馬麗波，馬麗麗，高　潔，郭志慧

(1.內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院，呼和浩特 010030；2.內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院，呼和浩特 010030)

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PDCA循環(huán)在門診管理中的應(yīng)用

馬麗波1，馬麗麗2*，高潔1，郭志慧1

(1.內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院，呼和浩特 010030；2.內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院，呼和浩特 010030)

目的探討質(zhì)量環(huán)(PDCA)循環(huán)在門診質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果。方法應(yīng)用PDCA循環(huán)對門診進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，通過數(shù)據(jù)對比應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)原理分析實施前后效果。結(jié)果實施PDCA循環(huán)管理后，門診質(zhì)量明顯提高，服務(wù)水平得到改善，患者滿意度大幅提升。結(jié)論PDCA循環(huán)管理可以減少醫(yī)患矛盾，提升醫(yī)院形象，有助于門診質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

PDCA循環(huán)；門診管理；醫(yī)患關(guān)系

質(zhì)量環(huán)(PDCA)循環(huán)是美國質(zhì)量專家戴明于20世紀(jì)50年代提出的質(zhì)量管理工作，包括計劃、實施、檢查、處理4個階段，是全面質(zhì)量管理的基本方法[1-2]。此項方法得到了醫(yī)學(xué)界管理者的高度關(guān)注和認(rèn)同。為此，國內(nèi)外對醫(yī)療質(zhì)量管理的探索一刻也未曾停止[3-5]?，F(xiàn)結(jié)合我院實際就PDCA循環(huán)在門診管理中的應(yīng)用，探討如下。

1　資料

我院為三級甲等?？漆t(yī)院，?？崎T診11個，普通門診7個，康復(fù)門診2個，骨質(zhì)疏松門診2個，骨內(nèi)科3個，同時設(shè)有影像科、心功能科、檢驗科，康復(fù)理療等科室，實行無假日門診，年門診量達(dá)到2～3萬人次。

2　方法

2．1計劃階段(P)2014—2015年門診開始實行PDCA管理，針對以前存在的門診投訴多、申請單填寫不全、患者滿意度低、病歷書寫不規(guī)范等突出問題。第一明確目標(biāo)、突出重點。按照等級醫(yī)院評審要求結(jié)合醫(yī)院實際，修訂并完善門診各項規(guī)章制度，出臺了覆蓋面廣、項目全、內(nèi)容豐富的《門診醫(yī)技質(zhì)量考核細(xì)則》和內(nèi)容共23項68條的《門診醫(yī)療質(zhì)量控制評分標(biāo)準(zhǔn)》，此項評分標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了門診、醫(yī)技、急診、住院部等科室。同時又出臺了《醫(yī)技績效考核細(xì)則》，又與各科室簽訂了《目標(biāo)管理責(zé)任狀》，包括收患者總數(shù)、診斷準(zhǔn)確率和滿意度都有明確要求。第二優(yōu)化服務(wù)流程提高工作效率。設(shè)立導(dǎo)診臺，分層掛號服務(wù)，設(shè)立傳染病專用通道，門診標(biāo)識清晰，開設(shè)骨質(zhì)疏松門診，增設(shè)特設(shè)門診和特需門診。第三加強培訓(xùn)，強化責(zé)任。制定時間表，請院內(nèi)外知名專家定期舉辦講座，除了專業(yè)知識、“三基”知識和基本技能以及急救知識、人文關(guān)懷和溝通技巧培訓(xùn)外，還對等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，崗位職責(zé)，科室制度等進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢后進(jìn)行規(guī)范考試，結(jié)果與績效掛鉤[6-8]。

2．2實施階段(D)1)為了加強門診質(zhì)量管理，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系，我院把診療環(huán)節(jié)全部納入質(zhì)量考核當(dāng)中，成立質(zhì)量控制管理委員會，建立醫(yī)院一級、門診部二級、科室三級質(zhì)控體系。一級質(zhì)控負(fù)責(zé)制定考評標(biāo)準(zhǔn)，控制措施和不定期抽查。門診部聯(lián)合醫(yī)務(wù)科定期檢查病歷書寫和處方合格率、申請單填寫規(guī)范等，同時又同后勤和紀(jì)檢科等部門對環(huán)境衛(wèi)生、有效投訴等進(jìn)行督查，重點在開大處方，過度用藥方面加大監(jiān)督力度，定期與藥劑科進(jìn)行藥物點評，不合格者視情節(jié)輕重給以通報批評、罰款及停止出診等處罰。門診部每月按照醫(yī)院質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)和門診質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)定期對醫(yī)技各部門和門診出診醫(yī)師的考勤、月計劃落實情況、診療規(guī)范、手衛(wèi)生等進(jìn)行檢查，形成以存在的問題、原因分析和整改措施為主的月質(zhì)控報告。2)注重信息化建設(shè)，優(yōu)化診療流程： 門診作為醫(yī)院最重要的窗口，流程的持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量的不斷提升是醫(yī)院核心競爭力的必要選擇，信息化建設(shè)是重要手段，筆者在原有掛號收費、門診藥房、醫(yī)生工作站、門診叫號分診系統(tǒng)，醫(yī)技叫號等基礎(chǔ)系統(tǒng)上，加大信息系統(tǒng)的投入，進(jìn)一步完善叫號系統(tǒng)，優(yōu)化就醫(yī)流程，實行就診一卡通，醫(yī)生工作站實現(xiàn)了診室掛號，書寫病歷、診斷病情、開處方、輔助檢查、申請單錄入與查詢等多項功能為一體的較先進(jìn)的信息化平臺，檢查結(jié)果的自助打印為患者減少了很多就診手續(xù)，贏得了很好的社會效益。3)完善預(yù)約掛號系統(tǒng)，為方便患者就醫(yī)：按照三甲醫(yī)院評審的有關(guān)要求，我院開通了12580和116114等電話預(yù)約以及微導(dǎo)診預(yù)約掛號項目，同時優(yōu)化了官網(wǎng)預(yù)約掛號系統(tǒng)，構(gòu)建了電話、網(wǎng)絡(luò)、門診、自助多渠道預(yù)約掛號平臺。4)定期開展?jié)M意度調(diào)查： 患者滿意度調(diào)查表涉及工作效率、服務(wù)質(zhì)量、就診環(huán)境、服務(wù)流程、患者需求等38項內(nèi)容。定期通過對患者和職工滿意度調(diào)查，認(rèn)真整理總結(jié)，對存在的問題進(jìn)行分析、評估，并制定整改方案[9-10]。

2．3檢查階段(C) 門診部定期對各科室進(jìn)行檢查，要求醫(yī)技、門診負(fù)責(zé)人每周進(jìn)行自查，科室組長每日進(jìn)行督查和評估，月底門診部對所分管部門質(zhì)量檢查結(jié)果，進(jìn)行總結(jié)、評估并提出整改意見，最終形成質(zhì)量控制報告上報醫(yī)院質(zhì)控科[11-12]。

2．4總結(jié)階段(A) 門診部將院科兩級質(zhì)控檢查結(jié)果，對照科室計劃和檢查結(jié)果，組織相關(guān)科室專家和醫(yī)務(wù)人員對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析、總結(jié)和評估，每月在部門大會上通報檢查結(jié)果和檢測信息，并采取針對性改進(jìn)措施，同時將存在的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)解決[13-14]。

2．5統(tǒng)計學(xué)方法采取問卷調(diào)查的方法，每季度抽取1 000位門診患者和職工進(jìn)行滿意度調(diào)查，統(tǒng)計結(jié)果以百分比計算。采用SPSS 16．0統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析，PDCA循環(huán)管理前后數(shù)據(jù)對比采用χ2檢驗，P<0．05為有統(tǒng)計學(xué)意義。

3　結(jié)果

3．1實施PDCA循環(huán)前后門診各項服務(wù)指標(biāo)滿意度比較見表1。

表1　實施PDCA循環(huán)前后門診各項服務(wù)指標(biāo)滿意度對比　%

3.2實施PDCA循環(huán)前后出診醫(yī)師醫(yī)療質(zhì)量滿意度比較見表2。

4　結(jié)語

本研究結(jié)果表明,實施PDCA循環(huán)前，門診醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)指標(biāo)存在許多問題，服務(wù)態(tài)度差，標(biāo)識不清，流程不合理造成患者等候時間長，檢查科室出具報告時間長，醫(yī)師缺乏溝通技巧導(dǎo)致患者投訴增多，特別是病歷書寫合格率比較低，輔助檢查申請單填寫不全等，給醫(yī)技出報告帶來很多不便，同時隨著患者維權(quán)意識的逐漸提高，醫(yī)療糾紛越來越多，應(yīng)該受到醫(yī)院管理人員的重視。分析原因1)門診患者高峰期，醫(yī)生忙于診治患者，忽略了報告單和病歷的規(guī)范填寫；2)沒有引起醫(yī)生的足夠重視；3)門診部監(jiān)管不嚴(yán)，制度的執(zhí)行力不夠，缺乏長效機制；4)在流程設(shè)計上缺乏人性化關(guān)懷。通過實施PDCA循環(huán)管理，加大核心制度落實的監(jiān)管力度，突出重點，強化培訓(xùn)，嚴(yán)格按照等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，對照門診質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)一一落實[15-17]。經(jīng)過1年來PDCA循環(huán)管理，門診制度體系不斷完善，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提升，員工及患者滿意度得到很大改善。

綜上所述，在門診醫(yī)療服務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格落實患者知情權(quán)，對患者注重人文關(guān)懷、講究溝通技巧、強調(diào)輔助檢查、病歷書寫和藥物使用的合理性、建立和諧醫(yī)患關(guān)系。強化職責(zé)，優(yōu)化服務(wù)流程，加強醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和執(zhí)業(yè)道德培訓(xùn)，制定切實可行的工作計劃。

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Application of PDCA cycle in clinic management

MA Libo1,MA Lili2*,GAO Jie1,GUO Zhihui1

(1.The Second Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University,Hohhot 010030,China;2.The Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University,Hohhot 010030,China)

ObjectiveTo investigate the effect of PDCA cycle in the quality control of clinic management.MethodsUsing PDCA cycle to improve the quality of clinic management continuously,comparing the effect of before and after implementing PDCA cycle,using statistical method.ResultsPDCA cycle has been used to improve the quality of clinic management,the level of service and patient satisfaction significantly.Conclusion PDCA cycle management can reduce doctor-patient conflicts,promote the image of the hospital and continue to improve the quality of clinic.

PDCA cycle;clinic management;physician-patient relations

10.13463/j.cnki.cczyy.2016.05.072

內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院院內(nèi)項目“醫(yī)院行政后勤中層干部量化考核研究”(2013yjj33)；內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院院內(nèi)項目“骨科門診量化考核研究”(2015yjj29)。

馬麗波(1966-)，女，大學(xué)本科，副主任護(hù)師，主要從事護(hù)理研究。

馬麗麗，電話-13848110702，電子信箱-670126470@qq.com

R288

A

2095-6258(2016)05-1086-03

輯:張海洋

2016-04-28)