田錦平

[摘要]客運(yùn)出租行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益高低，取決于其產(chǎn)品質(zhì)量即服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與經(jīng)濟(jì)效益的好壞是呈正比的，服務(wù)質(zhì)量越高，營(yíng)業(yè)收入就越多，經(jīng)濟(jì)效益也越好。掌握在客運(yùn)經(jīng)營(yíng)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容、基本途徑和綜合策略，是客運(yùn)出租駕駛員實(shí)現(xiàn)最佳經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。

[關(guān)鍵詞]客運(yùn)行業(yè)；出租駕駛員；經(jīng)濟(jì)效益；服務(wù)質(zhì)量；策略

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.41.152

城市客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)作為交通綜合運(yùn)輸體系的重要組成部分，為社會(huì)公眾提供了個(gè)性化的“門(mén)到門(mén)”服務(wù)，滿足了社會(huì)各消費(fèi)層次不同的特殊出行需求，成為了城市的流動(dòng)名片，為方便人民生活、繁榮城市經(jīng)濟(jì)，創(chuàng)建和諧社會(huì)發(fā)揮了重要的作用。近年來(lái)，各個(gè)地區(qū)在既定的歷史條件下，逐漸形成由諸多客運(yùn)服務(wù)體系形成的交通運(yùn)輸模式，出租汽車(chē)行業(yè)作為其中之一，受到了多方面的沖擊，經(jīng)濟(jì)效益的空間越來(lái)越小，經(jīng)受的壓力越來(lái)越大，有來(lái)自外部的競(jìng)爭(zhēng)如公交的擠壓、黑車(chē)的泛濫、摩的的鉆營(yíng)、代步車(chē)的摻和等，來(lái)自?xún)?nèi)部的因素有網(wǎng)絡(luò)約車(chē)的興起、經(jīng)營(yíng)者人數(shù)的激增等，造成客運(yùn)出租行業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)受到了很大的擠壓，出租行業(yè)經(jīng)營(yíng)者由過(guò)去的高收入群體，逐步演變成了起早貪黑地經(jīng)營(yíng)，僅能勉強(qiáng)維持生計(jì)、養(yǎng)家糊口的低收入階層。因此，如何采取有效措施提高運(yùn)營(yíng)效率，增加營(yíng)運(yùn)收入，實(shí)現(xiàn)最佳經(jīng)濟(jì)效益，成為擺在客運(yùn)出租行業(yè)管理者及經(jīng)營(yíng)者面前的首要問(wèn)題。

經(jīng)濟(jì)效益是衡量一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的綜合指標(biāo)，反映人們從事任何社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)所取得的效果同所消耗勞動(dòng)的比較。出租汽車(chē)行業(yè)是城市公共交通的組成部分，其產(chǎn)品是完成人的點(diǎn)到點(diǎn)之間的空間位移，其產(chǎn)品質(zhì)量的要素是安全、舒適、快捷、便利，經(jīng)濟(jì)效益主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上。好的服務(wù)質(zhì)量能滿足社會(huì)需求，是社會(huì)效益的反映，同時(shí)也促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)效益的提高。

1 構(gòu)建經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容

1.1 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

①設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量：既要重視提高駕駛員的工作效率，又要兼顧乘客感知的舒適程度。②技術(shù)服務(wù)質(zhì)量：包括運(yùn)營(yíng)中的客運(yùn)實(shí)體和管理操作技術(shù)，具體項(xiàng)目有：運(yùn)營(yíng)環(huán)境、設(shè)備狀況、管理能力、技術(shù)知識(shí)、駕駛技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。③行為服務(wù)質(zhì)量：也稱(chēng)操作質(zhì)量，包括駕駛員的態(tài)度、儀表、衣著、語(yǔ)言、行為、誠(chéng)信、熱情等，駕駛員的優(yōu)良行為質(zhì)量卻可以彌補(bǔ)技術(shù)質(zhì)量的不足，直接影響乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的評(píng)價(jià)。④感知服務(wù)質(zhì)量：是由乘客對(duì)出租汽車(chē)客運(yùn)所期望的服務(wù)水平和實(shí)際享受到的服務(wù)決定的，使乘客接受的服務(wù)與期望的服務(wù)相匹配，會(huì)推動(dòng)整個(gè)客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)形成風(fēng)清氣正的環(huán)境氛圍。

1.2 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的外沿

①儀容儀表。良好的儀容儀表是出租車(chē)駕駛員基本素質(zhì)的外在反映，是自尊自重的體現(xiàn)，也是對(duì)乘客的尊重。②言談話語(yǔ)。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中使用敬語(yǔ)、尊稱(chēng)、謙辭，講好規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、普通話，掌握一些簡(jiǎn)單的英語(yǔ)會(huì)話。③熱情周到。有高度的服務(wù)自覺(jué)性，主動(dòng)、熱情、周到地為乘客提供一流的服務(wù)。④價(jià)格合理。自覺(jué)地遵守國(guó)家的物價(jià)政策，做到明碼標(biāo)價(jià)，按章收費(fèi)，杜絕巧立名目、漫天要價(jià)等各種“欺客”和“宰客”行為。⑤安全行駛。要掌握安全駕駛技術(shù)，精力集中，謹(jǐn)慎駕駛，安全運(yùn)行，確保乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全。⑥車(chē)容車(chē)貌。做到車(chē)體外觀整潔，玻璃、車(chē)牌光潔明亮，座套、椅墊等要經(jīng)常換洗，儀表盤(pán)、后備箱等部位要隨時(shí)保持清潔，為乘客提供溫馨、舒適的乘車(chē)環(huán)境。⑦設(shè)施完好。常用的服務(wù)設(shè)施要確保功能完好，根據(jù)乘客的需求提供滿意的服務(wù)。⑧延伸服務(wù)。滿足不同乘客偶然、個(gè)別、特殊的服務(wù)。

如有的駕駛員帶外地的乘客去購(gòu)買(mǎi)當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)品或辦理一些比較簡(jiǎn)單的事情等，還有的出租車(chē)駕駛員受乘客的托付，協(xié)助解決諸如接人、購(gòu)物、就醫(yī)等事宜。

2 打通效益途徑，熟悉服務(wù)方法

2.1 加強(qiáng)思想教育

人的行動(dòng)是由思想支配的，提高服務(wù)質(zhì)量必須從端正出租車(chē)駕駛員的服務(wù)思想入手，有針對(duì)性地開(kāi)展思想教育工作，掃清不利于提高服務(wù)質(zhì)量的各種思想障礙，為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。

2.2 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

應(yīng)當(dāng)精通和熟悉的業(yè)務(wù)范圍是非常寬泛的，例如：駕駛技術(shù)、城市道路狀況、標(biāo)志性單位的所在位置、風(fēng)土人情等，這些對(duì)于出租車(chē)駕駛員來(lái)說(shuō)都是應(yīng)當(dāng)掌握的。實(shí)踐證明，培訓(xùn)教育是強(qiáng)化出租車(chē)駕駛員業(yè)務(wù)素質(zhì)的有效辦法，也是提高出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量的根本途徑。通過(guò)系統(tǒng)的、規(guī)范的、深入的培訓(xùn)教育，使出租車(chē)駕駛員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，為提高出租車(chē)的服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造必要的條件。將影響提高服務(wù)質(zhì)量的難點(diǎn)當(dāng)作培訓(xùn)教育的重點(diǎn)，既注重職業(yè)道德方面的教育，更注重業(yè)務(wù)技能方面的培訓(xùn)。

2.3 搞好服務(wù)監(jiān)督

出租車(chē)駕駛員在營(yíng)運(yùn)活動(dòng)中必須要嚴(yán)格遵守出租車(chē)行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，因?yàn)榉?wù)規(guī)范是保持和提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是評(píng)價(jià)、衡量出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量的重要尺度，是有關(guān)部門(mén)對(duì)出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。

3 保障經(jīng)濟(jì)效益，完善服務(wù)系統(tǒng)

（1）政府及管理部門(mén)作為城市出租汽車(chē)行業(yè)的規(guī)劃者和管理者，要在車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)、大型商場(chǎng)、會(huì)議中心等客流集散地劃出專(zhuān)用的出租車(chē)候車(chē)場(chǎng)地，在鬧市區(qū)的適當(dāng)?shù)囟蝿澇龀鲎廛?chē)泊車(chē)位或即停即走形式的乘降點(diǎn)，以利于出租車(chē)為乘客提供高質(zhì)量的服務(wù)。遵循“堅(jiān)持市場(chǎng)調(diào)節(jié)，加強(qiáng)宏觀調(diào)控”的原則，保持合理的出租車(chē)規(guī)模，保持客運(yùn)市場(chǎng)的供需平衡，為不斷提高出租車(chē)的服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

（2）出租車(chē)公司重點(diǎn)應(yīng)解決收費(fèi)與管理、費(fèi)用與服務(wù)等方面存在的問(wèn)題，解決重經(jīng)濟(jì)效益、輕社會(huì)效益的問(wèn)題。

（3）出租車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)等有關(guān)組織做好維護(hù)出租車(chē)駕駛員的合法權(quán)益的協(xié)調(diào)工作，通過(guò)規(guī)范服務(wù)行為、加強(qiáng)行業(yè)自律、開(kāi)展豐富多彩的宣教活動(dòng)等措施，進(jìn)一步提升出租車(chē)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

4 拓寬創(chuàng)優(yōu)思路，促進(jìn)高效運(yùn)營(yíng)

（1）抓好客運(yùn)出租行業(yè)形象建設(shè)，為提高服務(wù)質(zhì)量打基礎(chǔ)。出租汽車(chē)行業(yè)的形象要打造成城市的文明品牌，必須打造出兩個(gè)部分的文明效應(yīng)：一是出租駕駛員有規(guī)范的儀容、文明的言行、熱情的態(tài)度；二是營(yíng)運(yùn)車(chē)輛有規(guī)范的標(biāo)識(shí)、整潔的環(huán)境、舒適的設(shè)施；兩者相輔相成。

（2）注重強(qiáng)化素質(zhì)，提高營(yíng)運(yùn)技巧。客運(yùn)司機(jī)應(yīng)自覺(jué)遵守各類(lèi)交通法律法規(guī)，安全行駛、文明運(yùn)營(yíng)；在日常經(jīng)營(yíng)中，提高駕駛技巧，減少油耗，控制成本；掌握與乘客的相處技巧，了解乘客的心理需求，與乘客建立良好的關(guān)系；正確處理各種矛盾沖突：提前預(yù)見(jiàn)、以客為主、謙恭忍讓、耐心解釋?zhuān)辉诖钶d乘客時(shí)注意選擇好的路段，攬客時(shí)采取在人流量大的地方選擇巡游，在人流量小的地方選擇蹲點(diǎn)等靈活的運(yùn)營(yíng)技巧，這樣既可節(jié)油又減少車(chē)耗，從而最大地降低損耗，提高效益，增加收入。

（3）客運(yùn)行業(yè)相關(guān)部門(mén)適時(shí)調(diào)整租價(jià)，讓利于民，制定科學(xué)合理的出租價(jià)格，對(duì)不同的時(shí)段、車(chē)型、區(qū)域、服務(wù)方式，實(shí)行差別化的運(yùn)價(jià)，實(shí)施精細(xì)化管理，充分發(fā)揮價(jià)格的市場(chǎng)化杠桿作用。既考慮出租經(jīng)營(yíng)者收入的提高，又兼顧乘客的承受能力，達(dá)到互利雙贏。

5 結(jié) 論

影響客運(yùn)出租汽車(chē)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的因素有很多，如經(jīng)營(yíng)模式、運(yùn)力規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、智能調(diào)度、運(yùn)營(yíng)技巧等，這些因素從多方面制約著行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的高低，但其中起決定性的因素是客運(yùn)出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。客運(yùn)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者只有立足于市場(chǎng)需求，強(qiáng)化自身綜合素質(zhì)，提高服務(wù)品位，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能使自己在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益。

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