李根雪

溫州大學(xué)

溫州市公共資源交易中心服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告

李根雪

溫州大學(xué)

為了順應(yīng)國務(wù)院行政審批制度改革與簡政放權(quán)的要求，溫州市公共資源交易中心開展了一系列相關(guān)的探索與改革。然而，對于溫州市公共資源交易中心改革的效果，則需要進(jìn)行系統(tǒng)的、客觀的調(diào)查。因此，特此設(shè)計(jì)了針對此問題的調(diào)查問卷對于溫州市公共服務(wù)中心的服務(wù)結(jié)果與效果進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，以此得出當(dāng)前改革的效果與群眾的滿意度。

公共資源交易中心；服務(wù)；滿意度

一、調(diào)查的基本情況

本次問卷調(diào)查主要針對于溫州市下11個縣（市、區(qū)）的公共資源交易分中心，發(fā)放的人員涉及到招標(biāo)人、投標(biāo)單位、招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)、評標(biāo)專家、行政監(jiān)督人員、交易平臺工作人員等。本次共發(fā)放問卷130份，回收113份，回收率達(dá)到86.9%，經(jīng)過對問卷回答質(zhì)量的篩查，共獲得有效問卷110份，問卷有效率約97.34%。從問卷發(fā)放的人員構(gòu)成來看，主要有以下幾個方面（如圖1所示），招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)問卷發(fā)放所占比重最大，約占29%，其次為交易平臺工作人員，約占22%，其中評標(biāo)專家所占比重為18%，招標(biāo)人與行政監(jiān)督人員所占比率均為11%，投標(biāo)單位較少為6%，另外有3人為其他人員，并占到約3%。

圖1　問卷發(fā)放的人員構(gòu)成分布圖

二、結(jié)論

1.公共資源交易中心服務(wù)滿意度整體較高，但是各項(xiàng)服務(wù)滿意度之間也存在些微差距

問卷填寫者對于交易中心人員的各項(xiàng)服務(wù)滿意度總體打分是較高的，如圖2所示，7項(xiàng)服務(wù)中，沒有任何一項(xiàng)服務(wù)存在“不滿意”的選項(xiàng)，“一般”這一選項(xiàng)在7項(xiàng)服務(wù)中共20次，“較滿意”選項(xiàng)共202次，“非常滿意”選項(xiàng)共548次?！胺浅M意”與“較滿意”占據(jù)絕大多數(shù)，總體比例達(dá)到約97.4%。從各項(xiàng)服務(wù)來看，“非常滿意”可以達(dá)到75%以上，“一般”選項(xiàng)均低于5%。

圖2　服務(wù)滿意度橫向比較圖

通過對“非常滿意”、“較滿意”、“一般”、“不滿意”這四種選項(xiàng)分別賦分為4分、3分、2分、1分，根據(jù)各項(xiàng)所得票數(shù)依次計(jì)算出各項(xiàng)服務(wù)的得分，如圖3 所示。各項(xiàng)得分均超過400分，總體得分較高，且這7項(xiàng)選項(xiàng)服務(wù)分差較小，最大分差為15分，所以各選項(xiàng)服務(wù)滿意度得分差距不大。

圖3　各項(xiàng)服務(wù)綜合得分情況

通過對圖2中的七項(xiàng)服務(wù)非別得到的個選項(xiàng)的數(shù)量可以計(jì)算出個選項(xiàng)的滿意度，通過計(jì)算得出這七項(xiàng)服務(wù)的三個選項(xiàng)的滿意率，如圖4所示。從此圖可以看出，這七項(xiàng)服務(wù)的滿意度整體都是偏高的，滿意率均超過60%，較滿意率也都超過20%，而一般選項(xiàng)的票數(shù)總體來說很少，得票率最高不超過5%，以此可以得出，各項(xiàng)服務(wù)的滿意度總體來說是較高的，個類主體對其服務(wù)是較為認(rèn)可和滿意的。（見圖4）

依據(jù)圖3可以看出，第一項(xiàng)信息發(fā)布的及時性得分最高，總分為415分?！胺浅M意”選項(xiàng)達(dá)到86次，“較滿意”選項(xiàng)達(dá)到23次，“一般”選項(xiàng)達(dá)到1次，這三個選項(xiàng)的百分率分別為78%、21%、1%，是此次調(diào)查的氣象服務(wù)中的滿意度最高項(xiàng)。因此可以得出，各區(qū)縣分中心絕大多數(shù)情況下能夠按照規(guī)范，及時發(fā)布各類信息。

圖4　各項(xiàng)服務(wù)滿意度

2.中心工作人員在工作能力和服務(wù)水平方面仍舊存在問題

結(jié)合圖2、圖3與圖4可以看出，在程序規(guī)范性服務(wù)方面，“非常滿意”票數(shù)達(dá)到75票，“較滿意”票數(shù)為34票，“一般”票數(shù)為1票，這三類滿意度分別為68%、31%、1%。由此可以得出，68%的人認(rèn)為在公共資源交易過程中中心工作人員是嚴(yán)格按照程序規(guī)范性操作，但是有31%的人認(rèn)為，中心人員在操作過程中可能并沒有嚴(yán)格按照程序操作，因此可能還存在一些小問題，有待改善和提高。有1%左右的人為此項(xiàng)服務(wù)打分為“一般”，此項(xiàng)服務(wù)“非常滿意”數(shù)是最低的，“較滿意”數(shù)也是最高的，因此綜合來看，此次服務(wù)雖然整體滿意度較高，但是可能還存在一些不規(guī)范的問題。

在業(yè)務(wù)能力服務(wù)方面，結(jié)合上面三個圖形，可以得出“非常滿意”占到68%，“較滿意”占到29%，“一般”占到3%左右。此項(xiàng)服務(wù)綜合得分為402分，在7項(xiàng)服務(wù)中，屬于分?jǐn)?shù)較低的一項(xiàng)。因此可以看出，各分中心的工作人員業(yè)務(wù)能力總體水平還是還是較高的，但是可能還有部分工作人員或者某方面的操作能力是略不熟練的，業(yè)務(wù)水平有待提高的。

在辦事效率服務(wù)方面，“非常滿意”占到69%，“較滿意”占到28%，“一般”占到3%左右。結(jié)合圖3可以看出，此項(xiàng)服務(wù)綜合得分為403分，在7項(xiàng)服務(wù)中，分?jǐn)?shù)是屬于不高的一項(xiàng)。因此可以看出，各分中心的工作人員辦事效率總體滿意度挺高，但是辦事效率還是有進(jìn)一步提高的空間。

依據(jù)圖2、3、4可以看出，在服務(wù)態(tài)度方面，“非常滿意”占到69%，“較滿意”占到26%，“一般”占到5%左右。再結(jié)合圖3來看，此項(xiàng)服務(wù)綜合得分為400分，在7項(xiàng)服務(wù)中，分?jǐn)?shù)是屬于最低的一項(xiàng)。因此可以看出，各分中心的工作人員服務(wù)態(tài)度的總體滿意度是挺高的，“非常滿意”、“較滿意”率加起來可以達(dá)到95%左右，說明中心工作人員的服務(wù)態(tài)度還是得到絕大多數(shù)群眾認(rèn)可。但是此項(xiàng)分?jǐn)?shù)在7項(xiàng)服務(wù)中卻屬于得分最少的一項(xiàng)，說明在服務(wù)態(tài)度方面，還存在著一些問題。

通過圖4我們可以看出，在服務(wù)質(zhì)量這項(xiàng)服務(wù)中，“非常滿意”所占的百分比為70%，“較滿意”所占的比率為25%，而“一般”所占的比率為5%，因此，綜合滿意率可以達(dá)到95%，滿意度較高。再結(jié)合圖3可以看出，此項(xiàng)服務(wù)綜合得分為402分，屬于7項(xiàng)服務(wù)中分?jǐn)?shù)較低的一項(xiàng)，由此可以看出，中心工作人員的服務(wù)質(zhì)量雖然總體水平較高，但是還可以進(jìn)一步提高。

在廉潔自律方面，綜合以上三個圖標(biāo)可以看出，各分中心工作人員的“非常滿意”率可以達(dá)到75%，這在幾項(xiàng)服務(wù)中是繼信息發(fā)布及時性后最高的一項(xiàng)，“較滿意”率也達(dá)到了24%，“一般”選項(xiàng)得票僅為1，所占百分率為1%左右。結(jié)合圖3，可以看出，此項(xiàng)服務(wù)綜合得分為412分，得分較高。因此可以看出，在廉潔自律方面中心工作人員做的較好。

三、建議

1.進(jìn)一步提高工作人員的知識水平和業(yè)務(wù)能力

首先，要進(jìn)一步加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高專業(yè)知識水平?？梢远ㄆ陂_展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)班，不斷更新工作人員的專業(yè)知識，或者定期組織專業(yè)知識競答活動，調(diào)動工作人員的學(xué)習(xí)積極性，鼓勵員工多學(xué)習(xí)。另外，也可以通過開展業(yè)務(wù)交流會，交流工作經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)工作人員之間相互學(xué)習(xí)，彼此提高。只有在提高工作人員的專業(yè)水平的基礎(chǔ)上，才能更好的提供專業(yè)服務(wù)改善服務(wù)質(zhì)量。

2.提高工作人員的服務(wù)意識

各分中心工作人員應(yīng)該樹立良好的服務(wù)意識，作為人民的公仆，要以“為人民服務(wù)”為宗旨。因此，工作人員應(yīng)該保持良好的服務(wù)態(tài)度理解和對待顧客的要求，幫助顧客解決問題，能夠正確對待顧客的投訴，把前來辦事人員的意見和打分，納入到對工作人員的考核體系中去。

3.進(jìn)一步加強(qiáng)軟硬件設(shè)施建設(shè)

各公共資源交易中心要進(jìn)一步簡化交易流程，保持交易咨詢電話，網(wǎng)上咨詢服務(wù)的及時和暢通。各分中心制作的交易流程要盡量簡單明了，方便更多層次人群閱讀。各公共資源交易中心可以考慮統(tǒng)一著裝、儀表、甚至發(fā)飾等，進(jìn)一步提升工作人員形象。

4.建立健全問責(zé)機(jī)制

對于少數(shù)工作人員可能存在違規(guī)違紀(jì)的行為，紀(jì)委監(jiān)察等部門要進(jìn)一步健全問責(zé)機(jī)制，一經(jīng)查實(shí)，絕不手軟。情節(jié)觸犯法律者，一律移交司法機(jī)關(guān)。同時，堅(jiān)決杜絕相關(guān)工作人員提供特殊化服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)格查處。

另外，此次問卷發(fā)放還存在一些不足之處。從此次問卷統(tǒng)計(jì)數(shù)量來看，此次問卷發(fā)放數(shù)為130份，有效問卷為110份，問卷的數(shù)量適中，但是從11個區(qū)縣來看，每個分中心的問卷量約為10份左右，問卷的數(shù)量就偏少。問卷的數(shù)量與問卷結(jié)果的準(zhǔn)確性是呈正相關(guān)的關(guān)系，在問卷量一定的情況下可能會對問卷結(jié)果產(chǎn)生一定的影響。其次，問卷發(fā)放對象主要有招標(biāo)人、投標(biāo)單位、招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)、評標(biāo)專家、行政監(jiān)督人員、交易平臺工作人員等五大類，而交易平臺工作人員所占比重較大，因此可能存在本工作人員為自己單位工作人員打分的情況，打分結(jié)果是否公正，難以論證。

李根雪（1990-），女，安徽淮北人，溫州大學(xué)2014級馬克思主義基本原理專業(yè)碩士研究生，研究方向：公共管理。