張強(qiáng)

摘 要： 相比較發(fā)達(dá)國家，我國房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展起步晚，雖發(fā)展至今已有二十余載，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)初具規(guī)模，但仍然不夠完善全面，有極大的改進(jìn)空間。物業(yè)管理是房地產(chǎn)行業(yè)中的重要組成部分，就現(xiàn)階段物業(yè)管理情況來看，由于缺乏健全完善的房地產(chǎn)物業(yè)管理制度，物業(yè)管理人員服務(wù)質(zhì)量和管理水平始終差強(qiáng)人意，并隨著時(shí)間的推移，逐漸暴露出了諸多問題，嚴(yán)重制約了房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展?；诖耍疚膰@房地產(chǎn)物業(yè)管理中存在的問題進(jìn)行深入研究，探討相應(yīng)解決策略，以供業(yè)內(nèi)同行參考借鑒。

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn) 物業(yè)管理 內(nèi)部責(zé)任

中圖分類號：F293 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082（2016）08-0110-01

很多人認(rèn)為，物業(yè)管理其實(shí)就是房地產(chǎn)這一商品的售后服務(wù)。物業(yè)管理的主要負(fù)責(zé)內(nèi)容，是在業(yè)主入住戶，在房屋的使用期間出現(xiàn)的物業(yè)問題進(jìn)行管理和維護(hù)[1]。然而，隨著房地產(chǎn)行業(yè)的飛速發(fā)展，物業(yè)管理的定義和職責(zé)均被賦予了更深層次的內(nèi)涵。將物業(yè)管理視作“商品的售后服務(wù)”的觀念顯然是不夠合理的，眾所周知，房屋的設(shè)計(jì)與建造均無物業(yè)管理人員參加，但在工程竣工、業(yè)主入住后，物業(yè)管理公司又要負(fù)責(zé)處理房地產(chǎn)公司及各合作方在前期工作中埋下的種種隱患，這種設(shè)置顯然是缺乏合理性的。

一、概述

隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，房地產(chǎn)市場發(fā)展蒸蒸日上，與此同時(shí)，市場競爭也變得日益激烈。在此形勢下，傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)顯然已無法滿足新時(shí)期的需求。但就現(xiàn)階段房地產(chǎn)物業(yè)管理情況來看，各種缺陷和不足暴露得越來越明顯[2]。為避免進(jìn)一步影響房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理部門的管理結(jié)構(gòu)、服務(wù)理念及服務(wù)質(zhì)量均亟待改良。當(dāng)前，物業(yè)管理部門應(yīng)充分利用高新技術(shù)的強(qiáng)大功能，結(jié)合市場需求，做好準(zhǔn)確定位，從根源上解決自身弊端，全面提升整體服務(wù)水平，才能在日益緊張的市場角逐中脫穎而出、拔得頭籌[3]。

二、房地產(chǎn)物業(yè)管理的內(nèi)涵

物業(yè)是對房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)過程中形成的最終產(chǎn)品，房地產(chǎn)其實(shí)是土地和不動(dòng)產(chǎn)，兩者以建筑物的形式存在。而房地產(chǎn)物業(yè)管理的主要服務(wù)內(nèi)容，是根據(jù)合同或契約中的相關(guān)要求，由專業(yè)人員和組織對前期開發(fā)階段和竣工項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，以確保房屋建筑與合同或契約中的各項(xiàng)承諾相符，并對配套場地、基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理，包括建筑周圍的衛(wèi)生條件、安保問題及綠化程度等[4]。同時(shí)，根據(jù)業(yè)主需求，提供相應(yīng)的服務(wù)同樣極為重要，這是提高房屋使用舒適度的掛件，有利于為房地產(chǎn)項(xiàng)目塑造良好口碑、培養(yǎng)業(yè)主和物業(yè)的友好關(guān)系，營造和諧、文明的居住氛圍。

三、房地產(chǎn)物業(yè)管理中存在的問題

1.物業(yè)管理水平較低

我國物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀并不樂觀，由于缺乏相關(guān)法律法規(guī)，其根本權(quán)益很難得到有效保障。同時(shí)，監(jiān)督機(jī)制也未發(fā)揮應(yīng)用的功能，形同虛設(shè)，同時(shí)，有關(guān)物業(yè)管理收費(fèi)的問題，各地區(qū)高低不齊，國家并未發(fā)布統(tǒng)一收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定，因此物業(yè)管理亂收費(fèi)現(xiàn)象屢見不鮮，加劇了物業(yè)與業(yè)主的緊張關(guān)系[5]。部分物業(yè)單位過分追求搞理論，甚至?xí)孕性O(shè)立各項(xiàng)名目及規(guī)定，增加物業(yè)管理費(fèi)用，并制定各類不平等條約，要求業(yè)主繳納押金以實(shí)現(xiàn)對業(yè)主的強(qiáng)制性管理。但凡業(yè)主對其管理提出抗議，物業(yè)就以停水、停電的方式擾亂業(yè)主正常生活，業(yè)主往往只能選擇屈服，最終變得敢怒而不敢言，生活質(zhì)量也因此嚴(yán)重下降。同時(shí)，由于物業(yè)管理人員服務(wù)意識淡薄，對待業(yè)主服務(wù)態(tài)度惡劣，發(fā)生問題后相互推卸責(zé)任，根本沒有將工作的重心放在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，最終導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)的關(guān)系日益緊張。

2.缺乏足夠的認(rèn)識和理解

房地產(chǎn)物業(yè)管理質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響到房地產(chǎn)開發(fā)商的口碑及城市優(yōu)質(zhì)形象的樹立。然而就現(xiàn)階段情況來看，大部分房地產(chǎn)公司在物業(yè)管理方面了解甚少，甚至對其抱有錯(cuò)誤的認(rèn)知，十分疏于對這一板塊的管理[6]。而大部分物業(yè)管理人員并不具備專業(yè)技術(shù)和職業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)意識淡薄，根本無法在日常工作中，履行自身職責(zé)和義務(wù)，不懂得尊重業(yè)主，為業(yè)主著想，針對業(yè)主提出的問題一味不作為或敷衍了事。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的市場調(diào)查結(jié)果獲悉，我國近4成的物業(yè)管理公司均未達(dá)到國家制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏完善的管理模式，科技技術(shù)應(yīng)用率低，修建的房屋質(zhì)量也是良莠不齊，后期維護(hù)無法跟進(jìn)，業(yè)主在使用房屋過程中存在極大的安全隱患。

3.物業(yè)管理結(jié)構(gòu)單一

由于我國房地產(chǎn)物業(yè)管理發(fā)展起步較晚，因此在管理服務(wù)體系建設(shè)方面也嚴(yán)重滯后，相關(guān)法律法規(guī)還有待完善。近年來，經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，使國民生活質(zhì)量獲得極大改善，消費(fèi)者對物業(yè)管理的服務(wù)水平有了更高的要求，而物業(yè)管理水平始終停滯不前，各類缺點(diǎn)和弊端也暴露得日益明顯，嚴(yán)重制約了物業(yè)行業(yè)的健康發(fā)展[7]?，F(xiàn)行的物業(yè)行業(yè)相關(guān)法律規(guī)定以及提供的物業(yè)服務(wù)均無法讓業(yè)主滿意，業(yè)主與物業(yè)管理之間的關(guān)系也越來越緊張，雙方很難達(dá)成共識，甚至無法友善相處。此外，房地產(chǎn)物業(yè)管理一直沿用著傳統(tǒng)的管理結(jié)構(gòu)，管理水平一直差強(qiáng)人意。服務(wù)方面也缺乏特色和個(gè)性化，在為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)不懂得靈活變通。在此情況下，物業(yè)管理的服務(wù)品牌形象和口碑塑造更是天方夜譚。而物業(yè)管理行業(yè)的嚴(yán)重滯后，也會(huì)波及到房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，使其在激烈的市場競爭中，走上被淘汰的命運(yùn)。

四、高房地產(chǎn)物業(yè)管理水平的有效策略

1.轉(zhuǎn)變物業(yè)管理服務(wù)觀念

新時(shí)代的到來，對物業(yè)管理行業(yè)而言，既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。在物業(yè)管理發(fā)展過程中出現(xiàn)問題后，企業(yè)應(yīng)先通過自我反省，從自己身上找原因，杜絕相互推諉責(zé)任、姑息養(yǎng)奸的行為，深度分析產(chǎn)生問題的主要原因，并予以解決[8]。此外，企業(yè)還應(yīng)積極更新物業(yè)服務(wù)管理理念，始終將業(yè)主需求放在首位，永遠(yuǎn)站在業(yè)主的角度看問題，為其提供特色化、個(gè)性化服務(wù)，與業(yè)主培養(yǎng)良好的合作關(guān)系，通過自身努力，逐漸化解業(yè)主對物業(yè)管理工作人員的誤會(huì)，逐漸獲取業(yè)主信任。同時(shí)，企業(yè)有必要進(jìn)一步增強(qiáng)對物業(yè)管理內(nèi)部責(zé)任的管理力度，明確管理人員的個(gè)人職責(zé)和工作內(nèi)容。加強(qiáng)對物業(yè)管理健康形象和品牌口碑的宣傳與推廣，改變業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)知，構(gòu)建和諧、穩(wěn)定的居住環(huán)境。

2.建立健全管理制度

由于缺乏相關(guān)法律制度的約束，物業(yè)管理的日常工作帶有極強(qiáng)的隨意性特點(diǎn)，也正因如此，很多物業(yè)單位常鉆法律漏洞，借機(jī)謀取不法收入。有鑒于此，推動(dòng)物業(yè)管理相關(guān)法律制度的立法及完善很有必要。新時(shí)期，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)推行健全、可行的物業(yè)管理體系，通過前期的市場調(diào)研和相關(guān)法律規(guī)定，制定出規(guī)范、合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將物業(yè)管理費(fèi)的相關(guān)信息透明化，從根源上杜絕亂收費(fèi)風(fēng)氣的滋生。

3.加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度

過去物業(yè)管理監(jiān)督檢查機(jī)制因缺乏可行性，因此并不能發(fā)揮其應(yīng)用的作用，房地產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量也因此未能得到真正的優(yōu)化?；诖耍聲r(shí)期物業(yè)管理企業(yè)務(wù)必要加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制的革新與改良，積極引進(jìn)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，通過設(shè)置獎(jiǎng)懲制度加強(qiáng)監(jiān)督的權(quán)威性，以促進(jìn)物業(yè)管理人員工作行為的不斷改良。同時(shí)，推動(dòng)物業(yè)管理監(jiān)督市場化，實(shí)現(xiàn)對整個(gè)行業(yè)的有效監(jiān)督，全面推進(jìn)物業(yè)管理日益完善，促進(jìn)物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

五、結(jié)語

綜上，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，房地產(chǎn)物業(yè)管理中存在的不足嚴(yán)重制約了該行業(yè)及房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展。物業(yè)管理違規(guī)行為屢見不鮮，對業(yè)主的正常生活造成了不利影響，也降低了房屋使用的舒適度，不利于房地產(chǎn)良好口碑和優(yōu)質(zhì)形象的樹立。基于此，新時(shí)期相關(guān)部門務(wù)必要加強(qiáng)房地產(chǎn)物業(yè)管理制度，優(yōu)化其服務(wù)質(zhì)量，注重業(yè)主和物業(yè)管理人員友好關(guān)系的培養(yǎng)，服務(wù)理念及宗旨的轉(zhuǎn)換，以促進(jìn)房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

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