李金平

摘要：目前，公共關(guān)系作為企業(yè)組織樹立形象和擴大對外聲譽的主要途徑，越來越得到各類社會組織的重視。作為供電企業(yè)，也把加強公共關(guān)系管理最為一項重要工作來抓。本文從公共關(guān)系的特征及概念，公共關(guān)系對供電企業(yè)的作用，供電企業(yè)如何加強公共關(guān)系管理等方面進行了分析論述，尤其是對從哪些方面來處理公共關(guān)系進行了重點論述，內(nèi)容共分4個部分。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);公共關(guān)系;外部公眾;內(nèi)部公眾;利益協(xié)調(diào);企業(yè)發(fā)展

公共關(guān)系強調(diào)的是通過人性化管理，組織的社會責任和一套行之有效的溝通機制，化解矛盾、協(xié)調(diào)對立和沖突，對各種錯綜復(fù)雜的社會關(guān)系加以全面有效的調(diào)整協(xié)調(diào)，使組織內(nèi)部、組織與組織、組織與整個外部社會環(huán)境形成和諧安定、協(xié)調(diào)有序的良好關(guān)系。

一、關(guān)于公共關(guān)系的概念及主要特征

關(guān)于公共關(guān)系的概念敘述有多種，具有代表性的主要是以下兩種說法：一種是美國公關(guān)關(guān)系協(xié)會的定義，“公共關(guān)系是一個人或一個組織為獲取大眾之信任與好感，借以迎合公眾之興趣而調(diào)整政策與服務(wù)方針的一種經(jīng)常不斷的工作;同時，公共關(guān)系是將此種已調(diào)整的政策與服務(wù)方針加以說明，以獲得大眾了解與歡迎的工作”。另一種是美國R.哈羅博士的結(jié)論，“公關(guān)關(guān)系是一種特殊的管理職能，它幫助一個組織與其公眾之間建立和保持相互溝通、了解，接受與合作的渠道;參與問題和糾紛的處理，將公眾的意見傳達給管理部門并做出反應(yīng);明確與加強為公眾利益服務(wù)的管理責任”。

綜合他們對公共關(guān)系的表述，一個共同點就是借助某種渠道來溝通，并實現(xiàn)一種良好的愿望?？傊碴P(guān)系就是利用各種傳播手段，溝通內(nèi)外部關(guān)系，塑造自身的良好形象，為企業(yè)的生存和發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境的經(jīng)營管理藝術(shù)。它一般體現(xiàn)以下特征：

（一）它是一種長期活動，公共關(guān)系著手于平時努力，著眼于長遠打算。不能拘泥于一時一地的得失。

（二）它的目標是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象和社會聲譽。良好的形象和聲譽是企業(yè)富有生命力的表現(xiàn)，也是公關(guān)的真正目的之所在。

（三）它的對象具有相當?shù)膹V泛性。一般是與其相關(guān)的組織和社會公眾。企業(yè)與公關(guān)對象的好壞直接或間接地影響企業(yè)的發(fā)展。

（四）它總是以一定的利益為基礎(chǔ)，這種利益要協(xié)調(diào)、兼顧企業(yè)利益和公眾利益，不能損人利己。

公關(guān)關(guān)系的主要特征表明，一個組織、一個企業(yè)在把握公共關(guān)系時應(yīng)遵循一定的原則。公共關(guān)系處理的好壞可影響一個組織、一個企業(yè)的長遠利益和發(fā)展。如在2005年的中海油并購美國優(yōu)尼科石油公司失敗案中，對于中海油而言，失敗的原因不在于資金、技術(shù)或資源整合能力，而在于面對復(fù)雜的國際市場環(huán)境及眾多利益團體未能進行良好的溝通和公關(guān)。目前，大到一個品牌的樹立，小到一件商品的銷售，都要面對紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境，形形色色的競爭對手，在他們中間如何脫穎而出。溝通好、營造好與其相關(guān)組織的關(guān)系、兼顧好各方的利益是成敗的關(guān)鍵，也就是說公共關(guān)系的好壞決定了一個品牌、一件商品能否成功。

二、供電企業(yè)加強公共關(guān)系管理的必要性和重要性

供電企業(yè)是典型的公用事業(yè)型企業(yè)。服務(wù)對象遍布全國大中城市、黨政機關(guān)、廣大城鄉(xiāng)工礦企業(yè)、廣大鄉(xiāng)村農(nóng)戶等，決定了它需承擔眾多的社會責任，如保障安全可靠供電、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保護生態(tài)環(huán)境、接受政府監(jiān)管和社會監(jiān)督、促進企業(yè)和員工發(fā)展等。由于擔負著眾多的社會責任，使它與眾多的社會組織、經(jīng)濟實體甚至社會中人有很強的關(guān)聯(lián)。近年來，國家電網(wǎng)公司對構(gòu)筑良好的公共關(guān)系給予了進一步重視，在許多重要會議和文件上都提到加強公共關(guān)系管理，加強公共關(guān)系是服務(wù)社會和諧的必然要求。許多國家著名企業(yè)都把加強對外溝通交流，改善公共關(guān)系作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。目前電力企業(yè)改革發(fā)展任務(wù)繁重而艱巨，許多工作還需要攻堅克難，迫切需要政府部門和社會各界的廣泛理解和支持。同時，我國已處于矛盾多發(fā)的轉(zhuǎn)型期，在網(wǎng)絡(luò)和信息化高度發(fā)達、市場日益開放的背景下，也要求供電企業(yè)增加開放和透明度，增進社會公眾對電力行業(yè)和電網(wǎng)企業(yè)的了解、認同。

三、完善信息披露制度

市場經(jīng)濟條件下，要形成良好的企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系，不能只靠經(jīng)濟和物質(zhì)獎勵，還要保證員工對本組織的知情權(quán)，如：企業(yè)的收入與費用、人事變動、安全管理等狀況，特別是高級管理人員直接或間接受益的內(nèi)部交易以及違規(guī)事件或是其他對企業(yè)的聲譽、安全、贏利能力造成重大影響的事件，給予員工更多的精神刺激，為員工創(chuàng)造參與決策的條件，使“主人翁”的承諾真正落實到實際工作中。

四、結(jié)束語

公共關(guān)系是供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的延伸，供電企業(yè)屬公共事業(yè)型企業(yè)，提供給客戶的主要商品就是電能和服務(wù)。但從公共關(guān)系的角度來看，即從廣義的角度來理解服務(wù)，那么供電企業(yè)不僅僅為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還應(yīng)包括開展充分的調(diào)查研究，了解客戶的需求，還包括把優(yōu)質(zhì)服務(wù)加以廣泛的傳播，讓更多的人了解這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還包括通過自身的傳播工作引導(dǎo)更多的公眾，吸引更多的消費者和支持者。供電企業(yè)應(yīng)樹立公眾意識，它體現(xiàn)在供電企業(yè)在與客戶交往過程中要做到了解客戶、服務(wù)客戶、尊重客戶、影響客戶，引導(dǎo)市場需求，進一步建立客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)公共關(guān)系新途徑的全新機制，實現(xiàn)企業(yè)、客戶的雙贏。

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