李卉

（遼寧省圖書(shū)館，遼寧沈陽(yáng)110167）

基于眾包模式的公共圖書(shū)館服務(wù)體系構(gòu)建研究

李卉

（遼寧省圖書(shū)館，遼寧沈陽(yáng)110167）

信息環(huán)境下公共圖書(shū)館引入眾包模式是必然趨勢(shì)。在介紹眾包內(nèi)涵與特征的基礎(chǔ)上，分析了眾包模式的功能與作用，以及公共圖書(shū)館推行眾包活動(dòng)的主要流程，研究了公共圖書(shū)館基于眾包模式的全新服務(wù)體系的構(gòu)建。

眾包公共圖書(shū)館服務(wù)體系

信息環(huán)境下用戶需求的日益多樣化，要求各大圖書(shū)館充分利用先進(jìn)技術(shù)，全方位提升信息服務(wù)水平。我國(guó)一些圖書(shū)館研發(fā)了數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)內(nèi)嵌微信、移動(dòng)通訊終端等方式，實(shí)現(xiàn)與用戶之間的多向交流，也促進(jìn)了圖書(shū)館面向用戶的信息服務(wù)的轉(zhuǎn)型。但是由于公共圖書(shū)館存在人力資源不足等問(wèn)題，很難有效拓展服務(wù)范圍。眾包作為一種全新的經(jīng)濟(jì)運(yùn)作模式，在國(guó)外圖書(shū)館實(shí)踐中得到成功應(yīng)用，也成為繼外包后促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的有效方式。它通過(guò)凝聚大眾力量開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)，被看作有助于解決資源分配問(wèn)題的智能化方式。目前我國(guó)圖書(shū)館領(lǐng)域關(guān)于眾包的實(shí)踐較少，如何有效利用眾包模式提升服務(wù)水平，成為值得深入探究的問(wèn)題。

1　圖書(shū)館眾包模式的理論概述

1.1眾包的內(nèi)涵

眾包這一概念由美國(guó)記者Jeff Howe在《眾包的興起》中最早提出。他指出某個(gè)企業(yè)或機(jī)構(gòu)將由員工執(zhí)行的部分工作，以自愿的方式外包給大型民眾網(wǎng)絡(luò)，這就是所謂的眾包。一般而言，接受眾包任務(wù)的個(gè)人或單位并不是固定的，他們由志愿者或業(yè)余人士構(gòu)成，完成任務(wù)的時(shí)間自由，所得的酬勞也比較低。與外包不同，眾包并不需要簽訂合作協(xié)議，并且對(duì)任務(wù)數(shù)量、完成時(shí)間以及報(bào)酬等沒(méi)有明確規(guī)定，而是采取自由自愿原則［1］。實(shí)際上采用眾包這種商業(yè)模式，可以幫助企業(yè)節(jié)省成本，并且利用大眾創(chuàng)意與智慧解決當(dāng)前存在的難題。信息技術(shù)的發(fā)展為眾包提供了技術(shù)支持，而顧客多樣化的需求為眾包提供了市場(chǎng)化條件，互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用則為眾包提供了人才資源，也將成為未來(lái)商業(yè)的主體模式。

1.2眾包的特征

眾包是伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)誕生的，具有開(kāi)放性與參與性特點(diǎn)，任何人都可以借助開(kāi)源生產(chǎn)的方式承擔(dān)眾包任務(wù)。開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境促進(jìn)了信息資源的高速傳播，數(shù)字化工具的應(yīng)用改變了過(guò)去僅由專業(yè)人士提供問(wèn)題解決方案的方式，任何人均可利用業(yè)余時(shí)間參與知識(shí)創(chuàng)新創(chuàng)造，實(shí)現(xiàn)了大眾智力資源的最大化利用。眾包常見(jiàn)的組織形式為虛擬社區(qū)，而社區(qū)成員的組織關(guān)系是動(dòng)態(tài)變化的，虛擬社區(qū)只有具備透明性、公平性才能留住人才，而大眾選擇眾包模式也表明其對(duì)社區(qū)的信任，合理的管理與引導(dǎo)有助于社區(qū)的穩(wěn)定發(fā)展。大眾多依靠共同愛(ài)好或?qū)W科目標(biāo)聚集在一起，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)工具創(chuàng)建媒體內(nèi)容，如構(gòu)建豆瓣小組討論問(wèn)題和分享資源等，以獲得自我滿足、增長(zhǎng)知識(shí)。

1.3公共圖書(shū)館引入眾包的條件

公共圖書(shū)館面對(duì)信息時(shí)代用戶需求的不斷變化，以及文獻(xiàn)、人力資源不足的窘境，若單純依靠自身力量很難完成預(yù)定目標(biāo)。加上網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息的發(fā)布與創(chuàng)造更為便捷，新型信息服務(wù)機(jī)構(gòu)成為公共圖書(shū)館的強(qiáng)勁對(duì)手，如新浪微博、微信的應(yīng)用讓圖書(shū)館用戶大量流失。公共圖書(shū)館要想解決資源不足等問(wèn)題，并且更好地滿足用戶需求，就必須引入眾包模式匯聚大眾力量，豐富圖書(shū)館信息服務(wù)內(nèi)容，讓圖書(shū)館服務(wù)更為有趣、準(zhǔn)確與高效。從圖書(shū)館自身角度分析，由于擁有豐富的公共信息服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及規(guī)模龐大的用戶群，若開(kāi)展眾包服務(wù)將吸引成千上萬(wàn)志愿者，并與科研機(jī)構(gòu)、博物館建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，有效解決數(shù)字資源壁壘問(wèn)題，而這些都為眾包的引入奠定了基礎(chǔ)。

2　公共圖書(shū)館引入眾包模式的功能與作用

公共圖書(shū)館具備引入眾包模式的基礎(chǔ)條件，借助眾包項(xiàng)目可以改善圖書(shū)館服務(wù)中存在的問(wèn)題，充分利用大眾生成內(nèi)容提升服務(wù)效率，改善圖書(shū)館被動(dòng)、封閉的服務(wù)局面。

2.1匯聚用戶智慧提升服務(wù)效率

信息環(huán)境下虛擬社區(qū)用戶的數(shù)量迅速增多，使得用戶在遇到問(wèn)題時(shí)通過(guò)社區(qū)交互與討論，就可以獲得所需建議或答案。而公共圖書(shū)館大多依托館藏資源開(kāi)展信息服務(wù)，服務(wù)模式相對(duì)封閉被動(dòng)，若能夠匯聚用戶智慧對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)模式進(jìn)行改造，將為公共圖書(shū)館解決用戶疑難問(wèn)題提供更多渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下SNS社區(qū)、微博等媒介工具的應(yīng)用，也意味著用戶生成內(nèi)容迅速增多［2］。對(duì)于公共圖書(shū)館服務(wù)而言，通過(guò)虛擬社區(qū)增強(qiáng)與用戶之間的互動(dòng)，以眾包模式充分利用用戶生成內(nèi)容，以用戶個(gè)性化標(biāo)注的方式促進(jìn)信息流動(dòng)與共享，可以極大提升用戶對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)的關(guān)注度，進(jìn)一步提升圖書(shū)館服務(wù)效率。

2.2改善圖書(shū)館資源整合的被動(dòng)局面

公共圖書(shū)館擁有海量館藏資源，包括電子文獻(xiàn)、紙質(zhì)圖書(shū)、網(wǎng)絡(luò)資源以及外購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)等，通過(guò)對(duì)這些信息資源進(jìn)行有序化整理，可供用戶進(jìn)行在線檢索與利用。但公共圖書(shū)館對(duì)館藏資源的有序化管理，顯然需要耗費(fèi)大量人力與物力，加之檢索上系統(tǒng)自動(dòng)生成的關(guān)鍵詞無(wú)法保障準(zhǔn)確性，最終導(dǎo)致參考咨詢與信息檢索的查準(zhǔn)率偏低。而引入眾包模式將待整理資源發(fā)布于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，由社區(qū)用戶對(duì)感興趣的信息資源進(jìn)行標(biāo)注，以用戶生成標(biāo)簽的方式開(kāi)展學(xué)科資源分類，允許用戶對(duì)標(biāo)注內(nèi)容進(jìn)行編輯與評(píng)價(jià)。由公共圖書(shū)館對(duì)標(biāo)注資源進(jìn)行匯總，最后納入信息資源庫(kù)供用戶使用，極大地解決了圖書(shū)館人力資源不足的問(wèn)題。

2.3促進(jìn)館員與用戶之間的交互

公共圖書(shū)館通過(guò)信息服務(wù)滿足用戶需求，解決用戶提出的多樣化問(wèn)題，主要依靠圖書(shū)館員自身的工作經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)結(jié)構(gòu)，通過(guò)對(duì)館藏資源庫(kù)進(jìn)行檢索、組織與利用，為用戶提供與文獻(xiàn)資源相關(guān)問(wèn)題的解決方案。而圖書(shū)館員能夠解決的咨詢問(wèn)題，多為館藏文獻(xiàn)查詢、館藏資源結(jié)構(gòu)、科技查新等常規(guī)問(wèn)題，對(duì)于交叉學(xué)科問(wèn)題或?qū)W術(shù)研究問(wèn)題，圖書(shū)館員很難迅速給出答案。公共圖書(shū)館引入眾包模式，可以吸引用戶參與到信息獲取、信息組織與知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程中，增進(jìn)用戶與館員之間的互動(dòng)，以用戶標(biāo)注與信息分享促進(jìn)問(wèn)題擴(kuò)散，依靠學(xué)科社區(qū)成員之間的深入探討，實(shí)現(xiàn)疑難問(wèn)題的迅速解決，進(jìn)而提升圖書(shū)館員的信息服務(wù)能力。

3　公共圖書(shū)館推行眾包活動(dòng)的主要流程

眾包模式作為全新的服務(wù)理念，當(dāng)前在大部分文獻(xiàn)中均為概念性描述。公共圖書(shū)館要想保障眾包模式與圖書(shū)館服務(wù)的有效結(jié)合，應(yīng)該首先合理選擇眾包項(xiàng)目，在目標(biāo)分解的基礎(chǔ)上確定參與模式，并制定合理的激勵(lì)與評(píng)審制度。

3.1眾包項(xiàng)目與目標(biāo)分解

眾包活動(dòng)的開(kāi)展首先需要選擇成功率較高的項(xiàng)目，這樣不僅可以增進(jìn)圖書(shū)館與大眾之間的關(guān)系，也可以增強(qiáng)眾包館員的服務(wù)信心。公共圖書(shū)館基于眾包模式的眾包活動(dòng)的實(shí)施，要求有步驟地開(kāi)展，在館員熟悉眾包流程后方可選擇難度更高的任務(wù)［3］。眾包開(kāi)展的效果與大眾參與度、激勵(lì)方法以及項(xiàng)目難度等有關(guān)，在全面了解大眾興趣的基礎(chǔ)上選擇難度小的項(xiàng)目，能夠極大提升成功率。在選定眾包項(xiàng)目后，公共圖書(shū)館需要對(duì)大型任務(wù)進(jìn)行拆分，通過(guò)目標(biāo)分解使之形成具備操作性的、耗時(shí)短的多個(gè)小任務(wù)。這是因?yàn)槿藗冊(cè)谕瓿赡繕?biāo)或解決任務(wù)時(shí)，更傾向于以最少的工作量、最便捷的方式達(dá)成目標(biāo)，通過(guò)目標(biāo)分解可以吸引更多用戶參與，也便于高效統(tǒng)計(jì)眾包工作量。

3.2確定眾包參與模式

公共圖書(shū)館眾包項(xiàng)目參與主體包括發(fā)包方、中介機(jī)構(gòu)與接包方。圖書(shū)館員作為發(fā)包方，可以根據(jù)項(xiàng)目需求制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；合作館或科研機(jī)構(gòu)作為眾包項(xiàng)目的中介機(jī)構(gòu)，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)協(xié)調(diào)、組織開(kāi)展眾包活動(dòng)；志愿者或感興趣的用戶作為接包方，負(fù)責(zé)完成各項(xiàng)任務(wù)，如圖1所示。如何選擇眾包對(duì)象與眾包發(fā)布平臺(tái)，這也是需要考慮的問(wèn)題。公共圖書(shū)館必須明確自身實(shí)際，根據(jù)眾包項(xiàng)目類型識(shí)別用戶群體，將最有潛力解決問(wèn)題的用戶集中起來(lái)。借助當(dāng)前成熟的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，清晰展示眾包項(xiàng)目的每個(gè)子項(xiàng)目，標(biāo)注志愿者的貢獻(xiàn)值，為大眾參與提供更多機(jī)會(huì)［4］。盡量選擇類似游戲的眾包參與形式，提高眾包活動(dòng)的趣味性，營(yíng)造輕松的參與氛圍，激勵(lì)更多志愿者堅(jiān)持下去。

圖1　公共圖書(shū)館眾包項(xiàng)目的參與主體

3.3制定激勵(lì)與評(píng)審制度

公共圖書(shū)館眾包項(xiàng)目的開(kāi)展具有平等性與開(kāi)放性，并無(wú)專業(yè)、學(xué)科、身份等限制，在挖掘大眾潛能方面具有優(yōu)勢(shì)。但是若想提高眾包的參與度，維持大眾的參與熱情，制定科學(xué)的激勵(lì)與評(píng)審制度是必要的［5］。公共圖書(shū)館需要在全面調(diào)研的基礎(chǔ)上，了解眾包參與者的行為特征與動(dòng)機(jī)，以合理的引導(dǎo)與激勵(lì)方式吸引用戶，讓他們感覺(jué)到被需要、被尊重。圖書(shū)館員也可以根據(jù)參與者的任務(wù)完成情況進(jìn)行排名，及時(shí)公布參與結(jié)果，并在任務(wù)完成后將眾包結(jié)果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。公共圖書(shū)館對(duì)眾包項(xiàng)目的評(píng)審應(yīng)該保障公開(kāi)、公正，對(duì)眾包任務(wù)的分配進(jìn)行監(jiān)管，避免不良參與者對(duì)眾包活動(dòng)最終效果的影響。根據(jù)眾包項(xiàng)目開(kāi)展情況，館員需要及時(shí)對(duì)評(píng)審制度進(jìn)行檢驗(yàn)與調(diào)整，確?；顒?dòng)全程的有序性。

4　公共圖書(shū)館基于眾包模式的全新服務(wù)體系的構(gòu)建

眾包模式作為具備創(chuàng)新性和開(kāi)放性的運(yùn)作模式，對(duì)于公共圖書(shū)館滿足用戶需求，解決圖書(shū)館服務(wù)中存在的矛盾具有積極啟示。鑒于此，筆者結(jié)合公共圖書(shū)館推行眾包活動(dòng)的流程，構(gòu)建了基于眾包模式的全新服務(wù)體系（見(jiàn)圖2）。該體系主要分為用戶參與、圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)、眾包管理實(shí)踐三大模塊，設(shè)置人力資源管理、眾包信息整合管理等機(jī)制，以促進(jìn)公共圖書(shū)館盡快改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)模式，提升服務(wù)水平與社會(huì)價(jià)值。

圖2　公共圖書(shū)館基于眾包模式的服務(wù)體系

4.1傳統(tǒng)服務(wù)與用戶參與模塊

公共圖書(shū)館在開(kāi)展圖書(shū)借閱、信息咨詢等傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，引入眾包模式這種全新的服務(wù)理念，可以優(yōu)化公共圖書(shū)館管理流程，匯聚大眾智慧滿足用戶的個(gè)性化需求。公共圖書(shū)館也需要設(shè)置用戶參與機(jī)制，讓感興趣的用戶參與到眾包活動(dòng)管理中，以適當(dāng)?shù)募?lì)制度提高用戶的積極性，加強(qiáng)用戶之間的交流與監(jiān)督，解決圖書(shū)館存在的人才緊缺問(wèn)題。信息環(huán)境下用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)需求產(chǎn)生了較大變化，獲取信息的渠道更加多樣，更傾向于參與到圖書(shū)館眾包項(xiàng)目中，以獲得滿足與展示個(gè)性。對(duì)于公共圖書(shū)館眾包項(xiàng)目的開(kāi)展，以及眾包活動(dòng)管理中存在的問(wèn)題，用戶也可以及時(shí)向管理者反饋，促進(jìn)公共圖書(shū)館調(diào)整項(xiàng)目規(guī)則與管理標(biāo)準(zhǔn)，從而吸引更多的忠實(shí)用戶。

4.2人力資源管理

公共圖書(shū)館眾包項(xiàng)目的參與團(tuán)隊(duì)，不僅包括圖書(shū)館工作人員、志愿者等，也包括虛擬社區(qū)中的廣大虛擬用戶。公共圖書(shū)館要想保障眾包活動(dòng)有序開(kāi)展，就需要做好團(tuán)隊(duì)管理工作，保障現(xiàn)實(shí)隊(duì)伍與虛擬團(tuán)隊(duì)的有機(jī)結(jié)合。引入眾包模式降低人力資源管理成本，通過(guò)大眾監(jiān)督提升管理效率。同時(shí)公共圖書(shū)館也可以構(gòu)建人才資源庫(kù)，引入網(wǎng)絡(luò)知識(shí)索引系統(tǒng)對(duì)高素質(zhì)人才進(jìn)行在線搜索，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)掌握虛擬社區(qū)成員的興趣愛(ài)好、聯(lián)系方式、專業(yè)特長(zhǎng)等信息，通過(guò)對(duì)各項(xiàng)信息屬性的挖掘、聚合與存儲(chǔ)，為眾包項(xiàng)目的實(shí)施提供人力支持。例如，豬八戒網(wǎng)于2006年開(kāi)始構(gòu)建基于威客的“人才地圖”，目前通過(guò)廣泛搜索與挖掘，已經(jīng)將一百多萬(wàn)用戶納入威客人才資源庫(kù)。這樣不僅方便企業(yè)、個(gè)人通過(guò)關(guān)鍵詞開(kāi)展人才搜索，迅速找到合適的威客，也促進(jìn)了信息傳遞與人才資源共享。

4.3眾包信息整合管理

公共圖書(shū)館借助信息整合管理機(jī)制，對(duì)眾包信息進(jìn)行整合管理，能夠更好地利用內(nèi)外部知識(shí)，滿足眾包活動(dòng)各環(huán)節(jié)用戶的需求，并以全新的方式對(duì)信息知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)造性應(yīng)用，促進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新。公共圖書(shū)館也可以與信息機(jī)構(gòu)、企業(yè)合作，獲取與眾包活動(dòng)相匹配的信息資源，并在整合分析的基礎(chǔ)上挖掘信息價(jià)值［6］。公共圖書(shū)館借鑒眾包模式，將參考咨詢等傳統(tǒng)服務(wù)發(fā)布至網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)上，由非特定的業(yè)余愛(ài)好者參與完成，不僅可以幫助館員解決部分難題，也可以減少館員的工作量?；诒姲Ｊ降膮⒖甲稍兎?wù)，主要為用戶提供信息咨詢、招聘研發(fā)、疑難解答等服務(wù)，能夠更好地滿足讀者個(gè)性化需求，匯聚豐富的智力資源，激活圖書(shū)館服務(wù)活力。而公共圖書(shū)館引入眾包模式開(kāi)展在線培訓(xùn)，針對(duì)特定用戶群體的需求制定培訓(xùn)任務(wù)，不僅可以提升特定用戶群體的信息素養(yǎng)，也可以促進(jìn)公共圖書(shū)館資源的高效利用、共享與轉(zhuǎn)化。

5　結(jié)語(yǔ)

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步促進(jìn)了社交網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用，而互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)智能化、開(kāi)放性、交互性的特點(diǎn)，使得大眾生成資源迅速增多。公共圖書(shū)館引入眾包模式匯聚大眾生成內(nèi)容，發(fā)揮大眾智慧解決圖書(shū)館服務(wù)中存在的問(wèn)題，無(wú)疑屬于全新形勢(shì)下的有益探索與實(shí)踐。數(shù)字化環(huán)境下公共圖書(shū)館應(yīng)該制定合理的眾包項(xiàng)目推進(jìn)流程，構(gòu)建基于眾包模式的圖書(shū)館服務(wù)體系，充分發(fā)揮圖書(shū)館員與大眾的創(chuàng)造性，促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)模式交互與資源共享，以求獲得更好的服務(wù)效益。

［1］趙景明，時(shí)永梅.圖書(shū)館眾包模式的理論與實(shí)踐研究［J］.圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2011（8）：12-13.

［2］東方.公共圖書(shū)館發(fā)展的新思維——基于《公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》的分析［J］.四川圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2013（2）：7-11.

［3］薛紅.眾包在高校圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)中的運(yùn)用［J］.圖書(shū)館雜志，2012（1）：56-59.

［4］蔡金燕.對(duì)香港八所高校圖書(shū)館學(xué)科導(dǎo)航建設(shè)的調(diào)查及分析［J］.圖書(shū)館學(xué)研究.2012（8）：64-70.

［5］李書(shū)寧.Amazon用戶參與機(jī)制及對(duì)圖書(shū)館的啟示［J］.圖書(shū)情報(bào)知識(shí)，2015（3）：46-52.

［6］陳桂菊.圖書(shū)館特色庫(kù)為企業(yè)提供信息服務(wù)研究——基于高職院校分析［J］.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2014（9）：164-165.

李卉女，1971年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：讀者服務(wù)、數(shù)字化管理。

G251

（2016-05-16；責(zé)編：徐向東。）