王珊雯+朱怡穎

[摘 要]文章簡述了蘭州牛肉面行業(yè)現狀和牛大坊目前發(fā)展情況，確定了牛大坊在網絡營銷中存在的問題，在此基礎上建立了基于4C理論的顧客問卷調查模型，最后，有針對性地提出了四個營銷策略用以正向促進牛大坊的蘭州牛肉面網絡營銷。

[關鍵詞]互聯網；牛肉面；網絡營銷；牛大坊

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.40.022

1 牛肉面行業(yè)及牛大坊現狀

蘭州牛肉面是甘肅省蘭州地區(qū)的清真風味小吃，具有地方特色的同時又受到全國各地民眾的普遍歡迎。然而，牛肉面行業(yè)的運行與發(fā)展尚處于初級階段，在行業(yè)管理、品牌建設及品牌營銷等方面仍存在許多不足及巨大發(fā)展空間。相關企業(yè)基本沒有營銷意識及營銷行為，更不用說開展針對線上網絡新生群體的營銷活動。因此，在互聯網思維潮流背景下，蘭州牛肉面企業(yè)如果能形成自己明確的營銷策略和營銷方案，再借助網絡平臺上線發(fā)展，必將會開拓更為廣闊的用戶群體，而企業(yè)也能夠更加精準地定位目標客戶。本研究可以為其未來營銷方法、策略的制定提供指導及借鑒模板。

牛大坊是線上蘭州牛肉面銷售品牌，其核心產品是蘭州牛肉面。將牛肉原湯、手工拉面、油潑辣子、醋、香菜、蒜苗以及蘿卜等拉面必備元素封裝在一個標準盒中。牛大坊食品秉持綠色理念，也因此使得其成本及價格相對上升。牛大坊的運營暫時采取純線上銷售配合社會化媒體營銷的方式。

牛大坊在網絡營銷中存在幾點問題。一是網絡分銷聯系方面的問題：對于企業(yè)而言，傳統營銷渠道仍占很大比例，而牛大坊沒有實體銷售渠道，只有網絡銷售渠道，對于分銷聯系發(fā)展空間較小。二是網上直接銷售方面的問題：經調查，發(fā)現牛大坊在淘寶出售的牛肉面評論分數只有4.7分，顧客反映問題也較集中，如價格太貴、面太少、面條破碎、醋包破裂、快遞配送太慢、服務不到位等問題。三是網絡營銷集成方面的問題：牛肉面生產規(guī)模小，無法高效輸出滿足顧客需求的品牌產品。

2 基于4C理論的顧客問卷調查模型建構

以4C理論為出發(fā)點，通過理論中提出的“顧客需求（Consumers need）、顧客總成本（Cost）、購買便利性（Convenience）、與顧客溝通（Communication）”的四點策略建立4C顧客問卷調查模型。

其中，感知服務質量是經典ACSI模型中提出的顧客能夠感知的服務質量的量度概念，在該模型中為主要變量，由4C理論中的顧客需求、顧客總成本、購買便利性、顧客溝通所構成。4C理論主要強調服務質量，故而感知商品質量作為外生變量和感知服務質量一起，構成了顧客感知這一變量。

3 四大營銷策略建議

本研究以已經購買使用過牛大坊產品的顧客為研究對象，利用隨機抽樣的400位顧客作為樣本，共發(fā)放問卷400份，收回問卷207份（阿里旺旺上收集69份，電話收集55份，短信21份，郵箱收集47份，網頁填答15份），回收率為51.75%。

3.1 滿足顧客需求策略

從顧客購買牛大坊的原因可以得到，顧客對于牛肉面網絡營銷有強烈好奇心，也希望能夠品嘗正宗的牛肉面，從牛大坊不能滿足顧客需求的原因分析，顧客認為牛大坊“作為蘭州本地的商家，具有更真實蘭州特色”的占比僅為21.74%，因此，牛大坊在接下來的產品生產中應更注重產品本身改進，盡可能還原蘭州牛肉面本身的口感和味道。

3.2 成本策略

在定價方面，近半數的顧客認為牛大坊價格偏高，但是同樣有39.13%的顧客認為牛大坊的定價還可以，能夠接受。而從調查問卷得來的結果可知，牛大坊現有價格23.5元應向下調整，“16～20元”可能是不錯的選擇。所以在成本策略中應當：

（1）牛大坊應該利用規(guī)模效應，在各個環(huán)節(jié)降低成本，例如，減少不必要的人力支出，根據市場情況變動更好地進行庫存管理從而降低庫存成本等；

（2）適當降低售價，應經過更加精確的計算來得知降低多少售價可以使得邊際效益更大。假設降低至21元時，邊際效益最大，則此時可以吸引更多的消費者來購買牛大坊產品的同時，又維持中高檔消費水平的要求。

3.3 便利策略

（1）在購物便利方面，從問卷調查結果來看，“淘寶搜索出來的產品難以確認是否為牛大坊產品”和“商品種類太多，難以了解和選擇”是顧客在購買牛大坊時遇到的主要問題，由此可知，頁面優(yōu)化在塑造一個便利的購物環(huán)境起到了非常重要的作用。因此，本文建議牛大坊進一步優(yōu)化頁面設計，使消費者在進入店鋪后第一時間看到有關店鋪的介紹、企業(yè)的文化以及品牌來由。

（2）在運輸便利方面，隨著商家頻頻推出“雙十一”等大力促銷活動，快遞經常爆倉，運送速度極慢，消費者投訴時有發(fā)生。在顧客對于牛大坊物流服務不滿意之處中，排名靠前的問題有：到件速度慢、物流服務態(tài)度差、貨物毀損、送貨不到位、物流質量差和發(fā)貨速度慢等。針對這些問題，提出的解決方法如下：

①嚴密包裝流程。在為消費者所購買的貨物打包的時候，做到保證包裝安全性，盡可能地使包裝更具有抗擊外力的能力，以確保貨物安全送達。

②及時發(fā)貨和準確發(fā)貨。保證在最快時間內將訂單發(fā)出去，且在發(fā)貨前認真核對收件人信息與發(fā)貨單是否相符，如果出現意外情況，要及時與消費者進行溝通，取得諒解。

③簡化流程。合理簡化退換貨流程，減少退換貨時間，在每個發(fā)出的訂單中，放置一個退換貨的定制化單據，如果發(fā)生退換貨的問題，只需自助填寫單據后，向系統提供快遞單號即可生成服務。

3.4 溝通策略

在調查的顧客中，有40.10%的顧客認為牛大坊的促銷活動雖然頻繁但是效果不好，而且不同的人偏好不同的促銷手段，因此建議牛大坊在網站的首頁顯著位置，常年安置消費者調查表，對消費者喜歡的購物方式、價格、形式、打折方法等進行調查統計，與企業(yè)日常銷售量統計表進行組合分析，針對既定人群做出合理促銷活動，并且對填寫調查表的客戶采取獎勵。

由問卷結果可知，大多數顧客會與商家積極溝通，但是顧客對于客服態(tài)度的評價并不是很可觀。因此，做好常見問題的解答工作（FAQ），提供簡單、快捷的在線幫助是非常重要的，這樣做不僅可以方便消費者，也大量節(jié)約了服務成本，增加了消費者滿意度。

牛大坊作為剛剛起步的食品網絡營銷行業(yè)，在各方面的表現都比較令人滿意，超過65%的顧客對牛大坊進行了肯定，也認為牛大坊運用網絡營銷牛肉面這一舉動方便了顧客，同時也擴大了市場份額，對牛大坊未來發(fā)展持看好態(tài)度。也有很多顧客認為牛大坊還需要引發(fā)新品種的牛肉面，開展多種服務業(yè)務，擴大客戶領域，將牛肉面行業(yè)的網絡營銷做大。雖然顧客對于牛大坊的評價較高，但是不可否認的是，牛大坊在產品本身、價格、運輸、售后等方面做得并不是無可挑剔，依然面臨著許多問題，還需要進一步的完善。

參考文獻：

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