嚴貴香

武漢職業(yè)技術學院 湖北武漢

淺談導游在文明旅游中的作用

嚴貴香

武漢職業(yè)技術學院 湖北武漢

國家旅游局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2015年，我國國內(nèi)旅游突破40億人次，出境旅游1.2億人次，入境旅游1.33億人次。中國國內(nèi)旅游、出境旅游人次和國內(nèi)旅游消費、境外旅游消費均列世界第一。中國旅游產(chǎn)業(yè)對GDP綜合貢獻達到了10.1%，超過了教育、銀行、汽車產(chǎn)業(yè)。

在中國旅游大發(fā)展的進程中，廣大游客在旅游出行中展現(xiàn)出良好風貌，文明素養(yǎng)和道德水平不斷提升。但是，在旅游過程中也暴露一些問題，一些游客不遵禮儀、不講衛(wèi)生、大聲喧嘩、亂涂亂畫、過度維權等不文明行為還時有發(fā)生，還有媒體專門羅列中國游客的“七宗罪”：一臟，二吵，三搶，四粗，五懶，六窘，七潑。中國游客的不文明行為直接影響國家形象，在境內(nèi)外造成了不良影響，嚴重損害了國家和民族形象，同時也損害了中國旅游的形象，文明旅游到了非抓不可的時候。

習近平總書記強調(diào)，“旅游是傳播文明、交流文化、增進友誼的橋梁，是人民生活水平提高的一個重要指標”。旅游文明程度也是衡量旅游業(yè)發(fā)展水平的重要標志，不堅決遏制旅游不文明行為，將直接影響旅游強國目標的實現(xiàn)。

開展文明旅游工作，既靠道德教化，更要靠依法依規(guī)規(guī)范。為推進旅游行業(yè)文明旅游工作，進一步提升我國公民旅游文明素質(zhì)，中央精神文明建設指導委員會發(fā)布了《關于進一步加強文明旅游工作的意見》，國家旅游局發(fā)布了《關于進一步加強旅游行業(yè)文明旅游工作的指導意見》、《導游領隊文明旅游引導規(guī)范》、《游客旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》等一系列文件。今后我國將多部門聯(lián)動，加強對旅游不文明行為的記錄采集、追責處罰等，推進文明旅游工作的發(fā)展。

抓好文明旅游工作，是一個復雜而長期的工作，需要多部門聯(lián)動，形成合力，堅持不懈。而導游作為旅游最前線的引導員，在文明旅游當中起著非常關鍵的作用。

一、宣傳作用

導游在文明旅游工作中的宣傳作用在很大程度上決定著游客在旅游過程中的文明素養(yǎng)。

出境旅游不文明行為的發(fā)生，大多數(shù)是出于無知，是因為游客的出國閱歷太少，對當?shù)氐闹T多事宜不了解，忽略了對國人文明禮貌行為舉止的教育，忽略了對文明出游警示與反復提醒。因此，在出境游前，導游要召開行前說明會，給全團游客分發(fā)《出團通知書》、《中國公民出境旅游文明行為指南》，將文明旅游提示寫入“游客出行注意事項”中，列舉出境游中常見的不文明行為，講述這些行為的危害，讓游客出行前心中有數(shù)，心中有禮。要對游客加強行為教育，給游客講解用餐說明、乘車說明、排隊說明、文明旅游常識；提前告知游客旅游目的地的風土人情、風俗習慣、法律法規(guī)，并提醒游客尊重當?shù)亓曀住Ｍ瑫r，也可通過與游客簽署承諾書等方式，倡導文明行為。將《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》、《中國公民出境旅游文明行為指南》作為合同附件或宣傳資料，要求旅游者自覺遵守，規(guī)范旅游文明行為。

向游客附送文明旅游宣傳材料，講清楚遵規(guī)守紀、文明旅游的要求，講清楚不文明言行的利害關系。抓住入關、交通、住宿、用餐、游覽、娛樂、購物等時間節(jié)點，向游客宣傳普及目的地的相關法律常識、禮儀規(guī)范、風俗禁忌，及時提醒游客遵章有禮，及時勸阻游客不文明行為。

二、引領作用

身為導游，“文明”應該先從自身做起，如果自己都不夠“文明”，怎么能更好地引導游客呢？導游在工作期間應以身作則，遵紀守法，恪守職責，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹立榜樣；應注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導游領隊職業(yè)群體的良好形象；應言行規(guī)范，舉止文明，為旅游者做出良好示范。

導游的言行舉止應起到示范和引領作用?！皩в稳藛T依法進行導游活動自覺維護國家和民族尊嚴，遵循道德原則?！笔菍в喂ぷ鞯脑瓌t之一。因此，從事導游工作首先要提高自身道德水平，自覺培養(yǎng)愛國情懷，向游客傳遞景區(qū)、景點的正確信息之余，理應始終堅持向旅客展現(xiàn)自身的文明素養(yǎng)，從而引領游客文明旅游。

提高導游的綜合素質(zhì)是促進我國旅游業(yè)向好發(fā)展的關鍵，提升導游的文明程度更是首要任務。媒體頻頻披露一些導游的不法行為和不文明行徑：麗江導游出現(xiàn)罵游客“不買東西比賣淫可恥”和游客不愿騎馬而被打的事件；云南西雙版納一名女導游不滿意游客消費低，大發(fā)雷霆，大罵游客的道德、良心在哪里，質(zhì)問游客是“騙吃騙喝騙玩”，并要求買到指定的數(shù)額；……游客被導游“坑蒙拐騙”的事情接連發(fā)生，再度把導游推上了社會輿論的風口浪尖。顯然，導游的不文明、不“安分守紀”的行為讓游客“深惡痛絕”。因此，提高導游職業(yè)準入的道德門檻很有必要，提高導游的職業(yè)素養(yǎng)也刻不容緩。讓導游工作的出發(fā)點和歸宿點不再是想方設法哄騙旅客通過購物、門票等項目的消費，而是以良好的職業(yè)素養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度引領游客享受旅行，讓游客在旅途中盡情釋放文明。

根據(jù)《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》的規(guī)定，導游在文明旅游中的引導作用表現(xiàn)為：

在法律法規(guī)方面。導游應將我國和旅游目的地國家和地區(qū)文明旅游的有關法律規(guī)范和相關要求向旅游者進行提示和說明，避免旅游者出現(xiàn)觸犯法律的不文明行為。引導旅游者愛護公物、文物，遵守交通規(guī)則，尊重他人權益。

在風俗禁忌方面。導游應主動提醒旅游者尊重當?shù)仫L俗習慣、宗教禁忌。在有支付小費習慣的國家和地區(qū)，應引導旅游者以禮貌的方式主動向服務人員支付小費。

在綠色環(huán)保方面。導游應向旅游者倡導綠色出游、節(jié)能環(huán)保，宜將具體環(huán)保常識和方法向旅游者進行說明。引導旅游者愛護旅游目的地自然環(huán)境，保持旅游場所的環(huán)境衛(wèi)生。

在禮儀規(guī)范方面。導游應提醒旅游者注意基本的禮儀規(guī)范：儀容整潔，遵序守時，言行得體。提醒旅游者不在公共場合大聲喧嘩、違規(guī)抽煙，提醒旅游者依序排隊、不擁擠爭搶。

在誠信善意方面。導游應引導旅游者在旅游過程中保持良好心態(tài)，尊重他人、遵守規(guī)則、恪守契約、包容禮讓，展現(xiàn)良好形象。通過旅游提升文明素養(yǎng)。

三、監(jiān)督作用

導游屬于“一崗雙責”，即導游既有做好業(yè)務工作的責任，也有文明督導的責任。管理好導游，發(fā)揮他的作用，才能將文明旅游這項事業(yè)持續(xù)深入推進。但問題是，許多導游只顧做好業(yè)務工作，將文明督導責任丟在一旁。而旅行社在對導游和進行考核時，也過于重視物質(zhì)創(chuàng)收效益，忽視了精神督導情況，對于游客違反公德而導游默許的現(xiàn)象并無相應處罰。

更好地發(fā)揮導游在文明旅游中的督導作用，應當在加強導游隊伍素質(zhì)培養(yǎng)的同時，改變導游現(xiàn)有薪資結(jié)構，將文明督導因素與導游業(yè)績掛鉤，對于出現(xiàn)不文明行為且影響惡劣的旅行團，理應在完善相應規(guī)定，去追究導游的責任。

對于具有一定數(shù)量和規(guī)模的旅游團隊，可推行文明旅游督導員制度，推選綜合素質(zhì)好的游客作為文明旅游督導員，協(xié)助導游領隊做好文明旅游督導。通過共同努力，使旅游團隊游客的旅游文明素質(zhì)得到較大提升，避免發(fā)生影響惡劣的旅游不文明事件。發(fā)揮文明督導員、志愿服務隊的作用，積極開展文明告知、文明提醒、文明規(guī)勸，引導游客文明旅游、安全旅游。

四、勸阻作用

《中華人民共和國旅游法》第四章第十一條規(guī)定，導游應當向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導和勸阻旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德行為。這一規(guī)定，對導游在文明旅游中的責任，首次作了明確規(guī)定，具有重要意義。

在旅游活動中，導游要及時提醒和制止游客的不文明行為。對于游客中出現(xiàn)的不文明行為，導游有權力也有責任予以提醒和制止。換言之，導游本該是推廣文明旅游理念的主力軍。導游必須摒棄不正確的思想和習慣，不能任由游客做出不理智、不文明的行為，并要敢于對游客進行教育，對其不恰當?shù)男袨檫M行分析和引導。

導游要針對旅游者不文明行為進行處理。對于旅游者因無心之過而與旅游目的地風俗禁忌、禮儀規(guī)范不協(xié)調(diào)的行為，應及時提醒和勸阻，必要時協(xié)助旅游者賠禮道歉；對于從事違法或違反社會公德活動的旅游者，或從事嚴重影響其他旅游者權益的活動，不聽勸阻、不能制止的，根據(jù)旅行社的指示，導游可代表旅行社與其解除旅游合同；對于從事違法活動的旅游者，不聽勸阻、無法制止，后果嚴重的，導游領隊人員應主動向相關執(zhí)法、管理機關報告，尋求幫助，依法處理。

五、總結(jié)作用

旅游行程全部結(jié)束后，導游領隊向旅行社遞交的帶團報告或團隊日志中，宜有總結(jié)和反饋文明旅游引導工作的內(nèi)容，以便積累經(jīng)驗并在導游領隊人員中進行培訓、分享。旅游行程結(jié)束后，導游領隊宜與旅游者繼續(xù)保持友好交流、并妥善處理遺留問題。

對旅游過程中嚴重違背社會公德、違反法律規(guī)范，影響惡劣，后果嚴重的旅游者，導游領隊人員應將相關情況向旅行社進行匯報，并通過旅行社將該旅游者的不文明行為向旅游管理部門報告，經(jīng)旅游管理部門核實后，納入旅游者不文明旅游記錄。

總之，治理旅游中的不文明行為，是一個長期、復雜的過程，需要各部門聯(lián)動，全社會共同努力。而導游在文明旅游中發(fā)揮著獨特的作用，只要按照《中華人民共和國旅游法》和《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》關于導游引導游客文明旅游的規(guī)定，提高自身道德修養(yǎng)，切實履行導游職責，宣傳、引領文明旅游，監(jiān)督、勸阻不文明行為，將會極大地減少旅游不文明行為的發(fā)生，促進中國從旅游大國向旅游強國邁進。