秦宇

摘 要：95598工單的處理效率與質量，直接關系到電力客戶的優(yōu)質服務的感知。文章主要闡述了95598工單質量的優(yōu)化方向和實施措施，旨在提高95598客戶服務系統(tǒng)運行穩(wěn)定性和獨立性、增強客戶訴求及時處理的管控力度、加強省級座席管理精益化水平、提升95598客戶服務運營管理水平。

關鍵詞：95598工單；質量管理；工作效率

一、背景介紹

面對電力消費者和政府監(jiān)管部門迫切需要改進居民用電服務質量的新形勢下，供電公司結合電力行業(yè)及本企業(yè)自身的實際情況，對本企業(yè)的居民用電服務質量的現(xiàn)狀進行分析，結合己有的服務質量管理理論和質量管理工具，開展本企業(yè)的居民用電服務質量的改進研究，不斷提高本企業(yè)的居民用電服務水平，以滿足人民群眾不斷增長的服務需求[1]。

（1）為提高用電服務水平，方便廣大用戶辦理用電業(yè)務和反映用電問題，國家電網(wǎng)公司特別開通了電力服務熱線。內蒙古電話己全部集中至國網(wǎng)客服中心，接到電力服務熱線電話后，國網(wǎng)客服中心將用戶意見以工單的方式，派發(fā)至市供電公司進行處理和調查。在省公司的統(tǒng)一部署下，供電公司在營銷部設置服務督辦站，負責接收國網(wǎng)客服中心派發(fā)的的各類投訴、舉報、意見、建議和咨詢等服務工單，并將工單分派至各專業(yè)部門或縣公司處理；負貴協(xié)調、跟蹤、督辦和反饋工單的處理情況，以確保用戶意見能夠得到圓滿解決，讓用戶滿意。

（2）運營精益化和服務拓展加強省級供電服務中心人員管理，開展排班管理、考勤管理、績效管理、質檢、培訓、知識庫等業(yè)務應用功能建設，實現(xiàn)對座席人員工作排班、日?？记凇⒖冃Ыy(tǒng)一評估，集約化管理；建立電子渠道運營管理系統(tǒng)，支撐省市公司電子運營團隊工單受理、業(yè)務處理、服務接入、運營推廣、在線交流等服務。（3）客戶訴求處理及時可控和多維度分析實現(xiàn)各類專業(yè)管控中的時限預警，風險管控，提高服務效率，增強業(yè)務疏導管控力度，降低企業(yè)管理風險，并通過大數(shù)據(jù)分析客戶訴求，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的變化趨勢分析、累計情況分析，快速找到供電服務中問題的集中點、發(fā)熱點，有的放矢。

二、提升方法

（1）建立95598工單質量管控系統(tǒng)，實現(xiàn)95598工單全部數(shù)據(jù)的自動獲取，建立95598工單信息數(shù)據(jù)庫，在省級層面實現(xiàn)95598工單全流程跟蹤管理、各環(huán)節(jié)指標預警、業(yè)務分流展示、工單錄音鏈接、人員績效管理等功能，從而提高工單處理的過程管控能力。（2）優(yōu)化座席工作區(qū)硬件配置改造省級座席工作區(qū)和交接班會議室硬件環(huán)境。

三、95598工單質量成果

（1）95598工單質量管控系統(tǒng)實現(xiàn)客戶服務全過程風險管控，提高工單處理質量及效率，增強業(yè)務疏導管控力度以及提升省級工作站績效管理水平的業(yè)務應用功能綜合管理系統(tǒng)。包括工單管理、運營管理和工作協(xié)同三個模塊。1）工單管理。工單預警：在省級工作站層面實現(xiàn)全省工單的時限預警、時長預警、時限管理。時限預警主要實現(xiàn)在途業(yè)務工單處理時限預警功能，針對到達預警時間和即將到達超時時間的業(yè)務工單，自動提醒接單人員和工單督辦人員；時長預警主要實現(xiàn)對業(yè)務處理超指定時長的業(yè)務工單進行提醒，可以查詢任意時間段內未處理完成的業(yè)務；時限管理主要實現(xiàn)全業(yè)務處理環(huán)節(jié)的時限自定義設置，設置項包括：預警時限、超時時限等。工單質檢：實現(xiàn)在系統(tǒng)中對工單處理問題質檢、標注記錄工單處理的規(guī)范性方面存在的問題，建立典型案例庫，實現(xiàn)各單位、各時間維度工單不規(guī)范問題的統(tǒng)計分析。指標管理：實現(xiàn)系統(tǒng)自動獲取95598工單全部數(shù)據(jù)，可進行工單指標自定義分析，對“業(yè)務處理按時完成率”、“退單率”、“省、市遠程工作站接派單及時率”等國網(wǎng)規(guī)定的95598服務支撐指標進行管理和評估。2）運營管理。排班交班管理：根據(jù)歷史業(yè)務量、業(yè)務增長率、天氣變化等情況結合現(xiàn)有人員，實現(xiàn)系統(tǒng)在線排班；根據(jù)日常工作和系統(tǒng)運行情況實現(xiàn)在線交接班管理?？冃е悄茉u估：綜合指標、工單質檢、排班交班、考勤在線統(tǒng)計情況，實現(xiàn)系統(tǒng)智能統(tǒng)計評估?？记谠诰€管理：通過與考勤機聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)系統(tǒng)在線統(tǒng)計人員出勤情況統(tǒng)計表，并實現(xiàn)請假在線申請和審批流程。檔案管理：建立客服專員人員信息電子檔案。3）工作協(xié)同實現(xiàn)省、地、縣三級95598工作站業(yè)務相關人員信息共享、報送、協(xié)同處理工單的功能；實現(xiàn)包括惡劣天氣、系統(tǒng)檢修、大面積停電、緊急報備等與日常7*24小時運營相關信息公告發(fā)布。

參考文獻：

[1] 董琪.知識經(jīng)濟時代的時代特征及其管理形式[J].2016年第一屆今日財富論壇論文集