◎金鳳

第三方物流企業(yè)客戶關系管理

◎金鳳

文章主要從管理理念，信息技術，物流人才，以及評價體系這四個方面對第三方物流企業(yè)客戶關系管理現(xiàn)狀進行了調查和研究，發(fā)現(xiàn)了諸多制約第三方物流企業(yè)客戶關系管理發(fā)展的因素，在查閱資料的基礎上，提出了一些切實可行的解決方案，促使第三方物流企業(yè)通過對客戶關系管理方面的改進提升自身競爭力，更好地滿足客戶的需求，提高自身服務質量。

近幾年，我國的第三方物流企業(yè)為了達到滿足客戶的要求，壯大企業(yè)的綜合實力，贏取更大利潤的目標。絕大多數(shù)第三方物流企業(yè)都加大了投資，但是，其多把基礎設施、運輸設施的投資放在企業(yè)發(fā)展的首位，卻忽視了客戶關系管理在企業(yè)發(fā)展壯大過程中的重要意義。因此，發(fā)現(xiàn)第三方物流企業(yè)客戶關系管理中存在的問題并逐步改善和優(yōu)化就顯得尤為重要。

第三方物流企業(yè)客戶關系管理解決對策

變革管理思想。客戶關系管理是提高客戶滿意度的經(jīng)營戰(zhàn)略。變革原有的管理理念，樹立以“客戶為本”為中心的管理思想，才能推動企業(yè)的持續(xù)進步與壯大。變革企業(yè)現(xiàn)有的管理理念，主要從以下兩方面入手：

堅持“客戶至上”的原則。企業(yè)態(tài)度的優(yōu)劣都直接影響著客戶對企業(yè)的印象。企業(yè)要給予每位客戶公平的待遇，并且盡自身最大的努力為客戶提供具有專業(yè)化、人性化及個性化的服務。盡可能大的得到客戶的滿意。只有將“以客戶為中心”的服務理念運用到企業(yè)運營的日常,才能構建起一種相互信任、共同發(fā)展的戰(zhàn)略性合作伙伴關系。

正確應對客戶怨訴,做好人性關懷。企業(yè)對客戶的需求有了一定的認識后，還應該注重客戶態(tài)度的變化，若存在抱怨等情況，企業(yè)要依賴客戶端意見的反饋，完善管理，當個別客戶針對企業(yè)提供服務過程中所出現(xiàn)的意外和差錯提出質疑和投訴時，企業(yè)首先要端正自身的態(tài)度，第一時間給出客戶相應的回復，同時將客戶投訴問題一一歸檔，整理分析。此時，企業(yè)要想重樹形象，提升客戶滿意度,就應該抱著積極向上的態(tài)度解決已經(jīng)出現(xiàn)的問題，同時反思企業(yè)客戶關系管理中的其他漏洞，及時補救，將損失降低到最低。

構筑信息網(wǎng)絡系統(tǒng)。在當代以信息網(wǎng)絡主導的時代里，企業(yè)開展客戶關系管理需要依靠先進的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)做支撐。在搜集相關的客戶資料后，再對其進行處理，整合客戶資源。同時，企業(yè)還應該加大資金投入，信息技術在信息處理時的處理速度和準確度所體現(xiàn)出來的優(yōu)勢大大地解放了企業(yè)勞動力，從而加快了企業(yè)現(xiàn)代化、綜合化進程的步伐。

同時由于企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)功能較為分散,不利于企業(yè)對客戶進行全方位的分析,因此企業(yè)應該對現(xiàn)有信息系統(tǒng)功能進行匯總,在各功能系統(tǒng)建設已經(jīng)初具規(guī)模的基礎上,建立單獨的客戶信息管理系統(tǒng),將客戶信息工作納入到新系統(tǒng)中,并實現(xiàn)新系統(tǒng)與現(xiàn)有系統(tǒng)的緊密結合，實現(xiàn)客戶信息的共享。其次，根據(jù)不同的客戶類型及其消費行為，了解客戶的習慣，通過數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計、分析處理、檢索等數(shù)據(jù)挖掘技術手段，為客戶提供具有特色的專門化服務。

注重專業(yè)人才體系建設?，F(xiàn)在,部分物流公司在思想上也意識到客戶關系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性，但是在實施上卻未取得突破進展，究其原因而言，無外乎于企業(yè)對客戶關系管理軟件的關注度要遠高于對企業(yè)自身員工的培養(yǎng)。作為主動性較強的要素——“人”在客戶關系管理中扮演著重要的角色,只有全體員工認識到了CRM在企業(yè)發(fā)展中的必要性,才能推動一系列措施在企業(yè)的順利推行。

因此,企業(yè)在擬定計劃、促成客戶關系管理實施的前期活動中,要將理念的落實和思想的協(xié)調放在工作的首位。第一，依托高校豐富的教育資源與有利條件，不斷創(chuàng)新物流人才培養(yǎng)模式與形式，加強與物流企業(yè)的合作，注重人才實踐能力的培養(yǎng)，縮短人才工作適應期，為物流行業(yè)提供專業(yè)人才儲備；要讓員工了解企業(yè)為什么要推進CRM方案。同時請專業(yè)人士對員工講授客戶管理理念的變遷，讓員工認識到CRM的實施，無論是對企業(yè)本身、員工還是客戶來說都是具有積極意義的。第二，針對企業(yè)的實際與潛在需求，建立企業(yè)培訓機制，加強企業(yè)內(nèi)部培訓，對直接涉及CRM項目的員工進行有計劃、系統(tǒng)的培訓，企業(yè)領導監(jiān)督、鼓勵，部門經(jīng)理帶頭參與，提升人才能力，優(yōu)化企業(yè)人才群體質量與結構，全面提高人才整體素質。

員工客戶關系管理理念的培訓。企業(yè)要想全面構建人才體系，首先企業(yè)應該將“客戶是上帝”的理念融入到企業(yè)的文化中，以企業(yè)文化感染公司全員，上至公司管理層下至一線員工，都應該明確企業(yè)的推行客戶關系管理的必要性及積極性。

對員工進行信息系統(tǒng)使用培訓。在日常工作中，員工在做好自己本職工作的同時，還應該將信息系統(tǒng)的學習作為自身發(fā)展充實的不二之選。除此之外，企業(yè)還應該創(chuàng)造一些員工對信息系統(tǒng)使用的培訓，系統(tǒng)全面的引導員工正確使用，熟練操作信息系統(tǒng)，使信息系統(tǒng)最大限度的發(fā)揮其積極作用。

建立相關的評價體系?？茖W的評價體系是企業(yè)能否正確無誤進行客戶關系管理的重要因素。如果物流企業(yè)在實施CRM時沒有科學的客戶關系管理評價體系做支撐，那么評價就喪失了價值，客戶關系管理就沒有一個確定的目標，從而偏離了客戶關系管理的方向。

因此要想獲取更大的經(jīng)濟效益，企業(yè)必須建立科學的評價體系，加強企業(yè)與客戶之間的合作和交流。合同條款一般比較具有代表性和概括性，只是將合作過程中幾大主要問題和要素進行說明，不會細分客戶關系管理中的諸多問題。所以企業(yè)在憑借以“合同條款”為依據(jù)的CRM時，盡量針對可能出現(xiàn)的每個細節(jié)，同時結合自身的特點，擬定實施細則。除此之外，評價體系的建立是為了提高客戶滿意度和忠誠度。

（作者單位：河北建材職業(yè)技術學院）