文/謝樹強　彭方方　袁　媛

互聯(lián)網時代旅游城市如何處理公關危機——以哈爾濱“天價魚”事件為例

文/謝樹強彭方方袁媛

互聯(lián)網時代危機事件的傳播速度加快、不良影響迅速擴大，旅游城市進行合理有效的危機公關，能夠降低危機事件帶來的不良影響。本文對“哈爾濱天價魚”事件進行分析，總結出互聯(lián)網時代公關危機的特點，并提出了互聯(lián)網時代旅游城市處理公關危機的策略。政府部門和旅游相關企業(yè)必須樹立危機意識，當危機事件發(fā)生時要第一時間開誠布公的發(fā)布事件詳情，而不是封鎖消息。

目前，隨著互聯(lián)網技術的普及以及手機、平板電腦等移動終端的廣泛使用，微信、微博等移動媒體在旅游城市樹立良好的形象上起到了巨大的推動作用。但同時，出現(xiàn)負面危機事件時，互聯(lián)網也會起到催化劑的作用，加快其不良影響的傳播速度，使更多的公眾了解事件詳情，對旅游城市的形象造成極大的破壞。

因此，在互聯(lián)網時代旅游城市為了旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，減小負面事件帶來的不良影響，就不得不樹立危機意識，當危機事件發(fā)生時，及時應用有效的公關手段轉危為安、化險為夷，將影響程度降到最低。

一、哈爾濱“天價魚”事件

2016年2月12日，江蘇游客陳某發(fā)布微博稱，春節(jié)期間在哈爾濱市松北區(qū)“北岸野生漁村”吃飯時被宰，單價389元/斤的10.4斤鰉魚，結賬時成了14.4斤，兩桌飯花了1萬多元。游客陳某“被宰萬元”的事件引發(fā)網民熱議。后經當?shù)卣块T確認，哈爾濱“天價魚”是一起嚴重侵害消費者權益的惡劣事件，存在把人工養(yǎng)殖鰉魚當野生鰉魚售賣、《餐飲服務許可證》到期未按時申請延續(xù)、民警出警不規(guī)范等行為。這件事在網上的熱議使哈爾濱的良好城市形象和哈爾濱人民“熱情好客”的形象受到極大的損毀。

二、互聯(lián)網時代公關危機的特點

1.傳播速度快，受眾群體大

進入互聯(lián)網時代后，危機信息的傳播比危機本身發(fā)展要快得多。公眾借助互聯(lián)網平臺，在微博、微信等社交媒體上了解危機事件的同時會在夾雜上自己的觀點后進行轉發(fā)等操作對危機事件進行傳播，如果公眾的觀點過于主觀而沒有從客觀層面進行點評時，就會造成危機事件不良影響的擴大。如果轉發(fā)次數(shù)過多，公眾接觸的信息就會與實際信息產生較大的偏差，使得危機公關的難度加大。

2.發(fā)展難控性，處理緊迫性

危機事件一旦曝光，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，不良影響會急劇惡化。在此次天價魚事件中，因為商家對事實真相一再隱瞞，沒有及時站出來進行有效的危機公關，正視自己的錯誤，而是企圖將事件責任都推脫到消費者身上，所以最后造成了自身停業(yè)整頓，哈爾濱的良好形象受到打擊的不良影響。

3.具有破壞性，修復周期長

由于危機常具有突發(fā)性的特點，所以無論事件傳播速度的快慢與否以及波及范圍的大小，都必然不同程度地給旅游城市造成破壞。借助互聯(lián)網的傳播途徑，每一次旅游城市的危機爆發(fā)都會將旅游城市推到風口浪尖，公眾會習慣性地偏袒消費者這一弱勢群體，無論事件最終的處理結果如何，都會給旅游城市的形象帶來不可逆轉的破壞。旅游城市為了盡快消除危機帶來的負面影響不得不加大對城市良好形象的宣傳，這樣一方面會增加財政支出，另一方面，城市形象修復是一個漫長的過程，會耗費大量的時間。

三、互聯(lián)網時代旅游城市處理公關危機的策略

1.危機準備階段

（1）樹立危機防范意識，建立公關危機應急預案

互聯(lián)網時代，旅游城市應具有危機防范意識，平時應關注大眾媒體的輿論走向，重視消費者在旅游城市的感受體驗，對于消費者提出的不滿意的地方進行及時的檢查，如有類似情況及時處理，以免造成不良影響的擴大。建立公關危機應急預案，對于可能出現(xiàn)的危機進行預測，并制定一套完備的處理方案，避免危機發(fā)生后手足無措，陷入一種被動狀態(tài)。

（2）成立公關危機小組，應對突發(fā)危機

公關危機小組平時起到預防維護的作用，在旅游城市良好形象的樹立過程中維護同媒體和消費者之間的關系，并對可能出現(xiàn)的危機事件提前做好防范和控制。當危機事件發(fā)生時，發(fā)揮其機動靈活性，處理要迅速，針對不同原因引起的不同危機采取不同的應對措施。通過有效的危機公關來抵消危機事件帶來的不利影響，轉危為機。

（3）政府部門成立聯(lián)合協(xié)調機構，及時高效地應對危機

政府應協(xié)調旅游局、物價局、公安和行政執(zhí)法等部門之間的職責，明確權利范圍，避免消費者在權益受到侵害時，投訴無門，被各部門推來推去。當危機發(fā)生后各部門要加強合作，使危機事件在短時間內得到解決，最大限度的降低危機事件帶來的不良影響。哈爾濱“天價魚”事件中就存在公安部門出警不規(guī)范，物價局偏袒商家等行為，充分暴露出部門間的消極怠慢情緒，沒有主動為消費者解決問題的態(tài)度。

（4）加強對相關從業(yè)人員的培訓，提高旅游服務隊伍的整體素質

旅游城市的服務業(yè)作為對外窗口最能體現(xiàn)出一個城市的形象，所以應切實加強對旅游從業(yè)人員的培訓。完善旅游相關企業(yè)的競爭激勵機制，制定行業(yè)標準，淘汰不符合標準的企業(yè)。建立和完善旅游從業(yè)人員的薪酬機制、保障機制，穩(wěn)定人才隊伍。對于哈爾濱天價魚事件的中的商家，相關監(jiān)管部門應早就發(fā)現(xiàn)其存在欺騙消費者、《餐飲服務許可證》到期等問題，責令其進行整改，而不應該等到危機發(fā)生才進行查處。

2.危機處理階段

（1）及時通過新聞發(fā)布會等形式進行信息公開

互聯(lián)網時代，信息傳播速度加快，媒體輿論往往能夠引導公眾的心理。當危機發(fā)生時，要第一時間與新聞媒體合作，及時發(fā)布危機信息的詳情。針對公眾想要了解的情況給予真實的回復，危機小組要統(tǒng)一信息發(fā)布口徑。同時要利用媒體將政府部門的危機處理態(tài)度對外傳達，表達出積極解決問題的決心，避免采取地方保護主義，樹立一個認真負責的政府形象。

（2）實事求是，不避重就輕

在進行危機處理以及事件調查時要實事求是，不能為了推卸責任而隱瞞事件真相。互聯(lián)網時代，社會各主體緊密聯(lián)系在一起，形成一個有機整體，任何企圖隱瞞事件真相的行為都經不起媒體輿論的推敲，最終一定會水落石出。針對哈爾濱“天價魚”事件，相關行政部門在對外發(fā)布調查結果時可謂是一波三折，最初企圖隱瞞事件真相，在媒體的追問下不得不一點一點道出事件真相，這一行為使得哈爾濱的政府形象和哈爾濱的城市形象受到了極大的打擊。

3.重塑旅游城市形象階段

（1）樹立高效負責任的政府形象

政府在增強行政能力的同時要建立健全責任制度，樹立一個高效負責任的政府形象。不斷提升處理危機事件的能力，當危機事件發(fā)生時啟動應急預案，爭取主動地位，避免被社會輿論牽著走，遵循權責一致的原則，不逃避責任。事件處理結束后及時總結交流，為以后積累更多的實戰(zhàn)經驗。在每一次危機事件過后要對相應責任人進行追責，以此來警示政府工作人員要有責任意識，作為為人民服務的部門，要以人民的利益為重，站在人民群眾的立場上，切實維護人民群眾的利益。這樣才能樹立一個親民的政府形象。

（2）重塑旅游城市形象

危機事件發(fā)生后，政府部門應該及時重塑旅游城市良好的形象。哈爾濱政府當局應著重針對冰城哈爾濱的冰雪旅游文化進行包裝與宣傳，突出景觀的同時，要加強對冰城哈爾濱人民的熱情的宣傳。通過電視網絡等媒體將哈爾濱的旅游形象進行整合傳播。同時通過組織具有冰雪特色的旅游系列主題活動或大型賽事，吸引更多的旅游人群。通過實物、文化以及活動參與三方面共同作用，提升哈爾濱的冰雪旅游形象以及哈爾濱人民的熱情好客形象。

四、結束語

互聯(lián)網時代，危機事件的傳播速度和波及范圍會迅速擴大，如果不能有效地進行危機公關，會給旅游城市的形象帶來不可逆轉的打擊。因此，政府部門和旅游相關企業(yè)必須樹立危機意識，當危機事件發(fā)生時要第一時間開誠布公地發(fā)布事件詳情，而不能封鎖消息。政府的作為決定了能否獲得民眾的支持與信任，也決定了最終能否維護良好的旅游城市的形象。

［1］劉肖梅.旅游公共關系（2011）［M］.青島：中國海洋大學出版社，2011.

［2］胡百精.危機傳播管理（第三版）［M］.北京：中國人民大學出版社，2014.

謝樹強（東北農業(yè)大學，經濟管理學院，黑龍江省，哈爾濱，150030）；彭方方（東北農業(yè)大學，經濟管理學院，黑龍江省，哈爾濱，150030）；袁 媛（東北農業(yè)大學，經濟管理學院，黑龍江省，哈爾濱，150030）