孫泠

科技創(chuàng)新的關鍵角色在企業(yè)內部不斷變化，邊界逐漸模糊，正在成為管理層的共識。

IBM在中國正式發(fā)布了2016全球最高管理層調研的CIO篇，題目是“重新定義互聯互通”。通過對全球68個國家1805位CIO的訪問，調研得出結論：科技創(chuàng)新不斷改變著企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費者互聯互通的方式，行業(yè)融合，跨界競爭，讓企業(yè)面臨了前所未有的挑戰(zhàn)和危機。

這種面向全球最高管理層的調研始于2003年，從已經進行的18次調研中我們發(fā)現一個有趣的現象：決定企業(yè)科技創(chuàng)新的關鍵角色是不斷變化的。從2003年的“CFO現狀與未來方向”開始，調研人群集中在CFO、CHRO、CEO——當時主導科技創(chuàng)新的是負責企業(yè)內部財務、人力、管理的管理者，他們控制著企業(yè)最基本的人、財、物以及戰(zhàn)略方向。直到2009年首次出現“CIO的時代新聲”以及2011年首次出現“CMO：從疲于應對到增強能力”，CIO、CMO成為決定企業(yè)科技創(chuàng)新的關鍵角色開始進入調研的核心人群。2015全球高管調研得出的結論是：競爭的界限正在變得越來越模糊，CEO、CIO、CMO有很多共通的跨界議題。

持續(xù)18年的調研訪問，涉及的企業(yè)高級管理者超過2萬名，從2003年首次調研非常直觀地關注企業(yè)收入，到中期關注企業(yè)運營、行業(yè)整合、全球化，再到聚焦最終客戶與科技創(chuàng)新力、互聯網經濟、重望企業(yè)邊界，像一條軌跡記錄了全球企業(yè)級應用的變革以及應對全球經濟變化所遭遇的不同課題。

CIO的力量

在今年的調研中，引領創(chuàng)新的“火炬手”企業(yè)CIO認為，未來CIO應當通過傾聽客戶、洞察需求，駕馭技術、重塑能力，來實現企業(yè)的智慧敏捷、合作創(chuàng)新。

IBM全球信息科技服務部大中華區(qū)行業(yè)服務總經理袁以拓表示：“‘火炬手企業(yè)CIO有三大特質，一是更加強調培養(yǎng)敏捷創(chuàng)新的文化，與合作伙伴一同探索新技術；二是更懂得傾聽客戶，包括搜集客戶回饋，從中發(fā)掘新的客戶需求；三是快速運用深度分析工具提煉洞察，引領更多產品與服務的創(chuàng)新?！?/p>

調研表明，CIO在企業(yè)轉型中的前三大戰(zhàn)略重心為：提升企業(yè)洞察力（85%）、實現前端辦公數字化（83%）以及增強IT部門的技能（80%）。

三個目標之間邏輯關系緊密。要營造與眾不同的體驗以滿足客戶需求，就必須傾聽客戶的意見，也就需要為營銷和銷售部門提供適當的分析、數字化和社交工具，而背后則需要創(chuàng)新的IT專業(yè)技術的全力支持。然而現有的IT部門的基礎架構與組織文化卻未能充分對接這些戰(zhàn)略目標，使得“火炬手”企業(yè)CIO特別強調培養(yǎng)敏捷創(chuàng)新的文化；同時，“火炬手”企業(yè)CIO更加注重建立合作關系，他們認識到，很少有企業(yè)能夠“單槍匹馬”地提供客戶所需的全部產品、服務和體驗。但通過合作，企業(yè)可以更快地實現創(chuàng)新，擴大產品和服務的市場范圍，而且無需獨自承擔全部風險。

要實現在產品與服務上的顛覆式創(chuàng)新，與新科技手段同等重要的是對客戶需求全面而直觀的了解。但調查顯示，盡管CIO們聲稱他們十分重視獲得更深入的洞察，但是仍有許多人忽略了一個重要的信息來源：外部客戶。

相比之下，“火炬手”企業(yè)CIO對外部客戶的態(tài)度則更為積極，接近半數的“火炬手”企業(yè)CIO將外部客戶視為“下一波浪潮”的指南針，通過更深入的用戶洞察，與客戶展開更為個性化的互動。

移動化浪潮讓全球企業(yè)，甚至政府部門都開始向移動服務轉型，有鑒于此，“火炬手”企業(yè)CIO已經開始投入更多的精力來探索新型交流渠道，這意味著整個IT基礎架構都必須進行調整，確保企業(yè)所有職能部門步調一致，以便能夠精準的為客戶提供最合適的服務。

CIO認為傾聽客戶需求、提煉精準的市場洞察的關鍵是能夠利用技術更有效地分析數據，44%的受訪者計劃投資深度分析技術，包括預測性分析等現有技術以及認知計算等新興技術，而數據顯示，“火炬手”企業(yè)CIO利用分析生成新洞察的可能性是其他CIO的兩倍。

為了能夠更快的獲取并應用新的技術來推動企業(yè)發(fā)展，絕大多數CIO表示他們需要加強人才隊伍建設，然而40%的企業(yè)沒有足夠的數據架構師和工程師。因此，86%的受訪者計劃與承包商、咨詢公司或專業(yè)機構合作，解決人才短缺問題，其中超過90%的“火炬手”企業(yè)CIO表示會投入更多的精力來培養(yǎng)未來發(fā)展所需的IT技能。

跳出舒適區(qū)

盡管行業(yè)融合跨界競爭所帶來的新局面已經清晰，CIO之于企業(yè)未來發(fā)展的地位空前重要，但是真正有遠見和執(zhí)行力的“火炬手”企業(yè)CIO僅占所有CIO受訪者的4%，僅有57%的受訪CIO計劃重新評估或者改變他們的戰(zhàn)略方向。IBM全球信息科技服務部大中華區(qū)咨詢服務總監(jiān)常江建議：“CIO可以向‘火炬手企業(yè)CIO們看齊，跳出舒適區(qū)，注重跨組織的管理方式，以CIO新思維開創(chuàng)IT新格局”。

這五項CIO新思維的內容包括：敏捷創(chuàng)新、服務整合、伙伴合作、主動洞察以及輕資產運營。

常江認為，CIO角色定位應從跟隨者轉變?yōu)樽兏飫?chuàng)造者，從傳統的后端支援轉變?yōu)橐I企業(yè)創(chuàng)新、變革的創(chuàng)造者，更加注重敏捷創(chuàng)新；從面向內部的“系統導向”思維，轉以面向終端使用者的“服務整合”思維，規(guī)劃、部署與維運兼具彈性與敏捷度的信息系統架構；同時通過伙伴合作補充企業(yè)人才缺口，與外部伙伴關系將從“項目式買賣關系”轉換為“長期合作伙伴關系”。“火炬手”企業(yè)CIO更傾向于將外部合作伙伴視為團隊的延伸，由其負責提供相關的運營服務。

應對最終消費者方面，“火炬手”企業(yè)CIO重視客戶回饋，主動掌握需求，著重于通過大數據分析甚至是認知運算分析，預測可能的業(yè)務需求，并且主動提供服務。在IT采購方面，從“采購資產”轉為“采購服務”，輕資產運營讓財務保持彈性，確保IT部門成為服務整合者，滿足內部與外部客戶對信息服務的需求。常江以阿提哈德航空為例：為了給旅客提供創(chuàng)新的旅行體驗和超值的航空服務，阿提哈德航空公司通過與IBM十年的戰(zhàn)略合作，在實現輕資產運營的同時，也運用移動應用、云平臺與認知運算來提升員工服務品質和客戶滿意度。