特別是小微企業(yè)信貸業(yè)務人員的專注、專業(yè)、專心服務。

（二）專業(yè)化服務決定小微客戶經(jīng)理隊伍的重要性

具有廣泛基礎的中小微客戶是銀行經(jīng)營與服務的主體，而客戶經(jīng)理隊伍又是承擔接觸廣大小微客戶、服務小微客戶、辦理業(yè)務、拓展市場、創(chuàng)造收益的主體，是一支貼近客戶、了解客戶、服務客戶的前沿“突擊隊”，信貸業(yè)務制度和流程要求信貸客戶經(jīng)理與客戶交“朋友”，深入挖掘、了解目標客戶的真實情況、真實意愿以及找到契合點。中、后臺合規(guī)性及風險管控固然重要，但沒有前臺的營銷、調查、遴選、甄別、發(fā)放、管理，中、后臺也只能是巧婦難為無米之炊，銀行經(jīng)營收益也就無從談起。

（三）健全機構設置和崗位制衡的必然要求

近年來，銀行業(yè)機構改革、人力資源改革、業(yè)務流程改革進一步深化，無紙化、網(wǎng)絡化辦公已成為基本模式。信貸業(yè)務前、中、后臺分離，各司其職，相互協(xié)作、互相制約，流程設計科學化、制度化、智能化，中、后臺力量得到了量和質的保障和提升，同時也對小微客戶經(jīng)理隊伍建設提出了更高要求。信貸業(yè)務要抓好、要發(fā)展,就必須加強從業(yè)人員隊伍建設，要有專門的信貸組織機構，保證一定數(shù)量的從業(yè)人員隊伍，健全崗位職責體系，具備了數(shù)量充足、業(yè)務過硬的從業(yè)人員隊伍，才是小微金融業(yè)務又好又快發(fā)展的基礎。

（四）高素質的隊伍是小微信貸業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展的根本保障

信貸業(yè)務中后臺是業(yè)務審查、把控風險及貸款管理的職能部門，決定著一筆貸款的健康投放和有效管理。正是銀行內(nèi)部這樣規(guī)范化、制度化、科學化的流程管理制度，為防范信貸風險起到了積極的作用。但一個客戶是不是優(yōu)質客戶、是不是銀行應該支持的行業(yè)，企業(yè)運轉、經(jīng)營是否正常，貸款投放是否合理、能否按期收回，這些工作是一個信貸客戶經(jīng)理最先應該決定的。只有通過信貸客戶經(jīng)理實地、詳細、認真進行調查、分析、甄別，切實將優(yōu)質客戶遴選出來，確定合理的融資方案，形成具有一定高度的調查報告及業(yè)務流程。這既要求信貸客戶經(jīng)理要有營銷人員的機智靈敏，也要有全面的信貸業(yè)務知識；既要有洞悉企業(yè)“五臟六肺”的能力，也要有科學評判的手段。應該說信貸客戶經(jīng)理既要成為營銷專家、也要成為信貸專家，更要成為管理專家，是前、中、后臺各業(yè)務的“首席執(zhí)行官”。只有客戶經(jīng)理掌握了較高的信貸業(yè)務技能和營銷技能，具有良好的業(yè)務素質和思想素質，才能防止“病從口入”，將問題貸款堵在銀行門外，而把優(yōu)質客戶請進門來，最終實現(xiàn)雙方利益最大化。

二、基層小微企業(yè)信貸客戶經(jīng)理隊伍現(xiàn)狀

（一）人力資源嚴重不足

基層行小微客戶信貸業(yè)務人員不足體現(xiàn)在兩個方面，一是大部分支行有一至二名兼職客戶經(jīng)理，從事的業(yè)務較多，不能專注、專心做好小微企業(yè)信貸業(yè)務，如南疆部分支行全行只有二、三筆小微企業(yè)貸款業(yè)務；二是少數(shù)支行有專職客戶經(jīng)理，但管戶太多，不利于業(yè)務發(fā)展，如我區(qū)某支行最高時小微企業(yè)貸款戶數(shù)達90多戶，管戶客戶經(jīng)理只有三人，人均30多戶，遠高于總行小企業(yè)客戶經(jīng)理管戶12-15戶的標準。

縣級支行是絕大多數(shù)商業(yè)銀行最基礎的分支機構，就我行而言，縣域支行只設支行一個網(wǎng)點（部分縣域無機構），服務一個縣幾十萬人口，幾百家小微企業(yè)及個體工商戶，銀行內(nèi)設高、低柜業(yè)務，理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、外勤經(jīng)理，現(xiàn)金庫、內(nèi)勤人員，管理人員等，現(xiàn)有人員只能勉強維持開門營業(yè)，保證最基礎的銀行服務工作，根本無力打造專業(yè)化要求極高的信貸隊伍建設。

此外，由于前些年不良貸款高發(fā)，多數(shù)行法人信貸業(yè)務停牌達數(shù)十年之久，使各行法人信貸客戶經(jīng)理自然消失殆盡。集中審批制度的實施，又將一部分人抽調至一級分行，組成專業(yè)隊伍，造成基層信貸客戶經(jīng)理的缺失。近些年，外資銀行和合資銀行陸續(xù)入駐新疆，行業(yè)的優(yōu)秀人才，特別是具有良好機構客戶資源的客戶經(jīng)理成為同業(yè)獵取的目標，導致一批相對比較成熟的的信貸客戶經(jīng)理流失，我行在一定程度上淪為新晉同業(yè)的培訓基地。

（二）客戶經(jīng)理隊伍結構不夠合理

主要表現(xiàn)在缺乏與銀行業(yè)務發(fā)展相適應的高素質的客戶經(jīng)理人才。絕大多數(shù)支行信貸客戶經(jīng)理年齡平均在46歲左右，中?；虼髮W歷，少數(shù)通過成人高校取得本科學歷，初級從業(yè)資質占70%左右。年齡偏大、技能較低、營銷創(chuàng)新能力不足等情況較為突出，學業(yè)務特別是學習新業(yè)務、新知識的自覺能動性不足。即使有少量個人信貸客戶經(jīng)理，對法人信貸業(yè)務特別是小微信貸業(yè)務基本都是門外漢，沒有能力、也沒有時間去接觸其他信貸業(yè)務。從某種程度上講，局限于業(yè)務操作，不能勝任客戶經(jīng)理所必須承擔的工作任務，體現(xiàn)不了客戶經(jīng)理的主要職能。

（三）客戶經(jīng)理考核激勵機制有待完善

基層信貸客戶經(jīng)理兼職較多，一人從事多種專業(yè)，小微企業(yè)信貸業(yè)務考核要么實行100%的定量指標，要么捆綁多專業(yè)考核指標，其科學性有待商榷。因此，基層信貸客戶經(jīng)理貢獻度測定是個非常重要而又積極的工作，必須做到科學合理，否則就不能真正將小微企業(yè)信貸業(yè)務考核建立在指標量化、科學管理的基礎上，績效考核的指導性和權威性難以有效體現(xiàn)，既不能充分調動客戶經(jīng)理的積極性，也無法凸現(xiàn)小微企業(yè)信貸業(yè)務在我行的重要性，勢必影響到客戶經(jīng)理制度的實施和完善。

（四）客戶經(jīng)理的培訓機制不健全

面向基層小微企業(yè)信貸客戶經(jīng)理的業(yè)務培訓，一級分行層面每年組織至少一次集中培訓，參加總行網(wǎng)掛課件的自學培訓隨總行要求而定，就實際情況看，效果不甚理想。基層信貸客戶經(jīng)理作為經(jīng)營銀行信貸產(chǎn)品的營銷管理人員，要能切實有效提供一攬子金融服務，需要掌握較為全面的經(jīng)濟、金融基礎理論以及宏觀政策，要了解銀行相關的產(chǎn)品、具備一定的業(yè)務技能和服務營銷技巧等。目前的教育培訓機制存在一定缺陷，要求客戶經(jīng)理自身學習提高的因素較多，而忽視了外部應當給予的適當壓力。另外，建設有針對性的培訓體制和學習環(huán)境也是決策者們不容忽視的重要一環(huán)。

（五）基層行管理者恐貸、畏貸心理作祟

前幾年，由于不良貸款的集中爆發(fā)，使銀行信貸經(jīng)營陷入極為艱難的境地。為強化信貸管理，重塑良好的信貸文化，我行通過落實不良貸款責任認定和追究制度，對部分違規(guī)操作的相關信貸經(jīng)營及管理人員進行了嚴肅問責和處罰。嚴，是制度嚴，是保障業(yè)務健康穩(wěn)定發(fā)展，銀行經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展的基石，無可厚非，但作為經(jīng)營者、經(jīng)辦者來說，風險的可承受性，特別是個人職業(yè)生涯的風險可承受性，對于大部分經(jīng)歷過或見證過責任處罰的人來說，心理陰影仍未消除。因此,抓業(yè)務發(fā)展就選擇性地抓無風險、見效快的其他業(yè)務，同樣可以完成支行經(jīng)營利潤目標，是相當一部分基層管理者的真實心理。

三、加強小微金融業(yè)務客戶經(jīng)理隊伍建設的思路

（一）小微金融隊伍建設首先要有完整的頂層設計

基于合規(guī)審查及風險管控渠道已逐漸成熟，重點抓好基層行信貸客戶經(jīng)理隊伍建設勢在必行。基層行信貸隊伍建設必須先行頂層設計，將基層行信貸客戶經(jīng)理隊伍建設納入一級分行渠道管理部門歸口管理，建立規(guī)范的管理制度，要求在基層行設立獨立的信貸業(yè)務部門，為便于集約化管理，縣級支行可以將公司、個人信貸業(yè)務納入一個部門管理，將崗位、職責梳理清晰，要求足額配備客戶經(jīng)理人數(shù)，并納入渠道管理監(jiān)測，人員調出產(chǎn)生的空缺必須在規(guī)定期限內(nèi)補齊，只有這樣有規(guī)劃、有設計、有要求、有管理，將基層信貸隊伍真正打造成強大的“戰(zhàn)斗隊”，改變基層行隨意的、松散的信貸經(jīng)營管理模式，才能從根本上解決銀行信貸業(yè)務健康可持續(xù)發(fā)展問題。

（二）加強小微金融從業(yè)隊伍的結構性、穩(wěn)定性管理

一支高素質、穩(wěn)定的專業(yè)隊伍是業(yè)務健康穩(wěn)步發(fā)展的基本保證，信貸業(yè)務不同與其他業(yè)務，貸款從發(fā)放到收回，期間的管理是專業(yè)的、連續(xù)的、高水準、高質量的，一名成熟的、高素質的信貸管理人員是要有較高的知識水平、業(yè)務能力以及工作經(jīng)驗的，因此，必須將有一定銀行業(yè)務知識、分析判斷能力強、有資質的年輕大學生充實到信貸隊伍中來，并保證信貸客戶經(jīng)理隊伍的相對穩(wěn)定，當然，要在保證信貸客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯晉升渠道暢通的前提下保持一定的穩(wěn)定性。

（三）抓好客戶經(jīng)理隊伍的業(yè)務培訓和素質提升

信貸客戶經(jīng)理素來要求知識全面、善于觀察，勤于動腦、動腿、動嘴、動手，而且要認真、仔細，判斷準確，認定標準，即要有知識的沉淀也要有經(jīng)驗的積累，是銀行經(jīng)營中的中堅力量。因此，信貸客戶經(jīng)理要在加強自身修養(yǎng)提高的同時，各級行要注重培訓教育工作，新從事信貸工作的人員必須首先進行集中系統(tǒng)的培訓工作，以信貸文化為主串將信貸工作提高到一定高度來使從業(yè)人員認識到它的重要性。同時要注重老隊伍帶新隊伍的光榮傳統(tǒng)，使新人在學習中積累知識、在工作中積累經(jīng)驗。信貸客戶經(jīng)理的培訓教育工作，要進行系統(tǒng)規(guī)劃和實施，形成制度。要做好基層行信貸工作，就必須將基層行信貸客戶經(jīng)理隊伍與中后臺緊密聯(lián)系起來，形成一個整體，筑成一道堅實的防火墻，只有這樣，信貸工作必將成為助推我行可持續(xù)發(fā)展的真正動力。

（四）進一步健全對小微從業(yè)人員的激勵考核體系

客戶經(jīng)理隊伍是做好小微金融業(yè)務的基石，建設好、管理好這支隊伍，必須要建立一套有針對性的與其業(yè)績直接掛鉤、靈活有效的專項績效考核機制，以突出激勵為引領，以風險防控為抓手，逐步形成科學有效的差異化的薪酬機制，凝聚并有效激勵基層信貸客戶經(jīng)理隊伍。這一考核管理機制應自上而下要求和傳導，上級行考核基層行信貸業(yè)務特別是小微信貸業(yè)務的量化指標不低于全部業(yè)務指標的30%，甚至可達40%，促使基層行管理者的精力、績效等人力物力資源向信貸業(yè)務傾斜。

（五）培育先進的信貸風險文化

銀行是有經(jīng)營風險的，風險的可控性與管理息息相關，銀行業(yè)務發(fā)展過程就是風險管理的過程，也是創(chuàng)造價值的過程，信貸風險是一種文化，是信貸從業(yè)人員在經(jīng)營信貸產(chǎn)品過程中融入了自己全部心血的管理過程，其目標是追求安全，減少損失，就是創(chuàng)造價值。認識并理解風險管理的重要性，并將風險管理運用到信貸經(jīng)營活動中，摒棄只管營銷不考慮風險的片面思維模式，自覺樹立風險收益相匹配的營銷理念，形成良好的風險管理的效益觀，必將極大推進信貸業(yè)務特別是小微企業(yè)信貸業(yè)務的健康可持續(xù)發(fā)展。

欄目主持：王夢琪