段玲玲

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“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下高校圖書館微服務(wù)策略研究

段玲玲

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下用戶對信息資源的獲取方式有所改變，圖書館服務(wù)迫切需要轉(zhuǎn)型與升級。文章先對“互聯(lián)網(wǎng)+”和圖書館微服務(wù)理念進行闡述，分析微服務(wù)的四大基本范疇，文章還根據(jù)高校學(xué)生圖書館服務(wù)現(xiàn)狀，提出精選微內(nèi)容、拓展微方式、創(chuàng)新微服務(wù)等微服務(wù)策略，更好地滿足大學(xué)生群體的信息需求，發(fā)揮高校圖書館的教育作用。

“互聯(lián)網(wǎng)+”;微服務(wù);信息獲取

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書館的提出

“互聯(lián)網(wǎng)+”(Internet+)發(fā)展規(guī)劃于2015年3月，由李克強總理在政府工作報告中首次提出。各級政府、研究院為響應(yīng)國家號召紛紛加入了“互聯(lián)網(wǎng)+”的研究熱潮。圖書館作為高校科研、教學(xué)的服務(wù)陣地，也應(yīng)該積極面對“互聯(lián)網(wǎng)+”所帶來的機遇和挑戰(zhàn)。

面對新技術(shù)、新機遇，圖書館學(xué)者開始以“互聯(lián)網(wǎng)+”為主題從融合圖書館建設(shè)、服務(wù)轉(zhuǎn)型和知識管理等多個方面進行研究。以CNKI為例，自2015年4月至今，以“互聯(lián)網(wǎng)+”AND“圖書館”為主題的論文達到877篇，“互聯(lián)網(wǎng)+”理念與模式有望從技術(shù)、理論與應(yīng)用層面實現(xiàn)圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)型，提高圖書館資源的使用率。越來越多的圖書館希望通過“互聯(lián)網(wǎng)+”提高圖書館管理與服務(wù)水平，因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書館的研究會在更大程度上受到圖書館學(xué)者的重視。

二、圖書館微服務(wù)理念

“微服務(wù)”一詞由上海贊禾公司在2002年提出，其微服務(wù)理念主要是為中小企業(yè)提供個性化服務(wù)。由于網(wǎng)絡(luò)等條件的限制，這一理念在當時并沒有成為相關(guān)學(xué)者的研究熱點。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出，微時代也應(yīng)運而生，“微服務(wù)”也開始受到廣大學(xué)者的重視。

目前，圖書館微服務(wù)尚處于研究的初步階段，關(guān)于圖書館微服務(wù)的概念尚且沒有統(tǒng)一。本文在參考相關(guān)文獻后，將圖書館微服務(wù)定義為在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館以用戶為中心，依托各種多媒體技術(shù)，通過移動通信設(shè)備、網(wǎng)站等為用戶提供細致化、個性化、全方位的超文本服務(wù)[1]。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，圖書館可利用網(wǎng)站在線咨詢、微信公眾號、博客、MOOC學(xué)習(xí)平臺等方式開展信息資源微服務(wù)，最大限度地滿足用戶需求，更好地發(fā)揮圖書館在高校的教育功能。圖書館微服務(wù)是建立在與用戶密切交流的基礎(chǔ)上，依托微平臺完成對用戶實際需求的信息采集，借助微設(shè)備進行信息傳遞，滿足用戶個性化、多維度的信息需求，建立圖書館與微用戶之間的橋梁，對高校圖書館的發(fā)展有著重要的意義。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館微服務(wù)的基本范疇

大學(xué)生對新事物的接受能力較強，“互聯(lián)網(wǎng)+”的到來改變了高校學(xué)生信息需求的方式和手段。用戶的學(xué)習(xí)在時間上呈現(xiàn)片段性，更加容易接受碎片式的知識性資源，如微課、微活動,等等。圖書館必須圍繞微時代高校學(xué)生信息需求的新特點，提供個性化、差異化的微服務(wù)，開創(chuàng)新的服務(wù)空間。

1.圍繞微個體的個性化服務(wù)

傳統(tǒng)服務(wù)強調(diào)的是為讀者的整體服務(wù)，秉承適合大眾的就是最好的理念，對個性化需求考慮較少。微服務(wù)是將微用戶群細分，每個微用戶都可以被看成是圖書館服務(wù)中的一分子，努力為個體讀者提供滿足個體生活、學(xué)習(xí)、娛樂等多種需求的個性化服務(wù)[2]。微服務(wù)融入了讀者需求，圖書館購買資源、擺放資源等都考慮到微用戶的需求，通過微平臺傳遞微用戶所需的個性化信息資源，體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館服務(wù)的個性化趨勢和功能。

2.圍繞微專題的專門化服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息資源在越來越豐富的同時也呈現(xiàn)出碎、雜、亂等特點，大學(xué)生群體因缺乏網(wǎng)絡(luò)搜索技巧，加上信息甄別能力有限，常常無法快速從浩如煙海的信息中找到對自己有用的信息，特別是碎片式、稍縱即逝的微內(nèi)容，即使是圖書館引進的相對專業(yè)的數(shù)據(jù)庫，收錄內(nèi)容范圍太廣、分類過粗的問題也大量存在。因此，需要圖書館微服務(wù)人員按專業(yè)進行分組，對網(wǎng)上和數(shù)據(jù)庫資源進行檢索、定制和篩選，將符合教學(xué)大綱的信息按照專業(yè)整理歸類，形成相對集中、有序分類的專題知識數(shù)據(jù)庫，并定期向?qū)W生推送數(shù)據(jù)庫介紹知識，提高微用戶信息檢索的效率。

3.圍繞微載體的特殊化服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨沖擊著大學(xué)生的眼球，紙質(zhì)圖書早已不是信息的唯一載體，大學(xué)生對新型載體的使用更加感興趣，圖書館紙質(zhì)資源的使用率大有下降趨勢。大學(xué)生快餐式的淺閱讀近年來大大增加，深層次閱讀量逐年減少，學(xué)生之間浮躁、倒文化氣息日益嚴重。為了提高圖書館資源的使用率，高校圖書館必須開發(fā)新型載體的服務(wù)平臺，圍繞新興媒體進行資源的介紹，實現(xiàn)手機等移動終端自助借還、信息檢索等功能，提供具有圖書館特點的微服務(wù)，實現(xiàn)圖書館服務(wù)的升級與轉(zhuǎn)型。

4.圍繞微群體的差異化服務(wù)

微用戶群體中不同年級、不同專業(yè)的學(xué)生對信息需求有著較大的差異，因此圖書館必須針對用戶群體的不同需求提供差異化服務(wù)。例如針對大三學(xué)生考研、大四學(xué)生就業(yè)，圖書館館員可以提供相關(guān)方面的信息，也可有針對性的購買考證、就業(yè)類的專業(yè)數(shù)據(jù)庫，定期舉辦相關(guān)方面的講座，為不同需求的特定目標用戶群提供群體性微服務(wù)

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館微服務(wù)的實施策略

在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，微服務(wù)結(jié)構(gòu)主要分為微主體、微內(nèi)容、微設(shè)備、微平臺四個部分，即由微用戶和微服務(wù)人員構(gòu)成的微主體;由智能手機、平板電腦等移動終端構(gòu)成的微設(shè)備;由微信、微博、網(wǎng)站等構(gòu)成的微平臺，微服務(wù)人員精心挑選微服務(wù)內(nèi)容，通過微平臺、微設(shè)備傳播信息實現(xiàn)對微用戶的服務(wù)，從而增強圖書館服務(wù)效率，提高圖書館資源的使用效率[3]。

1.利用微平臺，宣傳微服務(wù)

阮岡納贊五定律中的第一條就是書是為了用的，要想提高圖書館資源的使用率，必須對圖書館現(xiàn)有信息資源大力進行宣傳?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館可利用網(wǎng)站、微信公眾號、校園廣播、館員博客等平臺，通過講座培訓(xùn)、微視頻、微電影、微活動的手段對圖書館的信息資源進行大力宣傳。如，每年對新生進行入館培訓(xùn)、定期對數(shù)據(jù)庫的使用進行培訓(xùn)；在“世界讀書日”開展“微服務(wù)-書生活”主題作品征集活動，鼓勵師生用微視頻、微電影、微電子相冊等作品記錄自己和圖書館的故事；最后圖書館要對作品進行展覽，讓同學(xué)們更好地了解圖書館的資源和服務(wù)，達到宣傳圖書館資源的目的。

2.精選微內(nèi)容，服務(wù)微用戶

資源是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要因素，圖書館微服務(wù)要想做到可持續(xù)性發(fā)展，很大程度上取決于微服務(wù)的內(nèi)容。所謂微內(nèi)容是相對于宏內(nèi)容而言的，是圖書館根據(jù)微用戶的需求特點所提供的分散的、細微的、碎片式、個性化的服務(wù)內(nèi)容[4]。這些微內(nèi)容可能是簡單的一個表情、動作、一張圖片，也可能是精心制作的微視頻、動畫、微活動等。這些微內(nèi)容可根據(jù)用戶的特點，靈活多變，一個個“細小”服務(wù)的聚合便構(gòu)成了圖書館微服務(wù)的服務(wù)框架。細微的服務(wù)能夠給用戶提供更好的體驗度，在更大程度上提高圖書館資源的使用率。

圖書館微服務(wù)人員應(yīng)結(jié)合用戶的需求特點，精心挑選微服務(wù)內(nèi)容通過微服務(wù)平臺服務(wù)微用戶。馬斯洛的需求層次理論中把人的需求分為五個層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。微服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)學(xué)生用戶群分類建立由學(xué)科專家、專職服務(wù)人員、兼職學(xué)生服務(wù)人員的分級服務(wù)體制，努力滿足微用戶的五大層次需求。

阮岡納贊指出，每個讀者有其書，圖書館微服務(wù)則強調(diào)每個讀者有其信息。圖書館應(yīng)針對讀者個性化需求特點進行用戶群細分，采用專人負責(zé)制，通過微服務(wù)平臺定期或不定期推送相關(guān)專業(yè)知識。微服務(wù)人員和微用戶可利用微平臺進行實時信息互動，微服務(wù)人員通過跟蹤、分析挖掘用戶信息需求，形成需求分析報告，反饋給信息咨詢部。信息咨詢部可根據(jù)微服務(wù)人員反饋的信息進行總結(jié)反饋，更新或購買圖書和電子資源，為用戶提供個性化服務(wù)。

3.拓展微方式，實時微互動

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前我國高校圖書館主流的信息服務(wù)方式主要有網(wǎng)站、短信、App客戶端、微信公眾號、博客等模式[5]。這幾種模式各有優(yōu)缺點，本文主要從用戶覆蓋率、服務(wù)多樣性、實時互動性、建設(shè)成本、日常服務(wù)成本等方面進行比較分析，詳細情況見表1。

表1 微服務(wù)方式特點分析表

根據(jù)以上對微服務(wù)方式的分析，圖書館在實施微服務(wù)時應(yīng)根據(jù)微服務(wù)的內(nèi)容，選擇合適的服務(wù)方式。各圖書館在具體實施過程中，可參考以下做法：(1)網(wǎng)站，功能較強，支持資源檢索、新書推薦、讀者信息查詢、在線交流等內(nèi)容。(2)短信，可提供微活動信息、逾期提醒、每日一書推薦等內(nèi)容服務(wù)。(3)微信公眾號，通訊能力極強，可與圖書館網(wǎng)站鏈接，實現(xiàn)資源檢索、推薦，讀者信息查詢，在線咨詢、在線預(yù)約、微活動推廣等內(nèi)容服務(wù)。(4)館員博客，主要用于分享資源、進行活動的推廣等。(5)APP客戶端，可提供豐富服務(wù)，但花費較多，可根據(jù)學(xué)校具體情況考慮。(6)二維碼服務(wù)，通過掃二維碼獲取圖書信息，目前超星數(shù)字圖書館已經(jīng)使用，高校圖書館館藏書目可借鑒使用。

4.用心微服務(wù)，實現(xiàn)零需求

用戶對圖書館微服務(wù)的滿意度不僅取決于圖書館的微內(nèi)容，而且與提供微內(nèi)容的服務(wù)人員息息相關(guān)。圖書微服務(wù)人員是圖書館與用戶之間溝通的橋梁，是提供微服務(wù)的主體。圖書館微服務(wù)倡導(dǎo)以“用戶為中心”的人性化、個性化服務(wù)[6]。因此，圖書館員工應(yīng)樹立“以用戶為主體”的服務(wù)理念，做到用心微服務(wù)，感動微用戶。

大學(xué)生正處于青春發(fā)展時期，自尊心較強，在人際交往中較易沖動，容易出現(xiàn)抵觸心理。圖書館微服務(wù)人員的一舉一動都能被學(xué)生用戶感知。因此，工作中倡導(dǎo)圖書館微服務(wù)人員使用禮貌用語、要根據(jù)用戶的認知特點提供耐心、熱心、用心的服務(wù)，通過對學(xué)生的性格、專業(yè)、興趣愛好的判斷提供個性化的服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館微服務(wù)更加注重技術(shù)性服務(wù)、藝術(shù)性服務(wù)，這些服務(wù)大到為用戶進行學(xué)業(yè)規(guī)劃分析，小到為用戶提供一本書的查詢服務(wù)，都要求服務(wù)人員認真、耐心的引導(dǎo)。

圖書館微服務(wù)倡導(dǎo)主動性服務(wù)，強調(diào)“先于用戶”的理念。目前，商業(yè)界最為流行的創(chuàng)新服務(wù)理念——沒有售后服務(wù)才是最高境界，圖書館微服務(wù)也應(yīng)順應(yīng)時代發(fā)展，將“用戶零需求”做為微服務(wù)的最高境界。圖書館用戶零需求指的是圖書館教師根據(jù)用戶的信息需求特點，通過多種手段，定期將微服務(wù)內(nèi)容主動推送給用戶，力爭使圖

書館的每一項微服務(wù)內(nèi)容都在用戶的需求前而產(chǎn)生，即用戶的所有需求都能在圖書館的主動服務(wù)下得到解決。用戶零需求是圖書館微服務(wù)的理想境界，也是圖書館微服務(wù)未來應(yīng)努力發(fā)展的方向。圖書館微服務(wù)人員必須加強與用戶互動，只有與用戶及時溝通，不斷了解用戶的需求，才可能實現(xiàn)用戶的零服務(wù)。

[1]劉麗萍,龐彩云.圖書館微服務(wù)研究[J].圖書館建設(shè),2013,(4):60-63.

[2]張 英.微服務(wù):開創(chuàng)圖書館服務(wù)的“藍?！盵J].圖書館建設(shè),2011,(7):51-53.

[3]桑琰云.圖書館參考咨詢微服務(wù)研究[J].河北科技圖苑,2013,(6):47-48.

[4]安東梅,耿曉光.微內(nèi)容:圖書館服務(wù)的“長尾”[J].圖書館建設(shè),2010,(12):54-56.

[5]龍 葉,雷英杰.微信息環(huán)境下的圖書館微服務(wù)策略研究[J].現(xiàn)代情報,2015,(9):89-92.

[6]楊艷妮,明均仁.高校圖書館微服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀與優(yōu)化[J].圖書館學(xué)研究,2015,(19):8-14+30.

10.19327/j.cnki.zuaxb.1007-1199.2016.05.011

鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院 圖書館)

(責(zé)任編校：馬小軍，田 旭)