楊 娟，朱美芬

(南京林業(yè)大學(xué) 思想政治理論教學(xué)研究部，江蘇 南京 210037)

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市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下導(dǎo)游職業(yè)道德探究

楊 娟，朱美芬

(南京林業(yè)大學(xué) 思想政治理論教學(xué)研究部，江蘇 南京 210037)

指出了旅游行業(yè)作為一個(gè)對(duì)外開放的窗口行業(yè)，導(dǎo)游形象不僅關(guān)系著我國(guó)旅游業(yè)的形象，也影響著我國(guó)的國(guó)家形象。分析了導(dǎo)游職業(yè)首先失范的原因，從導(dǎo)游制度，導(dǎo)游權(quán)益等方面提出了相應(yīng)的整治途徑，以期能加強(qiáng)旅游行業(yè)管理和提高導(dǎo)游素質(zhì)。

導(dǎo)游；職業(yè)道德失范；整治途徑

1　引言

導(dǎo)游作為旅行社和顧客之間的橋梁，其工作質(zhì)量不僅代表著旅行社的質(zhì)量和口碑，也反映了我國(guó)旅游行業(yè)的整體水平。因此，加強(qiáng)導(dǎo)游的職業(yè)道德建設(shè)，是我國(guó)當(dāng)前旅游業(yè)亟待解決的問題。

2　導(dǎo)游職業(yè)道德失范表現(xiàn)

我國(guó)旅游業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，加之旅游部門的重視以及市場(chǎng)機(jī)制的淘汰，已經(jīng)形成了一套比較完善的管理體統(tǒng)。但其中也存在著一些局限性，使當(dāng)下的導(dǎo)游人員出現(xiàn)了職業(yè)道德失范現(xiàn)象。導(dǎo)游作為旅行社和游客共同的委托方，為了謀求自己的利益，就有可能產(chǎn)生違背旅行社和游客利益的道德失范行為。[1]

在旅行途中，顧客在陌生地區(qū)人生地不熟，只能在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下游覽，此時(shí)的游客處于被動(dòng)地位，只能依靠導(dǎo)游。而不少導(dǎo)游為獲得一些物質(zhì)利益，不惜鋌而走險(xiǎn)，將導(dǎo)游工作當(dāng)成一種詐騙手段。如果導(dǎo)游因?yàn)樽约旱乃嚼`背了旅行社和游客的利益，會(huì)嚴(yán)重影響旅行社的聲譽(yù)，給顧客留下惡劣的旅游體驗(yàn)。

同時(shí)，旅游中的大小事務(wù)幾乎都要由導(dǎo)游負(fù)責(zé)，所游覽的名勝古跡只有加上導(dǎo)游的解說才會(huì)更加精彩。然而，部分導(dǎo)游素質(zhì)較差，在工作過程中態(tài)度惡劣，對(duì)待游客缺乏基本的熱情禮貌。當(dāng)然其中某些游客也負(fù)有不可推脫的責(zé)任，但作為導(dǎo)游，理應(yīng)保持自己的職業(yè)素養(yǎng)，即使游客有錯(cuò)，也應(yīng)首先保證自己的服務(wù)質(zhì)量。

3　導(dǎo)游職業(yè)道德失范的原因

造成導(dǎo)游人員的職業(yè)道德失范行為的原因并不是單方面的，而是在政府、社會(huì)、旅行社以及導(dǎo)游個(gè)人原因的合力作用下導(dǎo)致的。

3.1導(dǎo)游準(zhǔn)入機(jī)制不健全

改革開放之后，我國(guó)旅游業(yè)持續(xù)升溫，導(dǎo)游人數(shù)需求激增。1999年國(guó)務(wù)院頒布了《旅游人員管理?xiàng)l例》中第三條規(guī)定：我國(guó)具有高中、中專以上學(xué)歷，身體健康，具備導(dǎo)游基本知識(shí)的公民，通過導(dǎo)游人員資格考試，即可獲得導(dǎo)游資格證書。這一規(guī)定的出臺(tái)，緩解了當(dāng)時(shí)導(dǎo)游人員不足的狀況，但條例中對(duì)于導(dǎo)游的文化水平和語言表達(dá)能力都未做過多要求，導(dǎo)致導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊。

2004～2015年，導(dǎo)游數(shù)量從19.5萬人增至90萬人，期間我國(guó)的高等教育普及程度大大提高，而導(dǎo)游的準(zhǔn)入學(xué)歷卻一直沒有變化。而且,在現(xiàn)有導(dǎo)游中,以大專學(xué)歷和中專、高中學(xué)歷為主。高學(xué)歷的導(dǎo)游人員有相當(dāng)一部分持證不上崗,真正在一線帶團(tuán)的導(dǎo)游員的學(xué)歷水平不高[2]。初級(jí)導(dǎo)游占很大比例，中、高級(jí)導(dǎo)游嚴(yán)重不足，無法滿足導(dǎo)游所應(yīng)具有的知識(shí)水平和服務(wù)質(zhì)量。這種低門檻的準(zhǔn)入機(jī)制，無疑拉低了導(dǎo)游整體素質(zhì)。

3.2旅游體制不完善

地方旅游部門壟斷了涉及旅游業(yè)的全部?jī)?nèi)容，考取導(dǎo)游資格證需要到當(dāng)?shù)芈糜尾块T報(bào)名繳費(fèi)，考試合格后經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，才能憑借勞動(dòng)合同或登記材料向旅游行政部門申請(qǐng)導(dǎo)游證。而實(shí)踐中的導(dǎo)游公司(中心) 大多是地方旅游部門設(shè)立的自收自支的事業(yè)單位，以收取導(dǎo)游掛靠或者年審費(fèi)維持生存，注冊(cè)的導(dǎo)游越多對(duì)他們?cè)接欣鸞3]。由此導(dǎo)致了此類社會(huì)導(dǎo)游的人數(shù)激增，導(dǎo)游市場(chǎng)展開無序競(jìng)爭(zhēng)，高素質(zhì)導(dǎo)游被擠出市場(chǎng)，旅游業(yè)陷入低報(bào)酬——低服務(wù)的惡性循環(huán)。

旅游市場(chǎng)的混亂很大程度是與政府制定的旅游機(jī)制有關(guān)的，主管部門制定的原則性條款太多，而配套的專業(yè)性指標(biāo)太少。2013年10月開始實(shí)施的《旅游法》第三十五條規(guī)定：旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。事實(shí)上，旅行社所銷售的旅游線路以及價(jià)格都要事先在旅游部門登記后才能投放市場(chǎng)。旅游局審批通過了旅行社的團(tuán)價(jià)，又警告消費(fèi)者留意合同中的消費(fèi)陷阱，兩者相互矛盾。消費(fèi)者通過價(jià)格來比較線路，催生了旅行社通過低價(jià)拉攏客戶的行為，導(dǎo)游也只能順應(yīng)大流，通過顧客購(gòu)物取得傭金，將服務(wù)放至一邊。

3.3管理欠規(guī)范

從管理規(guī)范而言，不僅是導(dǎo)游在帶團(tuán)期間的行為沒有確切的行為規(guī)范加以管理，對(duì)于導(dǎo)游本身的權(quán)利也沒有明確的條例予以保障。

管理機(jī)制的缺陷，使得導(dǎo)游的基本物質(zhì)生活水平得不到保障。由于旅游的季節(jié)性因素，無論是全職還是兼職導(dǎo)游，都面臨著巨大壓力，旅行社為吸引顧客犧牲導(dǎo)游利益，導(dǎo)游本應(yīng)享有的勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)被剝奪，在旅行社的默認(rèn)下隨意改變行程，頻頻光顧購(gòu)物商店，從“導(dǎo)游”變成“導(dǎo)購(gòu)”。不僅如此，我國(guó)也缺乏科學(xué)的導(dǎo)游獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。導(dǎo)游服務(wù)的好壞既不會(huì)與他的收入掛鉤，也無法影響他的工作晉升，“反映了國(guó)家在等級(jí)制度上沒有合理引導(dǎo)和有效促進(jìn)，中高級(jí)導(dǎo)游的比例才3%左右，導(dǎo)游沒有晉級(jí)動(dòng)力，導(dǎo)游沒有一條可以長(zhǎng)期從業(yè)的職業(yè)提升通道，導(dǎo)游的社會(huì)地位不斷下降，不少人把它當(dāng)成近期謀生手段，短暫過渡，無心提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平[3]。

沈家大院一夜之間已然化為一片灰燼。沈老七蹲在熱呼的廢墟上罵道：老子日你八輩的祖宗。大火燒了房子和銀票，且搭上了三房太太，沈老七也因此大病了一場(chǎng)。這時(shí)的沈小小不得不去張滿春家暫住。沈小小經(jīng)歷了這場(chǎng)劫難后，變得沉默木訥。她是親眼看見自己的母親讓大火燒死的，那可怕的場(chǎng)景時(shí)常在她眼前晃悠。每逢此時(shí)，她就會(huì)指著遠(yuǎn)處的田野說，火，火，火在燒我娘。張滿春每聽到，就會(huì)過來抱著她的頭，輕撫她的秀發(fā)說，小小，那不是火，是莊稼，是能打出好多糧食來的莊稼。

學(xué)習(xí)培訓(xùn)權(quán)是導(dǎo)游的基本權(quán)利，也是其增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的必要手段，但在現(xiàn)實(shí)生活中，導(dǎo)游的這一權(quán)利經(jīng)常被剝奪。旅游旺季中，導(dǎo)游帶團(tuán)任務(wù)多、工作壓力大，無法擠出時(shí)間和精力投入到學(xué)習(xí)培訓(xùn)中去。而旅游淡季時(shí)，旅行社效益低下，無法組織導(dǎo)游人員進(jìn)行高質(zhì)量培訓(xùn)。大部分導(dǎo)游人員的日常管理缺乏依托單位,影響了導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定和整體素質(zhì)的不斷提高[4]。

準(zhǔn)入制度的缺陷直接導(dǎo)致了導(dǎo)游人員的素質(zhì)降低，政府對(duì)旅游行業(yè)的一手抓使得旅游業(yè)呈現(xiàn)上層壟斷經(jīng)營(yíng)，下層激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面，加之管理規(guī)范的不完善，最終導(dǎo)致導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)失調(diào)，為導(dǎo)游的職業(yè)道德失范埋下了隱憂。

4　導(dǎo)游職業(yè)道德失范的整治途徑

導(dǎo)游在帶團(tuán)期間任務(wù)繁重，必須秉持自身職業(yè)道德，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。加快導(dǎo)游的職業(yè)道德建設(shè)，在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下已成為一個(gè)刻不容緩的問題。

4.1提高準(zhǔn)入門檻，甄選優(yōu)秀人才

我國(guó)目前的導(dǎo)游準(zhǔn)入機(jī)制僅僅要求導(dǎo)游具有基本的導(dǎo)游知識(shí)，對(duì)考前培訓(xùn)采取自愿原則。想要提高導(dǎo)游素質(zhì)，首先應(yīng)該提高導(dǎo)游資格證的報(bào)名條件，將參考人員的學(xué)歷提高至大專及本科以上。導(dǎo)游所要掌握的是實(shí)際運(yùn)用能力，需要豐富的閱歷和人際交流能力，并非背誦幾段景點(diǎn)歷史就能勝任的，因此除了教材，還應(yīng)考驗(yàn)導(dǎo)游的綜合素質(zhì)。

4.2完善旅游機(jī)制，健全導(dǎo)游制度

首先，政府應(yīng)該健全法律法規(guī)，對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)進(jìn)行全面監(jiān)控，配合《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中的相關(guān)規(guī)定，制定合理的退出機(jī)制，將三年不參與導(dǎo)游職業(yè)以及年審不合格的人員淘汰出導(dǎo)游市場(chǎng)，使導(dǎo)游隊(duì)伍擺脫冗余。其次，雖然旅游部門無力對(duì)所有報(bào)考人員進(jìn)行培訓(xùn)，但可以適當(dāng)下放至學(xué)?；蛘呓逃龣C(jī)構(gòu)，讓他們代為訓(xùn)練，以此保證所有報(bào)考人員的基本素質(zhì)。最后，旅游部門應(yīng)該嚴(yán)格審核旅行社所申請(qǐng)的旅行線路和價(jià)格，禁止旅行社打著“低價(jià)團(tuán)”的幌子慫恿導(dǎo)游帶游客進(jìn)店購(gòu)物。

4.3加強(qiáng)管理機(jī)制，維護(hù)導(dǎo)游權(quán)益

為加強(qiáng)旅行社對(duì)導(dǎo)游的管理，可以吸取西方國(guó)家經(jīng)驗(yàn)，將導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)作為導(dǎo)游薪酬的主要部分，單獨(dú)寫入旅游合同之中。規(guī)定如果導(dǎo)游服務(wù)不到位，引起游客不滿，經(jīng)過查實(shí)后予以扣除。關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的具體金額，可以由省級(jí)旅游部門根據(jù)各地平均生活水平，協(xié)調(diào)勞動(dòng)保障部門進(jìn)行明文規(guī)定。無故克扣導(dǎo)游薪資，侵犯導(dǎo)游正當(dāng)權(quán)益的行為，應(yīng)予以嚴(yán)肅處理。

除了獲得導(dǎo)游資格證前的培訓(xùn)，導(dǎo)游人員的在崗培訓(xùn)權(quán)也應(yīng)及時(shí)落實(shí)。在旅游部門制定的整體培訓(xùn)方案下，旅行社對(duì)導(dǎo)游開展有重點(diǎn)的針對(duì)訓(xùn)練，與旅游院校合作，解決導(dǎo)游工作中出現(xiàn)的問題，提高導(dǎo)游的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。為引導(dǎo)旅行社追求長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的改善，旅游行政管理部門要加強(qiáng)監(jiān)管力度。建立透明公開的舉報(bào)系統(tǒng)，給游客提供維權(quán)平臺(tái)，依法查處違法經(jīng)營(yíng)的旅行社，同時(shí)發(fā)揮媒體輿論的導(dǎo)向作用，披露旅行社侵害導(dǎo)游權(quán)益的行為，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從根本上保證導(dǎo)游的合法利益。

導(dǎo)游的職業(yè)道德失范行為與導(dǎo)游自身意志不堅(jiān)定也有極大的關(guān)系，所以導(dǎo)游也應(yīng)從自身做起，與時(shí)俱進(jìn)地提高自身道德水平和素質(zhì)修養(yǎng)。導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范是所有導(dǎo)游人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則,它直接、集中地反映了導(dǎo)游人員的道德要求和道德水平[7]。導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范要求導(dǎo)游人員認(rèn)同其中的原則，充分理解并能將其內(nèi)化為自己的道德責(zé)任，自覺履行自己的職責(zé)，更好的為游客服務(wù)。

5　結(jié)語

要杜絕導(dǎo)游的職業(yè)道德失范行為，必須建立一個(gè)以法律為準(zhǔn)繩，旅游部門、旅行社和導(dǎo)游自身三者結(jié)合的管理體系。導(dǎo)游是一段旅程的靈魂人物，旅途中的滿意程度與導(dǎo)游的職業(yè)道德水平是分不開的，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，加強(qiáng)導(dǎo)游的職業(yè)道德教育，有利于我國(guó)樹立一個(gè)健康有序的旅游大國(guó)形象。

[1]伏六明.導(dǎo)游職業(yè)道德的失范與整治[J]. 湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版) ，2008(1).

[2]李平.新時(shí)期導(dǎo)游人才培養(yǎng)策略[J].青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2004(1).

[3]劉愛服.嚴(yán)格導(dǎo)游準(zhǔn)入機(jī)制與健全導(dǎo)游管理體制的探[J].旅游學(xué)刊，2011(5).

[4]陳天嘯.導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益維護(hù)極其利益表達(dá)[J].旅游學(xué)刊，2006(4).

[5]歐陽(yáng)莉.導(dǎo)游素質(zhì)論及管理對(duì)策[J].湖南社會(huì)科學(xué)，2005(6).

[6]尹敏,朱湘輝.導(dǎo)游人員職業(yè)道德水平提高的途徑與對(duì)策[J].井岡山師范學(xué)院學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué))，2004(2).

2016-05-26

楊娟(1992—)，女，南京林業(yè)大學(xué)碩士研究生。

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1674-9944(2016)14-0313-02