田璐 李婧 錢程 曹銘 李廣翱 陳美凝

摘 要：隨著電力體制改革日漸深入，供電企業(yè)只有不斷地提高供電服務(wù)質(zhì)量，才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。供電企業(yè)對供電服務(wù)質(zhì)量的評價可以客觀、公正、及時、準確的體現(xiàn)出供電服務(wù)水平。基于此，該文借助層次分析法對供電服務(wù)質(zhì)量評價體系進行研究，有利于及時發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，為采取有針對性的改進措施促進供電服務(wù)能力的提升提供強有力支撐。

關(guān)鍵詞：層次分析法 供電服務(wù) 供電服務(wù)質(zhì)量 評價體系

中圖分類號：TM715 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）02（a）-0080-02

供電服務(wù)是構(gòu)建現(xiàn)代供電企業(yè)新格局的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，位置十分重要。服務(wù)質(zhì)量高低是構(gòu)成供電企業(yè)經(jīng)濟效益和競爭實力的核心因素，優(yōu)化供電服務(wù)有非常重要的現(xiàn)實意義。隨著業(yè)務(wù)種類增多、渠道擴充，客戶的要求也在不斷地增多，這給電力服務(wù)過程提出更高的挑戰(zhàn)。獲取及時、全面的供電服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)將是影響服務(wù)能力提升的關(guān)鍵，其好壞將關(guān)系到客戶滿意度水平的提升。對于各供電企業(yè)來說，研究建立供電服務(wù)質(zhì)量評價體系對于形成常態(tài)化、實時性、全閉環(huán)的供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機制，已經(jīng)成為開展供電服務(wù)專業(yè)化管理工作的迫切需要。

1 現(xiàn)狀與不足

在能源發(fā)展日趨豐富的今天，我國供電企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量評價研究工作逐漸重視起來。國家電網(wǎng)公司在仔細研究分析供電服務(wù)能力和電力客戶需求的基礎(chǔ)上，在2005年制定了《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評價管理辦法（草案）》，有效地監(jiān)督供電服務(wù)過程，對于發(fā)現(xiàn)并改進供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，起到了很好的規(guī)范效果。在2007年，國家電網(wǎng)公司又進一步提出《供電服務(wù)品質(zhì)評價管理辦法（試行）》，旨在推進“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司進程，營造和諧企業(yè)發(fā)展環(huán)境。近幾年，國內(nèi)供電企業(yè)紛紛開展供電服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)域的研究。就已開展的供電服務(wù)質(zhì)量評價研究和應(yīng)用效果來看，還存在較為突出的缺陷，比如：服務(wù)質(zhì)量標準不夠系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量指標較少量化、監(jiān)控手段不夠完善、評價方法及渠道不夠科學等，有較大的完善、改進、提升的空間。

2 層次分析法在體系中的應(yīng)用

層次分析法（The Analytic Hierarchy Process， AHP）是美國著名運籌學家T.L.Satty于20世紀70年代初提出的。AHP算法是一種定性與定量相結(jié)合的決策分析方法。它是一種將決策者對復雜系統(tǒng)的決策思維過程模型化、數(shù)量化的過程。應(yīng)用這種方法，決策者通過將復雜問題分解為若干層次和若干因素，在各因素之間進行簡單的比較和計算，就可以得出不同方案的權(quán)重，為最佳方案的選擇提供依據(jù)。層次分析法的基本原理是依據(jù)具有遞階結(jié)構(gòu)的目標、子目標（準則）、約束條件、部門等來評價方案，采用兩兩比較的方法確定判斷矩陣，然后把判斷矩陣的最大特征值相對應(yīng)的特征向量分量作為相應(yīng)的系數(shù)，最后綜合給出各方案的權(quán)重（優(yōu)先程度）。

3 供電服務(wù)質(zhì)量評價體系

3.1 供電服務(wù)定義

供電服務(wù)是指服務(wù)提供者遵循一定的標準和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務(wù)來實現(xiàn)客戶現(xiàn)實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務(wù)包括供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務(wù)。

3.2 供電服務(wù)質(zhì)量指標評價體系

開展供電服務(wù)質(zhì)量評價管理工作的前提，是要建立一套完整的指標體系，以便能夠充分地支撐評價工作的開展。供電服務(wù)質(zhì)量評價指標體系按照層級分析法，分為目標層（一級指標）、準則層（二級指標）、子準則層（三級指標）和對象層（四級指標）。在層級結(jié)構(gòu)中對應(yīng)的目標層指標即為“供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價指數(shù)”；準則層指標即為“供電質(zhì)量、服務(wù)項目、服務(wù)渠道”；子準則層指標為準則層各元素對應(yīng)的評價指標；對象層指標為子準則層各元素對應(yīng)的單項評價指標。根據(jù)服務(wù)藍圖法，通過對指標的層層梳理，建立供電服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。（見表1）

在對各指標的服務(wù)質(zhì)量進行評價時，首先設(shè)定各指標的評價參照標準，即指標值體現(xiàn)的服務(wù)水平。當指標值達到或超過L1時，提供的服務(wù)水平達到最優(yōu)，此時對該項服務(wù)的評價達到滿分100；當指標值為L2時，提供的服務(wù)是滿意的，此時對該項指標的評分為80；當指標值降低到L3時，提供的服務(wù)在可接受的范圍內(nèi)，此時對該項指標的評分為60；當指標值低于L4時，提供的服務(wù)是不可接受，對該項指標的評分為0。

以抄表收費服務(wù)中實抄率指標為例，結(jié)合國家電網(wǎng)公司對抄表業(yè)務(wù)的要求，根據(jù)實際工作情況，對該項指標設(shè)置標準如表2所示。

根據(jù)確定的指標評價，假定評分在各個區(qū)間內(nèi)符合均勻分布原則，根據(jù)數(shù)學原理，確定各個指標評分Y與指標值X間的映射關(guān)系。實抄率指標的映射關(guān)系的函數(shù)表達式如下：

供電服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的指標權(quán)重分布計算是基于專家調(diào)查的基礎(chǔ)上進行的。在進行專家調(diào)查時，為了減少單個專家主觀因素引起的偏差，應(yīng)選取多位客戶服務(wù)各方面的專家，包括省專線管理人員、市公司服務(wù)專工和外部專業(yè)咨詢?nèi)藛T，通過召開專家調(diào)查會、發(fā)放調(diào)查問卷等形式進行調(diào)查。

4 結(jié)語

研究建立科學合理的供電服務(wù)質(zhì)量評價體系，有助于供電企業(yè)通過客觀公正的評價分析結(jié)果認清服務(wù)水平所處位置，掌握供電服務(wù)質(zhì)量變化趨勢，為領(lǐng)導管理決策提供科學依據(jù)，從而促進供電公司制定合理的競爭策略，不斷地培育和保持競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)供電企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

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