文_賈 康 李 琰

以履行社會(huì)責(zé)任為導(dǎo)向的農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)

文_賈 康 李 琰

農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)體系基本框架

安陽(yáng)供電公司通過(guò)履行以社會(huì)責(zé)任為導(dǎo)向的農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)，解決了農(nóng)村用電的矛盾和壓力，使農(nóng)村用電條件得到有效改善，實(shí)現(xiàn)了農(nóng)村電網(wǎng)供電能力和供電服務(wù)水平雙提升。

一、面臨形勢(shì)

（一）農(nóng)網(wǎng)服務(wù)滯后事件發(fā)生頻繁。

由于歷史原因，農(nóng)村供電服務(wù)整體水平比城市相對(duì)落后，供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，供電可靠率、電壓合格率、客戶(hù)故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間和恢復(fù)供電時(shí)間等服務(wù)兌現(xiàn)存在較大差異，服務(wù)水平有待普遍提升。

（二）農(nóng)網(wǎng)服務(wù)方式單一，影響質(zhì)量。

與客戶(hù)用電心理體驗(yàn)息息相關(guān)的新上電、抄表、收費(fèi)、故障處理、日常運(yùn)維等服務(wù)環(huán)節(jié)方式單一，手段落后，服務(wù)缺乏有效監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量有待提高。

（三）農(nóng)網(wǎng)科技欠缺導(dǎo)致效率低下。

農(nóng)村電網(wǎng)信息化程度不高，限制先進(jìn)服務(wù)手段的使用，無(wú)法實(shí)現(xiàn)快捷服務(wù)，服務(wù)效率有待提升。使用先進(jìn)的技術(shù)，改變落后的狀況，在農(nóng)網(wǎng)服務(wù)中顯得尤為重要。

二、主要做法

（一）科學(xué)規(guī)劃，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化安全運(yùn)行機(jī)制

為避免重復(fù)投資、過(guò)度建設(shè)，明確農(nóng)村電網(wǎng)規(guī)劃“適度超前、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)”的原則?！斑m度超前”主要以5年前景為參照，容量適度超前，引入“戶(hù)均容量”“戶(hù)均用電量”等指標(biāo)量化核定，確保滿(mǎn)足農(nóng)村發(fā)展需求?！敖y(tǒng)籌協(xié)調(diào)”分為電網(wǎng)內(nèi)外協(xié)調(diào)，其中外部協(xié)調(diào)即農(nóng)網(wǎng)規(guī)劃與當(dāng)?shù)匕l(fā)展規(guī)劃、建設(shè)規(guī)劃相結(jié)合，主要配套地方建設(shè)與發(fā)展；內(nèi)部協(xié)調(diào)即兼顧高、中、低壓三級(jí)電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展，提高網(wǎng)架靈活性，逐步構(gòu)建聯(lián)絡(luò)化的安全可靠電網(wǎng)。認(rèn)真貫徹落實(shí)農(nóng)村“低電壓”治理要求，制定“低電壓”專(zhuān)項(xiàng)治理工作方案，開(kāi)展標(biāo)桿競(jìng)賽，多措并舉，推動(dòng)重點(diǎn)項(xiàng)目落地，有效改善農(nóng)村電網(wǎng)狀況，提升農(nóng)村電壓質(zhì)量水平，全面抓好城鄉(xiāng)“低電壓”綜合治理工作。

（二）夯實(shí)基礎(chǔ)，打造“無(wú)縫一體化”服務(wù)體系

1．組織開(kāi)展“走十村、訪(fǎng)百戶(hù)、串千家”走訪(fǎng)活動(dòng)，深入了解客戶(hù)關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。分析客戶(hù)需求，查找工作流程、服務(wù)模式、業(yè)務(wù)內(nèi)容等方面與客戶(hù)期望之間的“有縫”環(huán)節(jié)。對(duì)每項(xiàng)個(gè)性化意見(jiàn)都落實(shí)整改措施并在合理期限內(nèi)反饋客戶(hù)，驗(yàn)證措施有效性。對(duì)共性問(wèn)題開(kāi)展服務(wù)提升可行性研究，制定實(shí)施“先鞏固（普遍服務(wù)）、后拓展（特色服務(wù)）、信息化（信息支撐）”的服務(wù)提升措施，建立“無(wú)縫一體化”農(nóng)村電網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。

2．加大欠費(fèi)催收力度，減少客戶(hù)欠費(fèi)現(xiàn)象，確保月底電費(fèi)真實(shí)結(jié)零。禁止抄催人員墊付電費(fèi)，對(duì)部分拒不繳費(fèi)的客戶(hù)，慎用停電催費(fèi)手段。嚴(yán)格執(zhí)行停電審批手續(xù)，在停電催費(fèi)未經(jīng)審批及通知不到位不允許停電，停電實(shí)施前，確?？蛻?hù)簽收停電通知書(shū)。停電實(shí)施前30分鐘，必須核對(duì)客戶(hù)繳費(fèi)信息，停電實(shí)施后抄催人員主動(dòng)告知客戶(hù)聯(lián)系方式，方便客戶(hù)及時(shí)復(fù)電。

3．嚴(yán)格執(zhí)行抄表日程計(jì)劃，強(qiáng)化監(jiān)督考核及責(zé)任追究。主動(dòng)告知客戶(hù)抄表時(shí)間，便于客戶(hù)在抄表周期內(nèi)及時(shí)溝通、監(jiān)督。規(guī)范臺(tái)區(qū)服務(wù)，完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及屬地化管理，暢通服務(wù)渠道，確?？蛻?hù)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)時(shí)能及時(shí)聯(lián)系責(zé)任人溝通解決。實(shí)行抄管分離，實(shí)行抄表人員只對(duì)抄表工作負(fù)責(zé)，不對(duì)線(xiàn)損指標(biāo)負(fù)責(zé)；線(xiàn)損管理人員對(duì)抄表質(zhì)量進(jìn)行核查監(jiān)督。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有計(jì)量表箱粘貼客戶(hù)信息標(biāo)志，防止錯(cuò)抄電表，便于客戶(hù)核對(duì)。

（三）主動(dòng)服務(wù)，建設(shè)農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

1．提升素質(zhì)，打造團(tuán)隊(duì)。農(nóng)電工負(fù)責(zé)農(nóng)村用電客戶(hù)的供電服務(wù)以及農(nóng)村電力設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)、檢修工作，是直接“面對(duì)面”地服務(wù)農(nóng)村父老鄉(xiāng)親的“身邊人”，其素質(zhì)直接影響服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)多方溝通、調(diào)研和嘗試，從教育培訓(xùn)、約束激勵(lì)和文化引領(lǐng)三個(gè)方面提高農(nóng)電工服務(wù)意識(shí)、技能水平、服務(wù)效率，端正服務(wù)態(tài)度，建立農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)體系，打造“響應(yīng)速度快、服務(wù)能力強(qiáng)”的農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

2．應(yīng)知應(yīng)會(huì)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。實(shí)施供電服務(wù)規(guī)范“組合拳”，出臺(tái)《供電服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)制度匯編》，收納整理77項(xiàng)法律法規(guī)及制度文件。編制供電服務(wù)《崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)》，涵蓋供電服務(wù)崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)、服務(wù)行為規(guī)范、企業(yè)文化建設(shè)、考核管理等多方面內(nèi)容，印制成口袋書(shū)，便于供電所人員日常學(xué)習(xí)。

3．標(biāo)桿競(jìng)賽，全員參與。各單位從服務(wù)管理、客戶(hù)滿(mǎn)意等方面開(kāi)展標(biāo)桿競(jìng)賽，并主動(dòng)溝通專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)創(chuàng)建。服務(wù)圍繞“日辦結(jié)、周通報(bào)、月考核、季分析、年評(píng)價(jià)”的機(jī)制開(kāi)展工作，專(zhuān)業(yè)管理部室負(fù)責(zé)標(biāo)桿競(jìng)賽工作的協(xié)調(diào)、督促、考評(píng)，便于適時(shí)提煉總結(jié)，形成綱領(lǐng)強(qiáng)化執(zhí)行。競(jìng)賽工作納入年度重點(diǎn)工作考核和同業(yè)對(duì)標(biāo)考核，按照考核結(jié)果制定績(jī)效看板每月發(fā)布，有效提升工作質(zhì)量，快速減少服務(wù)事件，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。

（四）提高意識(shí)，建立監(jiān)督評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

1．服務(wù)監(jiān)督，無(wú)縫連接。為準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，真實(shí)評(píng)價(jià)客戶(hù)期望與服務(wù)實(shí)施的“縫隙”，從而采取行之有效的“連縫”措施，實(shí)現(xiàn)“無(wú)縫隙”服務(wù)。建立自我、客戶(hù)、政府、第三方評(píng)價(jià)相結(jié)合的四維度服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，落實(shí)改進(jìn)措施，直接應(yīng)用于生產(chǎn)、管理、服務(wù)的各環(huán)節(jié)，促進(jìn)公司各方面管理水平的提升。

2．明察暗訪(fǎng)，不留死角。深入開(kāi)展明察暗訪(fǎng)活動(dòng)，采取公司領(lǐng)導(dǎo)與中層干部包干檢查的方式，對(duì)所屬供電所進(jìn)行全覆蓋、無(wú)死角的檢查，包括臨時(shí)用電管理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理、電表更換業(yè)務(wù)等多個(gè)方面。同時(shí)開(kāi)展安濮鶴行風(fēng)明察暗訪(fǎng)協(xié)作，每月開(kāi)展一次行風(fēng)明察暗訪(fǎng)，通報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并下發(fā)整改通知單，對(duì)涉及人員責(zé)任的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)責(zé)處理。

3．效能監(jiān)察，規(guī)范管理。組織市縣公司專(zhuān)業(yè)人員成立供電服務(wù)效能監(jiān)察督察組，從客戶(hù)受電工程業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理、停送電管理、投訴舉報(bào)管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范四個(gè)方面入手，深入排查供電服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)出效能監(jiān)察建議書(shū)并提出整改建議，有效規(guī)范供電所服務(wù)管理。

三、工作成效

（一）管理效率快速提高

開(kāi)展以履行社會(huì)責(zé)任為導(dǎo)向的農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)，全體員工認(rèn)識(shí)到自己的各項(xiàng)工作都關(guān)系著企業(yè)的利益，代表著企業(yè)的形象，樹(shù)立起“以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，工作講效率，做事講效果，全面提高電力企業(yè)的社會(huì)效益，打造“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的企業(yè)新形象，形成職工“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”的良好工作態(tài)勢(shì)。

2014年3月開(kāi)始至今，全面開(kāi)展全供電區(qū)供電服務(wù)整頓提升行動(dòng)，深挖問(wèn)題根源，一批問(wèn)題得到有效解決，對(duì)窗口服務(wù)、故障搶修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、臨時(shí)用電、停電管理、投訴舉報(bào)、抄表收費(fèi)等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全監(jiān)控、全核查、全分析、全考核，累計(jì)問(wèn)責(zé)內(nèi)部人員280余人次。打造集95598工單屬實(shí)性核查、電采監(jiān)控運(yùn)維、新裝客戶(hù)回訪(fǎng)、異常數(shù)據(jù)核實(shí)、督察督辦于一身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督指揮平臺(tái)，搶修現(xiàn)場(chǎng)使用車(chē)載式記錄儀和便攜式記錄儀，對(duì)搶修現(xiàn)場(chǎng)全程錄像，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和群眾滿(mǎn)意度。

（二）精益能力有效增強(qiáng)

安陽(yáng)公司以履行社會(huì)責(zé)任為導(dǎo)向的農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)為工具，深層次分析、精益化管理，服務(wù)管理形成了閉環(huán)，業(yè)績(jī)指標(biāo)和工作質(zhì)量考核形成常態(tài)化運(yùn)行，減少了工作的盲目性，評(píng)價(jià)分析全員參與、全員知曉，分析問(wèn)題全面、實(shí)用、客觀，全員養(yǎng)成了善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、找出原因、提出整改措施的良好習(xí)慣。通過(guò)對(duì)比分析，改進(jìn)工作中存在的問(wèn)題與不足，實(shí)現(xiàn)最佳實(shí)踐，經(jīng)營(yíng)效果日新月異，全面提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

集中編寫(xiě)了《供電服務(wù)操作規(guī)程》《供電服務(wù)典型案例應(yīng)對(duì)模板》《客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》，制定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)“常態(tài)運(yùn)行、首問(wèn)負(fù)責(zé)、全員營(yíng)銷(xiāo)、無(wú)縫銜接、品牌服務(wù)”的具體措施，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范、高效開(kāi)展，持續(xù)提高了整體管理水平和客戶(hù)服務(wù)水平。該公司在全市2014年政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議綜合考核中再次蟬聯(lián)冠軍，榮登公共服務(wù)行業(yè)榜首，至此已連續(xù)八年獲得安陽(yáng)市政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位第一名。

（三）工作業(yè)績(jī)顯著提升

以履行社會(huì)責(zé)任為導(dǎo)向的農(nóng)村電網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)工作涉及企業(yè)的方方面面，是一項(xiàng)長(zhǎng)態(tài)長(zhǎng)效的動(dòng)態(tài)性工作，通過(guò)服務(wù)理念、方法的創(chuàng)新，全面提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。安陽(yáng)公司同業(yè)對(duì)標(biāo)連續(xù)三年囊括省電力公司綜合、業(yè)績(jī)和管理標(biāo)桿，獲得綜合、管理、業(yè)績(jī)?nèi)?xiàng)第一；11個(gè)專(zhuān)業(yè)板塊10項(xiàng)獲得標(biāo)桿，其中建設(shè)、檢修、農(nóng)電、人資、財(cái)務(wù)獲得專(zhuān)業(yè)標(biāo)桿第一；109項(xiàng)指標(biāo)位列A段，占比81.34%，其中81項(xiàng)指標(biāo)位列全省第一。

（作者單位：安陽(yáng)供電公司）