段玲玲

?

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下高校圖書(shū)館微服務(wù)策略研究

段玲玲

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下用戶(hù)對(duì)信息資源的獲取方式有所改變，圖書(shū)館服務(wù)迫切需要轉(zhuǎn)型與升級(jí)。文章先對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”和圖書(shū)館微服務(wù)理念進(jìn)行闡述，分析微服務(wù)的四大基本范疇，文章還根據(jù)高校學(xué)生圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀，提出精選微內(nèi)容、拓展微方式、創(chuàng)新微服務(wù)等微服務(wù)策略，更好地滿(mǎn)足大學(xué)生群體的信息需求，發(fā)揮高校圖書(shū)館的教育作用。

“互聯(lián)網(wǎng)+”;微服務(wù);信息獲取

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書(shū)館的提出

“互聯(lián)網(wǎng)+”(Internet+)發(fā)展規(guī)劃于2015年3月，由李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出。各級(jí)政府、研究院為響應(yīng)國(guó)家號(hào)召紛紛加入了“互聯(lián)網(wǎng)+”的研究熱潮。圖書(shū)館作為高校科研、教學(xué)的服務(wù)陣地，也應(yīng)該積極面對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”所帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

面對(duì)新技術(shù)、新機(jī)遇，圖書(shū)館學(xué)者開(kāi)始以“互聯(lián)網(wǎng)+”為主題從融合圖書(shū)館建設(shè)、服務(wù)轉(zhuǎn)型和知識(shí)管理等多個(gè)方面進(jìn)行研究。以CNKI為例，自2015年4月至今，以“互聯(lián)網(wǎng)+”AND“圖書(shū)館”為主題的論文達(dá)到877篇，“互聯(lián)網(wǎng)+”理念與模式有望從技術(shù)、理論與應(yīng)用層面實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的轉(zhuǎn)型，提高圖書(shū)館資源的使用率。越來(lái)越多的圖書(shū)館希望通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”提高圖書(shū)館管理與服務(wù)水平，因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書(shū)館的研究會(huì)在更大程度上受到圖書(shū)館學(xué)者的重視。

二、圖書(shū)館微服務(wù)理念

“微服務(wù)”一詞由上海贊禾公司在2002年提出，其微服務(wù)理念主要是為中小企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)。由于網(wǎng)絡(luò)等條件的限制，這一理念在當(dāng)時(shí)并沒(méi)有成為相關(guān)學(xué)者的研究熱點(diǎn)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出，微時(shí)代也應(yīng)運(yùn)而生，“微服務(wù)”也開(kāi)始受到廣大學(xué)者的重視。

目前，圖書(shū)館微服務(wù)尚處于研究的初步階段，關(guān)于圖書(shū)館微服務(wù)的概念尚且沒(méi)有統(tǒng)一。本文在參考相關(guān)文獻(xiàn)后，將圖書(shū)館微服務(wù)定義為在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書(shū)館以用戶(hù)為中心，依托各種多媒體技術(shù)，通過(guò)移動(dòng)通信設(shè)備、網(wǎng)站等為用戶(hù)提供細(xì)致化、個(gè)性化、全方位的超文本服務(wù)[1]。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，圖書(shū)館可利用網(wǎng)站在線(xiàn)咨詢(xún)、微信公眾號(hào)、博客、MOOC學(xué)習(xí)平臺(tái)等方式開(kāi)展信息資源微服務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)需求，更好地發(fā)揮圖書(shū)館在高校的教育功能。圖書(shū)館微服務(wù)是建立在與用戶(hù)密切交流的基礎(chǔ)上，依托微平臺(tái)完成對(duì)用戶(hù)實(shí)際需求的信息采集，借助微設(shè)備進(jìn)行信息傳遞，滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化、多維度的信息需求，建立圖書(shū)館與微用戶(hù)之間的橋梁，對(duì)高校圖書(shū)館的發(fā)展有著重要的意義。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書(shū)館微服務(wù)的基本范疇

大學(xué)生對(duì)新事物的接受能力較強(qiáng)，“互聯(lián)網(wǎng)+”的到來(lái)改變了高校學(xué)生信息需求的方式和手段。用戶(hù)的學(xué)習(xí)在時(shí)間上呈現(xiàn)片段性，更加容易接受碎片式的知識(shí)性資源，如微課、微活動(dòng),等等。圖書(shū)館必須圍繞微時(shí)代高校學(xué)生信息需求的新特點(diǎn)，提供個(gè)性化、差異化的微服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)新的服務(wù)空間。

1.圍繞微個(gè)體的個(gè)性化服務(wù)

傳統(tǒng)服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是為讀者的整體服務(wù)，秉承適合大眾的就是最好的理念，對(duì)個(gè)性化需求考慮較少。微服務(wù)是將微用戶(hù)群細(xì)分，每個(gè)微用戶(hù)都可以被看成是圖書(shū)館服務(wù)中的一分子，努力為個(gè)體讀者提供滿(mǎn)足個(gè)體生活、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)等多種需求的個(gè)性化服務(wù)[2]。微服務(wù)融入了讀者需求，圖書(shū)館購(gòu)買(mǎi)資源、擺放資源等都考慮到微用戶(hù)的需求，通過(guò)微平臺(tái)傳遞微用戶(hù)所需的個(gè)性化信息資源，體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)的個(gè)性化趨勢(shì)和功能。

2.圍繞微專(zhuān)題的專(zhuān)門(mén)化服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息資源在越來(lái)越豐富的同時(shí)也呈現(xiàn)出碎、雜、亂等特點(diǎn)，大學(xué)生群體因缺乏網(wǎng)絡(luò)搜索技巧，加上信息甄別能力有限，常常無(wú)法快速?gòu)暮迫鐭熀５男畔⒅姓业綄?duì)自己有用的信息，特別是碎片式、稍縱即逝的微內(nèi)容，即使是圖書(shū)館引進(jìn)的相對(duì)專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)，收錄內(nèi)容范圍太廣、分類(lèi)過(guò)粗的問(wèn)題也大量存在。因此，需要圖書(shū)館微服務(wù)人員按專(zhuān)業(yè)進(jìn)行分組，對(duì)網(wǎng)上和數(shù)據(jù)庫(kù)資源進(jìn)行檢索、定制和篩選，將符合教學(xué)大綱的信息按照專(zhuān)業(yè)整理歸類(lèi)，形成相對(duì)集中、有序分類(lèi)的專(zhuān)題知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，并定期向?qū)W生推送數(shù)據(jù)庫(kù)介紹知識(shí)，提高微用戶(hù)信息檢索的效率。

3.圍繞微載體的特殊化服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的來(lái)臨沖擊著大學(xué)生的眼球，紙質(zhì)圖書(shū)早已不是信息的唯一載體，大學(xué)生對(duì)新型載體的使用更加感興趣，圖書(shū)館紙質(zhì)資源的使用率大有下降趨勢(shì)。大學(xué)生快餐式的淺閱讀近年來(lái)大大增加，深層次閱讀量逐年減少，學(xué)生之間浮躁、倒文化氣息日益嚴(yán)重。為了提高圖書(shū)館資源的使用率，高校圖書(shū)館必須開(kāi)發(fā)新型載體的服務(wù)平臺(tái)，圍繞新興媒體進(jìn)行資源的介紹，實(shí)現(xiàn)手機(jī)等移動(dòng)終端自助借還、信息檢索等功能，提供具有圖書(shū)館特點(diǎn)的微服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的升級(jí)與轉(zhuǎn)型。

4.圍繞微群體的差異化服務(wù)

微用戶(hù)群體中不同年級(jí)、不同專(zhuān)業(yè)的學(xué)生對(duì)信息需求有著較大的差異，因此圖書(shū)館必須針對(duì)用戶(hù)群體的不同需求提供差異化服務(wù)。例如針對(duì)大三學(xué)生考研、大四學(xué)生就業(yè)，圖書(shū)館館員可以提供相關(guān)方面的信息，也可有針對(duì)性的購(gòu)買(mǎi)考證、就業(yè)類(lèi)的專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，定期舉辦相關(guān)方面的講座，為不同需求的特定目標(biāo)用戶(hù)群提供群體性微服務(wù)

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書(shū)館微服務(wù)的實(shí)施策略

在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，微服務(wù)結(jié)構(gòu)主要分為微主體、微內(nèi)容、微設(shè)備、微平臺(tái)四個(gè)部分，即由微用戶(hù)和微服務(wù)人員構(gòu)成的微主體;由智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端構(gòu)成的微設(shè)備;由微信、微博、網(wǎng)站等構(gòu)成的微平臺(tái)，微服務(wù)人員精心挑選微服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)微平臺(tái)、微設(shè)備傳播信息實(shí)現(xiàn)對(duì)微用戶(hù)的服務(wù)，從而增強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)效率，提高圖書(shū)館資源的使用效率[3]。

1.利用微平臺(tái)，宣傳微服務(wù)

阮岡納贊五定律中的第一條就是書(shū)是為了用的，要想提高圖書(shū)館資源的使用率，必須對(duì)圖書(shū)館現(xiàn)有信息資源大力進(jìn)行宣傳?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書(shū)館可利用網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、校園廣播、館員博客等平臺(tái)，通過(guò)講座培訓(xùn)、微視頻、微電影、微活動(dòng)的手段對(duì)圖書(shū)館的信息資源進(jìn)行大力宣傳。如，每年對(duì)新生進(jìn)行入館培訓(xùn)、定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用進(jìn)行培訓(xùn)；在“世界讀書(shū)日”開(kāi)展“微服務(wù)-書(shū)生活”主題作品征集活動(dòng)，鼓勵(lì)師生用微視頻、微電影、微電子相冊(cè)等作品記錄自己和圖書(shū)館的故事；最后圖書(shū)館要對(duì)作品進(jìn)行展覽，讓同學(xué)們更好地了解圖書(shū)館的資源和服務(wù)，達(dá)到宣傳圖書(shū)館資源的目的。

2.精選微內(nèi)容，服務(wù)微用戶(hù)

資源是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要因素，圖書(shū)館微服務(wù)要想做到可持續(xù)性發(fā)展，很大程度上取決于微服務(wù)的內(nèi)容。所謂微內(nèi)容是相對(duì)于宏內(nèi)容而言的，是圖書(shū)館根據(jù)微用戶(hù)的需求特點(diǎn)所提供的分散的、細(xì)微的、碎片式、個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容[4]。這些微內(nèi)容可能是簡(jiǎn)單的一個(gè)表情、動(dòng)作、一張圖片，也可能是精心制作的微視頻、動(dòng)畫(huà)、微活動(dòng)等。這些微內(nèi)容可根據(jù)用戶(hù)的特點(diǎn)，靈活多變，一個(gè)個(gè)“細(xì)小”服務(wù)的聚合便構(gòu)成了圖書(shū)館微服務(wù)的服務(wù)框架。細(xì)微的服務(wù)能夠給用戶(hù)提供更好的體驗(yàn)度，在更大程度上提高圖書(shū)館資源的使用率。

圖書(shū)館微服務(wù)人員應(yīng)結(jié)合用戶(hù)的需求特點(diǎn)，精心挑選微服務(wù)內(nèi)容通過(guò)微服務(wù)平臺(tái)服務(wù)微用戶(hù)。馬斯洛的需求層次理論中把人的需求分為五個(gè)層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。微服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)學(xué)生用戶(hù)群分類(lèi)建立由學(xué)科專(zhuān)家、專(zhuān)職服務(wù)人員、兼職學(xué)生服務(wù)人員的分級(jí)服務(wù)體制，努力滿(mǎn)足微用戶(hù)的五大層次需求。

阮岡納贊指出，每個(gè)讀者有其書(shū)，圖書(shū)館微服務(wù)則強(qiáng)調(diào)每個(gè)讀者有其信息。圖書(shū)館應(yīng)針對(duì)讀者個(gè)性化需求特點(diǎn)進(jìn)行用戶(hù)群細(xì)分，采用專(zhuān)人負(fù)責(zé)制，通過(guò)微服務(wù)平臺(tái)定期或不定期推送相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。微服務(wù)人員和微用戶(hù)可利用微平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)信息互動(dòng)，微服務(wù)人員通過(guò)跟蹤、分析挖掘用戶(hù)信息需求，形成需求分析報(bào)告，反饋給信息咨詢(xún)部。信息咨詢(xún)部可根據(jù)微服務(wù)人員反饋的信息進(jìn)行總結(jié)反饋，更新或購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)和電子資源，為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。

3.拓展微方式，實(shí)時(shí)微互動(dòng)

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)高校圖書(shū)館主流的信息服務(wù)方式主要有網(wǎng)站、短信、App客戶(hù)端、微信公眾號(hào)、博客等模式[5]。這幾種模式各有優(yōu)缺點(diǎn)，本文主要從用戶(hù)覆蓋率、服務(wù)多樣性、實(shí)時(shí)互動(dòng)性、建設(shè)成本、日常服務(wù)成本等方面進(jìn)行比較分析，詳細(xì)情況見(jiàn)表1。

表1 微服務(wù)方式特點(diǎn)分析表

根據(jù)以上對(duì)微服務(wù)方式的分析，圖書(shū)館在實(shí)施微服務(wù)時(shí)應(yīng)根據(jù)微服務(wù)的內(nèi)容，選擇合適的服務(wù)方式。各圖書(shū)館在具體實(shí)施過(guò)程中，可參考以下做法：(1)網(wǎng)站，功能較強(qiáng)，支持資源檢索、新書(shū)推薦、讀者信息查詢(xún)、在線(xiàn)交流等內(nèi)容。(2)短信，可提供微活動(dòng)信息、逾期提醒、每日一書(shū)推薦等內(nèi)容服務(wù)。(3)微信公眾號(hào)，通訊能力極強(qiáng)，可與圖書(shū)館網(wǎng)站鏈接，實(shí)現(xiàn)資源檢索、推薦，讀者信息查詢(xún)，在線(xiàn)咨詢(xún)、在線(xiàn)預(yù)約、微活動(dòng)推廣等內(nèi)容服務(wù)。(4)館員博客，主要用于分享資源、進(jìn)行活動(dòng)的推廣等。(5)APP客戶(hù)端，可提供豐富服務(wù)，但花費(fèi)較多，可根據(jù)學(xué)校具體情況考慮。(6)二維碼服務(wù)，通過(guò)掃二維碼獲取圖書(shū)信息，目前超星數(shù)字圖書(shū)館已經(jīng)使用，高校圖書(shū)館館藏書(shū)目可借鑒使用。

4.用心微服務(wù)，實(shí)現(xiàn)零需求

用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館微服務(wù)的滿(mǎn)意度不僅取決于圖書(shū)館的微內(nèi)容，而且與提供微內(nèi)容的服務(wù)人員息息相關(guān)。圖書(shū)微服務(wù)人員是圖書(shū)館與用戶(hù)之間溝通的橋梁，是提供微服務(wù)的主體。圖書(shū)館微服務(wù)倡導(dǎo)以“用戶(hù)為中心”的人性化、個(gè)性化服務(wù)[6]。因此，圖書(shū)館員工應(yīng)樹(shù)立“以用戶(hù)為主體”的服務(wù)理念，做到用心微服務(wù)，感動(dòng)微用戶(hù)。

大學(xué)生正處于青春發(fā)展時(shí)期，自尊心較強(qiáng)，在人際交往中較易沖動(dòng)，容易出現(xiàn)抵觸心理。圖書(shū)館微服務(wù)人員的一舉一動(dòng)都能被學(xué)生用戶(hù)感知。因此，工作中倡導(dǎo)圖書(shū)館微服務(wù)人員使用禮貌用語(yǔ)、要根據(jù)用戶(hù)的認(rèn)知特點(diǎn)提供耐心、熱心、用心的服務(wù)，通過(guò)對(duì)學(xué)生的性格、專(zhuān)業(yè)、興趣愛(ài)好的判斷提供個(gè)性化的服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書(shū)館微服務(wù)更加注重技術(shù)性服務(wù)、藝術(shù)性服務(wù)，這些服務(wù)大到為用戶(hù)進(jìn)行學(xué)業(yè)規(guī)劃分析，小到為用戶(hù)提供一本書(shū)的查詢(xún)服務(wù)，都要求服務(wù)人員認(rèn)真、耐心的引導(dǎo)。

圖書(shū)館微服務(wù)倡導(dǎo)主動(dòng)性服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“先于用戶(hù)”的理念。目前，商業(yè)界最為流行的創(chuàng)新服務(wù)理念——沒(méi)有售后服務(wù)才是最高境界，圖書(shū)館微服務(wù)也應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，將“用戶(hù)零需求”做為微服務(wù)的最高境界。圖書(shū)館用戶(hù)零需求指的是圖書(shū)館教師根據(jù)用戶(hù)的信息需求特點(diǎn)，通過(guò)多種手段，定期將微服務(wù)內(nèi)容主動(dòng)推送給用戶(hù)，力爭(zhēng)使圖

書(shū)館的每一項(xiàng)微服務(wù)內(nèi)容都在用戶(hù)的需求前而產(chǎn)生，即用戶(hù)的所有需求都能在圖書(shū)館的主動(dòng)服務(wù)下得到解決。用戶(hù)零需求是圖書(shū)館微服務(wù)的理想境界，也是圖書(shū)館微服務(wù)未來(lái)應(yīng)努力發(fā)展的方向。圖書(shū)館微服務(wù)人員必須加強(qiáng)與用戶(hù)互動(dòng)，只有與用戶(hù)及時(shí)溝通，不斷了解用戶(hù)的需求，才可能實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的零服務(wù)。

[1]劉麗萍,龐彩云.圖書(shū)館微服務(wù)研究[J].圖書(shū)館建設(shè),2013,(4):60-63.

[2]張 英.微服務(wù):開(kāi)創(chuàng)圖書(shū)館服務(wù)的“藍(lán)?！盵J].圖書(shū)館建設(shè),2011,(7):51-53.

[3]桑琰云.圖書(shū)館參考咨詢(xún)微服務(wù)研究[J].河北科技圖苑,2013,(6):47-48.

[4]安東梅,耿曉光.微內(nèi)容:圖書(shū)館服務(wù)的“長(zhǎng)尾”[J].圖書(shū)館建設(shè),2010,(12):54-56.

[5]龍 葉,雷英杰.微信息環(huán)境下的圖書(shū)館微服務(wù)策略研究[J].現(xiàn)代情報(bào),2015,(9):89-92.

[6]楊艷妮,明均仁.高校圖書(shū)館微服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀與優(yōu)化[J].圖書(shū)館學(xué)研究,2015,(19):8-14+30.

10.19327/j.cnki.zuaxb.1007-1199.2016.05.011

鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院 圖書(shū)館)

(責(zé)任編校：馬小軍，田 旭)