溫樹(shù)凡

（佛山市圖書(shū)館，廣東佛山528315）

圖書(shū)館公益講座服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建

溫樹(shù)凡

（佛山市圖書(shū)館，廣東佛山528315）

對(duì)開(kāi)展圖書(shū)館公益講座服務(wù)績(jī)效評(píng)估的作用、評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的基本原則和內(nèi)容進(jìn)行了論述，并以此嘗試建立了一套圖書(shū)館公益講座服務(wù)績(jī)效評(píng)估基礎(chǔ)指標(biāo)體系。

圖書(shū)館公益講座服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系

圖書(shū)館評(píng)價(jià)在20世紀(jì)30年代開(kāi)始應(yīng)用于圖書(shū)館工作和管理中，評(píng)價(jià)的內(nèi)容從開(kāi)始的主要針對(duì)靜態(tài)的藏書(shū)體系及圖書(shū)館的文獻(xiàn)提供和保障能力擴(kuò)展到動(dòng)態(tài)的圖書(shū)館工作過(guò)程，圖書(shū)館的效益問(wèn)題也被引入到評(píng)價(jià)內(nèi)容中。我國(guó)圖書(shū)館評(píng)價(jià)活動(dòng)自20世紀(jì)80年代以來(lái)取得了顯著進(jìn)展，有力推動(dòng)了我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。公益講座作為公共圖書(shū)館開(kāi)展公共文化服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它是圖書(shū)館構(gòu)建公共文化服務(wù)體系的一項(xiàng)重要措施，同時(shí)，也是圖書(shū)館傳播知識(shí)、普及社會(huì)文化的一項(xiàng)有效的社會(huì)服務(wù)。近年來(lái)，各圖書(shū)館根據(jù)自身開(kāi)展公益講座活動(dòng)的特點(diǎn)，開(kāi)展了形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳推廣服務(wù)活動(dòng)，利用傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的力量，使公益講座在各地風(fēng)聲水起、轟轟烈烈，公益講座工作成為衡量公共圖書(shū)館開(kāi)展社會(huì)文化服務(wù)工作績(jī)效的一個(gè)重要評(píng)價(jià)內(nèi)容。隨著公益講座活動(dòng)發(fā)展到一定階段，評(píng)價(jià)其服務(wù)績(jī)效應(yīng)成為圖書(shū)館管理者和公益講座策劃組織者必須思考的問(wèn)題。

1　圖書(shū)館公益講座服務(wù)績(jī)效評(píng)估的功用

公益講座績(jī)效評(píng)估是圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)績(jī)效評(píng)估工作中的重要組成部分，它對(duì)評(píng)定圖書(shū)館公益講座的服務(wù)效益，確定其滿(mǎn)足讀者的需求程度，優(yōu)化各類(lèi)資源利用，保障講座工作持續(xù)發(fā)展等方面有著極其重要的作用。

1.1績(jī)效評(píng)估是圖書(shū)館講座運(yùn)作的指導(dǎo)

對(duì)講座服務(wù)效果、質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)價(jià)，本身就是對(duì)圖書(shū)館講座工作運(yùn)行效果或影響等的考評(píng)，有利于將講座工作的發(fā)展規(guī)劃、組織運(yùn)作與效果評(píng)價(jià)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，為提高講座工作績(jī)效提供有價(jià)值的參考依據(jù)。所以，通過(guò)評(píng)估講座服務(wù)特別是講座服務(wù)的結(jié)果等，就等同于在評(píng)估圖書(shū)館講座工作的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，這樣就可以發(fā)揮它對(duì)圖書(shū)館講座運(yùn)作的引導(dǎo)作用。

1.2有助于改善講座服務(wù)質(zhì)量并提高讀者滿(mǎn)意度

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的核心內(nèi)容，圖書(shū)館所提供的講座服務(wù)質(zhì)量的改善，有賴(lài)于圖書(shū)館對(duì)講座服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注?？?jī)效評(píng)估是服務(wù)工作重心設(shè)置的晴雨表，極大地影響著圖書(shū)館關(guān)注點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，有助于圖書(shū)館關(guān)注講座服務(wù)質(zhì)量的提升。讀者滿(mǎn)意度是與講座服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)的，因此，講座績(jī)效評(píng)估有利于提升講座服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也能夠通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的改善相應(yīng)地提升讀者滿(mǎn)意度。

2　圖書(shū)館公益講座服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的基本原則和內(nèi)容

2.1圖書(shū)館公益講座服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的基本原則

結(jié)合圖書(shū)館公益講座活動(dòng)開(kāi)展的實(shí)際情況，應(yīng)該依照科學(xué)性、可操作性、多元性、規(guī)范穩(wěn)定性、目標(biāo)導(dǎo)向性、發(fā)展性及易取性等原則從服務(wù)、成本和人力資源等方面設(shè)計(jì)圖書(shū)館公益講座服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)。

2.1.1科學(xué)性

指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)在理論和實(shí)踐上都具有科學(xué)性，既要全面地反映講座工作的基本情況，又要反映出講座工作的重要環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)。指標(biāo)體系設(shè)計(jì)做到科學(xué)、周密、合理，此外還包括指標(biāo)的獲取也應(yīng)采用科學(xué)的計(jì)算方法。

2.1.2可操作性

講座績(jī)效的評(píng)估主要由讀者來(lái)完成，因此評(píng)估指標(biāo)體系應(yīng)簡(jiǎn)明易懂，容易操作，各項(xiàng)指標(biāo)都有明確的解釋和說(shuō)明，使評(píng)估指標(biāo)易于推廣使用。

2.1.3多元性

講座績(jī)效評(píng)估涉及數(shù)量、比例、參與度、便利性、滿(mǎn)意度等多項(xiàng)指標(biāo)，因此，建構(gòu)其指標(biāo)應(yīng)主客觀兼顧，有機(jī)結(jié)合，既有客觀性指標(biāo)，又有主觀性指標(biāo)?？陀^性指標(biāo)是指可以直接統(tǒng)計(jì)、量化的評(píng)估指標(biāo)，它以日常開(kāi)展講座工作的相關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)為主要獲取途徑，如統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和計(jì)算的比例；主觀性指標(biāo)是指通過(guò)讀者調(diào)查和公眾評(píng)價(jià)完成的指標(biāo)，如參與度、滿(mǎn)意度等。主客觀指標(biāo)二者有機(jī)關(guān)聯(lián)，才能達(dá)到良好的評(píng)估效果。

2.1.4規(guī)范穩(wěn)定性

講座服務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)，內(nèi)容上應(yīng)保證指標(biāo)系統(tǒng)的規(guī)范性，要使用業(yè)內(nèi)通用的概念、描述、范圍及計(jì)算方法等，避免不確定性因素和特定條件環(huán)境因素的影響，便于橫向與縱向比較。時(shí)間上，要注意使指標(biāo)具有連續(xù)穩(wěn)定性，選擇通用的常設(shè)指標(biāo)，以便對(duì)服務(wù)績(jī)效的發(fā)展變化進(jìn)行比較和預(yù)測(cè)。

2.1.5目標(biāo)導(dǎo)向性

對(duì)圖書(shū)館講座進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，目的不是單純地評(píng)出優(yōu)劣、好壞，而是通過(guò)績(jī)效評(píng)估幫助圖書(shū)館更清楚地認(rèn)識(shí)講座開(kāi)展過(guò)程中的資源使用情況、取得服務(wù)效益，從而對(duì)講座工作進(jìn)行決策管理。在設(shè)計(jì)講座工作績(jī)效評(píng)估指標(biāo)時(shí)，應(yīng)使評(píng)估指標(biāo)體系對(duì)圖書(shū)館講座工作的運(yùn)作管理和決策有明確的目標(biāo)導(dǎo)向作用。

2.1.6發(fā)展性

隨著圖書(shū)館講座業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，反映講座組織開(kāi)展情況的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和評(píng)估指標(biāo)也有可能不斷發(fā)展變化，在設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)體系時(shí)，要使其具有一定的發(fā)展開(kāi)放空間，能夠體現(xiàn)未來(lái)一定時(shí)期圖書(shū)館講座工作發(fā)展的趨勢(shì)，做到指標(biāo)體系隨著圖書(shū)館講座工作的發(fā)展而發(fā)展。

2.1.7易取性

建立評(píng)估指標(biāo)體系后，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地獲取評(píng)估所需的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，是保證評(píng)估有效進(jìn)行的關(guān)鍵。評(píng)估指標(biāo)的易取性越高，評(píng)估分析的結(jié)果也就越客觀，準(zhǔn)確性也越高。

2.2圖書(shū)館公益講座服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的主要內(nèi)容

圖書(shū)館公益講座服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，主要包括服務(wù)能力、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果3個(gè)方面。

2.2.1服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)

所謂服務(wù)能力，是指圖書(shū)館所具備的用于開(kāi)展公益講座服務(wù)的基本條件。服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)通常與圖書(shū)館的各類(lèi)資源投入相關(guān)，涉及場(chǎng)地、人員、經(jīng)費(fèi)、設(shè)施設(shè)備等多種因素。

2.2.2服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo)

服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)是對(duì)講座服務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)規(guī)范性程度及其運(yùn)行效率所做的評(píng)價(jià)，包括對(duì)講座內(nèi)容和形式的策劃、組織、運(yùn)作；主講人約請(qǐng)；講座宣傳、管理；講座資料的整理、開(kāi)發(fā)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.2.3服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)指標(biāo)

服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)是對(duì)圖書(shū)館講座服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)效果，特別是對(duì)講座服務(wù)滿(mǎn)足讀者需求情況的評(píng)價(jià)，對(duì)于講座服務(wù)評(píng)價(jià)而言，其最有說(shuō)服力。評(píng)價(jià)指標(biāo)具體包括圖書(shū)館投入講座活動(dòng)的各種資源使用效率，講座活動(dòng)開(kāi)展情況以及服務(wù)的社會(huì)影響，如講座舉辦場(chǎng)次、聽(tīng)眾人數(shù)及從第三方角度評(píng)價(jià)講座服務(wù)績(jī)效的讀者滿(mǎn)意度等。

3　圖書(shū)館公益講座服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系

3.1圖書(shū)館公益講座服務(wù)績(jī)效評(píng)估基本指標(biāo)體系

根據(jù)講座服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)基本原則和主要內(nèi)容，參考圖書(shū)館相關(guān)公共文化服務(wù)績(jī)效評(píng)估實(shí)踐，筆者嘗試建立一個(gè)圖書(shū)館公益講座服務(wù)績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)指標(biāo)體系，此體系可用于不同圖書(shū)館在進(jìn)行公益講座服務(wù)績(jī)效評(píng)估時(shí)使用。

指標(biāo)體系設(shè)計(jì)完成后，要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)分值設(shè)計(jì)和賦予權(quán)重。鑒于圖書(shū)館講座服務(wù)績(jī)效評(píng)估剛剛起步，可參考的原始數(shù)據(jù)較為缺乏，筆者采用主觀法中的專(zhuān)家評(píng)判法，即德?tīng)柗品ā?/p>

將服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)、服務(wù)過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo)、服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)指標(biāo)作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)通過(guò)德?tīng)柗品ǐ@得的相關(guān)數(shù)據(jù)，最后依據(jù)模糊數(shù)學(xué)和權(quán)重理論，得出相關(guān)結(jié)果。

表1　對(duì)3個(gè)級(jí)別的指標(biāo)分別進(jìn)行權(quán)重的賦分情況

筆者以1000分為總體分值，對(duì)指標(biāo)體系的3個(gè)級(jí)別的指標(biāo)分別進(jìn)行權(quán)重的賦分，得到表1。

3.2指標(biāo)體系評(píng)估計(jì)分方法及相關(guān)說(shuō)明

由于圖書(shū)館公益講座服務(wù)的復(fù)雜性，實(shí)際應(yīng)用時(shí)不易操作，故此可以采取公眾評(píng)議與多指標(biāo)綜合定量評(píng)估相結(jié)合的評(píng)估方法。對(duì)于可獲取數(shù)據(jù)的指標(biāo)，可以用適應(yīng)本地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的經(jīng)驗(yàn)值為參考依據(jù)；對(duì)于部分難以獲取數(shù)據(jù)的指標(biāo)，可以用定性的方式進(jìn)行分級(jí)錨定，以便讓考核者和被考核者均容易理解，盡可能讓定性的指標(biāo)容易評(píng)價(jià)，從而簡(jiǎn)化定性指標(biāo)評(píng)價(jià)的難度。由于指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取性因圖書(shū)館具體情況而異，筆者僅以每個(gè)一級(jí)指標(biāo)的第一個(gè)三級(jí)指標(biāo)為例進(jìn)行分級(jí)錨定，示意如表2。

筆者構(gòu)建的指標(biāo)體系是為圖書(shū)館公益講座服務(wù)績(jī)效評(píng)估使用，其主要用途有二：一是可以根據(jù)本館情況建立初步參數(shù)，定期評(píng)定，進(jìn)而對(duì)不同時(shí)期的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行比較，從而發(fā)現(xiàn)本館取得的進(jìn)步和有待改進(jìn)的方面。二是可以通過(guò)更廣泛的調(diào)研、深入的分析，經(jīng)過(guò)論證研究，將公益講座服務(wù)開(kāi)展得好的圖書(shū)館定為標(biāo)桿，為單個(gè)圖書(shū)館公益講座服務(wù)提供定標(biāo)比超的參考依據(jù)。

表2　“座位滿(mǎn)足率”指標(biāo)評(píng)分參照表

表3　“講座主題類(lèi)型”指標(biāo)評(píng)分參照表

表4　“讀者對(duì)講座宣傳滿(mǎn)意度”指標(biāo)評(píng)分參照表

［1］申曉娟，李丹.公共圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)研究——兼論文化部全國(guó)縣以上公共圖書(shū)館評(píng)估工作［J］.圖書(shū)館雜志，2013（9）：51-56，61.

［2］徐芳，柴雅凌，金小璞.公共圖書(shū)館服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建研究［J］.圖書(shū)與情報(bào)，2007（6）：37-40.

［3］陳振明，等.公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系建構(gòu)與應(yīng)用分析——基于廈門(mén)市的實(shí)證研究［J］.理論探討，2009（5）：130-134.

［4］鄭金瑩，方晴.基于知識(shí)管理的高校圖書(shū)館公益講座服務(wù)能力評(píng)價(jià)初探［J］.優(yōu)化企業(yè)管理，2012（9）：131，133.

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溫樹(shù)凡女，1972年生。本科學(xué)歷，副研究館員。研究方向：圖書(shū)館管理。

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（2016-05-15；責(zé)編：徐向東。）