吳育華 陳偉玲

（陸豐市人民醫(yī)院和桃園門(mén)診輸液室，廣東 汕尾 516500）

角色定位理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用效果分析

吳育華 陳偉玲

（陸豐市人民醫(yī)院和桃園門(mén)診輸液室，廣東 汕尾 516500）

目的 觀察角色定位理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用，探討其應(yīng)用價(jià)值。方法 對(duì)本院護(hù)士按照角色定位理論，將護(hù)理人員的培訓(xùn)工作分為角色確定、形象設(shè)計(jì)、個(gè)性化護(hù)理和不斷進(jìn)修四方面，比較應(yīng)用理論前后護(hù)理人員的患者滿(mǎn)意率、投訴率、糾紛率和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果 應(yīng)用角色定位理論后，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿(mǎn)意率有所提高，投訴率、糾紛率均明顯下降。結(jié)論 將角色定位理論應(yīng)用于護(hù)理管理工作中，可以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)理投訴與糾紛，患者滿(mǎn)意度提高，提升護(hù)理人員整體形象。

護(hù)理管理；角色定位理論；應(yīng)用

角色定位理論是指提供服務(wù)前，服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象雙方必須準(zhǔn)確地確定各自所扮演的角色，才能保證服務(wù)人員提供的服務(wù)準(zhǔn)確到位地符合服務(wù)對(duì)象的需求［1］。本院以培養(yǎng)護(hù)理人員成才為目標(biāo)，選取30名護(hù)理人員作為研究對(duì)象，從角色確定、形象設(shè)計(jì)、個(gè)性化護(hù)理和不斷進(jìn)修這四方面對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，取得了滿(mǎn)意的結(jié)果，報(bào)道如下。

1　對(duì)象與方法

1.1對(duì)象：選取本院30名護(hù)理人員進(jìn)行角色定位理論的加強(qiáng)培訓(xùn)和時(shí)間，年齡20～41歲，平均年齡（32.1±7.3）歲；工齡1～25年，平均（15.3±6.4）年；職稱(chēng)：副主任護(hù)師以上2名，主管護(hù)師5名，護(hù)師14名，護(hù)士9名；學(xué)歷：本科8名，大專(zhuān)19名，中專(zhuān)3名。

1.2培訓(xùn)方法：對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)從以下四個(gè)方面進(jìn)行，12個(gè)月后，對(duì)護(hù)理人員培訓(xùn)前后的護(hù)理工作情況進(jìn)行比較。①角色確定：作為角色定位理論的基礎(chǔ)，從思想上轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)觀念。根據(jù)護(hù)理工作的特點(diǎn)，樹(shù)立了“患者至上”的護(hù)理理念，制定具體的崗位規(guī)范，要求護(hù)士在工作期間嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)則，履行護(hù)士職責(zé)。護(hù)理人員角色期望的主要來(lái)源是患者群體，工作內(nèi)容是服務(wù)于患者，工作期間應(yīng)全身心投入在工作中，不能將其他角色帶入工作狀態(tài)中，杜絕因?yàn)槠渌榫w影響護(hù)理工作。護(hù)理管理者也應(yīng)當(dāng)關(guān)心下級(jí)護(hù)理人員，體察其工作和生活上的苦難，為其排憂(yōu)解難。②形象設(shè)計(jì)：制定一系列護(hù)理禮儀規(guī)范和一整套護(hù)理工作流程，提高護(hù)理工作效率。對(duì)護(hù)理人員的儀表、服裝、日常言語(yǔ)進(jìn)行規(guī)范化管理，在禮儀培訓(xùn)中著重強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員形象與醫(yī)院整體形象的關(guān)系。最后要求護(hù)士佩戴工牌，方便患者監(jiān)督，規(guī)范護(hù)士行為。③個(gè)性化護(hù)理：堅(jiān)持“以人為本”，除了進(jìn)行常規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理外，還針對(duì)不同的患者實(shí)施個(gè)性化護(hù)理，發(fā)現(xiàn)各科室服務(wù)的新亮點(diǎn)，開(kāi)發(fā)服務(wù)的新領(lǐng)域，建立有別于其他的特色服務(wù)品牌。以患者需求為主要導(dǎo)向，爭(zhēng)取超前于患者對(duì)護(hù)理的期望值，從而實(shí)現(xiàn)由規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、超值化的服務(wù)的進(jìn)步。④不斷進(jìn)修：鼓勵(lì)護(hù)理人員不斷充實(shí)個(gè)人專(zhuān)業(yè)和文化科學(xué)水平，提高綜合能力，不斷提高護(hù)理服務(wù)水平以滿(mǎn)足患者日益增長(zhǎng)的護(hù)理需求，適應(yīng)社會(huì)的需要。鼓勵(lì)護(hù)理人員在業(yè)余時(shí)間積極參加自學(xué)或函授學(xué)習(xí)，醫(yī)院也要定期舉辦新知識(shí)、新技術(shù)的培訓(xùn)，邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者進(jìn)行禮儀、科學(xué)管理等講座，組織護(hù)理精英定期到先進(jìn)醫(yī)院進(jìn)行考察學(xué)習(xí)。

1.3觀察指標(biāo)：將角色定位理論在護(hù)理管理中應(yīng)用前和應(yīng)用后的情況進(jìn)行對(duì)比，通過(guò)向患者發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查；根據(jù)護(hù)理部收錄的投訴、糾紛記錄進(jìn)行投訴率、糾紛率統(tǒng)計(jì)；按照多位醫(yī)師進(jìn)行打分評(píng)估護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行百分制。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：采用SPSS17.0軟件對(duì)兩組護(hù)理人員的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，滿(mǎn)意率、投訴率、糾紛率為計(jì)數(shù)資料，采用χ2檢驗(yàn)；服務(wù)質(zhì)量評(píng)分為計(jì)量資料，使用t檢驗(yàn)，用（）表示。當(dāng)P＜0.05，表明兩組數(shù)據(jù)的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié) 果

2.1滿(mǎn)意率、投訴率、糾紛率比較：應(yīng)用后護(hù)理人員滿(mǎn)意率比應(yīng)用前高7.2%，投訴率、糾紛率比較均明顯比應(yīng)用前低，兩組間數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1　兩組滿(mǎn)意率、投訴率、糾紛率的比較

2.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)分：應(yīng)用角色定位理論后，護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分高于應(yīng)用前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2　服務(wù)質(zhì)量評(píng)分比較（分，）

表2　服務(wù)質(zhì)量評(píng)分比較（分，）

組別　服務(wù)質(zhì)量評(píng)分應(yīng)用前　80.9±5.8應(yīng)用后　95.2±4.9 P值　＜0.05

3　討 論

準(zhǔn)確的角色定位對(duì)護(hù)理人員的個(gè)人成長(zhǎng)具有重要意義，只有明確自己的角色定位，才能樹(shù)立成長(zhǎng)的目標(biāo)，實(shí)真正現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值［2］。護(hù)理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)中特殊的一員，其專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，護(hù)理管理是臨床護(hù)理工作的重點(diǎn)，是醫(yī)院管理的核心組成的其中之一［3］。護(hù)理工作的本質(zhì)就是極大限度地滿(mǎn)足病患的需求，隨著“以患者為中心”日益成為日常護(hù)理工作的服務(wù)目標(biāo)，人們亦對(duì)護(hù)理人員的工作提出越來(lái)越高的要求。為了適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，醫(yī)院通過(guò)對(duì)護(hù)理人員反復(fù)進(jìn)行角色定位理論的加強(qiáng)培訓(xùn)，可以幫助護(hù)理人員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高工作積極性。

研究結(jié)果顯示，應(yīng)用角色定位理論后，患者滿(mǎn)意率、投訴率、糾紛率和護(hù)理服務(wù)治療均優(yōu)于應(yīng)用前（P＜0.05）。綜上，將角色定位理論應(yīng)用于護(hù)理管理中，可以有效改善護(hù)患關(guān)系，減少投訴和糾紛，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，造福于患者，值得臨床推廣和使用。

［1］黃詠紅，張佳，喻秋平，等.觀察角色定位理論在護(hù)理管理中的應(yīng)用效果［J］.中國(guó)醫(yī)藥指南，2013，11（14）：328.

［2］史文瑞.護(hù)理部干事在護(hù)理管理中的角色定位［J］.醫(yī)院管理，2015，15（35）：156.

［3］汪學(xué)蕓，黃小燕.現(xiàn)代護(hù)理管理對(duì)護(hù)士的新要求［J］.中國(guó)組織工程研究，2015，19（10）：83-85.

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1671-8194（2016）26-0255-01