李金平

摘要：目前，公共關(guān)系作為企業(yè)組織樹(shù)立形象和擴(kuò)大對(duì)外聲譽(yù)的主要途徑，越來(lái)越得到各類社會(huì)組織的重視。作為供電企業(yè)，也把加強(qiáng)公共關(guān)系管理最為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。本文從公共關(guān)系的特征及概念，公共關(guān)系對(duì)供電企業(yè)的作用，供電企業(yè)如何加強(qiáng)公共關(guān)系管理等方面進(jìn)行了分析論述，尤其是對(duì)從哪些方面來(lái)處理公共關(guān)系進(jìn)行了重點(diǎn)論述，內(nèi)容共分4個(gè)部分。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);公共關(guān)系;外部公眾;內(nèi)部公眾;利益協(xié)調(diào);企業(yè)發(fā)展

公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)的是通過(guò)人性化管理，組織的社會(huì)責(zé)任和一套行之有效的溝通機(jī)制，化解矛盾、協(xié)調(diào)對(duì)立和沖突，對(duì)各種錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系加以全面有效的調(diào)整協(xié)調(diào)，使組織內(nèi)部、組織與組織、組織與整個(gè)外部社會(huì)環(huán)境形成和諧安定、協(xié)調(diào)有序的良好關(guān)系。

一、關(guān)于公共關(guān)系的概念及主要特征

關(guān)于公共關(guān)系的概念敘述有多種，具有代表性的主要是以下兩種說(shuō)法：一種是美國(guó)公關(guān)關(guān)系協(xié)會(huì)的定義，“公共關(guān)系是一個(gè)人或一個(gè)組織為獲取大眾之信任與好感，借以迎合公眾之興趣而調(diào)整政策與服務(wù)方針的一種經(jīng)常不斷的工作;同時(shí)，公共關(guān)系是將此種已調(diào)整的政策與服務(wù)方針加以說(shuō)明，以獲得大眾了解與歡迎的工作”。另一種是美國(guó)R.哈羅博士的結(jié)論，“公關(guān)關(guān)系是一種特殊的管理職能，它幫助一個(gè)組織與其公眾之間建立和保持相互溝通、了解，接受與合作的渠道;參與問(wèn)題和糾紛的處理，將公眾的意見(jiàn)傳達(dá)給管理部門并做出反應(yīng);明確與加強(qiáng)為公眾利益服務(wù)的管理責(zé)任”。

綜合他們對(duì)公共關(guān)系的表述，一個(gè)共同點(diǎn)就是借助某種渠道來(lái)溝通，并實(shí)現(xiàn)一種良好的愿望?？傊?，公共關(guān)系就是利用各種傳播手段，溝通內(nèi)外部關(guān)系，塑造自身的良好形象，為企業(yè)的生存和發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)。它一般體現(xiàn)以下特征：

（一）它是一種長(zhǎng)期活動(dòng)，公共關(guān)系著手于平時(shí)努力，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)打算。不能拘泥于一時(shí)一地的得失。

（二）它的目標(biāo)是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象和社會(huì)聲譽(yù)。良好的形象和聲譽(yù)是企業(yè)富有生命力的表現(xiàn)，也是公關(guān)的真正目的之所在。

（三）它的對(duì)象具有相當(dāng)?shù)膹V泛性。一般是與其相關(guān)的組織和社會(huì)公眾。企業(yè)與公關(guān)對(duì)象的好壞直接或間接地影響企業(yè)的發(fā)展。

（四）它總是以一定的利益為基礎(chǔ)，這種利益要協(xié)調(diào)、兼顧企業(yè)利益和公眾利益，不能損人利己。

公關(guān)關(guān)系的主要特征表明，一個(gè)組織、一個(gè)企業(yè)在把握公共關(guān)系時(shí)應(yīng)遵循一定的原則。公共關(guān)系處理的好壞可影響一個(gè)組織、一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和發(fā)展。如在2005年的中海油并購(gòu)美國(guó)優(yōu)尼科石油公司失敗案中，對(duì)于中海油而言，失敗的原因不在于資金、技術(shù)或資源整合能力，而在于面對(duì)復(fù)雜的國(guó)際市場(chǎng)環(huán)境及眾多利益團(tuán)體未能進(jìn)行良好的溝通和公關(guān)。目前，大到一個(gè)品牌的樹(shù)立，小到一件商品的銷售，都要面對(duì)紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，形形色色的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在他們中間如何脫穎而出。溝通好、營(yíng)造好與其相關(guān)組織的關(guān)系、兼顧好各方的利益是成敗的關(guān)鍵，也就是說(shuō)公共關(guān)系的好壞決定了一個(gè)品牌、一件商品能否成功。

二、供電企業(yè)加強(qiáng)公共關(guān)系管理的必要性和重要性

供電企業(yè)是典型的公用事業(yè)型企業(yè)。服務(wù)對(duì)象遍布全國(guó)大中城市、黨政機(jī)關(guān)、廣大城鄉(xiāng)工礦企業(yè)、廣大鄉(xiāng)村農(nóng)戶等，決定了它需承擔(dān)眾多的社會(huì)責(zé)任，如保障安全可靠供電、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保護(hù)生態(tài)環(huán)境、接受政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督、促進(jìn)企業(yè)和員工發(fā)展等。由于擔(dān)負(fù)著眾多的社會(huì)責(zé)任，使它與眾多的社會(huì)組織、經(jīng)濟(jì)實(shí)體甚至社會(huì)中人有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)。近年來(lái)，國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)構(gòu)筑良好的公共關(guān)系給予了進(jìn)一步重視，在許多重要會(huì)議和文件上都提到加強(qiáng)公共關(guān)系管理，加強(qiáng)公共關(guān)系是服務(wù)社會(huì)和諧的必然要求。許多國(guó)家著名企業(yè)都把加強(qiáng)對(duì)外溝通交流，改善公共關(guān)系作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。目前電力企業(yè)改革發(fā)展任務(wù)繁重而艱巨，許多工作還需要攻堅(jiān)克難，迫切需要政府部門和社會(huì)各界的廣泛理解和支持。同時(shí)，我國(guó)已處于矛盾多發(fā)的轉(zhuǎn)型期，在網(wǎng)絡(luò)和信息化高度發(fā)達(dá)、市場(chǎng)日益開(kāi)放的背景下，也要求供電企業(yè)增加開(kāi)放和透明度，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)電力行業(yè)和電網(wǎng)企業(yè)的了解、認(rèn)同。

三、完善信息披露制度

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，要形成良好的企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系，不能只靠經(jīng)濟(jì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還要保證員工對(duì)本組織的知情權(quán)，如：企業(yè)的收入與費(fèi)用、人事變動(dòng)、安全管理等狀況，特別是高級(jí)管理人員直接或間接受益的內(nèi)部交易以及違規(guī)事件或是其他對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)、安全、贏利能力造成重大影響的事件，給予員工更多的精神刺激，為員工創(chuàng)造參與決策的條件，使“主人翁”的承諾真正落實(shí)到實(shí)際工作中。

四、結(jié)束語(yǔ)

公共關(guān)系是供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的延伸，供電企業(yè)屬公共事業(yè)型企業(yè)，提供給客戶的主要商品就是電能和服務(wù)。但從公共關(guān)系的角度來(lái)看，即從廣義的角度來(lái)理解服務(wù)，那么供電企業(yè)不僅僅為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還應(yīng)包括開(kāi)展充分的調(diào)查研究，了解客戶的需求，還包括把優(yōu)質(zhì)服務(wù)加以廣泛的傳播，讓更多的人了解這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還包括通過(guò)自身的傳播工作引導(dǎo)更多的公眾，吸引更多的消費(fèi)者和支持者。供電企業(yè)應(yīng)樹(shù)立公眾意識(shí)，它體現(xiàn)在供電企業(yè)在與客戶交往過(guò)程中要做到了解客戶、服務(wù)客戶、尊重客戶、影響客戶，引導(dǎo)市場(chǎng)需求，進(jìn)一步建立客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系新途徑的全新機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、客戶的雙贏。

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