丁德光

（中共達州市委黨校，四川 達州 635000）

基于溝通有效性理論的政務微信群研究

丁德光

（中共達州市委黨校，四川 達州 635000）

以及時、有效為特點的政務微信群，是推進政社溝通的新模式、新渠道。通過政務微信群，政府可廣泛發(fā)布權(quán)威信息，接收民眾的訴求，提供群眾關(guān)心事宜的信息查詢并及時回應群眾關(guān)切。政府微信群有助于政府轉(zhuǎn)變職能，樹立服務型、效能型、責任型政府的良好形象，提升政府公信力。但在實際操作中，受溝通各方信息獲取渠道、個人能力以及社會環(huán)境等因素的影響，阻礙了溝通效能，亟待通過相關(guān)制度建設和提升溝通主體能力等方式，增強政務微信群的溝通效能。

政務微信群；溝通有效性理論；政社互動

政務微信群是在政務微博后出現(xiàn)的新的自媒體網(wǎng)絡信息發(fā)布交流平臺，是推進政社溝通的新渠道。根據(jù)中國政務新媒體2014年發(fā)展報告中的數(shù)據(jù)顯示，截止2014年11月30日，統(tǒng)計的17217個政務微信群公眾號，推送內(nèi)容超過300萬次，推送微信文章達到1200余萬次，累計閱讀量超過15.3億次，各項數(shù)據(jù)較2013年同期均有明顯提升。通過微信群，廣泛發(fā)布權(quán)威信息，接收民眾的訴求，提供群眾關(guān)心問題的信息查詢，并及時回應群眾關(guān)切，為群眾問政、參政、議政創(chuàng)造了新的可能，是政府與群眾進行有效溝通的創(chuàng)新嘗試，有效推進了政府職能轉(zhuǎn)變和政府、群眾之間的共識達成。

一、哈貝馬斯的溝通有效性理論及其實際應用

哈貝馬斯致力于以共識推動社會整合的研究，創(chuàng)立了溝通有效性理論，認為共識的形成需要有“理想溝通情境”和滿足有效溝通的基本要求［1］。在研究中，哈貝馬斯將溝通限定為“人—人”之間的關(guān)系，把互動稱為“社會行動”，同“非社會行動”相對立，并對目的行動、規(guī)范性行動、戲劇行動、溝通行動四種行動的概念進行了比較研究（見表1）。他發(fā)現(xiàn)，只有以語言作為直接理解媒介的溝通行動才能全面充分地認知、協(xié)調(diào)和表達雙方的真實意圖，而其它三種行動都不具備有效溝通的功能。

表1　哈貝馬斯的四種行動概念比較①

哈貝馬斯認為在理想溝通情境下，當溝通雙方能夠遵循陳述真實、意向真誠、規(guī)范正確等基本要求時，相互之間就能夠達成共識［2］?！袄硐霚贤ㄇ榫场币话銘ㄒ韵聨讉€方面：

一是同等參與表達權(quán)。即所有（潛在）參與者都可以平等地對溝通內(nèi)容、情景同等作出解釋、主張、建議和論證，對過程的規(guī)范有效性做出任何方式的質(zhì)疑、反對、批判并不受壓制。

二是共同界定溝通情景。有效溝通行動要求溝通各方的生活世界具有同一性或具有構(gòu)建同一溝通情景的可能。在溝通行動中溝通各方對溝通內(nèi)容的好惡、情感和愿望的表達權(quán)利是平等的，并且不同溝通參與者陳述的內(nèi)容具有契合性和情感相互關(guān)聯(lián)性，這樣就保證了溝通各方以真誠或者“默契”的態(tài)度進行溝通、討論，進而達到對溝通情境的共同界定。

三是適時的溝通調(diào)節(jié)。所有話語參與者之間的行為都具有相互期待性，作為行為人都必須有同等的權(quán)利實施調(diào)節(jié)性話語行為，不能被片面要求行為義務和規(guī)范的履行。即溝通各方可以自由地發(fā)出命令，并作出接納或拒絕、允許或禁止、承諾或拒絕承諾等。

目前，哈貝馬斯的溝通有效性理論應用范圍很廣，尤其是在政社溝通領(lǐng)域的應用。其中，哈貝馬斯將以自由、平等為主題的商談式②民主形式，作為一種近似于有效溝通的行動范式。在協(xié)商民主實踐中，溝通雙方通過共同情境的構(gòu)建、共同規(guī)范的遵守、“參與—回應”機制的履行，平等地參與社會事務的討論，每個參與者擁有一樣的投票決策權(quán)重，有充分的知情權(quán)、質(zhì)疑權(quán)，保障在群策群力的情況下制定出政策，推動社會事務的解決。

哈貝馬斯還提出了法律有效性理論。他認為法律有效性理論的哲學基礎是交往理性，法律有效性包括兩個方面：一方面是社會事實的有效性，即強制性；另一方面是法律的合法性或規(guī)范有效性，即合理可接受性。并且法的不同維度之間存在張力，在現(xiàn)實中，必須通過民主程序的法律商談溝通這些張力，達到減少張力從而實現(xiàn)法的有效性。

在解決具體社會問題中，哈貝馬斯的溝通有效理論同樣具有解釋力。不同利益主體通過采取對話式的、互動的、雙向的溝通行為，在處理社會問題時通過溝通有助于化解不同利益矛盾、減少沖突、增加合力，有助于在相互理解的基礎上達成共識。

二、政務微信群的溝通交往行為

現(xiàn)代國家治理中，政務微信群構(gòu)建了一個政社溝通的獨特場域，為形成“參與—回應”式的政社互動“通路”創(chuàng)造了可能，其功能愈發(fā)不可替代。

（一）政務微信群的溝通過程

作為一種溝通方式，政務微信群的溝通媒介是各種“語言”符號。在一次溝通的過程中，信息將進行“內(nèi)循環(huán)”和“外循環(huán)”，溝通的主體大致可分為政府、利益相關(guān)者、無直接利益的關(guān)注者［3］。在信息的“內(nèi)循環(huán)”過程中，信息的發(fā)布者可以是政府、利益相關(guān)者、無直接利益關(guān)注者的任何一方，受眾根據(jù)信息與自身利益的關(guān)聯(lián)度可能發(fā)出知曉、贊同、反對、異議、沉默、評論、轉(zhuǎn)發(fā)等反應，無論反應是否達到了信息發(fā)布者的效果，信息發(fā)布者會視情況給予反應，特別是在發(fā)布的信息沒有達到預期效果時，信息發(fā)布者將及時調(diào)整自身信息發(fā)布的內(nèi)容，以便進一步表達清楚自身的意愿。在信息的“外循環(huán)”過程中，信息有可能被轉(zhuǎn)發(fā)到“朋友圈”或者其他平臺，通過進一步轉(zhuǎn)發(fā)形成信息循環(huán)“流”，最后再將信息轉(zhuǎn)發(fā)到政務微信群，形成“交叉循環(huán)”的信息“勢”，增加了信息的受關(guān)注度和影響力，提高了溝通的強度，彌補了傳統(tǒng)網(wǎng)絡政務溝通的單向性不足（見圖2）。

圖2　政務微信群的溝通系統(tǒng)

以政務微信群為平臺的溝通過程中，溝通參與分為三個層次。第一個層次是表面化參與。溝通各方作為無直接利益的關(guān)注者參與溝通，目的是為了交流信息、交換信息、打發(fā)時間，討論的是信息本身的社會關(guān)注度，對問題的發(fā)展方向沒有預期，更沒有自身的利益訴求［4］。第二個層次是利益同感參與。溝通各方有相同或類似的利益訴求，在溝通中表達了對相關(guān)事件進展的強烈關(guān)切和期望，并想通過溝通實現(xiàn)自身的利益訴求或?qū)W習處理問題的經(jīng)驗。第三個層次是有社會責任感的交往參與。溝通的參與者是直接利益者或無直接利益的關(guān)注者，溝通各方在思想觀念、語言符號、道德價值等精神方面進行聯(lián)系，凸顯的是主體間的精神溝通、視界融合、道德同情等交往關(guān)系，是具有較高社會責任感的行動，溝通各方有達成社會共識的強烈愿望。

（二）政務微信群進行有效溝通的前提

按照哈貝馬斯的理論，運用政務微信群進行有效的政社溝通須具備三個前提條件。一是溝通各方必須在“同一生活世界”中，并運用溝通者對文化、生活的理解、感知進行溝通。在這里，生活世界的“同一性”內(nèi)涵有三個方面：首先，溝通各方對“溝通情境”的理解具有同一性。在溝通過程中，無論是政府、利益相關(guān)者、無直接利益關(guān)注者，都能理解溝通情境，都會采用相似的話語體系，用對方能夠理解的文字、視頻、語音等“語言”符號表達自身的意愿。其次，溝通各方的關(guān)注點具有同一性。溝通各方不是盲目的“圍觀”，也不是肆意的觀點發(fā)泄，而是在尊重事實的基礎上促進共識的達成。最后，溝通各方對溝通信息發(fā)展方向的基本預期具有同一性。作為以“語言”符號產(chǎn)生的溝通行為，溝通各方不僅要求受眾理解信息的內(nèi)容，還要求受眾理解說話者本人的意圖，并據(jù)此發(fā)表個人的意見。

二是溝通各方必須是理性的。理性化的過程首先是生活世界的理性化，這意味著在溝通過程中，政務微信群蘊涵、構(gòu)建、傳遞的世界觀和價值觀是清晰的。其次，政務微信群的溝通過程是理性的，溝通者能真實地表達自身的意愿和觀點，不隨意發(fā)表言論，信息發(fā)布是建立在經(jīng)驗或法律約束的基礎上，并按照一定合理的程序，最終形成制度化的溝通路徑。最后，溝通主體之間能相互理解、協(xié)調(diào)與合作，溝通者通過政務微信群發(fā)布自身關(guān)切的信息，提供給其他參與者去理解，并通過自己的解釋，使其他參與者理解自己的意圖，為形成溝通者之間的默契創(chuàng)造了條件。

三是溝通各方必須是平等的。首先，溝通必須是坦誠的，這是使用政務微信群進行平等溝通的重要前提，即信息發(fā)布者必須真誠地表達他的意向，以便受眾信服，如果出現(xiàn)了信息不對稱，就有可能造成溝通過程的不平等。其次，溝通各方有平等的信息知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)。最后，溝通各方可以不受約束地表達自身的意見，溝通主體間沒有利用、強制關(guān)系。當意見出現(xiàn)分歧時，溝通者會本著自身利益或社會利益最大化原則，對相關(guān)問題進行公共辯論和理性審查，經(jīng)過反復磋商，最終使不同認識趨向統(tǒng)一，形成主體間的共識。

（三）政務微信群溝通的實效與限度

政務微信群在政社溝通提速、增能上特點明顯。一是注重溝通效率。政務微信群以“語言”符號為基礎，采取信息實時溝通、快速反應等方式，發(fā)布權(quán)威、準確的信息，讓政府與民眾之間的溝通實現(xiàn)了“零時差”、無距離，真正形成了“參與—回應”式的政社互動“通路”，激發(fā)了群眾參與社會治理的熱情。二是近似透明的溝通環(huán)境。政務微信群構(gòu)建了一個近似透明的政社溝通“場域”，使溝通各方獲取信息變得容易，獲取政務信息的途徑更加多樣，拓展了網(wǎng)絡問政和居民參政的深度與廣度［5］。特別是在阻止不實的社會輿論思潮、信息以及謠言的傳播上，通過借助這一信息傳播利器即時發(fā)聲，有效凈化了網(wǎng)絡社會環(huán)境，促進了行政效率和政府公信力的提升。三是促進社會和諧。政務微信群將溝通的政府和其他主體置于“客觀世界”關(guān)聯(lián)中，通過具有親和性的語言以及人性化的“符號”，縮短了溝通者之間的距離，推動了所有溝通者相互認可、相互信任的生活世界的形成，促進社會關(guān)系的和諧。

以上分析發(fā)現(xiàn)，與以往的溝通平臺相比，政務微信群的溝通模式的確有很多優(yōu)勢，但按照哈貝馬斯的理論，在當前社會環(huán)境下，以政務微信群為平臺進行有效溝通是有阻礙的。首先，溝通各方的文化層次和語言應用能力有差異。受個人信息儲備量、個人自主意識和對復雜溝通信息的把握能力等因素的影響，使得以政務微信群為平臺的溝通在實際操作中會受到限制，質(zhì)量和效果也會大打折扣。其次，理解一致性還要求很多附加條件。受個人的生活處境、理解能力、獲取支持的途徑等方面的差異，溝通各方對溝通信息的反應會有較大的差異。特別是由于獲取支持能力和理解能力層次的差異，會直接影響參與者反應的激烈程度，這就在客觀上造成了溝通各方的不平等，就存在無法達成理解一致性的可能。最后，構(gòu)建參與溝通各方共同的“話語體系”有困難。在政務微信群的溝通過程中，要構(gòu)建溝通各方共同的“話語體系”，就必須保證參與溝通的行動主體對信息的陳述是真實的、溝通的意向是真誠的、所援引遵循的行為規(guī)范是正確的等等［6］。但問題是社會矛盾的疊加，很多無直接利益的關(guān)注者在溝通中并沒有利益訴求，造成了溝通中不可控風險的存在。尤其是在網(wǎng)絡監(jiān)控不到位的情況下，有些無直接利益關(guān)注者的參與目的就是為了“發(fā)泄”，這就很難在溝通各方構(gòu)建共同的“話語體系”，也無法形成一致的集體行動。

三、研究啟示

一是功能障礙與功能失調(diào)。按照哈貝馬斯的理論和政務微信群的實踐，要避免溝通過程中的功能障礙與功能失調(diào)。一方面，政府和其他溝通主體必須遵守一些基本原則，但事實上，溝通各方在溝通過程中都存在一定程度的隨意性，政府也不例外。其他溝通主體的隨意性可能造成溝通混亂，而政府溝通行為的隨意性不但一定會導致溝通混亂，而且還會改變政務微信群實事求是、“從群眾中來、到群眾中去”、轉(zhuǎn)變政府職能的平臺建設初衷，進而使政府的公信力受損，也增加了轉(zhuǎn)型期中社會治理的風險和成本；另一方面，溝通各方要相互學習對方的話語系統(tǒng)，或者共同學習一種新的話語體系等，

這樣才能避免溝通“誤差”，提高溝通實效，而在現(xiàn)實社會中這一問題還很難得到有效解決。

二是話語權(quán)的獲得與個人的社會資本。按照馬克思·韋伯的觀點，財富、權(quán)力、聲望是個人的社會資本，也是劃分社會分層的依據(jù)，在現(xiàn)實社會中，弱勢群體的社會資本擁有量是不足的，因此在溝通中獲取話語權(quán)的能力也是較弱的。但是在以政務微信群為平臺的溝通交往行為中，話語權(quán)的獲得與財富、權(quán)力、聲望的關(guān)系減弱，而與溝通者的信息掌握與運用的能力密切相關(guān)，所以，要提高弱勢群體的話語權(quán)，就必須采取信息公開、培訓、答疑、論辯、引導等方式提升弱勢群體的溝通能力。

三是對無直接利益關(guān)注者的引導與控制。由于缺乏明確的利益訴求，一些無直接利益關(guān)注者對信息進行關(guān)注，特別是發(fā)出“同感”的信號，或者進行所謂的“現(xiàn)身說法”，是不利于信息的有效傳遞和問題的解決，反而混淆了視聽，可能引發(fā)信息“騷亂”。要推進政務微信群溝通的有效性，就必須對無直接利益關(guān)注者進行引導和控制。一方面，要依據(jù)事實、按照制度對相關(guān)信息進行篩選和過濾，凸顯真信息，過濾掉假信息；另一方面，出臺星級評定標準，對溝通各方的信息發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)質(zhì)量進行星級評定，建立并按照個人發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)信息的信用臺帳和責任追究制度，對發(fā)布不實信息、評價不客觀等行為，依據(jù)其損害程度給予批評教育直至訴諸法律，從而引導個體履行社會責任。

注釋：

①霍爾斯特：哈貝馬斯傳，章國鋒譯，上海:東方出版中心，2000，第80頁。

②商談式民主的概念是哈貝馬斯2011年在訪華期間所做的“民主的三種范式”中被國內(nèi)學術(shù)界熟知，國內(nèi)學者把它翻譯為“商談民主、商議性民主、協(xié)商民主”，經(jīng)學者研究發(fā)現(xiàn)，協(xié)商民主更能體現(xiàn)這種民主形式。

［1］李旭.論哈貝馬斯行為交往理論與禪宗行為的有效性考察［J］.求索，2012.

［2］謝立中.哈貝馬斯的“溝通有效性理論”：前提或限制［J］.北京大學學報（哲學社會科學版），2014.

［3］周濂.溝通行動具備獨立性與優(yōu)性嗎：試論哈貝馬斯言語行為理論［J］.求是學刊，2005.

［4］詹姆斯·卡倫.媒體與權(quán)力［M］.北京:清華大學出版社，2006.

［5］殷洪艷.微信用戶的“使用與滿足”研究［D］.鄭州：鄭州大學，2012.

［6］金冊.論新媒體對社會治理的影響［D］.錦州：渤海大學，2014.

責任編輯：徐芳

D630

A

1674-1676（2016）05-0037-03

丁德光（1985-），男，安徽亳州人，中共達州市委黨校文化與社會學教研部講師，研究方向為社會學理論。