王家寧　焦天　陳寧

摘要：網(wǎng)絡購物作為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展產(chǎn)物，用戶規(guī)模迅速增長，不斷推動著電子商務的發(fā)展。而顧客滿意度作為對一種產(chǎn)品可感知效果與其期望值相比較后得出的重要指數(shù)，很大程度上影響著顧客的購買頻率。基于客戶滿意度和顧客終生價值，運用貝葉斯公式和CRM策略，建立了提升客戶滿意度的相關模型。

關鍵詞：客戶滿意度；貝葉斯公式；

基金項目：大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目（編號：201510452158）；山東省教育科學規(guī)劃項目（編號：ZBS15005）

CRM模型隨著科學技術發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)越來越受到廣大群眾的青睞，電子商務將有助于在商務活動中消除時空限制，減少中間環(huán)節(jié)，降低交易成本， 促進產(chǎn)品與信息和服務的集成，打破傳統(tǒng)壟斷和規(guī)模限制。網(wǎng)絡購物作為電子商務的主要形式正以直線形式向前發(fā)展，更為重要的是，網(wǎng)絡購物能夠使商品購買更為方便，從根本上奠定了企業(yè)運營的效率發(fā)展基礎。電子商務將促成新的扁平化和直接化生產(chǎn)體系，供求雙方可不受時空限制地低成本地直接交易。使企業(yè)直接貼近市場和用戶，從而大大降低市場運作成本和大大提高對市場的反應速度，實現(xiàn)低成本、邊際成本遞減的可持續(xù)增長。

一、數(shù)據(jù)分析

據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2015年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達6.68億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為48.8%。移動商務類應用發(fā)展迅速，互聯(lián)網(wǎng)應用向提升體驗、貼近經(jīng)濟方向靠攏。圖1為網(wǎng)民規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率統(tǒng)計。

當今網(wǎng)絡購物作為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，用戶規(guī)模迅速增長。同時移動電子商務進入越來越多人的視野之中。通過進行網(wǎng)絡購物，不僅給消費者帶來方便，還推動了電子商務的發(fā)展。然而顧客在進行網(wǎng)購之后，此次購買的經(jīng)歷，廠家的送貨速度和銷售態(tài)度都會影響顧客的再次購買意愿。隨著大眾對網(wǎng)購的不斷深入和了解，單一、粗陋的經(jīng)營模式已經(jīng)得不到大家的認可，而標準化、規(guī)范化的經(jīng)營策略更能贏得網(wǎng)民的好口碑。

《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》表明：在品牌知名度方面，淘寶網(wǎng)獲得較高指數(shù)，在該維度上位列第一；京東商城、1號店、當當網(wǎng)的表現(xiàn)勢均力敵，彼此超越空間較大。其他品牌之間的差距也不很大，總體來看綜合網(wǎng)站品牌知名度都有彼此超越的可能。

根據(jù)數(shù)據(jù)分析，從2014年綜合電商行業(yè)網(wǎng)絡口碑總體上來看，淘寶網(wǎng)的品牌知名度、質(zhì)量認可度、產(chǎn)品好評度都位列第一，整體口碑位居總榜單第一名；天貓商城在多個維度上表現(xiàn)良好 ，位列第二；京東在本年度位列第三。

贏得好口碑是品牌成功的法寶，如何才能獲得好口碑成為企業(yè)不可回避的問題。影響品牌口碑的主要有網(wǎng)站信息、商品因素、操作過程的便利性、網(wǎng)站設計、支付方式、物流配送等因素。

二、客戶滿意度分析

假設 ， 代表成本函數(shù)的凸性。越大，函數(shù)越 凸，由于 和 均為凸函數(shù)，為使為凹函數(shù)，故令比T凸性更強。又由于的凸性依賴于，因此越大越好。為了在很小的上得到大于零的，應盡量小。于是如果存在足夠小的和足夠大的，便有可能在內(nèi)部存在最優(yōu)解并且在該點上的顧客價值為最大。

結論

綜上，顧客價值的提升有利于提高顧客滿意度。顧客感知價值的提高有利于提升顧客忠誠度，是依賴品牌的關鍵。企業(yè)對CRM的有效實踐必然要關注顧客感知價值的變動，這不僅有利于顧客滿意度的提升，對企業(yè)帶來利潤也是毋庸置疑的。企業(yè)應根據(jù)自己的實際情況尋求適宜的投資點使得的顧客價值達到最優(yōu)。實現(xiàn)顧客收益和企業(yè)收益的雙贏。

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