蔣冬英

（廣州航海學(xué)院圖書(shū)館，廣東廣州510725）

創(chuàng)新環(huán)境下知識(shí)服務(wù)的協(xié)同信任研究?

蔣冬英

（廣州航海學(xué)院圖書(shū)館，廣東廣州510725）

旨在探索創(chuàng)新環(huán)境下如何管理和提升知識(shí)服務(wù)從業(yè)者和用戶之間的協(xié)同信任關(guān)系。結(jié)合知識(shí)服務(wù)的行業(yè)特征，以提高用戶信任為研究目標(biāo)，對(duì)用戶協(xié)同信任的內(nèi)涵、影響因素進(jìn)行闡釋和研究，并提出具體的方法策略。

知識(shí)服務(wù)協(xié)同信任用戶信任協(xié)同創(chuàng)新

高校是知識(shí)積累和科研創(chuàng)新的重要來(lái)源地之一，隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境、大數(shù)據(jù)環(huán)境的快速發(fā)展，高校如何加強(qiáng)與企業(yè)等用戶的合作，使學(xué)科專業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為科技生產(chǎn)力，是高校和相關(guān)用戶都在思考和關(guān)注的問(wèn)題。

協(xié)同創(chuàng)新是當(dāng)前社會(huì)發(fā)展和科技發(fā)展的一個(gè)本質(zhì)特征。創(chuàng)新環(huán)境下知識(shí)形態(tài)正從單一分散的形態(tài)向聚類融合的方向發(fā)展，面向用戶群的知識(shí)服務(wù)工作也必然面臨挑戰(zhàn)。知識(shí)服務(wù)工作者要想吸引和擁有相對(duì)穩(wěn)定的增長(zhǎng)的用戶群，必須將維持用戶協(xié)作信任關(guān)系作為知識(shí)服務(wù)工作者的一個(gè)長(zhǎng)期工作思路歸屬到知識(shí)管理體系之中。信任是知識(shí)服務(wù)能維持長(zhǎng)久協(xié)作的核心和基礎(chǔ)，因此創(chuàng)新環(huán)境下知識(shí)服務(wù)如何加強(qiáng)用戶信任成為國(guó)內(nèi)外知識(shí)服務(wù)工作者不斷深入研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn)。我國(guó)知識(shí)服務(wù)行業(yè)關(guān)于用戶信任的認(rèn)知也在逐漸引起關(guān)注和重視。

1　從知識(shí)服務(wù)角度探索協(xié)同信任的內(nèi)涵

目前國(guó)內(nèi)外對(duì)用戶信任還沒(méi)有統(tǒng)一的定義，早期的信任理論家Rotter定義了人際信任：“個(gè)人或團(tuán)體懷有的對(duì)另一個(gè)個(gè)人或團(tuán)體的言辭、承諾以及書(shū)面或口頭陳述的可靠程度的期望。”［1］

知識(shí)服務(wù)有別于其他普通服務(wù)行業(yè)。知識(shí)服務(wù)是一類專業(yè)技能要求極高的知識(shí)密集型和增長(zhǎng)型的服務(wù)。以跟蹤用戶服務(wù)，遵循統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以知識(shí)流為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳遞、知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)增值，實(shí)現(xiàn)用戶效益最大化，提高用戶滿意度。國(guó)內(nèi)外諸多從事知識(shí)服務(wù)研究的學(xué)者認(rèn)為，要使知識(shí)服務(wù)更具有實(shí)質(zhì)性以及持久性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，須從雙方協(xié)同信任的層面研究知識(shí)。與業(yè)務(wù)協(xié)同和技術(shù)協(xié)同等有形資源的協(xié)同相比，知識(shí)協(xié)同具有更大的發(fā)展?jié)摿蛻?zhàn)略潛能。當(dāng)前知識(shí)服務(wù)協(xié)同研究中強(qiáng)調(diào)一方具備良好的知識(shí)素養(yǎng)和優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)，相對(duì)的另一方就會(huì)被影響和協(xié)同，則彼此間的信任就會(huì)在知識(shí)服務(wù)過(guò)程中不斷增強(qiáng)，從而促進(jìn)知識(shí)在各成員用戶之間的流動(dòng)、共享和創(chuàng)新增值，使成員用戶深入地洞察和獲取那些具有潛在價(jià)值和本行業(yè)特性的知識(shí)資源，促進(jìn)本行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和行業(yè)發(fā)展。

2　知識(shí)服務(wù)中協(xié)同信任的影響因素

對(duì)于影響行業(yè)間信任的因素，由最初定義的“寬容”，行業(yè)間信任產(chǎn)生的影響因素研究逐漸被細(xì)化，Mayeretal.對(duì)其進(jìn)行了文獻(xiàn)歸納，如表1所示。

表1　行業(yè)間信任影響因素［2］

從表1可以看出，Mayeretal總結(jié)的信任產(chǎn)生的影響因素中，大部分是針對(duì)能力的信任而言的［2］。能力是一組技能、資格和特性，使一方在一些特定的領(lǐng)域具有影響力［3］。能力的領(lǐng)域是明確具體的，因?yàn)槭苄耪呖赡苁窃谀承┘夹g(shù)領(lǐng)域極有能力的，對(duì)其在相關(guān)領(lǐng)域的任務(wù)給予信任。適用于知識(shí)服務(wù)用戶信任領(lǐng)域，可以歸納為以下3個(gè)維度的能力因素。

2.1知識(shí)整合能力

“我相信他們嗎？”“相信他們能夠?yàn)槲覀冏鍪裁茨兀俊痹谌〉糜脩粜湃蔚膯?wèn)題上，不僅取決于誠(chéng)信和善意的評(píng)估，同時(shí)更取決于完成任務(wù)的能力。

知識(shí)整合是有效知識(shí)服務(wù)的綜合能力的基礎(chǔ)，是用戶對(duì)知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)的一個(gè)重要影響因素。德博爾等學(xué)者認(rèn)為，“知識(shí)整合能力是匯集相關(guān)資源、人員與系統(tǒng)，把一些散落、零碎的知識(shí)組織在一起，構(gòu)成新的知識(shí)，最大限度地提供給需要的個(gè)人和組織解決實(shí)際問(wèn)題的能力”［4］。知識(shí)整合模式是從知識(shí)服務(wù)的角度出發(fā)，通過(guò)知識(shí)捕獲、融合、吸收和應(yīng)用，分布式知識(shí)用戶間的協(xié)同操作以及知識(shí)共享，為用戶提供多方面多角度的深層次的知識(shí)信息服務(wù)。用戶在評(píng)價(jià)所接受到服務(wù)時(shí)，往往通過(guò)“可理解”的現(xiàn)實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)“難以理解”的知識(shí)信息的評(píng)估。用戶可以理解的是從知識(shí)服務(wù)中最終實(shí)現(xiàn)行業(yè)效益和獲得利潤(rùn)，并能從接受知識(shí)服務(wù)中促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展。

2.2知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的行為與認(rèn)知能力

團(tuán)隊(duì)是由“兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人組成的群體，他們相互協(xié)調(diào)完成共同的任務(wù)”［5］。知識(shí)服務(wù)人員是眾多群體中的獨(dú)特的群體，具有多元化學(xué)科背景、多身份的成員構(gòu)成等特征，工作經(jīng)歷和閱歷累積程度不同。團(tuán)隊(duì)成員不太可能依靠人與人之間的相似性和共同的背景和經(jīng)驗(yàn)，來(lái)促進(jìn)相互間的吸引力和增強(qiáng)協(xié)同工作的意愿。不同的知識(shí)主體彼此間存在諸多差距，如協(xié)調(diào)交流能力、分析解決問(wèn)題的能力、洞察力等，有可能妨礙團(tuán)隊(duì)知識(shí)服務(wù)的效果。另外，科研團(tuán)隊(duì)成員的認(rèn)知和價(jià)值觀、扮演的角色、研究問(wèn)題的重要程度、激勵(lì)制度等問(wèn)題容易出現(xiàn)認(rèn)知上的差異，如不同成員在知識(shí)結(jié)構(gòu)上的差異性，可能引起不同成員間理解能力的偏差，致使成員間產(chǎn)生不同的反應(yīng)。以上現(xiàn)象均影響團(tuán)隊(duì)知識(shí)服務(wù)的效率，削弱用戶對(duì)團(tuán)隊(duì)的信任。在此背景下，提供了一種能更有效的協(xié)同工作機(jī)制，在知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部加強(qiáng)互信的發(fā)展。

2.3溝通和協(xié)作能力

與處理人際關(guān)系相比，多數(shù)用戶一般都會(huì)認(rèn)為，知識(shí)服務(wù)工作人員的專業(yè)技能更加重要。但是一般用戶都難以從知識(shí)服務(wù)中評(píng)估出含有技術(shù)水平的程度。相反，在知識(shí)服務(wù)工作開(kāi)展后，用戶對(duì)服務(wù)人員的溝通行為卻更加易于感知和評(píng)估。

雙方溝通的領(lǐng)悟程度是衡量雙方溝通和意圖表達(dá)的理解力的標(biāo)準(zhǔn)。但溝通過(guò)程是否達(dá)到相互“領(lǐng)悟”的目標(biāo)，目前還沒(méi)有一個(gè)可以參考和衡量的標(biāo)準(zhǔn)。很多服務(wù)行業(yè)對(duì)如何達(dá)到溝通和領(lǐng)悟效果已開(kāi)始重視并作進(jìn)一步關(guān)注和研究。筆者認(rèn)為，其中一個(gè)較重要的標(biāo)準(zhǔn)，就是知識(shí)服務(wù)工作者在有針對(duì)性的詢問(wèn)后，用戶是否能夠理解詢問(wèn)，并提供有參考意義和有價(jià)值的回饋信息。

3　協(xié)同信任開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的方法策略

3.1深入了解用戶期望，逐漸贏得用戶信任

3.1.1善意和誠(chéng)意的表達(dá)

善意和誠(chéng)意是知識(shí)服務(wù)從業(yè)者被用戶相信，除去利潤(rùn)動(dòng)機(jī)之外，想要有益于用戶的表達(dá)程度。善意和誠(chéng)意的表達(dá)是特定的情感互動(dòng)。形成一種相互信賴的關(guān)系，一種愿意幫助和愿意接受幫助的關(guān)系。用戶愿意向知識(shí)服務(wù)人員敞開(kāi)心胸，表達(dá)想法和需求，表現(xiàn)出愿意積極接受服務(wù)的傾向，從服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系向?qū)Φ鹊幕锇殛P(guān)系轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變有利于知識(shí)服務(wù)人員更準(zhǔn)確地把握用戶需求，捕獲和推送用戶想要的信息，正確地開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，從而達(dá)到用戶預(yù)先期望的效果。

3.1.2同理心（換位思考）溝通

知識(shí)服務(wù)工作人員站在用戶的角度理解用戶想法，換位思考，使用語(yǔ)言行為表達(dá)同理心。同理心對(duì)于構(gòu)建友好的用戶關(guān)系和合作信任關(guān)系有明顯的情感積累的正向作用。有學(xué)者形象地將同理心喻為“Windows of Opportunity”，即為“機(jī)遇之門(mén)”［6］。這種同理心的溝通技能常是衡量一個(gè)知識(shí)服務(wù)工作人員是否優(yōu)秀的重要指標(biāo)。優(yōu)秀的知識(shí)服務(wù)工作者能體察用戶需求，獲得用戶尊重，并得到用戶最大程度的信任［7］。具體包括：注意用戶肢體語(yǔ)方和說(shuō)話表達(dá)語(yǔ)氣的變化，用表示點(diǎn)頭、回應(yīng)等理解的方式，語(yǔ)氣停頓或面部表情的表達(dá)，鼓勵(lì)用戶主動(dòng)說(shuō)出或努力嘗試解決問(wèn)題的行為能力等。

3.1.3提高用戶對(duì)知識(shí)服務(wù)過(guò)程的認(rèn)知

提高用戶知識(shí)認(rèn)知的過(guò)程也是對(duì)知識(shí)信息進(jìn)一步了解和搜集的過(guò)程。需要了解的信息包括：用戶對(duì)所提供的知識(shí)服務(wù)的功能是否認(rèn)知，用戶對(duì)服務(wù)過(guò)程和內(nèi)容是否了解，用戶對(duì)知識(shí)服務(wù)方案有哪些個(gè)性化需求，服務(wù)結(jié)果可能會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生哪些正向或反向的影響。如何了解到用戶需要的準(zhǔn)確的知識(shí)服務(wù)信息范圍，正確回應(yīng)和解答用戶問(wèn)題，從而使用戶知識(shí)服務(wù)工作者得到用戶的持久信任，信任指數(shù)得到進(jìn)一步深入和提高。著名社會(huì)學(xué)家凱博文提出，用戶用“Ex?planatory model”，即“自身解釋模式”，實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)服務(wù)工作者服務(wù)過(guò)程和內(nèi)容的理解和認(rèn)知。因此，對(duì)用戶解釋模式的分析，將有助于知識(shí)服務(wù)工作者和用戶雙方確立具體周詳?shù)姆?wù)方案［8］。

3.2知識(shí)整合、融合、應(yīng)用和共享

3.2.1知識(shí)整合和融合

知識(shí)整合和融合是指知識(shí)主體將其原本存在的知識(shí)和新搜集的信息內(nèi)容分拆成更小的知識(shí)單元，并對(duì)這些知識(shí)單元分析、重組和融合，最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)體系的更新［9］。因此，知識(shí)整合過(guò)程融匯了用戶知識(shí)主體的思想認(rèn)知，在與用戶信任溝通過(guò)程中獲取的一些口頭表述的意識(shí)想法和思想火花等，可以將其轉(zhuǎn)化為可編碼化的文字、概念和圖表，知識(shí)活性增強(qiáng)，知識(shí)存量增加，知識(shí)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值和創(chuàng)新。

3.2.1.1對(duì)稱知識(shí)信息的跟進(jìn)

目前大多數(shù)用戶建立的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)都沒(méi)有充分的對(duì)外接口，系統(tǒng)的封閉性導(dǎo)致用戶信息滯后、知識(shí)陳舊，跟不上市場(chǎng)的節(jié)奏，面對(duì)突發(fā)性事件往往無(wú)能為力。知識(shí)服務(wù)人員可以幫助用戶實(shí)現(xiàn)對(duì)稱知識(shí)的共享和管理。用戶獲取到這些信息，往往會(huì)在用戶決策中起到立竿見(jiàn)影的效果，提高用戶的信任度。

（1）行業(yè)主導(dǎo)信息搜集

知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫助用戶收集挖掘分散在媒介和市場(chǎng)中關(guān)于用戶主導(dǎo)行業(yè)的各種知識(shí)信息，為用戶群體提供準(zhǔn)確的、有針對(duì)性的知識(shí)服務(wù)，如本地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展重點(diǎn)相關(guān)政府文件等。反饋給用戶為其進(jìn)行決策提供依據(jù)。

（2）特定主題項(xiàng)目調(diào)研和查證

對(duì)于特定主題比如項(xiàng)目立項(xiàng)或者是市場(chǎng)現(xiàn)狀等調(diào)研，知識(shí)服務(wù)人員可以利用專題調(diào)研產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)、專利數(shù)據(jù)庫(kù)、經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)等提供檢索與分析報(bào)告。對(duì)于項(xiàng)目的新穎性查證知識(shí)，服務(wù)人員可以利用自身情報(bào)調(diào)研的優(yōu)勢(shì)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行情報(bào)學(xué)審查，對(duì)新項(xiàng)目的設(shè)立提供客觀依據(jù)。

（3）幫助用戶提升自我知識(shí)整合能力

派出專業(yè)人員推動(dòng)用戶做好團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，開(kāi)發(fā)用戶的學(xué)習(xí)能力，在全體員工中提高知識(shí)資源重要性的認(rèn)知水平，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)法強(qiáng)化員工自身學(xué)習(xí)的重要性，運(yùn)用知識(shí)管理分類方法將其歸類整理成冊(cè)，建立共享機(jī)制。

3.2.1.2保護(hù)用戶的生產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)性知識(shí)，協(xié)助用戶建立內(nèi)部知識(shí)庫(kù)

據(jù)已有調(diào)查，在用戶所擁有的知識(shí)存量中，顯性可結(jié)構(gòu)化的知識(shí)占比10%左右（如圖紙、說(shuō)明書(shū)、制度規(guī)章等），90%左右為非結(jié)構(gòu)化的隱性知識(shí)（如設(shè)計(jì)靈感、生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)、理解能力等）［10］。知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)有了上一階段的深入了解，大致把握了用戶擁有的非結(jié)構(gòu)化隱性知識(shí)，經(jīng)過(guò)科學(xué)分類和組織整合，將零散無(wú)序的隱性知識(shí)有序組織，建立起知識(shí)鏈和知識(shí)節(jié)點(diǎn)，并建立各種檢索方式。在實(shí)現(xiàn)知識(shí)在用戶成員間的最大共享的同時(shí)，保護(hù)用戶生產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)性知識(shí)，協(xié)助用戶建立內(nèi)部知識(shí)庫(kù)，放大顯性知識(shí)，保護(hù)隱性知識(shí)。

3.2.2知識(shí)應(yīng)用和共享

知識(shí)應(yīng)用即為知識(shí)學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過(guò)程。作為用戶，依據(jù)知識(shí)服務(wù)過(guò)程中整合的新知識(shí)，將新的知識(shí)信息轉(zhuǎn)化為行業(yè)生產(chǎn)力，物化到產(chǎn)品或服務(wù)中，并能迅速響應(yīng)市場(chǎng)中出現(xiàn)的各種變化，作出有效的回應(yīng)。同時(shí)對(duì)于用戶自身，也實(shí)現(xiàn)了知識(shí)價(jià)值的增值和新知識(shí)創(chuàng)造。因此，知識(shí)服務(wù)的過(guò)程也是一個(gè)循環(huán)往復(fù)、實(shí)現(xiàn)自我超越的過(guò)程。這一過(guò)程真正實(shí)現(xiàn)了知識(shí)在知識(shí)主體間的運(yùn)動(dòng)，使知識(shí)資源在用戶各節(jié)點(diǎn)間得以流動(dòng)和共享，為以后知識(shí)服務(wù)協(xié)同信任行為的持久維持以及良性發(fā)展做好鋪設(shè)和打下基礎(chǔ)。

4　結(jié)語(yǔ)

協(xié)同信任是知識(shí)服務(wù)的紐帶和鋪墊，知識(shí)服務(wù)是協(xié)同信任后的任務(wù)執(zhí)行和預(yù)期結(jié)果。兩者相輔相成，交叉融合?？茖W(xué)的信任模型會(huì)促成良性循環(huán)，不斷鞏固的信任關(guān)系（如圖1），保障知識(shí)服務(wù)的順利開(kāi)展和科技成果的成功轉(zhuǎn)化。

圖1　知識(shí)服務(wù)信任模型

知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員除了正式開(kāi)展知識(shí)活動(dòng)交流外，還可以通過(guò)個(gè)體間頻繁的互動(dòng)，增強(qiáng)彼此的信任關(guān)系，以促進(jìn)知識(shí)交流和服務(wù)的順利展開(kāi)，提高知識(shí)共享交流的頻率。信任是人和人能友好交流的基礎(chǔ)情感，基于善意、誠(chéng)實(shí)和互信，知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和用戶可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)層面的知識(shí)溝通和服務(wù)，理論結(jié)合實(shí)踐，不斷積累和創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)效益增長(zhǎng)和科技成果產(chǎn)出。同時(shí)，知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)還須與時(shí)俱進(jìn)，不斷提升知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)行為的能力和素養(yǎng)，必要時(shí)可以接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，如自信的內(nèi)心、富有親和力和笑容、用同理心思考問(wèn)題、傾聽(tīng)和尊重表達(dá)、傾盡全力做好知識(shí)服務(wù)等。

［1］Butler，John K.Toward Understanding and Measuring Con?di-tions of Trust：Evolution of a Conditions of Trust Invento?ry［J］.Journal of Management，1991（3）：643－663.

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蔣冬英女，1973年生。碩士，副研究館員。研究方向：知識(shí)管理、數(shù)字圖書(shū)館。

G250

*本文系廣東省教育科研“十二五”規(guī)劃項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：2013JK184）研究成果之一。

（2016-05-11；責(zé)編：徐向東。）