張 穎 孫 新 李敏清 李麗娟 陳偉琦

·醫(yī)院管理·

某專科醫(yī)院2011—2014年醫(yī)療糾紛調查分析

張 穎 孫 新 李敏清 李麗娟 陳偉琦

廣州市婦女兒童醫(yī)療中心醫(yī)務部（廣州510623）

目的 通過對2011—2014年發(fā)生在本院的醫(yī)療糾紛進行統(tǒng)計分析，為醫(yī)院持續(xù)PDCA改善服務質量，制定管理措施，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生提供理論依據(jù)。方法 對醫(yī)務部醫(yī)患關系辦公室的糾紛登記數(shù)據(jù)匯總分析。結果 醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈逐年下降趨勢，但在接診患者超過一定數(shù)量時出現(xiàn)反彈；外科部、內科部、產(chǎn)科部為糾紛多發(fā)部門；急診科、新生兒科為糾紛高發(fā)科室；超過60%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足有關。結論 通過PDCA醫(yī)療質量管理，可以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)院在接診量過大時應采取應對措施；醫(yī)療糾紛的多發(fā)部門、科室有規(guī)律性，應對糾紛重點部門加強管控；加強醫(yī)患有效溝通是減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要措施。

醫(yī)療糾紛 PDCA管理法 醫(yī)患關系

醫(yī)療糾紛的管理是醫(yī)院醫(yī)療質量管理的重要組成部分，PDCA管理法是全面質量管理所應遵循的科學程序（PDCA為計劃plan、執(zhí)行do、檢查check及處理action的英文縮寫）。通過對本院的醫(yī)療糾紛進行匯總統(tǒng)計和分析，可以掌握糾紛發(fā)生的數(shù)量、糾紛數(shù)量與患者就診量的關系、糾紛多發(fā)部門、科室及糾紛發(fā)生原因等基礎數(shù)據(jù)，為醫(yī)院制定規(guī)章制度，持續(xù)PDCA改進醫(yī)療服務及流程、針對性進行人員培訓等提供理論依據(jù)，對提高醫(yī)療服務質量和患者滿意度，建立醫(yī)院品牌，具有重要意義。

1 資料與方法

1.1 一般資料 以我院醫(yī)務部醫(yī)患關系辦公室的投訴登記表為基礎數(shù)據(jù)來源。登記表登記內容包括：患者投訴時間、內容、處理過程及結果、醫(yī)院賠款數(shù)額、糾紛解決途徑（雙方協(xié)商、第三方調解、司法）、是否進行醫(yī)學鑒定、是否有效投訴及有效投訴的分類、糾紛原因分析等內容。2011年—2014年我院醫(yī)患糾紛總數(shù)為496例，其中471例直接與醫(yī)療有關，有效投訴為387例。

1.2 方法 2015年醫(yī)務部與醫(yī)院各科部的質控員一起，對醫(yī)患關系辦公室2011—2014年的原始投訴登記表進行補充完善。根據(jù)中心的《就診者及家屬投訴處理規(guī)程》重新判定是否為有效投訴，并對387例與醫(yī)療有關的有效投訴進行分類：違反醫(yī)院規(guī)章制度及診療護理常規(guī)，發(fā)生差錯、事故，引起較大醫(yī)療糾紛或對醫(yī)院造成較大負面影響，醫(yī)院賠償金額大于5萬元的為一類；醫(yī)院賠款額在1～5萬元之間的為二類；賠款額在1萬元以內的為三類；由于醫(yī)院醫(yī)療服務流程或操作流程缺陷，或由于工作人員在服務過程中存在欠缺與不足，造成病人不滿引起的投訴為四類。醫(yī)療糾紛的原因初步分為：違反核心制度、違反診療流程、有效溝通、服務態(tài)度、技術水平等五類。

2 結 果

2.1 醫(yī)療糾紛的發(fā)生數(shù)量與患者就診量的關系 2011—2014年患者就診人數(shù)和醫(yī)療糾紛數(shù)見表1。

表1 2011—2014年患者就診人數(shù)和醫(yī)療糾紛情況

2.2 醫(yī)療糾紛的多發(fā)科部 2011—2014年醫(yī)療糾紛按科部統(tǒng)計，見表2。

2.3 醫(yī)療糾紛的多發(fā)科室 2011—2014年醫(yī)療糾紛按科室統(tǒng)計，見表3。

表2 2011—2014年醫(yī)療糾紛科部分布情況 例

表3 2011—2014年醫(yī)療糾紛科室分布情況 例

2.4 醫(yī)療糾紛原因分析 2011—2014年醫(yī)療糾紛原因分類見表4。

3 討 論

3.1 運用PDCA質量管理辦法，可以有效地減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，但在醫(yī)務人員數(shù)量一定的情況下，應對醫(yī)院最大適宜接診數(shù)量有判定，超過這個數(shù)值應做好應急預案。我院從2011年開始，將PDCA法應用于醫(yī)療質量及糾紛管理［1］，醫(yī)務部對典型案例做根源分析，在醫(yī)院辦公會議上公布，對全院職工起到教育及警示作用。對于每一例醫(yī)院做出賠償?shù)陌咐暗湫图m紛均要求當事科室做PDCA。2015年醫(yī)務部追蹤結果顯示大多數(shù)科室通過一到兩次PDCA循環(huán)，根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因針對性采取改進措施，避免了同樣的過錯再次發(fā)生，取得了明顯的質量管理效果。

表4 2011—2014年醫(yī)療糾紛原因分類

從表1可以看出：2011年—2014年，醫(yī)院的總就診人數(shù)以每年近30萬人次的數(shù)量逐年增多。醫(yī)療糾紛的發(fā)生數(shù)量2011年至2013年是逐年減少的，但在2014年醫(yī)院總就診人數(shù)增加到近400萬人次時，醫(yī)療糾紛總數(shù)比2013年增加了49例。對比糾紛發(fā)生率，2012年與2011年比無差異；2013年與2012年比糾紛減少；2014年與2013年比糾紛明顯增多。以上的數(shù)據(jù)分析說明：通過PDCA質量管理辦法確實可以有效地減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，在就診人數(shù)不斷增加的情況下，在一定范圍內可以通過提高醫(yī)療服務質量，降低糾紛發(fā)生率。但在醫(yī)務人員數(shù)量沒有明顯改變但就診人數(shù)大幅增加超出醫(yī)院適宜接診服務能力時，醫(yī)療糾紛數(shù)量大幅度增長。提醒醫(yī)院不能單純追求患者就診人數(shù)的增長，要有糾紛多發(fā)的防范意識，在患者就診量超出正常服務能力時候，做好應急預案并采取積極措施，比如可以通過不同院區(qū)間人流的疏導，減輕單個院區(qū)的接診壓力，為患者提供更好的醫(yī)療安全保障和滿意的醫(yī)療服務。

3.2 對糾紛多發(fā)的重點科室加強管理，積極防控，減少糾紛的發(fā)生。從表2可以看出，發(fā)生醫(yī)療糾紛最多的前三個科部依次為：內科部（占33.07%）、外科部（占27.39%）、產(chǎn)科部（占18.60%）。按有效投訴計算這三個科部的糾紛數(shù)占總數(shù)的79.06%。再次證明內科部、外科部及產(chǎn)科部為糾紛的多發(fā)重點部門［2］。從表3可以看出，內科部兒科急診和新生兒科為糾紛的高發(fā)科室，分別占內科部糾紛的29.69%和29.69%，這兩個科室的糾紛總數(shù)占到整個內科部糾紛總數(shù)的59.37%。同時兒科急診和新生兒科的重大醫(yī)療糾紛也是最多的，重大的一類糾紛各有7例，合計占醫(yī)院一類糾紛總數(shù)的22.95%。外科部的麻醉科、心臟中心、骨科為糾紛的多發(fā)科室。麻醉科多為麻醉并發(fā)癥引發(fā)的醫(yī)療糾紛。心臟手術風險大，死亡率高，心臟中心有4例一類糾紛，占其糾紛總數(shù)的40%。骨外科3例一類糾紛，占其糾紛總數(shù)的30%。產(chǎn)科部無論產(chǎn)科門診、產(chǎn)房還是病區(qū)，都是糾紛多發(fā)科室，其中產(chǎn)房有3例一類糾紛，占其糾紛總數(shù)的30%，說明產(chǎn)婦生產(chǎn)過程中為糾紛的高發(fā)時段，需要引起高度注意。我院統(tǒng)計結果與文獻報道基本一致但與成人綜合醫(yī)院又有差別［3-4］。值得注意的是醫(yī)技部門的介入科和產(chǎn)前診斷中心的糾紛發(fā)生情況：介入科7例糾紛，重大的一類糾紛5例，占71.43%，產(chǎn)前診斷中心5例醫(yī)療糾紛，一類2例，二類2例，一類糾紛和二類糾紛合計占到其糾紛總數(shù)的90%，說明介入科和產(chǎn)前診斷中心一旦出現(xiàn)糾紛，后果都是比較嚴重的，應該引起醫(yī)院及相關科室的高度警惕和重視。提醒我們醫(yī)技及輔助科室同樣可能是糾紛多發(fā)的重點部門。對于糾紛多發(fā)的高風險科室，醫(yī)院應針對性加強管理，加強PDCA持續(xù)改進，細化服務流程并在工作中不斷完善，同時應加強糾紛科室醫(yī)務人員的糾紛防范培訓，增強糾紛意識、提高醫(yī)療糾紛處理能力。

3.3 加強醫(yī)患有效溝通，加強溝通管理和培訓，是減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要措施和手段。從表4可以看出，醫(yī)療糾紛大多數(shù)為多因素導致。我院有超過一半的醫(yī)療糾紛涉及有效溝通不足（占61.76%）。有效溝通的內容包括：病情及病情變化的告知；知情同意書的簽署（診療方案的利弊、有無替代療法、可能的并發(fā)癥及后果、治療費用、診療效果等）。33.07%的醫(yī)療糾紛涉及違反醫(yī)院的14條核心制度。違反核心制度占前五位的為：三級醫(yī)師查房制度、會診制度、術前討論制度、病例書寫基本規(guī)范與管理制度、危重患者搶救制度。31.01%的醫(yī)療糾紛涉及醫(yī)生的技術水平，包括醫(yī)師培訓不到位、醫(yī)生自身對疾病嚴重程度認識不夠、操作水平低等。有22.22%的醫(yī)療糾紛涉及違反診療常規(guī)（包括合理用藥、檢查及服務流程）。另有12.92%的醫(yī)療糾紛涉及服務態(tài)度。我院的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)再次證明良好的醫(yī)患溝通的重要性［5］。醫(yī)院不僅要加強醫(yī)務人員的溝通培訓，提高醫(yī)務人員的溝通能力，更要從制度流程上入手，明確診療過程中各個環(huán)節(jié)具體的有效溝通內容、溝通方式及有效溝通評價標準，如制定完善各種交接表單，使有效溝通落到實處并有據(jù)可查，從而減少因溝通不足導致的醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

下一步，我院將持續(xù)PDCA質量改進，對糾紛發(fā)生的原因做更深入的分析，做好醫(yī)療糾紛的防范，更好地為患者服務。

［1］張穎，龔四堂，宋燕燕，等.運用PDCA質量管理方法減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生［J］.廣州醫(yī)藥，2013，44（6）：60-62.

［2］林雪玉，李雯.1552例醫(yī)療糾紛調查分析［J］.中國醫(yī)院，2015，19（2）：61-62.

［3］郜浩，孫紐云，石玉柱，等.2009年上海市某區(qū)醫(yī)療糾紛案例分布情況調查與分析［J］.中國醫(yī)院，2011，15（5）：2-5.

［4］李恒，張良，高蕾，等.哈爾濱市某醫(yī)院312例醫(yī)療糾紛分析及防范對策［J］.中國醫(yī)院管理，2011，31（7）：32-33.

［5］崔志強，孔繁增，白日榮，等.醫(yī)療糾紛相關因素的分類與防范機制研究［J］.中國醫(yī)院管理，2011，31（2）：14-16.

10.3969/j.issn.1000-8535.2016.04.031

2016-03-14）

李敏清，E-mail：13610206812@139.com