□文/郝中超

養(yǎng)老服務(wù)業(yè)O2O模式分類研究

□文/郝中超

（常州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院江蘇·常州）

本文在分析常州市老齡化實際情況與不同養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)基礎(chǔ)上，歸納出養(yǎng)老服務(wù)業(yè)電商O2O模式的三種類型：養(yǎng)老健康服務(wù)O2O模式、養(yǎng)老消費服務(wù)O2O模式、養(yǎng)老地產(chǎn)服務(wù)O2O模式。在此基礎(chǔ)上，分析不同模式各自基本形態(tài)、典型應(yīng)用，以及各自的技術(shù)/實施方案，并探討?zhàn)B老服務(wù)業(yè)電商O2O在運營和發(fā)展中可能遇到的困難。

養(yǎng)老服務(wù)業(yè)；O2O模式；互聯(lián)網(wǎng)+

原標題：養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的電商O2O模式分類研究——以江蘇常州為例

收錄日期：2016年10月12日

一、概述

截至2015年，據(jù)江蘇省統(tǒng)計局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：常州市常住人口470.1萬人（其中，常州市戶籍人口370.85萬人，60周歲及以上戶籍老年人口82.20萬人，占戶籍總?cè)丝诘?2.17%），65歲及以上老年人口54.4萬人，占比11.64，顯然，常州市已經(jīng)進入到人口老齡化階段，并且人口老齡化速度正在加快。老齡化的加速帶來了巨大的養(yǎng)老市場、健康服務(wù)市場，用互聯(lián)網(wǎng)思維改變傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，首先想到的是O2O。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)如何實現(xiàn)O2O，最終歸結(jié)到養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的核心內(nèi)容——服務(wù)，服務(wù)是打通養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)線上、線下的關(guān)鍵一環(huán)，技術(shù)只是載體，其作用在于讓服務(wù)更加人性化、高效化。

以“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的信息技術(shù)是作為促進智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)升級的重要手段，在改進養(yǎng)老方式，提升養(yǎng)老成效方面無疑將發(fā)揮重要的作用，用“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的手段提供養(yǎng)老O2O服務(wù)，讓老人在家門口享受到吃、住、游、社交等全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是養(yǎng)老O2O的本質(zhì)，如果脫離這個本質(zhì)，所謂的養(yǎng)老O2O模式都是偽命題。老人服務(wù)主要涵蓋三個方面的內(nèi)容：一是健康服務(wù)；二是消費服務(wù)；三是地產(chǎn)服務(wù)。由此，可以將養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的電商O2O模式分為三種類型：養(yǎng)老健康服務(wù)O2O模式、養(yǎng)老消費服務(wù)O2O模式、養(yǎng)老地產(chǎn)服務(wù)O2O模式。

二、養(yǎng)老健康服務(wù)O2O模式

（一）基本形態(tài)。養(yǎng)老健康服務(wù)O2O模式，一般涉及到智能醫(yī)療設(shè)備、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)?？纱┐髦悄茉O(shè)備的一端連接老年人，可為居家老年人提供定位跟蹤、緊急呼叫、日常生活照料服務(wù)等；另一端連接政府組織社區(qū)服務(wù)人員、老年人親屬、社會公共組織以及居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)商，通過遠程控制設(shè)備對老人的身體健康狀況進行實時監(jiān)控，并將數(shù)據(jù)傳輸?shù)骄W(wǎng)上，進行遠程診斷。這一模式總體來講，更貼近時下流行的“智慧養(yǎng)老”的概念，所謂“智慧養(yǎng)老”，通常認為是利用信息化手段、互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，研發(fā)面向居家老人、社區(qū)的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)與信息平臺，并在此基礎(chǔ)上提供實時、快捷、高效、低成本的物聯(lián)化、互聯(lián)化、智能化的養(yǎng)老服務(wù)。通過智慧養(yǎng)老O2O服務(wù)平臺，整合線下的醫(yī)療健康機構(gòu)、文化娛樂機構(gòu)、生活服務(wù)機構(gòu)等，為居家老年人提供全方位的生活周邊配套服務(wù)，這種養(yǎng)老O2O服務(wù)模式也因此延伸出一個巨大的服務(wù)鏈，例如醫(yī)療保健、緊急救護、日常照料，等等。

（二）典型應(yīng)用。值得注意的是，BAT已瞄準了這個大市場。阿里巴巴控股阿里健康，騰訊投資丁香園、掛號網(wǎng)，百度成立了百度健康、百度醫(yī)生APP，BAT的參與讓這個市場已呈現(xiàn)白熱化的競爭趨勢。常州369養(yǎng)老投資發(fā)展有限公司的居家養(yǎng)老O2O平臺“99康養(yǎng)網(wǎng)”，即屬于養(yǎng)老健康服務(wù)O2O模式。

（三）技術(shù)方案。這種模式，其成功的關(guān)鍵在于資源的整合能力，也就是說，養(yǎng)老服務(wù)資源的多寡決定了各種智能設(shè)備的價值。多元化的養(yǎng)老服務(wù)資源包括老人體檢、老人醫(yī)療、老人旅游、老人培訓(xùn)、老人理財?shù)榷鄠€領(lǐng)域，即構(gòu)成了老年人居家養(yǎng)老健康服務(wù)的一系列解決方案。一般來講，以健康為主要服務(wù)內(nèi)容的養(yǎng)老電商O2O模式，其常規(guī)的技術(shù)解決方案如圖1所示，主要包括技術(shù)支持層、數(shù)據(jù)資源層、應(yīng)用層、訪問層幾個層次結(jié)構(gòu)。（圖1）

圖1 養(yǎng)老健康服務(wù)O2O模式的一般技術(shù)解決方案

三、養(yǎng)老消費服務(wù)O2O模式

（一）基本形態(tài)。養(yǎng)老消費服務(wù)O2O模式，此類模式一種是從老年人生活消費為出發(fā)點，通過老年人對于日常用品的消費黏性，線上老人網(wǎng)上商城銷售，線下到店自提的方式，滿足老人的一切日常消費；另一種是由居家養(yǎng)老服務(wù)門店提供的理療、休閑、娛樂、交友等線下互動平臺方式，也可以讓店員幫助完成日常生活采買送貨，此外，還包括日常家居的上門服務(wù)，如水電維修。這樣的O2O模式能夠通過網(wǎng)上的低價商品聚集人流，對線下門店進行反哺，它使老人產(chǎn)品價格透明化、服務(wù)高效化，使老年消費群體得到更好的消費和服務(wù)體驗。以老年消費品為基礎(chǔ)的O2O模式，決定該模式能夠走多遠的一個核心在于平臺聚合力。平臺的聚合力越強，供應(yīng)商的支持力度越大，這樣能夠最大限度砍掉中間環(huán)節(jié)，將更多的實惠返還給老人消費者。

（二）典型應(yīng)用。代表性的企業(yè)有太上福品、幸福9號、唯創(chuàng)集團。以唯創(chuàng)集團為例，2014年其攜旗下3，000多家門店進行互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，所有門店轉(zhuǎn)型為居家養(yǎng)老O2O門店，并在線下開設(shè)了多個大型的老人樂園，主要通過線上、線下聯(lián)動，強力聚合老人消費品供應(yīng)商，提供養(yǎng)老消費服務(wù)。常州12349為老便民公益服務(wù)平臺，也屬于此種模式，自2010年開通運營，其初衷是作為居家養(yǎng)老的重要手段，該平臺原先是一個傳統(tǒng)的線下實體，現(xiàn)已整合加盟服務(wù)企業(yè)300多家，運行至2015年底，已累計接聽來電50多萬個，提供服務(wù)和咨詢35萬余人次。12349也是常州市政府以委托經(jīng)營的方式向電商購買公共服務(wù)模式的一種探索。

（三）技術(shù)方案。養(yǎng)老消費服務(wù)O2O模式，屬于線上商城、線下消費，具體細化的時候可以為中介型或商城型，對老人的服務(wù)需求進行應(yīng)答或者提供商品展示，這種模式的常規(guī)技術(shù)解決方案如圖2所示。（圖2）

圖2 養(yǎng)老消費服務(wù)O2O模式的一般技術(shù)解決方案

圖3 養(yǎng)老地產(chǎn)服務(wù)O2O模式的一般實施方案

四、養(yǎng)老地產(chǎn)服務(wù)O2O模式

（一）基本形態(tài)。養(yǎng)老地產(chǎn)服務(wù)O2O模式，盡管這個O2O模式也會出現(xiàn)各種各樣圍繞老人的醫(yī)療保健、休閑娛樂、網(wǎng)上商城等項目，但這些項目都是配套設(shè)施，最終是為房地產(chǎn)服務(wù)的。隨著老齡化加速以及人們生活水平的提高，老人的消費能力也逐漸提升。對地產(chǎn)開發(fā)商來說，這些有消費能力的老人將是重要的購房群體。為了滿足這部分老人的需求，開發(fā)商設(shè)計了一系列相關(guān)的老人配套設(shè)施，讓買到房子的老人可以在這里安享晚年。

（二）典型應(yīng)用。近年來，養(yǎng)老地產(chǎn)已趨火熱，以萬科、保利地產(chǎn)、碧桂園、花樣年為代表的房地產(chǎn)商、房產(chǎn)物業(yè)公司，都已圍繞社區(qū)O2O開始布局，而養(yǎng)老O2O是其中一個重要轉(zhuǎn)型部分。就常州市而言，目前真正意義上提供養(yǎng)老地產(chǎn)服務(wù)的已有兩個：一個是位于武進區(qū)的金東方頤養(yǎng)園；另一個就是天寧區(qū)的安信頤和（常州）國際頤養(yǎng)中心。房地產(chǎn)商不僅要建設(shè)適合老年人居住的個性化房地產(chǎn)項目，還必須建設(shè)具備醫(yī)療保健服務(wù)設(shè)施、養(yǎng)老保險等相關(guān)配套產(chǎn)品。社區(qū)周邊的老年人設(shè)施的配置、內(nèi)部養(yǎng)老專業(yè)設(shè)備的配置都有很高的要求。

（三）實施方案。以地產(chǎn)為基礎(chǔ)的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，將會圍繞老年人的各種服務(wù)需求展開，在此種模式中，房產(chǎn)商、物業(yè)公司的長期收益主要來源于運營的養(yǎng)老地產(chǎn)O2O服務(wù)項目。因此，對于養(yǎng)老地產(chǎn)服務(wù)O2O模式，其具體實施更側(cè)重的是相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的配置，一般來講，此種模式的常規(guī)實施方案如圖3所示，地產(chǎn)商可以針對不同的老年人類型提供不同的產(chǎn)品解決方案。（圖3）

五、結(jié)語

養(yǎng)老服務(wù)業(yè)O2O運營和發(fā)展尚處在起步階段，還不能與巨大的老年人服務(wù)需求市場匹配，面臨著諸多困難，如起步階段、經(jīng)驗尚淺、服務(wù)體系不完善、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)混亂未能實際切入老年人的真實需求、售后服務(wù)跟不上且缺乏相應(yīng)保障等。此外，養(yǎng)老服務(wù)O2O模式中，消費者的忠誠度培養(yǎng)需要一個很長的周期，且養(yǎng)老服務(wù)、家政服務(wù)以及個性化服務(wù)需求都可能因人而異，要實現(xiàn)全面的養(yǎng)老服務(wù)的O2O發(fā)展、滿足老年人各種養(yǎng)老服務(wù)需求，還要經(jīng)歷一個漫長的過程，同樣需要政府相關(guān)主管部門及養(yǎng)老服務(wù)型企業(yè)投入更多的資金與精力到養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展中。

主要參考文獻：

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江蘇高校哲學(xué)社會科學(xué)研究項目（2015SJD550）

F724.6

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