孫泠

科技創(chuàng)新的關(guān)鍵角色在企業(yè)內(nèi)部不斷變化，邊界逐漸模糊，正在成為管理層的共識(shí)。

IBM在中國(guó)正式發(fā)布了2016全球最高管理層調(diào)研的CIO篇，題目是“重新定義互聯(lián)互通”。通過(guò)對(duì)全球68個(gè)國(guó)家1805位CIO的訪問(wèn)，調(diào)研得出結(jié)論：科技創(chuàng)新不斷改變著企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者互聯(lián)互通的方式，行業(yè)融合，跨界競(jìng)爭(zhēng)，讓企業(yè)面臨了前所未有的挑戰(zhàn)和危機(jī)。

這種面向全球最高管理層的調(diào)研始于2003年，從已經(jīng)進(jìn)行的18次調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：決定企業(yè)科技創(chuàng)新的關(guān)鍵角色是不斷變化的。從2003年的“CFO現(xiàn)狀與未來(lái)方向”開始，調(diào)研人群集中在CFO、CHRO、CEO——當(dāng)時(shí)主導(dǎo)科技創(chuàng)新的是負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)、人力、管理的管理者，他們控制著企業(yè)最基本的人、財(cái)、物以及戰(zhàn)略方向。直到2009年首次出現(xiàn)“CIO的時(shí)代新聲”以及2011年首次出現(xiàn)“CMO：從疲于應(yīng)對(duì)到增強(qiáng)能力”，CIO、CMO成為決定企業(yè)科技創(chuàng)新的關(guān)鍵角色開始進(jìn)入調(diào)研的核心人群。2015全球高管調(diào)研得出的結(jié)論是：競(jìng)爭(zhēng)的界限正在變得越來(lái)越模糊，CEO、CIO、CMO有很多共通的跨界議題。

持續(xù)18年的調(diào)研訪問(wèn)，涉及的企業(yè)高級(jí)管理者超過(guò)2萬(wàn)名，從2003年首次調(diào)研非常直觀地關(guān)注企業(yè)收入，到中期關(guān)注企業(yè)運(yùn)營(yíng)、行業(yè)整合、全球化，再到聚焦最終客戶與科技創(chuàng)新力、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)、重望企業(yè)邊界，像一條軌跡記錄了全球企業(yè)級(jí)應(yīng)用的變革以及應(yīng)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)變化所遭遇的不同課題。

CIO的力量

在今年的調(diào)研中，引領(lǐng)創(chuàng)新的“火炬手”企業(yè)CIO認(rèn)為，未來(lái)CIO應(yīng)當(dāng)通過(guò)傾聽客戶、洞察需求，駕馭技術(shù)、重塑能力，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的智慧敏捷、合作創(chuàng)新。

IBM全球信息科技服務(wù)部大中華區(qū)行業(yè)服務(wù)總經(jīng)理袁以拓表示：“‘火炬手企業(yè)CIO有三大特質(zhì)，一是更加強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)敏捷創(chuàng)新的文化，與合作伙伴一同探索新技術(shù)；二是更懂得傾聽客戶，包括搜集客戶回饋，從中發(fā)掘新的客戶需求；三是快速運(yùn)用深度分析工具提煉洞察，引領(lǐng)更多產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新?！?/p>

調(diào)研表明，CIO在企業(yè)轉(zhuǎn)型中的前三大戰(zhàn)略重心為：提升企業(yè)洞察力（85%）、實(shí)現(xiàn)前端辦公數(shù)字化（83%）以及增強(qiáng)IT部門的技能（80%）。

三個(gè)目標(biāo)之間邏輯關(guān)系緊密。要營(yíng)造與眾不同的體驗(yàn)以滿足客戶需求，就必須傾聽客戶的意見，也就需要為營(yíng)銷和銷售部門提供適當(dāng)?shù)姆治?、?shù)字化和社交工具，而背后則需要?jiǎng)?chuàng)新的IT專業(yè)技術(shù)的全力支持。然而現(xiàn)有的IT部門的基礎(chǔ)架構(gòu)與組織文化卻未能充分對(duì)接這些戰(zhàn)略目標(biāo)，使得“火炬手”企業(yè)CIO特別強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)敏捷創(chuàng)新的文化；同時(shí)，“火炬手”企業(yè)CIO更加注重建立合作關(guān)系，他們認(rèn)識(shí)到，很少有企業(yè)能夠“單槍匹馬”地提供客戶所需的全部產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)。但通過(guò)合作，企業(yè)可以更快地實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，擴(kuò)大產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)范圍，而且無(wú)需獨(dú)自承擔(dān)全部風(fēng)險(xiǎn)。

要實(shí)現(xiàn)在產(chǎn)品與服務(wù)上的顛覆式創(chuàng)新，與新科技手段同等重要的是對(duì)客戶需求全面而直觀的了解。但調(diào)查顯示，盡管CIO們聲稱他們十分重視獲得更深入的洞察，但是仍有許多人忽略了一個(gè)重要的信息來(lái)源：外部客戶。

相比之下，“火炬手”企業(yè)CIO對(duì)外部客戶的態(tài)度則更為積極，接近半數(shù)的“火炬手”企業(yè)CIO將外部客戶視為“下一波浪潮”的指南針，通過(guò)更深入的用戶洞察，與客戶展開更為個(gè)性化的互動(dòng)。

移動(dòng)化浪潮讓全球企業(yè)，甚至政府部門都開始向移動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型，有鑒于此，“火炬手”企業(yè)CIO已經(jīng)開始投入更多的精力來(lái)探索新型交流渠道，這意味著整個(gè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)都必須進(jìn)行調(diào)整，確保企業(yè)所有職能部門步調(diào)一致，以便能夠精準(zhǔn)的為客戶提供最合適的服務(wù)。

CIO認(rèn)為傾聽客戶需求、提煉精準(zhǔn)的市場(chǎng)洞察的關(guān)鍵是能夠利用技術(shù)更有效地分析數(shù)據(jù)，44%的受訪者計(jì)劃投資深度分析技術(shù)，包括預(yù)測(cè)性分析等現(xiàn)有技術(shù)以及認(rèn)知計(jì)算等新興技術(shù)，而數(shù)據(jù)顯示，“火炬手”企業(yè)CIO利用分析生成新洞察的可能性是其他CIO的兩倍。

為了能夠更快的獲取并應(yīng)用新的技術(shù)來(lái)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，絕大多數(shù)CIO表示他們需要加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，然而40%的企業(yè)沒(méi)有足夠的數(shù)據(jù)架構(gòu)師和工程師。因此，86%的受訪者計(jì)劃與承包商、咨詢公司或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)合作，解決人才短缺問(wèn)題，其中超過(guò)90%的“火炬手”企業(yè)CIO表示會(huì)投入更多的精力來(lái)培養(yǎng)未來(lái)發(fā)展所需的IT技能。

跳出舒適區(qū)

盡管行業(yè)融合跨界競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的新局面已經(jīng)清晰，CIO之于企業(yè)未來(lái)發(fā)展的地位空前重要，但是真正有遠(yuǎn)見和執(zhí)行力的“火炬手”企業(yè)CIO僅占所有CIO受訪者的4%，僅有57%的受訪CIO計(jì)劃重新評(píng)估或者改變他們的戰(zhàn)略方向。IBM全球信息科技服務(wù)部大中華區(qū)咨詢服務(wù)總監(jiān)常江建議：“CIO可以向‘火炬手企業(yè)CIO們看齊，跳出舒適區(qū)，注重跨組織的管理方式，以CIO新思維開創(chuàng)IT新格局”。

這五項(xiàng)CIO新思維的內(nèi)容包括：敏捷創(chuàng)新、服務(wù)整合、伙伴合作、主動(dòng)洞察以及輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。

常江認(rèn)為，CIO角色定位應(yīng)從跟隨者轉(zhuǎn)變?yōu)樽兏飫?chuàng)造者，從傳統(tǒng)的后端支援轉(zhuǎn)變?yōu)橐I(lǐng)企業(yè)創(chuàng)新、變革的創(chuàng)造者，更加注重敏捷創(chuàng)新；從面向內(nèi)部的“系統(tǒng)導(dǎo)向”思維，轉(zhuǎn)以面向終端使用者的“服務(wù)整合”思維，規(guī)劃、部署與維運(yùn)兼具彈性與敏捷度的信息系統(tǒng)架構(gòu)；同時(shí)通過(guò)伙伴合作補(bǔ)充企業(yè)人才缺口，與外部伙伴關(guān)系將從“項(xiàng)目式買賣關(guān)系”轉(zhuǎn)換為“長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系”?！盎鹁媸帧逼髽I(yè)CIO更傾向于將外部合作伙伴視為團(tuán)隊(duì)的延伸，由其負(fù)責(zé)提供相關(guān)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

應(yīng)對(duì)最終消費(fèi)者方面，“火炬手”企業(yè)CIO重視客戶回饋，主動(dòng)掌握需求，著重于通過(guò)大數(shù)據(jù)分析甚至是認(rèn)知運(yùn)算分析，預(yù)測(cè)可能的業(yè)務(wù)需求，并且主動(dòng)提供服務(wù)。在IT采購(gòu)方面，從“采購(gòu)資產(chǎn)”轉(zhuǎn)為“采購(gòu)服務(wù)”，輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)讓財(cái)務(wù)保持彈性，確保IT部門成為服務(wù)整合者，滿足內(nèi)部與外部客戶對(duì)信息服務(wù)的需求。常江以阿提哈德航空為例：為了給旅客提供創(chuàng)新的旅行體驗(yàn)和超值的航空服務(wù)，阿提哈德航空公司通過(guò)與IBM十年的戰(zhàn)略合作，在實(shí)現(xiàn)輕資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，也運(yùn)用移動(dòng)應(yīng)用、云平臺(tái)與認(rèn)知運(yùn)算來(lái)提升員工服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。