高洪福，清華大學(xué)研究生，具有二十多年甲、乙方企業(yè)信息建設(shè)、管理與服務(wù)跨界實(shí)踐，擅長IT治理、服務(wù)管理、信息化建設(shè)等，其倡導(dǎo)的金陽光ICT服務(wù)、嵌入式服務(wù)模式、主動式服務(wù)產(chǎn)品、基于客戶感知的服務(wù)理念使之成為影響國內(nèi)IT服務(wù)實(shí)踐發(fā)展進(jìn)程的重要推手。

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“領(lǐng)導(dǎo)，您的年度體檢報(bào)告到了，放您桌上了。”唉，不出所料，亞健康狀態(tài)，尤其是這句：有抑郁傾向，建議到三甲醫(yī)院的神經(jīng)科做進(jìn)一步檢查！對著衛(wèi)生間的大鏡子，呈現(xiàn)在某集團(tuán)IT部蔡處面前的是一幅略顯蒼老的面孔，眼中布滿血絲，額頭上幾道明顯的皺紋，皮膚臘黃，只一年功夫，那個女同事眼中的帥哥處長哪去了？

解鈴還需系鈴人，怪就怪自己當(dāng)初好大喜功，在上一年一下子申請了多個新建、擴(kuò)建項(xiàng)目，本想著憑自己這么多年的項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，要抓住這個機(jī)會，好好地在新領(lǐng)導(dǎo)面前表現(xiàn)一下的?？刹怀上?，偷雞不成蝕把米，由于幾乎全是系統(tǒng)集成項(xiàng)目，且都涉及核心業(yè)務(wù)、新舊設(shè)備與系統(tǒng)替換、數(shù)據(jù)遷移，所找的系統(tǒng)集成商也不給力，總出意外，沒少挨領(lǐng)導(dǎo)罵，真真是“步步驚心”啊！

那么，就沒有辦法解決掉“意外”嗎？

這就得從IT系統(tǒng)集成項(xiàng)目實(shí)施的特性說起，看似只要交給系統(tǒng)集成商，按照項(xiàng)目成果要求實(shí)現(xiàn)就行了，其實(shí)并沒有這么簡單，因?yàn)閹缀鯖]有一個項(xiàng)目是能夠事先把項(xiàng)目成果要求說得清清楚楚的，都是要在項(xiàng)目實(shí)施過程中，逐漸由粗到細(xì)，并不斷變更、調(diào)整的，這就導(dǎo)致對資源的需要是變化的；再加上項(xiàng)目干系人眾多，必然眾口難調(diào)；如果再遇到技術(shù)難題，那就更是“意外”不斷了。

既然無法完全避免意外，那就直面意外，從下面三個方面著手解決“驚嚇”問題：

一是定義什么是意外。系統(tǒng)集成項(xiàng)目中的意外，主要是指三類：第一類是指技術(shù)意外，如遇到技術(shù)難題、程序BUG、配置要求互相矛盾等；第二類是資產(chǎn)意外，如設(shè)備損壞、系統(tǒng)崩潰、數(shù)據(jù)丟失等；第三類是人員意外，如遇到人員傷亡、人員缺失、人員協(xié)作不暢、人員不按規(guī)程操作等。這些意外，都會導(dǎo)致進(jìn)度超期、費(fèi)用超支、質(zhì)量降低、范圍超界的不利局面，因此，只要識別和分類出這些意外，并制定針對性的應(yīng)對預(yù)案就成為可能，并會隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，舉一反三，形成適合某個單位的知識庫。

二是如何減少意外。其核心是“知情權(quán)”的充分使用，要做到三告：即事前預(yù)告、事中通報(bào)、事后匯報(bào)，其中事前預(yù)告主要是向涉及到的項(xiàng)目干系人，尤其是主要領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)業(yè)務(wù)部門、重要客戶進(jìn)行實(shí)施預(yù)告，目的是讓他們提前有所準(zhǔn)備；事中通報(bào)主要是向項(xiàng)目干系人，尤其是項(xiàng)目組實(shí)施管控人員、已經(jīng)受到影響的業(yè)務(wù)部門、重要客戶、進(jìn)行進(jìn)展通報(bào)，目的是讓他們做好應(yīng)急處置；事后匯報(bào)主要是向項(xiàng)目干系人，尤其是關(guān)心實(shí)施結(jié)果的各參與方領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)項(xiàng)目成果及后繼收尾工作安排，目的是讓他們做到心中有數(shù)，順利結(jié)束項(xiàng)目。

三是如何應(yīng)對意外。這里的關(guān)鍵是及時(shí)處置，主要從三個方面著手：一是不逃避，當(dāng)出現(xiàn)意外時(shí)，要第一時(shí)間頂上去，以掌握第一手情況，并組織資源應(yīng)對，爭取盡可能把損失降到最少；二是不隱瞞，當(dāng)面對項(xiàng)目干系人的質(zhì)詢時(shí)，決不藏著掖著，要把情況通報(bào)清楚，大家共同應(yīng)對，爭取盡可能把不利影響降到最小；三是不再犯，只要發(fā)生的意外，一定要找出根源，通過知識庫的分享，指導(dǎo)今后的工作，做到不二過。

最后，說點(diǎn)題外話：蔡處們還是要加強(qiáng)點(diǎn)“內(nèi)修”，努力做到處變不驚，因?yàn)槲覀儫o法改變環(huán)境，只能改變自己的內(nèi)心，做個“豬堅(jiān)強(qiáng)”，也不是什么壞事。

——IT語錄：沒有意外，就是最大的意外！

“老蔡，今年‘雙11’，我看了下，沒什么可買的，就不剁手了，給你省點(diǎn)錢！”什么？年年的互聯(lián)網(wǎng)購物狂老婆居然金盆洗手了，意外，太意外了！如果工作中也多點(diǎn)這類意外，那就舒服了，蔡處壞壞地想。

下期預(yù)告：娶“她”真的不容易？