■山西能投集團黨委組織部

像蒲公英一樣播撒愛的種子
——記山西省汽運集團太原汽車站“蒲公英服務組”

■山西能投集團黨委組織部

多少次，她們扶老攜幼保證了老人和孩子安全乘坐電梯；多少次，她們慷慨解囊，為夜晚丟失錢物的旅客送去溫暖；多少次，她們歷盡艱辛，為尋子的父母找到離家出走的孩子；多少次，她們汗流浹背，抬著擔架將無法行走的受傷民工送上班車……她們真情的服務，已經成為省城一張靚麗的名片，她們就是——山西汽運集團太原汽車站的“蒲公英服務組”的成員。

“相比花的芬芳、葉的翠綠，蒲公英是平凡的，但它卻借一縷春風把種子撒向大地，生根發(fā)芽，生生不息。而蒲公英服務組的使命則是借助文明服務的春風，讓文明、和諧、美好的種子在旅客心中生根發(fā)芽，撒播到社會各個角落……”這就是蒲公英服務組品牌名稱的由來和服務理念的內涵。

肩負責任 建設學習型班組

今年3月10日，剛剛載譽歸來的“全國三八紅旗先進集體”、太原市長途汽車站“蒲公英服務組”成員顧不上享受喜悅，就一頭扎進幫扶旅客的工作中。“小朋友，不要在電梯上玩耍，注意安全。”“大娘，您乘坐的車馬上就要檢票了，您準備一下?！痹谔L途汽車站，蒲公英服務組的王慧榮不斷叮囑著候車的旅客。隨著乘車的旅客逐漸增多，作為太原汽車站的“標桿窗口”，蒲公英服務組的姑娘們的工作每天都在忙碌中度過。

“蒲公英服務組”成立于2006年，現有成員14人，平均年齡25歲，多年來，她們以迎合客運市場的需要和旅客的需求變化為重點，以創(chuàng)新服務方式、理念為手段，重點打造特色服務品牌，提升車站的服務水平，提高車站的誠信度、美譽度和旅客的滿意度。她們把親情融入到服務工作中，她們提出了“一句問候暖心，二米目光迎親，三聲服務到位，四周情況掌握，五心服務標準，六項宣傳全面，齊全答疑解惑，八方賓客滿意，久而久之堅持，實踐文明和諧”的服務承諾，追求服務工作“無差錯”、“零缺陷”。

今年28歲的王慧榮是服務組里的老員工了，2007年，剛滿20歲的王慧榮加入了蒲公英服務組，8年里，她安全地送走了一批又一批旅客。“我們的工作都是很瑣碎的小事，接待旅客咨詢，上下樓梯提醒旅客注意安全，給候車的旅客送水以及對特需人群進行服務。要盡量滿足每一位旅客的需求，把每一件瑣碎的小事做細、做好?！蓖蹂鐦s說，“對于一些特殊的旅客，需要格外上心。特別是一些盲人或者腿腳不便的殘疾人獨自前來乘車，當我們出現在他們身邊時，他們會緊緊拉著我們的手，把所有的信任都寄托在我們身上?！泵慨敶藭r，王慧榮便感到自己肩負著很大的責任，小心翼翼地攙扶著這些旅客就座、如廁、檢票，直到把他們送上車。

正如王慧榮所說，蒲公英服務組的成員身處車站這樣一個特殊的環(huán)境中，每天都要面對復雜的旅客群體，他們需求各異，矛盾集中，針對年輕人好學、易動、要強等特點，她們積極開展“以老帶新，以新促老”的一對一教導學習，建設學習型班組，打造學習型成員，培養(yǎng)一支政治敏銳性強、綜合素質好、職業(yè)素養(yǎng)高的“多面手”、“全能型”隊伍，進而滿足旅客多樣化的出行需求。班組建立了一套全面系統(tǒng)的學習制度，形成年計劃、月考核、季評比的學習制度體系；修訂一整套集法律行規(guī)、業(yè)務知識、服務禮儀、英語手語、行為規(guī)范、團隊協作、有效溝通、緊急救護、心理需求等學習手冊；開展“每月一題”、“每周一練”等主題學習活動，大家積極總結并寫出感想，從而促進班組不斷提高工作執(zhí)行力。

細心服務 延伸挖掘新功能

在做好標準化服務的同時，關注個體，開展針對性服務，更能彰顯服務的特色。走進車站候車區(qū)，一聲聲親切禮貌的問候，熱情周到的解答，得體大方的引導，方便快捷的流程，使旅客在短短的幾分鐘里，感受到蒲公英服務組高質量的服務，進而得到精神上的愉悅。

2015年節(jié)后春運的一個清晨，一位旅客急匆匆地走到服務臺前，用試探并帶有求助的語氣說：“我是來送孩子的，8點45分去往呼和浩特，孩子眼睛看不見，可是我馬上還要去上班，能不能請咱們的工作人員到時間送孩子上一下車？”服務組的馮佩云看到這位家長充滿懇求的眼神，親切的答道：“您就放心吧，我們一定會把他準時、準點、平安地送上車。”送站家長將馮佩云帶到盲人旅客的座位旁，將孩子交給馮佩云，介紹了下孩子的基本情況，又道：“那孩子就麻煩你了，請你一定要把他送到車上，謝謝你了小姑娘！”目送著家長遠去的身影，馮佩云安排盲人旅客進入特需旅客休息室休息，立即回到工作崗位。8點30分，馮佩云走到盲人旅客的身邊，俯下身子，輕聲對他說：“快到檢票時間了，我送你去一趟衛(wèi)生間吧，去呼和浩特的時間也比較長，大巴車中途不能隨意停車?！泵と寺每臀⑿χ鴮︸T佩云表示了感謝，也對她的服務表示了肯定。8點40分，馮佩云將盲人旅客送上車，將安全帶為他系好，下車時還不忘提醒司機師傅路上注意行車安全，平安到達目的地。

針對旅客需求的變化，蒲公英服務班組還在延伸服務功能、挖掘服務內涵上下功夫，在迎門引導、答疑解惑、六項宣傳、特需服務的基礎上，對老、弱、病、殘、幼、孕、學生、軍人、農民工、外賓等有特殊需求的旅客，提供個性化的服務，陸續(xù)推出了醫(yī)療救助服務、專區(qū)候車服務、?？跈z票服務、英語服務、手語服務。她們還建立農民工愛心服務站、急難旅客義務救助站、學雷鋒志愿服務站，彰顯出服務的細致入微。她們在春運、暑運、麥收、“黃金周”等客流高峰期，針對不同旅客群體，設計開展個性化服務：春運推出農民工“一站式服務”，針對探親流行李多，組織青年服務隊搬運行李；冰雪天氣推出滯留旅客“溫暖服務”；新學期推出“返校服務”；暑運推出“涼爽服務”；中秋節(jié)推出“團圓服務”；國慶推出“旅游服務”；麥收推出“返鄉(xiāng)直通車”；根據服務特色和禮儀規(guī)范自主創(chuàng)作了由原版“小蘋果”改編的舞蹈客運版《小蘋果》……

親情服務 溫暖每一位旅客

在太原汽車站，只要是蒲公英服務班組的組員，就會一種自豪感，她們堅守在平凡的崗位上，借助四通八達的客運班線，用愛心入微的服務，讓來來往往的旅客感受關愛、享受溫馨，體會舒適與便捷。正是這一顆顆蒲公英的種子，把美好播撒在旅客的心中。

一個午后，返程高峰將候車廳旅客流量推向另一個高潮，服務組的郝艷華在嘈雜的環(huán)境下隱約聽到孩子的哭聲，聞聲而去，一個約摸三四歲的小男孩映入眼簾：迷茫的眼神，慌亂的尋找。她趕忙跑過去將孩子抱起，握著他冰涼的小手，細聲詢問：“寶貝為什么哭啊？是不是找不到媽媽了？”但孩子怕是被陌生的環(huán)境、熙熙攘攘的人群嚇著了，只一味地哇哇大哭，根本沒聽到郝艷華的詢問。郝艷華見狀，急忙詢問身邊的旅客是否見到孩子的家人，看著他們紛紛搖頭表示不知，無奈之下便先將孩子抱回服務臺。她先通知廣播室廣播尋親，又報告值班站長通知駐站派出所幫忙尋找。

一遍遍廣播，一遍遍尋找，仍舊一無所獲。聽著孩子撕心裂肺的哭聲，姑娘們的心都快碎了，于是她們決定帶上孩子找媽媽。在候車廳維持秩序的稽查隊郝慧海師傅見此情形，直接把孩子舉過頭頂騎在他的脖子上和服務組的姑娘們在大廳內邊走邊尋找。時間一分一秒地過去，這個找不到媽媽的孩子牽動所有工作人員的心，大家一邊拿來零食、玩具分散孩子的注意力，一邊樓上樓下馬不停蹄地繼續(xù)尋找。這時，一位中年婦女從一樓飛奔上來，氣喘吁吁地說：“我是孩子的媽媽！”孩子看到媽媽伸出兩只小手要抱抱，頓時所有人的心都放了下來！原來是孩子調皮在媽媽不注意的情況下走丟了，媽媽發(fā)現孩子不見了以為被人抱走了，便去一樓尋找，直到聽到廣播才急忙跑了上來。這位母親見孩子在車站員工的照顧下毫發(fā)未傷，感激得淚如泉涌。她緊緊地握著工作人員的手表示感謝，再多感謝的言語都化作了滾滾的熱淚，在場的每一位都被這濃濃的情意感動著。

一次，服務組的于貝在車站巡視的時候，聽到從候車大廳里傳來一陣陣嬰兒的啼哭聲。剛做了母親的她對小孩子的哭聲很敏感，便聞聲走去，看到孩子臉憋得發(fā)紫，餓得直哭。隨著哭聲逐漸減弱，于貝感覺孩子好像不只是餓了。她絲毫沒有猶豫，在與孩子的母親溝通后，立刻抱起孩子快速跑到診所。經過緊張的急救之后，孩子又恢復了嘹亮的啼哭聲。醫(yī)生說：“再晚來幾分鐘，孩子可能就非常危險了”。原來，孩子患了急性肺炎。由于孩子的母親缺奶，于貝看著孩子很是心疼，她對孩子的母親說：“我也在哺乳期，讓我試著來喂孩子吧，看孩子吃不吃我的奶?！闭f著，就從那位母親手里接過孩子，掀起衣服，用甘甜的乳汁喂著孩子，就如同喂自己的孩子一樣。于貝說:“我眼里就不能有事。只要我看見的，我就要去管。別人不敢管的事情，我就敢管?！?/p>

正是這種親情化的服務受到了旅客的喜愛，得到社會各界的廣泛贊譽。

點滴做起 匯聚文明示范正能量

多年來，在集團公司黨委的關心、支持下，她們立足平凡崗位，傾情服務旅客，提升成員素質，大膽創(chuàng)新形式，充分發(fā)揮激情活力，盡情展示青春風采。她們榮獲了省級“青年文明號”、“五一巾幗獎”、“五一勞動獎”、“十大杰出女子班組”、“標兵班組”、“三八紅旗集體”，團省委“青年文明號”、“工作特色獎”，中國海員協會“工人先鋒號”、全國中華總工會“全國工人先鋒號”等多項殊榮。

她們處處高標準、嚴要求、樹典范、起表率，用實際行動塑造文明窗口新形象：開展“爭先創(chuàng)優(yōu)、樹立典范”微笑天使、服務明星季度評選活動；“優(yōu)服務、保安全、促和諧”班組討論活動；積極參加車站組織的“青春杯站務知識競賽”活動，屢次拔得頭籌；帶頭開展“送清涼、保平安”、“安全帶=生命帶”等活動，走進車廂，走近旅客，向旅客發(fā)放乘車安全須知，講解安全乘車常識。

她們積極響應團省委“創(chuàng)建青年文明號一條街”活動，協助交警在五一廣場十字路口，指揮交通、倡導文明出行；開展售票進校園、進工地、進企業(yè)活動，并推出農民工、學生優(yōu)惠乘車政策；開通騰訊微博、微信公眾服務平臺，快速發(fā)布車站的發(fā)車信息，訂票動態(tài)詳情等，竭力地滿足了旅客出行的需要。

她們還編排主題微電影，設置雜志?？?，以實際行動踐行服務承諾；在太原市道路運輸管理局舉辦的“創(chuàng)一流服務，建亮麗窗口”活動中作為推廣對象，成為省、市汽車站品牌服務的旗幟。并于2015代表山西汽運集團晉龍捷泰運輸貿易有限公司太原汽車站參加了“首屆全國汽車客運站優(yōu)質服務競賽總決賽”，獲得了團體“優(yōu)秀組織獎”，班組的兩名成員馬王月、張琴琴分獲個人二等獎和三等獎，為山西省和集團公司增光添彩，實現了社會效益與經濟效益的雙豐收。

從點點滴滴做起，在服務中實踐文明高尚的職業(yè)道德，在奉獻中彰顯青春活潑的魅力風采。正如蒲公英服務組品牌名稱一樣，蒲公英是平凡的，但它卻借一縷春風把種子撒向大地，生根發(fā)芽，生生不息。她們將不斷提升創(chuàng)建目標，創(chuàng)新服務方式，為旅客提供更加優(yōu)質、高效、便捷的服務，用品牌服務傳遞文明、傳播和諧、匯聚文明示范正能量。