劉彩紅 于朝東

針對(duì)導(dǎo)游員社會(huì)偏見現(xiàn)象的心理學(xué)分析研究

劉彩紅，于朝東

（佳木斯大學(xué) 旅游管理學(xué)院，黑龍江 佳木斯 154007）

摘 要：在導(dǎo)游行業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，導(dǎo)游員作為關(guān)鍵性群體為這個(gè)行業(yè)的發(fā)展做出了重大貢獻(xiàn)。但由于近年來(lái)旅游業(yè)發(fā)展速度過(guò)快，行業(yè)內(nèi)各種矛盾激化有愈演愈烈之勢(shì)。導(dǎo)游員時(shí)常站在社會(huì)輿論的風(fēng)口浪尖，承擔(dān)著本不應(yīng)該由他們承載的來(lái)自社會(huì)方方面面的壓力。從心理學(xué)的角度分析導(dǎo)游社會(huì)偏見產(chǎn)生的原因，以及對(duì)導(dǎo)游行業(yè)的影響及導(dǎo)游員在承受社會(huì)偏見時(shí)的表現(xiàn)，并提出減少導(dǎo)游社會(huì)偏見的建議。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；社會(huì)偏見；相關(guān)建議

中圖分類號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）04-0144-02

一、遭受社會(huì)偏見的導(dǎo)游群體

社會(huì)偏見是指根據(jù)一定表象或虛假信息相互做出判斷，從而出現(xiàn)判斷失誤或判斷本身與判斷對(duì)象的真實(shí)情況不符合的現(xiàn)象，一旦產(chǎn)生偏見又不及時(shí)糾正，扭曲后或可演變?yōu)槠缫昜1]。

2015年“五一”小長(zhǎng)假期間，網(wǎng)上一則云南導(dǎo)游在大巴車上辱罵游客的視頻走紅網(wǎng)絡(luò)，事情曝光后國(guó)家旅游局在了解具體情況后對(duì)涉事導(dǎo)游做出吊銷導(dǎo)游證的處罰，要求涉事旅行社向旅游者道歉并賠償每人500元，對(duì)該旅行社的直接負(fù)責(zé)人處以了2萬(wàn)元罰款。雖然旅游局及時(shí)對(duì)此次事件做出了相應(yīng)的處罰，相關(guān)新聞也報(bào)道了該事件背后的原因（主要是與目前的旅游體制相關(guān)），但部分網(wǎng)友在對(duì)此事件的評(píng)論中仍體現(xiàn)了對(duì)該導(dǎo)游的不滿。辱罵游客事件將導(dǎo)游這一職業(yè)又推向了風(fēng)口浪尖，這一事件也大大加深了游客對(duì)導(dǎo)游行業(yè)的偏見。我國(guó)導(dǎo)游薪酬制度不合理導(dǎo)致了導(dǎo)游與旅游商品掛鉤，旅行社與旅游商店掛鉤，而這種利益相關(guān)程度往往會(huì)直接影響到游客的利益。一旦涉及到自身利益，游客對(duì)導(dǎo)游就會(huì)產(chǎn)生“導(dǎo)游都是在坑游客的錢”“導(dǎo)游都是騙子”這樣的認(rèn)知。

二、導(dǎo)游遭受社會(huì)偏見的心理因素和社會(huì)因素

影響偏見的心理因素有：自尊、人格、移情、價(jià)值觀與信仰、政治傾向、歸因、認(rèn)知風(fēng)格。影響偏見的社會(huì)學(xué)因素有：個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境、宗教、知識(shí)水平、社會(huì)地位、社會(huì)規(guī)范、媒體輿論。影響偏見的因素太過(guò)復(fù)雜，本文從認(rèn)知角度、歸因和媒體輿論上分析影響導(dǎo)游社會(huì)偏見形成的因素。

（一）認(rèn)知偏差

認(rèn)知偏差是個(gè)體的認(rèn)知與社會(huì)的認(rèn)知和社會(huì)現(xiàn)象不符合所產(chǎn)生的現(xiàn)象。從領(lǐng)域上可分為啟發(fā)式偏差、歸因偏差、推理偏差。歸因是人的一項(xiàng)基本需要，在社會(huì)的互動(dòng)過(guò)程中，人們不斷地對(duì)自己和他人的行為或態(tài)度的原因進(jìn)行推斷和評(píng)價(jià)的過(guò)程就是歸因。由于人行為具有高度的復(fù)雜性，個(gè)體的行為受到人格、環(huán)境等多方面因素的影響，因此推斷一個(gè)人的行為或態(tài)度背后的原因，即便是最有經(jīng)驗(yàn)的專家，也難免會(huì)有偏差。人們?cè)谕茢鄤e人與自身利益相關(guān)的關(guān)系時(shí)，會(huì)不自覺(jué)地將利益的相對(duì)方視為群體外的成員，從而形成“自己人”和“外人”的區(qū)別。對(duì)待外人會(huì)跟對(duì)待自己人在態(tài)度上有所差異，正因?yàn)檫@種差異性，許多人因此都成為偏見所貶低的對(duì)象。例如“導(dǎo)游素質(zhì)低”的觀點(diǎn)，這種刻板印象不容易被改變。在評(píng)價(jià)偏見的對(duì)象時(shí)，最容易犯基本的歸因錯(cuò)誤。媒體頻頻報(bào)導(dǎo)的“云南導(dǎo)游罵人”事件，往往使新聞接受者以偏概全，以點(diǎn)概面。在深深指責(zé)的背后，導(dǎo)游面臨著無(wú)底薪，無(wú)保險(xiǎn)的工作窘境。例如央視13套，曾經(jīng)報(bào)道過(guò)一則相關(guān)新聞，新旅游法推出后，導(dǎo)游體制改革的推行遇到了重重阻力，導(dǎo)游在簽約時(shí)要先簽辭職信，還得先向旅行社上交工資再發(fā)放給自己。這種怪異的現(xiàn)象，簡(jiǎn)直讓人無(wú)法理解

（二）歸因

當(dāng)人們遇到使自己不愉快或令自己感到困惑的事情時(shí)，我們往往會(huì)對(duì)這起事件背后的原因進(jìn)行推斷。在日常生活中，人們經(jīng)常會(huì)對(duì)自己或他人的行為進(jìn)行推斷，這種行為過(guò)程就叫歸因[2]。而這種歸因方法往往帶有主觀色彩，不能全面而客觀地評(píng)價(jià)某一行為。比如，游客在對(duì)導(dǎo)游員強(qiáng)制游客購(gòu)物這一事件中，游客作為事件的參與者認(rèn)為導(dǎo)游強(qiáng)制購(gòu)物歸因?yàn)閷?dǎo)游的個(gè)人品質(zhì)問(wèn)題，認(rèn)為導(dǎo)游是在侵犯他們的合法權(quán)益來(lái)謀求自身的利益。但是，事件的背后可能是游客所報(bào)的旅游團(tuán)本身就是“低價(jià)”的購(gòu)物團(tuán)。

（三）媒體輿論

作為現(xiàn)代社會(huì)人們獲取信息的重要來(lái)源，媒介輿論對(duì)人們各種社會(huì)態(tài)度的形成起著最重要的作用。從云南麗江導(dǎo)游罵人事件登上熱搜榜來(lái)看，社會(huì)公眾對(duì)導(dǎo)游行業(yè)的關(guān)注度頗高。就目前來(lái)看，媒體對(duì)導(dǎo)游行業(yè)的報(bào)道負(fù)面消息居多，“導(dǎo)游強(qiáng)迫游客消費(fèi)”“導(dǎo)游因游客消費(fèi)太低而大罵游客”此類新聞比比皆是。這樣一來(lái)，導(dǎo)游的形象大大脫離了游客之友、游客之師，反倒成了令游客反感的旅游產(chǎn)品推銷員。所以，媒體輿論在還原事實(shí)真相的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮積極輿論導(dǎo)向作用。

三、社會(huì)偏見對(duì)導(dǎo)游行業(yè)的影響

（一）偏見是歧視的前提

在社會(huì)偏見發(fā)展到一定程度則會(huì)變成社會(huì)歧視。歧視是帶有人格歧視性，一旦形成對(duì)某一類人持有歧視的觀點(diǎn)，則會(huì)輻射整個(gè)范圍內(nèi)同類人。偏見會(huì)使人與人之間的相處產(chǎn)生消極情緒，導(dǎo)致人與人之間的疏離。社會(huì)歧視會(huì)使導(dǎo)游員處于不公的立場(chǎng)，從而使得導(dǎo)游員在內(nèi)心上失衡，難以發(fā)揮出自身的優(yōu)秀水平。

（二）影響導(dǎo)游幸福感

主觀幸福感與生活的各項(xiàng)積極因素有著密切關(guān)系，幸福的人們會(huì)產(chǎn)生以下特征：良好的社會(huì)關(guān)系、身心健康、自尊、樂(lè)觀、堅(jiān)強(qiáng)等[3]。偏見的影響，消極方面居多。在社會(huì)研究者的研究中，大多與消極影響有關(guān)。而這種消極的影響使得導(dǎo)游員在處理各項(xiàng)社會(huì)關(guān)系時(shí)遇到重重阻礙。近年來(lái)，旅游市場(chǎng)涌入了大量的OTA企業(yè)，這些企業(yè)利用信息綜合資源量大的優(yōu)勢(shì)，大打價(jià)格戰(zhàn)，使得傳統(tǒng)旅行社業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力更大，而這些壓力最終都落到了導(dǎo)游的身上。

（三）人才的流失

旅行社一方面需要大量的優(yōu)秀導(dǎo)游員，另一方面為了節(jié)約成本又雇傭無(wú)證黑導(dǎo)，甚至不與導(dǎo)游簽訂勞動(dòng)合同。當(dāng)導(dǎo)游的合法權(quán)益受到侵害之后，投訴無(wú)門。在外人看來(lái)，導(dǎo)游是個(gè)高薪的職業(yè)，事實(shí)上導(dǎo)游的收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有想象中的那樣高。工作強(qiáng)度大，工作時(shí)間長(zhǎng)，工資薪酬低，社會(huì)普遍認(rèn)可度不高的情況下，很多從事導(dǎo)游行業(yè)的人都不會(huì)將導(dǎo)游作為一個(gè)永久性的職業(yè)。

四、減少對(duì)導(dǎo)游員偏見的建議

偏見心理學(xué)研究者，針對(duì)如何減少日常生活中的偏見，對(duì)偏見的主體做了以下兩點(diǎn)建議：積極改變自己，學(xué)會(huì)影響他人。本文在此基礎(chǔ)上添加一條：社會(huì)偏見的客體本身應(yīng)注重自身的修養(yǎng)。

（一）旅游者正視自己的偏見

首先，我們都生活在一個(gè)充滿偏見的世界，通過(guò)了一定的社會(huì)化過(guò)程，我們都成為了這個(gè)社會(huì)的“副產(chǎn)品”。社會(huì)的方方面面都復(fù)雜多樣，沒(méi)有偏見是不可能的。而承認(rèn)自己存在偏見并不是說(shuō)承認(rèn)自己認(rèn)識(shí)水平低下。承認(rèn)自己存在偏見有利于更好地與人溝通，建立良好的社會(huì)關(guān)系，也有利于社會(huì)的和諧。

（二）媒體輿論導(dǎo)向性的把握

現(xiàn)代社會(huì)中，媒體在傳播大眾文化與塑造大眾心理方面起著重要作用。目前，媒體的報(bào)道大多是關(guān)于旅游行業(yè)的負(fù)面報(bào)道，俗話說(shuō)：“好事不出門，壞事傳千里?！泵襟w將導(dǎo)游行業(yè)徹徹底底地暴露在公眾面前，而實(shí)際情況是導(dǎo)游界不乏口碑良好的優(yōu)秀導(dǎo)游。比如，2005年最美導(dǎo)游文花枝。媒體輿論應(yīng)該多多傳播導(dǎo)游界的正能量，挖掘?qū)в螁T生存背后的事實(shí)真相。

（三）加深對(duì)導(dǎo)游群體的認(rèn)知

增加對(duì)導(dǎo)游這一行業(yè)的正確認(rèn)識(shí)是減少偏見的重要因素，為了使社會(huì)大眾更好地了解導(dǎo)游這一行業(yè)，增加兩個(gè)群體間的共通性，旅游局和旅行社可以鼓勵(lì)優(yōu)秀的老導(dǎo)游將帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)和趣事單獨(dú)出書，或招商引資拍攝關(guān)于導(dǎo)游日常生活的紀(jì)錄片，增加對(duì)這一職業(yè)的社會(huì)認(rèn)知。

（四）導(dǎo)游自身素質(zhì)的提升

樹立良好的價(jià)值觀和道德觀念。面對(duì)社會(huì)偏見，積極采取自我調(diào)試的方法，減輕心理壓力。正確認(rèn)識(shí)職業(yè)本身的意義，做好職業(yè)規(guī)劃。在投入到導(dǎo)游行業(yè)之時(shí)，要有為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展做努力的覺(jué)悟，而不是隨波逐流。積極努力地提高自身的服務(wù)質(zhì)量，在面對(duì)形形色色的誘惑時(shí)，要有自己的立場(chǎng)。積極與游客建立良好的溝通，獲得游客的理解和支持。

五、結(jié)論

社會(huì)心理學(xué)研究可以給我們提供解決問(wèn)題的理論依據(jù)，我們所需要做的是創(chuàng)造理論實(shí)現(xiàn)的可行性條件。要減少對(duì)導(dǎo)游員的偏見需要整個(gè)社會(huì)的共同努力，創(chuàng)造一個(gè)和諧的旅游環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1] 中國(guó)大百科全書——心理學(xué)[M].北京：中國(guó)大百科全書出版社，2004.

[2] 許靖.偏見心理學(xué)[M].北京：北京理工大學(xué)出版社，2010：49.

[3] 約翰·W.桑特洛克.心理調(diào)試——做自己心靈的CEO[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2015：9.

[責(zé)任編輯 安世友]