王 煉滕 蕓茆永慧朱春林

某大型綜合性醫(yī)院開展分時段預(yù)約掛號現(xiàn)狀與對策研究

王 煉1滕 蕓1茆永慧2朱春林1

為進(jìn)一步規(guī)范就診秩序，改善就醫(yī)感受，醫(yī)院以信息化為依托，以統(tǒng)一預(yù)約平臺、1個月預(yù)約周期、9種預(yù)約方式為預(yù)約管理目標(biāo)，于2015年10月全面推行分時段預(yù)約診療模式，并取得一定成效；通過剖析運行過程中存在的問題，進(jìn)而提出相應(yīng)的對策與建議，包括強化宣傳力度和廣度、完善預(yù)約服務(wù)管理規(guī)范、提升預(yù)約平臺系統(tǒng)的穩(wěn)定性和功能性，為扎實推進(jìn)預(yù)約診療工作提供參考依據(jù)。

大型綜合性醫(yī)院；分時段預(yù)約；現(xiàn)狀；對策

我院自2006年開始推出專家門診預(yù)約掛號服務(wù)，通過多年來不斷的持續(xù)改進(jìn)，預(yù)約掛號平臺、多元化預(yù)約方式、預(yù)約號源管理日益完善。截至2015年底，專家門診預(yù)約率已從原來不足1%提高到10.5%。但傳統(tǒng)的預(yù)約模式未實現(xiàn)資源的有效整合，預(yù)約患者雖可“優(yōu)先”就診，但在一定程度上影響了門診就診秩序和候診患者滿意度，也未能體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念，從真正意義上縮短患者等候時間，不利于預(yù)約診療工作的可持續(xù)開展。

隨著門診工作量的逐年攀升，門診患者流量過于集中成為優(yōu)化就診流程的關(guān)鍵問題［1］。為進(jìn)一步規(guī)范就診秩序，改善就醫(yī)感受，我院以“銀醫(yī)通”項目為契機，以信息化為依托，以統(tǒng)一預(yù)約平臺、1個月預(yù)約周期、9種預(yù)約方式為預(yù)約管理目標(biāo)，于2015年10月全面推行專家門診分時段預(yù)約掛號，并取得了成效。

1 取得成效

1.1 專家門診預(yù)約比例穩(wěn)步上升

2015年7月～2016年6月，專家門診預(yù)約比例總體呈持續(xù)上升趨勢，尤其從2016年2月份起，變動趨勢明顯。專家門診預(yù)約人次數(shù)由2015年7月3 105人次增長至2016年6月8 128人次，增長率為161.8%；2016年上半年月均專家門診預(yù)約人次數(shù)為6 234.4，同比增長138.4%。專家門診預(yù)約率由2015年7月6.8%上升至2016年6月的17.0%，增長幅度為150%；2016年上半年月均預(yù)約率為13.2%，同比增長123%。

1.2 患者對電話和微信預(yù)約認(rèn)可度高

2015年7月患者預(yù)約掛號主要是通過手機APP，占比38.3%，其次是掛號網(wǎng)35.9%，電話和現(xiàn)場總占比16.8%，診間預(yù)約和市平臺占比分別為4.9%和4.1%；2016年6月預(yù)約掛號的方式趨于多元化，掛號網(wǎng)預(yù)約的比例下降，僅有5.4%，電話預(yù)約和微信預(yù)約比例上升，分別占32.5%和18.6%，得到了患者的高度認(rèn)可，其次為手機APP，占比17.5%，診間預(yù)約比例最低，僅為0.3%。詳見表1。

2 存在的主要問題

2.1 總體預(yù)約率較低

目前，醫(yī)院專家門診總體預(yù)約率（17%）與三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（85%）仍存在較大差距。分析其原因涉及多方面：第一，調(diào)查顯示，醫(yī)院92%患者來自本市，其中約60%為農(nóng)村患者，說明醫(yī)院服務(wù)對象以普通百姓為主，受傳統(tǒng)思維和就醫(yī)行為的影響，他們或許習(xí)慣于排隊掛號、候診的就診模式，對提前預(yù)約的就診模式比較陌生，或許對網(wǎng)絡(luò)或電話服務(wù)缺乏信任，及就診者中老年人不會使用網(wǎng)絡(luò)預(yù)約所致；第二，醫(yī)院日均門診量約4 000人次，大部分的?？?、專家號源充足，即使有的熱門?？瞥Ｈ藵M為患，醫(yī)生們也常加班為從外地趕來的患者提供及時的診療服務(wù)，總體上醫(yī)院號源能夠滿足當(dāng)天患者的就診需求，這在一定程度上使得患者對預(yù)約掛號更加淡漠［2］。第三，醫(yī)生對預(yù)約診療工作重視度不夠。當(dāng)遇病房值班、私事等與出門診時間沖突，醫(yī)生常優(yōu)先考慮暫停門診工作，導(dǎo)致已預(yù)約的患者只能改約或直接取消，長此以往導(dǎo)致患者不愿意預(yù)約。

2.2 不同預(yù)約途徑預(yù)約量相差明顯

診間預(yù)約和出院復(fù)診預(yù)約，是根據(jù)患者的需要，醫(yī)生與患者溝通確定的復(fù)診時間，由醫(yī)生直接操作完成預(yù)約掛號的僅有兩種方式。目前，我院預(yù)約診療以電話預(yù)約所占比重最高，其次為微信、手機APP預(yù)約，診間預(yù)約和出院復(fù)診預(yù)約比例最少。6月份預(yù)約數(shù)據(jù)分析顯示：診間預(yù)約量僅為24例，出院復(fù)診預(yù)約量為0。因此，有待重點強化醫(yī)生的依從性，提升兩種預(yù)約途徑的使用率。

2.3 ?？啤＜翌A(yù)約率分布不均衡

6月份預(yù)約數(shù)據(jù)分析顯示：中醫(yī)科預(yù)約率最高60.5%，產(chǎn)科次之，為36.1%，而皮膚科、五官科、外科預(yù)約率最低，分別為6.3%、6.4%和7.3%。其中預(yù)約率超過85%的專家有8位，有的知名專家預(yù)約率已達(dá)100%。

一方面專家門診實行限號管理，在名醫(yī)效應(yīng)推動下，一號難求的現(xiàn)象仍不同程度存在；而另一方面預(yù)約率較低的科室或因本身患者較少，常隨到隨診，無需預(yù)約，如胃腸科、骨質(zhì)疏松科等；或即使患者量多，但號源充足，只要患者愿意等就能看上病，如皮膚科、甲乳外科等。因此，有必要從醫(yī)患兩個層面強化分時段預(yù)約診療對醫(yī)院、醫(yī)生和患者的重要意義，提升他們的認(rèn)知度和接受度。

2.4 預(yù)約平臺穩(wěn)定性有待進(jìn)一步提升

平臺運行中主要存在四個問題：第一、微信、支付寶預(yù)約注冊功能不穩(wěn)定，不時發(fā)生患者無法正常建檔現(xiàn)象；第二、電話、官網(wǎng)預(yù)約平臺不時因系統(tǒng)原因無法進(jìn)行預(yù)約操作；第三、電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約時，收不到短信提醒；或管理系統(tǒng)已操作某專家停診，但患者未收到短信，就診日仍正常來院取號，易造成患者不滿；第四、后臺管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能有待進(jìn)一步完善。

2.5 失約率高

預(yù)約診療服務(wù)實施過程中最主要的問題就是失約，失約包括患方和醫(yī)方兩個方面。目前，醫(yī)院預(yù)約掛號采取現(xiàn)場支付形式，即預(yù)約時無需交納任何費用，到院取號時再交付診查費，這種無償預(yù)約服務(wù)低約束力導(dǎo)致患者失約時常發(fā)生。

據(jù)統(tǒng)計，2015年7月～2016年6月，醫(yī)院因患方原因造成的失約率已高達(dá)15.8%；醫(yī)生停診頻次約90人次/月，其中近3個月因醫(yī)生停診導(dǎo)致418位患者預(yù)約失效，較高的失約率不僅造成醫(yī)院優(yōu)質(zhì)資源的浪費，醫(yī)生頻繁停診還直接影響患者對醫(yī)院的滿意度，也給醫(yī)院預(yù)約掛號工作的深入推進(jìn)帶來了一定困難。

3 完善預(yù)約診療工作的對策與建議

3.1 強化宣傳力度，提升醫(yī)患雙方知曉度和接受度

患者預(yù)約就診意識的形成是一個漫長的過程，患者轉(zhuǎn)變“先到先看”的傳統(tǒng)看病觀念，需要多方支持多管齊下，讓患者切實得到實惠［3］。政府需進(jìn)一步通過各種媒介，將宣傳對象拓展至農(nóng)村，讓更多的百姓知曉預(yù)約掛號的好處，引導(dǎo)患者積極預(yù)約就診。

研究發(fā)現(xiàn)［4］，應(yīng)用官網(wǎng)、微信等新媒體宣傳并不能最大限度的覆蓋就診人群，因而主動告知是十分必要的補充宣傳手段［5-8］。醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)人員、志愿服務(wù)人員、窗口工作人員應(yīng)熟知預(yù)約掛號方式，臨床醫(yī)生應(yīng)熟練掌握診間預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約操作流程，協(xié)助患者選擇便捷的預(yù)約方式，最大程度地滿足患者的診療需求。

3.2 完善預(yù)約服務(wù)管理規(guī)范，有效降低失約率

新平臺上線后，對未及時取號者按失約處理，系統(tǒng)自動暫停其預(yù)約資格：爽約1次1周內(nèi)不能預(yù)約，失約2次15 d內(nèi)不能預(yù)約，失約3次則3個月內(nèi)不能預(yù)約，但實施效果并不明顯，患者失約率仍居高不下。

表1 2016年6月患者預(yù)約掛號途徑占比情況

因此，為有效降低失約率：第一、將取消預(yù)約的時間由提前至少1 d延長至就診前2 h，以防患者因突發(fā)情況無法及時來院取號就診，體現(xiàn)人性化服務(wù)；第二、加強對爽約患者的回訪調(diào)查，提升患者依從性；第三、重點強化專家停診后的替診和補診制度，對專家停診進(jìn)行嚴(yán)格管理，避免隨意停診和臨時性停診。

3.3 進(jìn)一步提升預(yù)約平臺系統(tǒng)的穩(wěn)定性和功能性

構(gòu)建功能完善、性能穩(wěn)定的預(yù)約平臺和管理系統(tǒng)是做好預(yù)約診療服務(wù)的關(guān)鍵。一要提升微信、支付寶等預(yù)約渠道性能的穩(wěn)定性；二要拓展預(yù)約后臺管理功能，如實時查詢專家、?？祁A(yù)約量、預(yù)約率等；三要探索開展“實時付費預(yù)約”功能，即患者預(yù)約時即扣除應(yīng)實際支付的掛號費，以降低患者失約率。

總之，分時段診療工作是一項長期性的系統(tǒng)工程，是“以患者為中心”服務(wù)理念的充分體現(xiàn)。從目前來看，我院分時段預(yù)約診療服務(wù)工作仍待進(jìn)一步提升，尤其是醫(yī)患雙方依從性，為患者提供預(yù)約就診便利，是今后工作努力的方向，需要領(lǐng)導(dǎo)層的重視、大量人財物的投入，更需要各相關(guān)部門的大力協(xié)作和堅持不懈的努力。

［1］ 姚崢，漢業(yè)旭，劉琳，等． 醫(yī)院門診開展分時段就診的思考［J］．中國醫(yī)院，2015，19（2）：51-53．

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Situation and Measures of Appointment Register at Different Times in a Large Comprehensive Hospitals

WANG Lian1TENG Yun1MAO Yonghui2ZHU Chunlin11 Out-patient Department，F(xiàn)irst People's Hospital of Lianyungang City，Lianyungang Jiangsu 222002，China，2 School of Basic Medicine，Nanjing University of Chinese Medicine，Nanjing Jiangsu 210046，China

Sub-period reservation has been gradually promoted to further standardize outpatient visit order and promote visit feeling． Based on information technology，hospital could provide uniform reservation platform which has one-month appointment cycle and nine different types of reservation services，and achieved some success since October 2015． By analysis of the problems in the implementation process，and then countermeasures are proposed for strengthening propaganda，perfecting reservation service management standard，improving the stability and functionality for reservation platform，aiming to provide a reference for solid advance reservation service．

Large general hospital，Sub-period reservation，Present situation，Countermeasures

R197

A

1674-9316（2016）19-0012-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2016．19．007

1 連云港市第一人民醫(yī)院門診部，江蘇 連云港 222002 2 南京中醫(yī)藥大學(xué)基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院，江蘇 南京 210046

朱春林，E-mail：396957718@qq．com