王平 許家成

[基金項目：吉林省體育局2014年度體育科學研究課題階段性成果；項目標號：14C06]

摘要：目前長春市高校體育場館的研究很難將學生滿意度的調查結果立即付諸高校改革的實際。同時，我們應當意識到，強調學生滿意度的重要性，并不意味著高校應當將學生的意見作為其發(fā)展的唯一標準。

關鍵詞：滿意度；普通高校；體育場館；服務管理

學生滿意度的調查作為長春市高校場館服務滿意度評價的重要組成部分，必須配合以針對調查中高校所存在問題而采取的改進行動，并整改狀況進行反饋，這是圓滿反饋循環(huán)所必不可少的，也是能夠持續(xù)獲得學生意見并激勵學生積極參與表達意見的重要保證。但是，目前長春市高校體育場館的研究很難將學生滿意度的調查結果立即付諸高校改革的實際。同時，我們應當意識到，強調學生滿意度的重要性，并不意味著高校應當將學生的意見作為其發(fā)展的唯一標準。畢竟，學生們并沒有接受過專門的評估訓練，其評判標準往往受到其個人背景、個性、傾向等因素的影響。這些都需要在未來的研究工作中有針對性地進行分析，盡量排除或消除不利和有誤導作用的因素影響。

一、學生滿意度與場館服務質量

（一）滿意度的概念界定

歐美等學者認為學生滿意度是指學生對所在學校懷有的吸引、自豪或積極的情感。滿意度的水平依據學生尋求適當發(fā)揮自己學術和社會興趣及才能的能力，以及將自身定義為學生。而學生能夠獲得這些能力的程度則是學生在特定學校中學習和社會經歷的直接函數。我國專家認為學生的滿意度是學生對學習和生活等各方面的一種總的帶有情緒色彩的想法和看法。它與學生的行為積極性和心理健康都有密切的關系。

（二）場館服務質量的界定

從顧客感知服務質量的方式，服務質量可分為技術質量和功能質量兩部分。技術質量是指服務過程的產出，即顧客從服務過程中所得到的東西；功能質量是指顧客如何得到這些東西。就一般實物型產品而言，總體質量主要取決于技術質量，但服務質量是一個主觀范疇，服務質量的優(yōu)劣主要取決于客人的主觀感受和評價，它由技術質量和功能質量構成，但由感知質量和預期質量的差距所體現。

從感知的方式上看，服務質量可分為技術質量和功能質量兩部分。技術質量是指服務過程的產出，即顧客從服務過程中所得到的東西；功能質量是指顧客如何得到這些東西。就一般實物型產品而言，總體質量主要取決于技術質量，但服務質量是一個主觀范疇，服務質量的優(yōu)劣主要取決于客人的主觀感受和評價，它由技術質量和功能質量構成，但由感知質量和預期質量的差距所體現。體育場館服務質量是指以設備、設施和有形產品為依托所提供的勞務適合和滿足顧客的物質與精神需要的程度。體育服務的技術質量包括體育場館的設施設備質量和安全狀況；體育服務的職能質量包括勞務質量（技術指導人員的專業(yè)水平、比賽表演的水平和精彩程度、服務態(tài)度、服務技巧、服務項目、服務效率、服務方式、衛(wèi)生狀況等）和環(huán)境氛圍。

二、服務質量管理影響因素

（一）管理人員因素

經營活動成功與否的關鍵在于管理，高校體育場館經營同樣需要依靠科學規(guī)范的管理來創(chuàng)造經濟效益和社會效益。隨著社會的進步和現代管理學的發(fā)展，如何合理開發(fā)和利用人才，以及如何對人才進行有效的管理才是現代管理者要解決的問題。據調查得知，高校體育場館管理人員多為臨時聘用人員，學校對他們的管理往往不夠重視，在服務質量上對他們沒有明確要求，這也使得他們的工作態(tài)度不夠積極，缺乏工作熱情，場館服務質量的下降就會導致消費人群的流失，從而影響體育場館的經營效益。同樣，由于對場館管理人員沒有嚴格的約束，在體育場館的開放過程中，利用和管理人員的私人關系免費使用場館的現象也非常普遍，這不僅僅影響了體育場館的效益，更破壞了場館的管理制度，為場館的正常運行埋下了隱患。因此，對體育場館管理人員的管理是保證場館管理工作正常開展的基礎。

（二）財務因素

高校場館的有償開放多是在學校正式批準下才運作的，其場館開放的收入有比較嚴格的管理，許多場館在允許有償開放的前提下，都被學校限定了年創(chuàng)收額度，只有完成定額才能提取獎金，因此其收入的大部分是要上交的。而無償開放學校并沒有明確利用場館創(chuàng)收的任務，學校也不會關注其場館利用是否有償，因此收入多能自行留用。這也反映出一種觀念，明確了有償開放任務的學校，就要以多為學校創(chuàng)收作為首要目的，而未明確有償開放任務的學校，其收入多流入個人手中。兩類學校留用資金用途排序是完全一樣的，都以發(fā)放獎金勞務為主，說明不同開放學校留用資金用途基本一致，只是比例上有一些差別。我國體育場館改革的重要內容就是改革財務管理制度，使場館增收節(jié)支的收入能用于職工福利和獎金，在這一前提下，發(fā)放獎金就成為最大的開支。

三、基于滿意度下的場館管理

（一）高校學生滿意度指數測評模型的創(chuàng)建

結合長春市高校的自身特點，深入分析國內外滿意度指數測評研究文獻，建立起長春市高校學生滿意度指數測評模型。考慮到有品牌效應的高校，學校形象對學生滿意度有很大程度上的影響，因此在模型的研究過程中，將學校形象作為一種形象因素加入到整個滿意度模型中，并假設它對學生預期質量、學生感知質量、學生感知價值、學生滿意度均產生直接影響。最終得出學校形象、學生預期質量、學生感知質量、學生感知價值、學生滿意度、學生忠減。

（二）高校學生滿意度指數測評指標體系的建立

在給出的長春市高校學生滿意度指數測評模型中，學生預期質量、學生感知質量、學生感知價值、學生滿意度、學生忠減都是不能直接測量出來的變量，因此稱為潛在變量，其中學校形象是外生潛在變量，其余是內生潛在變量。由于各個潛在變量難以直接測量，因此需要對各個潛在變量進行分級展開（一般為四級），直到形成一系列可以直接測評的指標。長春市高校學生滿意度指數測評指標體系設計包括：學生滿意度指數為一級指標；學校形象、學生預期質量、學生感知質量、學生感知價值、學生滿意度和學生忠減為二級指標；二級指標展開得到三級指標，為了增加調研問卷的信度、效度，有關量表的設計結合高校實際。

【參考文獻】

[1]王良炬.我國現代高校體育場館發(fā)展研究[D].天津大學，2013.

[2]施俊香.我國高校體育場館發(fā)展研究[D].西北農林科技大學，2010.