文/ 華　梅

心理契約能助班組長提升工作效率

文/ 華梅

“心理契約”是美國著名管理心理學(xué)家施恩（E.H.Schein）教授提出的一個(gè)名詞。他認(rèn)為，心理契約是“個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合”。它雖然不是一種有形的契約，但它確實(shí)發(fā)揮著一種有形契約的影響。

國家電網(wǎng)公司位列2016年《財(cái)富》世界500強(qiáng)第二名，是全球最大的公用事業(yè)企業(yè)，國家客戶服務(wù)中心是國家電網(wǎng)的下屬公司，由于呼叫行業(yè)的工作性質(zhì)，客服人員承擔(dān)著較大的工作壓力，其中班組長的壓力尤為明顯，一方面要完成自己的工作任務(wù)；另一方面在組織中承擔(dān)著承上啟下的角色。而心理契約的建立能夠幫助班組長團(tuán)隊(duì)提升工作效率、提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。

文獻(xiàn)綜述

通過施恩（E.H.Schein）、萊文森（Levinsion）、魏峰等對心理契約的分析研究發(fā)現(xiàn)，心理契約管理的目的就是通過人力資源管理實(shí)現(xiàn)員工的工作滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)員工對組織的強(qiáng)烈歸屬感和對工作的高度投入。因此，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)對人力資源的最有效配置，就必須全面介入心理契約的EAR循環(huán)，通過影響EAR循環(huán)來實(shí)現(xiàn)對員工的期望。所謂EAR循環(huán)，是指心理契約建立（Establishing， E階段）、調(diào)整（Adjusting，A階段）和實(shí)現(xiàn)（Realization，R階段）的過程。

心理契約的建立過程主要分為3個(gè)階段：

E階段：

企業(yè)應(yīng)了解員工的期望，并使員工明確企業(yè)及其所在部門的現(xiàn)狀及未來幾年內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，從而幫助其建立一個(gè)合理預(yù)期，促使其趨同預(yù)期而努力工作。

A階段：

心理契約建立在對企業(yè)未來預(yù)測的基礎(chǔ)上，當(dāng)現(xiàn)實(shí)與預(yù)測產(chǎn)生偏差時(shí)，調(diào)整不可避免。企業(yè)應(yīng)及時(shí)與員工溝通，出現(xiàn)了什么新情況，期望其進(jìn)行調(diào)整。特別是當(dāng)企業(yè)的狀況發(fā)生重大改變以致引起員工的心理劇烈波動時(shí)，高層的及時(shí)溝通能降低員工的心理負(fù)擔(dān)，降低負(fù)面影響。

R階段：

企業(yè)應(yīng)及時(shí)考察實(shí)現(xiàn)程度，了解員工的合理預(yù)期在多大程度上已變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，哪些期望已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)的原因是什么？尚未實(shí)現(xiàn)的是緣自員工的能力問題，還是企業(yè)方面的原因。這樣一系列問題找到答案以后，企業(yè)就將隨著員工進(jìn)入下一個(gè)階段的EAR循環(huán)。的狀況發(fā)生重大改變以致引起員工的心理劇烈波動時(shí)，高層的及時(shí)溝通能降低員工的心理負(fù)擔(dān)，降低負(fù)面影響。

R階段：

企業(yè)應(yīng)及時(shí)考察實(shí)現(xiàn)程度，了解員工的合理預(yù)期在多大程度上已變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，哪些期望已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)的原因是什么？尚未實(shí)現(xiàn)的是緣自員工的能力問題，還是企業(yè)方面的原因。這樣一系列問題找到答案以后，企業(yè)就將隨著員工進(jìn)入下一個(gè)階段的EAR循環(huán)。

研究方法

被試

以國網(wǎng)客服南中心客服5部26位班組長為實(shí)施對象，隨機(jī)分成1組和2組，每組成員13人。

實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

本實(shí)驗(yàn)采用被試前后測對比的實(shí)驗(yàn)方法。實(shí)驗(yàn)前一周開始前測，實(shí)驗(yàn)結(jié)束1周后進(jìn)行后測。

班組長干預(yù)活動設(shè)計(jì)

活動設(shè)計(jì)依據(jù)。此次干預(yù)活動以心理契約理論為依據(jù)，結(jié)合國網(wǎng)客服南中心的實(shí)際情況，在實(shí)驗(yàn)正式開始前，采用他評的方式對班組長團(tuán)隊(duì)的管理人員進(jìn)行一對一結(jié)構(gòu)化訪談，對訪談內(nèi)容進(jìn)行記錄，并將文字轉(zhuǎn)化為若干小單位編號。針對班組長團(tuán)隊(duì)存在的問題，按Strass與Corbin（1990）提出的開放編碼的方式，將性質(zhì)和內(nèi)容相近的小單位聚集在一起，歸納為主題，接著對每個(gè)主題的內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步的歸納和分析，建立后續(xù)活動主題之間的相互聯(lián)系，達(dá)到對有針對性的問題進(jìn)行改善的目的。

活動流程。本實(shí)驗(yàn)干預(yù)的程序包括五個(gè)環(huán)節(jié)：熱身活動－回顧與總結(jié)－主題活動－討論和分享－結(jié)束。通過熱身活動、任務(wù)合作、團(tuán)體討論與分享、課外作業(yè)等方式幫助成員探索自我，提高自身心理能力。每次活動開始前，都通過新穎、有趣的體驗(yàn)項(xiàng)目來活躍氣氛，調(diào)動成員的積極性。每次團(tuán)輔都有相應(yīng)的主題，內(nèi)容多樣，形式活潑，旨在引導(dǎo)及幫助被試在充分討論和分享的過程中達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。在團(tuán)輔結(jié)束時(shí)帶領(lǐng)小組成員對本次活動進(jìn)行總結(jié)分享，并布置課外作業(yè)，要求成員將本次活動中所學(xué)的方法帶到工作與生活中，并在下周活動中進(jìn)行作業(yè)分享。

團(tuán)體活動方案。整體干預(yù)的原則為結(jié)合班組長團(tuán)隊(duì)實(shí)際情況，以心理契約的EAR循環(huán)模型為指導(dǎo)，共涉及5個(gè)主題。歷時(shí)5周，每周每組各1課時(shí)，每課時(shí)2小時(shí)。小組通過心理游戲、自我測試、角色扮演、頭腦風(fēng)暴等形式，完成團(tuán)隊(duì)氛圍與個(gè)人感受、自我探索與個(gè)人成長、壓力及情緒管理、職業(yè)生涯規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)激勵與溝通訓(xùn)練等課程。

數(shù)據(jù)處理。使用IBM SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。

結(jié)果分析與討論

課程內(nèi)容及方式的效果分析

此次干預(yù)結(jié)束后，通過對被試員工《團(tuán)體活動反饋報(bào)告》的反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，50%以上的被試員工認(rèn)為此課程內(nèi)容在“適合工作及個(gè)人發(fā)展”“深度與理解力”“實(shí)用性”““培訓(xùn)方式”等方面效果很好，在“對本人工作的幫助程度”方面有80%的被試員工認(rèn)為有效，在“整體課程的滿意度”的方面有84%的被試員工認(rèn)為滿意。

干預(yù)效果分析

此次整體干預(yù)結(jié)束后通過對被試員工《團(tuán)體活動反饋報(bào)告》中對干預(yù)活動的評價(jià)與意見的書面反饋進(jìn)行記錄整理，歸納為“認(rèn)識自我”“班組管理”“情緒管理”“溝通交流”“團(tuán)隊(duì)激勵”“減壓”“職業(yè)規(guī)劃”等主題。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，53.8%的被試員工認(rèn)為此次課程學(xué)習(xí)到了班組管理技巧，提升了班組能力，51.9%的被試員工認(rèn)為此次課程幫助自己更多地了解了自己，加深了對自己的認(rèn)識，40.4%的相互學(xué)習(xí)，證明了此干預(yù)方法的有效性。

討論

對團(tuán)體活動干預(yù)效果的分析

通過整體活動干預(yù)后的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)可以看到，被試員工對此次活動的效果及有效性上認(rèn)可程度較高。由于樣本量有限，其他維度雖然未能達(dá)到顯著性水平，但從數(shù)值上看均有不同程度的認(rèn)可。此實(shí)驗(yàn)充分證明團(tuán)體心理干預(yù)活動效果的顯著性。

為進(jìn)一步驗(yàn)證干預(yù)效果，在干預(yù)結(jié)束后又對團(tuán)體成員進(jìn)行了訪談并要求員工書面反饋對干預(yù)活動的評價(jià)與意見，成員們均表示他們在此次實(shí)驗(yàn)的體驗(yàn)和學(xué)習(xí)后對自己的認(rèn)識加深，班組能力變強(qiáng)，組員間交流加深，生活態(tài)度變得更加積極和自信等。從這些反饋中我們可感受到他們的收獲與成長，也從側(cè)面說明了本次團(tuán)體干預(yù)活動的有效性。

對團(tuán)體活動干預(yù)效果的原因分析

實(shí)驗(yàn)理論基礎(chǔ)的專業(yè)與科學(xué)性。本實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)前充分考慮了心理學(xué)中施恩（E. H. Schein）、萊文森（Levinsion）等心理契約理論作為支撐實(shí)驗(yàn)效果的理論依據(jù)，同時(shí)結(jié)合了王麗娟、許荻楓、樊富珉等人的團(tuán)體活動理論基礎(chǔ)。

干預(yù)方案的合理性。團(tuán)體活動的推進(jìn)共分為三個(gè)階段：第一階段（第1～2次）：建立階段；第二階段（第3～4次）：調(diào)整階段；第三階段（第5～10次）：實(shí)現(xiàn)階段。

在建立階段，因?yàn)槭峭徊块T的班組長團(tuán)隊(duì)，成員之間相對了解所以團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面非常順利，老師和成員一同制定團(tuán)隊(duì)的最終目標(biāo)和活動規(guī)則，從而營造出安全信任的團(tuán)體氣氛；在調(diào)整階段，團(tuán)體游戲及自我測試使班組長團(tuán)隊(duì)對自我的認(rèn)識逐步加深，同時(shí)促進(jìn)了班組長團(tuán)隊(duì)成員間的互相認(rèn)識；在實(shí)現(xiàn)階段，結(jié)合在前階段團(tuán)體活動中反饋的問題，逐步圍繞團(tuán)體目標(biāo)開展活動，教授成員目標(biāo)分解、量化目標(biāo)、尋找資源、預(yù)測困難、積極行動的思考法，并且在團(tuán)體互動過程中互相監(jiān)督和鼓勵，利用團(tuán)體動力和同伴榜樣的作用，進(jìn)行全方位的提升。相監(jiān)督和鼓勵，利用團(tuán)體動力和同伴榜樣的作用，進(jìn)行全方位的提升。

研究結(jié)論

本次實(shí)驗(yàn)結(jié)果充分說明了實(shí)驗(yàn)方法與干預(yù)模型的有效性，說明針對客服專員班組長的心理契約干預(yù)活動方案能夠幫助國網(wǎng)客服南中心員工提高班組長團(tuán)隊(duì)心理的積極性水平。該研究在施心理契約模型的基礎(chǔ)之上，以班組長團(tuán)隊(duì)為單位，通過前期調(diào)研或訪談，了解班組長團(tuán)隊(duì)成員實(shí)際存在的問題，干預(yù)方法的構(gòu)建基于心理契約理論以及團(tuán)體活動理論，并將干預(yù)方法系統(tǒng)化、專業(yè)化。

該類干預(yù)方法可以在國網(wǎng)客服內(nèi)部進(jìn)行推廣并對整個(gè)客服行業(yè)員工心理資本提升均具有一定的借鑒意義。

（作者單位：國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心南方分中心）南方分中心）

（責(zé)任編輯：郝幸田）

（責(zé)任編輯：郝幸田）