陳 萍 丁秋月 臧曉玲 王曉柔 李雪媛

旅游管理專業(yè)本科生飯店實(shí)習(xí)效果影響因素及優(yōu)化對策

陳 萍 丁秋月 臧曉玲 王曉柔 李雪媛

旅游管理專業(yè)大學(xué)生飯店實(shí)習(xí)體驗(yàn)是旅游管理專業(yè)大學(xué)生的社會初體驗(yàn)，其飯店實(shí)習(xí)體驗(yàn)的效果對本科生未來擇業(yè)具有多方面的影響。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，本文從筆者自身的飯店實(shí)習(xí)體驗(yàn)出發(fā)，以“2013級山東師范大學(xué)旅游管理專業(yè)同學(xué)的飯店實(shí)習(xí)體驗(yàn)”為研究內(nèi)容，通過實(shí)習(xí)前，實(shí)習(xí)中，實(shí)習(xí)后跟蹤式問卷調(diào)查，輔以訪談法，在了解目前高校飯店實(shí)習(xí)模式的基礎(chǔ)上，分析影響旅游管理專業(yè)本科生飯店實(shí)習(xí)效果的因素，提出實(shí)習(xí)模式優(yōu)化的對策。

跟蹤式調(diào)查 實(shí)習(xí)效果 實(shí)習(xí)模式優(yōu)化

一、高校旅游管理專業(yè)大學(xué)生飯店實(shí)習(xí)模式

專業(yè)實(shí)習(xí)作為旅游管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃的重要組成部分，是使本科生與社會對接﹑投身旅游業(yè)的最初體驗(yàn)渠道。飯店實(shí)習(xí)是高校旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)中的重要實(shí)踐環(huán)節(jié)。目前，我國高校旅游管理專業(yè)大多采取“理論學(xué)習(xí) + 實(shí)踐學(xué)習(xí)”的飯店實(shí)習(xí)模式。本科院校多采取“3.5+0.5”的模式，即在校學(xué)習(xí)3.5年，飯店實(shí)習(xí)0.5年；高職院校則采取“2+1”的模式，即在校學(xué)習(xí)2年，飯店實(shí)習(xí)1年。在實(shí)習(xí)過程中，學(xué)校多采用“放權(quán)式”﹑“半跟蹤式輔助”以及“跟蹤式輔助”的管理方式?！胺艡?quán)式”的管理模式是指學(xué)校將學(xué)生送到飯店后便不再干涉學(xué)生的選擇，學(xué)生可以獨(dú)自完成飯店實(shí)習(xí)，也可根據(jù)自身興趣離開飯店選擇其他崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)；“半跟蹤式”和“跟蹤式”實(shí)習(xí)更側(cè)重強(qiáng)制性的實(shí)習(xí)體驗(yàn)，如無特殊情況，在校學(xué)生必須到飯店進(jìn)行實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)期內(nèi)，學(xué)校會不同程度地對學(xué)生的學(xué)習(xí)與生活進(jìn)行指導(dǎo)，通過上交實(shí)習(xí)周記﹑期中現(xiàn)場檢查﹑完成實(shí)習(xí)報告等形式了解學(xué)生的實(shí)習(xí)狀況。

以筆者所在的山東師范大學(xué)為例，該校旅游管理專業(yè)實(shí)行的是“2+0.5+1+0.5”的半跟蹤式飯店實(shí)習(xí)模式，學(xué)生在入學(xué)之初便開始結(jié)合理論教學(xué)進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)，第五學(xué)期的飯店企業(yè)集中實(shí)習(xí)，成為旅游管理專業(yè)學(xué)生重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。學(xué)生在校學(xué)習(xí)兩年后到飯店頂崗實(shí)習(xí)半年，再回校進(jìn)行為期一年的課程學(xué)習(xí)，大四下學(xué)期統(tǒng)一安排學(xué)生自主實(shí)習(xí)，使學(xué)生理論結(jié)合實(shí)踐，逐步強(qiáng)化職業(yè)認(rèn)同感。自2012年起，山東師范大學(xué)商學(xué)院旅游管理系便開始了與全球最大的飯店管理集團(tuán)﹑入選世界500強(qiáng)企業(yè)名錄的萬豪國際集團(tuán)開展全面合作，著手建立分布于北京﹑上海﹑深圳﹑天津﹑杭州﹑成都﹑三亞﹑蘇州等全國優(yōu)秀旅游城市的教學(xué)實(shí)踐基地，構(gòu)建了布局合理的實(shí)習(xí)基地網(wǎng)絡(luò)。實(shí)習(xí)飯店的選擇包括萬豪國際管理集團(tuán)旗下的頂級豪華品牌麗思卡爾頓飯店﹑度假飯店，又有超豪華品牌JW萬豪飯店﹑商務(wù)高端品牌萬豪飯店和時尚品牌萬麗飯店等。

二、旅游管理專業(yè)本科生飯店實(shí)習(xí)效果的影響因素

2015年7月～2016年1月，在山東師范大學(xué)2013級旅游管理專業(yè)本科生飯店實(shí)習(xí)期間，運(yùn)用問卷調(diào)查的方式對同學(xué)們實(shí)習(xí)前﹑實(shí)習(xí)中和實(shí)習(xí)后的心理狀態(tài)及求職意愿進(jìn)行了初步調(diào)查，問卷回收率在90%以上。針對問卷調(diào)查的結(jié)果，對飯店實(shí)習(xí)效果的影響因素進(jìn)行了系統(tǒng)分析。

（一）學(xué)生自身因素

1.個人偏好影響，缺少行業(yè)熱情。通過飯店實(shí)習(xí)期間對同學(xué)們的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分同學(xué)對于飯店實(shí)習(xí)的排斥不是一朝一夕形成的，而是在進(jìn)入本專業(yè)之前或是在剛接觸旅游管理專業(yè)沒多久就形成了。從入學(xué)之初了解到要去飯店進(jìn)行實(shí)習(xí)體驗(yàn)，到課程學(xué)習(xí)后了解了旅游管理專業(yè)知識，再到深入飯店進(jìn)行實(shí)習(xí)體驗(yàn)，同學(xué)們對旅游管理專業(yè)的認(rèn)識越來越深，但是并沒有相應(yīng)增加對專業(yè)的喜愛度。這部分同學(xué)未來可能避開飯店﹑避開旅游行業(yè)而擇業(yè)，基本是出于個人的偏好。

2.自我認(rèn)知影響，職業(yè)生涯規(guī)劃。每個人的自我認(rèn)知是不相同的，個人的職業(yè)生涯規(guī)劃也是不同的。對旅游管理專業(yè)的學(xué)生而言，飯店實(shí)習(xí)體驗(yàn)是一次走出校園的機(jī)會，是一次可以進(jìn)入全球五百強(qiáng)歷練的機(jī)會。經(jīng)歷了這樣的環(huán)節(jié)，部分同學(xué)根據(jù)飯店實(shí)習(xí)體驗(yàn)的效果判斷自己是否適合飯店，是否適合旅游業(yè)，從而改變自我認(rèn)知，對自己的職業(yè)生涯規(guī)劃會做出新的選擇。

（二）學(xué)校因素

1.側(cè)重角度不同，引發(fā)心理落差。校方對實(shí)習(xí)企業(yè)的評價源于考察，站在學(xué)校的角度評估企業(yè)，而學(xué)生對企業(yè)的評價來源于實(shí)踐。校方從大局出發(fā)，對飯店的地理位置﹑知名度﹑口碑﹑飯店的管理方式等方面進(jìn)行了客觀的分析，最終選擇的實(shí)習(xí)點(diǎn)都是校方確定的最佳實(shí)習(xí)單位。學(xué)生由于是被動的選擇而內(nèi)心產(chǎn)生一定抵觸情緒，部分學(xué)生在實(shí)習(xí)初期可能會產(chǎn)生心理落差。

2.準(zhǔn)備工作不足，缺乏崗位了解。在實(shí)習(xí)前旅游管理專業(yè)學(xué)生最關(guān)注的事情，一是面試，二是求職崗位，而學(xué)校對這兩部分的培訓(xùn)與信息發(fā)布較少。在實(shí)習(xí)體驗(yàn)前，學(xué)生對飯店的了解﹑面試技巧的獲得大部分是從實(shí)習(xí)歸來的學(xué)長處獲得的，都是經(jīng)驗(yàn)性的總結(jié)，主觀性強(qiáng)，學(xué)生不足以形成系統(tǒng)的認(rèn)識。

（三）企業(yè)因素

1.工作時間過長，工作強(qiáng)度過大。高強(qiáng)度的體力勞動對學(xué)生的毅力提出了更高的要求。一方面，飯店是24小時營業(yè)的服務(wù)型企業(yè)，在各個時間段都會有人員需求，因此，員工的上下班時間是多樣的。在需要開早餐的西餐廳，上班時間就會較早；在需要上晚班的總機(jī)或者是行政走廊，夜班會比較多。另一方面，雖然酒店的人員輪班安排得很緊密，但加班現(xiàn)象依然普遍存在，尤其是一線部門?！帮埖陮?shí)習(xí)滿意度調(diào)查（實(shí)習(xí)后問卷調(diào)查）”結(jié)果顯示，53%的實(shí)習(xí)生表示所在部門有不同程度的加班現(xiàn)象，這嚴(yán)重影響了旅游管理專業(yè)學(xué)生的飯店實(shí)習(xí)滿意度。

2.強(qiáng)調(diào)顧客滿意，心理壓力過大。如今服務(wù)業(yè)的發(fā)展更加強(qiáng)調(diào)“以人為本”，在較為奢華的星級飯店更加注重顧客滿意度。由于飯店的客源相對比較復(fù)雜，地域不同﹑受教育程度不同﹑需求不同的客人對大家的溝通能力和服務(wù)技能也提出了更高的要求。同時，客人的行為﹑態(tài)度也會對在校實(shí)習(xí)生的世界觀﹑人生觀﹑價值觀產(chǎn)生沖擊。

三、旅游管理專業(yè)飯店實(shí)習(xí)模式優(yōu)化的對策

（一）從學(xué)生自身角度

1.提高自身水平，提升實(shí)習(xí)效果。在飯店實(shí)習(xí)體驗(yàn)初期旅游管理專業(yè)學(xué)生會對飯店工作產(chǎn)生抵觸情緒，除了工作強(qiáng)度﹑人際關(guān)系等原因，還有重要的一點(diǎn)就是學(xué)生自身能力不足導(dǎo)致的挫敗感被轉(zhuǎn)嫁到了實(shí)習(xí)崗位上。很多時候，沒有辦成事情的挫敗感會被其轉(zhuǎn)化為對這項(xiàng)工作的不滿。因此，提高自身水平是使旅游管理專業(yè)同學(xué)提升實(shí)習(xí)效果的基礎(chǔ)。

2.拓寬自身視野，關(guān)注就業(yè)時事。企業(yè)和學(xué)生之間往往存在著信息不對稱的問題。學(xué)生主要通過兩種渠道了解企業(yè)信息，一是學(xué)校，二是網(wǎng)絡(luò)在線渠道。大多數(shù)旅游管理專業(yè)的學(xué)生對于實(shí)習(xí)選擇主要關(guān)注城市，反而對實(shí)習(xí)企業(yè)關(guān)注度不高，這從側(cè)面反映出學(xué)生對于實(shí)習(xí)需求的側(cè)重。旅游管理專業(yè)學(xué)生的飯店實(shí)習(xí)是學(xué)生與社會的首次短兵相接，在選擇過程中對實(shí)習(xí)企業(yè)，實(shí)習(xí)工作的了解程度亦會影響其后期的實(shí)習(xí)體驗(yàn)。因此，同學(xué)們可以通過多渠道的方式了解就業(yè)信息，在充分了解的基礎(chǔ)上進(jìn)行選擇。

3.做好心理準(zhǔn)備，克服不當(dāng)觀點(diǎn)。作為旅游管理專業(yè)的學(xué)生要認(rèn)識到旅游行業(yè)的特殊性，旅游行業(yè)更重操作技能。作為本科畢業(yè)的學(xué)生，不可能一開始工作就走上管理崗位，要充分做好從基層做起和吃苦的心理準(zhǔn)備，更要克服進(jìn)入旅游服務(wù)業(yè)是“大材小用”的觀點(diǎn)。

（二）從學(xué)校角度

1.加強(qiáng)學(xué)生教育，引導(dǎo)進(jìn)入狀態(tài)。實(shí)習(xí)前的教育要幫助學(xué)生們正確預(yù)見實(shí)習(xí)中的困難，如心理落差﹑人際關(guān)系緊張﹑勞動強(qiáng)度高﹑等級制度嚴(yán)格等等。適度的提醒學(xué)生們實(shí)習(xí)過程中可能出現(xiàn)的各種困難和狀況，使他們提前做好心理準(zhǔn)備，有助于幫助學(xué)生實(shí)習(xí)過程中較快地度過心理難關(guān)，順利完成學(xué)生到員工的過度。另外，學(xué)校可以在實(shí)習(xí)前給學(xué)生安排更多的實(shí)際操作課，使學(xué)生提前進(jìn)入狀態(tài)。

2.協(xié)商輪崗制度，加強(qiáng)學(xué)生歷練。飯店屬于服務(wù)性行業(yè)，而且大多數(shù)的崗位是直接面對和接觸客人，不同的崗位有著不同的要求，學(xué)生能力的發(fā)揮程度也是不一樣的。在飯店實(shí)習(xí)中，飯店往往以成本為出發(fā)點(diǎn)考慮問題，他們要考慮培訓(xùn)實(shí)習(xí)生的成本和收益，最擔(dān)心的問題是實(shí)習(xí)生不穩(wěn)定，還沒有把培訓(xùn)成本收回來就已經(jīng)實(shí)習(xí)期滿；而實(shí)習(xí)生往往看重自己的職業(yè)發(fā)展，對于崗位的選擇有著自己的要求。實(shí)習(xí)學(xué)生與企業(yè)彼此缺乏了解，學(xué)校作為中間的協(xié)調(diào)方，應(yīng)該完成二者之間的溝通和協(xié)調(diào)工作。實(shí)習(xí)前，學(xué)校要與企業(yè)充分的協(xié)商溝通好，推行崗位定制。

3.創(chuàng)建溝通渠道，提供職業(yè)咨詢。學(xué)校應(yīng)為為學(xué)生提供職業(yè)發(fā)展道路的準(zhǔn)確信息﹑職業(yè)生涯咨詢﹑潛力評估等。在實(shí)習(xí)進(jìn)行過程中，要及時地了解學(xué)生的實(shí)習(xí)動態(tài)，將學(xué)生們反映的情況及時與飯店溝通，爭取實(shí)習(xí)效果最優(yōu)化。學(xué)校是連接實(shí)習(xí)飯店和實(shí)習(xí)學(xué)生之間的橋梁，因此要充分發(fā)揮好自己的紐帶作用，在兩者之間建立起穩(wěn)固的通道，及時的做好溝通指導(dǎo)及反饋工作，幫助學(xué)生渡過難關(guān)，順利地完成實(shí)習(xí)。

（三）從企業(yè)角度

1.規(guī)范實(shí)習(xí)制度，開展績效考核。由于實(shí)習(xí)時間的限制，山東師范大學(xué)旅游管理專業(yè)部分實(shí)習(xí)點(diǎn)的實(shí)習(xí)生并未參與飯店的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生的評選。倘若飯店可以在同時期的實(shí)習(xí)生中開展績效考核工作，以同樣的標(biāo)準(zhǔn)對同時期的實(shí)習(xí)生進(jìn)行考察，相信會取得更好地激勵效果。在崗位的安排上，若存在掉崗問題，也應(yīng)該由具體的考核決定。合理的績效考核制度會激發(fā)大家工作的熱情，在工作疲倦時期，能成為激勵員工的一劑強(qiáng)心針。

2.制定合理薪酬，實(shí)施激勵手段。王斐斐（2013）在博弈論調(diào)查中提出，“實(shí)習(xí)學(xué)生與員工的薪酬相差較大，但是在犯錯誤上卻是受到相同的懲罰。”這一現(xiàn)象很容易使學(xué)生心里不平衡，對飯店產(chǎn)生偏見。實(shí)際上，近年來，高收入人群對于服務(wù)的需求帶動了低技術(shù)服務(wù)業(yè)人員的薪資水平，但飯店基層勞動者的工資仍處于較低水平，作為基礎(chǔ)部門的飯店實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)工資并不算高。對于在一線部門的員工而言，加班是經(jīng)常的事情，但是由于各飯店節(jié)省成本的需求，經(jīng)常以補(bǔ)休代替加班費(fèi)。從馬斯洛的需求層次論來看，實(shí)習(xí)生有對于物質(zhì)的最基本的需求，合理的薪酬﹑適當(dāng)?shù)募钪贫葧ぐl(fā)員工積極性，同樣的，較低的薪酬﹑無效的激勵會影響實(shí)習(xí)生未來就業(yè)擇業(yè)的方向。

（四）從社會角度

目前，飯店業(yè)發(fā)展勢頭良好，但是社會對飯店業(yè)存在一定的偏見。社會上廣泛認(rèn)為，飯店業(yè)是低技術(shù)性的服務(wù)行業(yè)，在飯店工作，尤其是在基層崗位工作與中國傳統(tǒng)的“體面”工作相悖。很多旅游管理專業(yè)的本科畢業(yè)生畢業(yè)后受到來自家庭和社會的雙重壓力而未選擇飯店行業(yè)作為職業(yè)生涯的開端。

因此提高教育水平，增強(qiáng)社會教化，將職業(yè)平等的思想寓于中國文化教育之中，潛移默化的影響人們的就業(yè)觀念，對減小大學(xué)生職業(yè)選擇的社會阻力顯得尤為重要。

（作者單位為山東師范大學(xué)）

［1］ 賀志燕.旅游專業(yè)本科畢業(yè)生就業(yè)與專業(yè)關(guān)聯(lián)性的實(shí)證研究［J］.遼寧經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)校學(xué)報，2007（4）：98-102.

［2］ 車慧.旅游管理專業(yè)本科生實(shí)習(xí)效果評價研究［D］.河北：燕山大學(xué)，2010.

［3］ 閃媛媛，胡焱，俞益武，方躬勇.旅游專業(yè)學(xué)生酒店實(shí)習(xí)狀況對其在酒店擇業(yè)意向的分析［J］.旅游論壇，2010（1）：125-130.

［4］ 王斐斐.基于博弈論的高校旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)管理研究［D］.山東：中國海洋大學(xué)，2013.

［5］ 崔鴻濤.優(yōu)化高校酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)模式的有效途徑［J］.煤炭高等教育，2014，03（32）：104-107.