[基金項目：2014年河南省社科聯(lián)（SKL-2014-3310）成果]

摘要：發(fā)展旅游購物是提高旅游經(jīng)濟效益的重要途徑，河南自貿(mào)區(qū)的批準為鄭州市旅游購物帶來了極大的機遇，旅游購物服務是影響購物消費的直接因素。在新形勢下對鄭州市旅游購物服務滿意度現(xiàn)狀進行分析，并從提高誠信經(jīng)營意識和商家信譽、提高服務人員的素質(zhì)、完善獎勵和激勵制度、完善售后服務體系、創(chuàng)新個性化服務等方面提出提升鄭州市旅游購物服務對策。

關(guān)鍵詞：新形勢；旅游購物服務；提升；鄭州市

一、新形勢下提升鄭州市旅游購物服務滿意度必要性分析

國務院在《關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》中明確表示要擴大旅游購物消費。鄭州市旅游購物也迎來了空前機遇，繼中原經(jīng)濟區(qū)建設、鄭州航空港經(jīng)濟綜合實驗區(qū)建設、“一帶一路”建設等之后，河南自貿(mào)區(qū)剛剛獲批，這些為鄭州市旅游購物提供了有力政策保障。

鄭州擁有豐富的旅游購物資源，主要有旅游工藝美術(shù)品、旅游紀念品、土特產(chǎn)品和旅游用品幾大類，其中，新鄭大棗、少林寺素餅、少林寶劍、黃河澄泥硯等已具有較高的知名度和美譽度。旅游購物消費的實現(xiàn)除了旅游商品要具有吸引力外，旅游購物服務是促進交易完成的直接因素，但據(jù)調(diào)研游客對鄭州市購物服務滿意度評價較低，在這樣的背景下提升鄭州市旅游購物服務滿意度就顯得尤為必要。

二、鄭州市旅游購物服務滿意度現(xiàn)狀分析

旅游購物是衡量地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的主要標志，項目組以“鄭州市購物滿意度”為主題于2014年11月到2015年1月期間在登封市和新鄭市主要景區(qū)進行了調(diào)研。發(fā)放問卷300份，回收285份，有效276份，有效率達92%。其中，旅游購物服務內(nèi)容主要包括旅游購物服務滿意度和游客對旅游購物服務需求兩部分。旅游購物服務滿意度評價主要體現(xiàn)在：付款便利、配送服務、售后服務、個性化需求、服務技巧、服務態(tài)度、專業(yè)知識七個方面。文章數(shù)據(jù)也主要提取旅游購物滿意度評價和顧客對旅游購物服務需求方面。

（一）旅游購物服務滿意度現(xiàn)狀分析

據(jù)調(diào)研，鄭州市旅游購物企業(yè)基本都是小商鋪形式，購物企業(yè)只追求利潤，很少定期對服務人員進行培訓，更不用說向游客提供個性化需求服務，很多企業(yè)出售商品后都是概不退貨，更不用說完善的售后服務，很少有企業(yè)提供相應的配送服務，并且還有一部分企業(yè)沒有刷卡、微信、支付寶等便利付款服務。

據(jù)調(diào)研，游客對旅游購物服務總體滿意程度評價較低（表1），售后服務的不滿意度比例最高，為22.5%，其次是服務態(tài)度占16.7%，專業(yè)知識、配送服務和服務技巧分別為16.3%、14.5%和13.8%，表明售后服務和服務員的服務態(tài)度急需提高，同時服務人員的專業(yè)知識、配送服務、服務技巧和個性化服務也是鄭州市急需提高的方面。

（二）鄭州市旅游購物服務需求分析

據(jù)調(diào)研，游客認為鄭州市旅游購物服務很多方面還需要提升，其中認為服務態(tài)度需要提升的占39.9%，商家信譽占36.2%，個性化需求占30.8%，付款便利性占21.70%，售后服務占35.5%，專業(yè)知識占20.2%，服務技巧占19.9%，商品配送服務占25.4%，而服務態(tài)度的比例最高，也是鄭州市旅游購物服務較嚴重的問題，而商家信譽和滿足游客個性化需求也是急需提升的方面。

三、新形勢下旅游購物服務滿意度提升對策

（一）提高誠信經(jīng)營意識和商家信譽

在政府主導下通過誠信經(jīng)營意識培訓、誠信單位獎勵、價格欺詐單位懲罰等方式堅決摒棄價格欺詐、價格串通、價格歧視等違背價格信用行為。開展鄭州市旅游購物企業(yè)誠信經(jīng)營活動，提供貨真價實的旅游商品，提高商家信譽，在游客心目中樹立良好旅游購物形象。

（二）提高服務人員素質(zhì)

首先，提高服務人員服務意識。據(jù)調(diào)研，在旅游商品交易過程中商家辱罵游客行為時有發(fā)生，主要原因歸結(jié)為服務人員缺乏服務意識，缺乏良好的職業(yè)道德，可通過培訓方式提高服務人員的服務意識和服務態(tài)度。其次，加強文化素質(zhì)修養(yǎng)培養(yǎng)。要培養(yǎng)服務人員良好的言談舉止、動作表情等基本職業(yè)素質(zhì)和道德水平，提高旅游購物服務人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)，讓游客在濃烈的文化氣息中放松警惕心理，產(chǎn)生購買欲望[1]。第三，專業(yè)知識技能培養(yǎng)。對服務人員進行旅游商品的專業(yè)培訓，使其掌握商品的質(zhì)地、特點、使用范圍、歷史及文化內(nèi)涵等，以便在銷售過程中進行商品專業(yè)知識講解和技能服務，讓游客產(chǎn)生購買興趣，并產(chǎn)生購買行為[2]。

（三）完善獎勵和激勵制度

首先，物質(zhì)激勵。可以建立工資和績效相結(jié)合的薪酬激勵制度，并且有效實行，激勵服務人員銷售熱情和服務技巧的提高。 其次，精神激勵。給服務人員制造良好的工作環(huán)境，樹立其歸屬感和榮譽感，深層挖掘服務人員的能力。具體方式可以通過榮譽激勵、競爭激勵和溝通交流等方式讓服務人員感受到自身的被尊重和愛護，從而改善服務質(zhì)量。

（四）完善售后服務體系

完善鄭州市的旅游購物售后服務體系，能夠有力地降低旅游者購買旅游商品的風險，增強其購買旅游商品的信心和決心。可通過提高旅游購物咨詢服務、大件商品郵寄和托運、對游客滿意度回訪、以對有關(guān)旅游商品質(zhì)量問題的處理、七天無理由退換等方式來完善旅游購物售后體系。

（五）創(chuàng)新服務方式，提供個性化服務

在與旅游者互動基礎上了解其購物需求，通過旅游體驗制作商品、創(chuàng)意包裝、設計旅游商品標識等內(nèi)容吸引旅游者參與進來，從而刺激旅游者的購買欲望，產(chǎn)生購物行為，增加購物附加價值。

【參考文獻】

[1]張麗萍.長沙旅游購物環(huán)境研究[D].湖南師范大學：湖南師范大學，2008.

[2]邢曉玉.淺析旅游購物業(yè)服務質(zhì)量提升策略——以西安市旅游購物市場為例[J].濟寧學院學報，2009，06：73-75.

作者簡介：楊向格，1982，女，漢，河南洛陽，助教，碩士，研究方向：旅游企業(yè)管理。