何丹

摘要：如何成功地開展績效面談是眾多管理者面臨的現(xiàn)實(shí)課題?？冃嬲勈欠癯晒?，往往受考核指標(biāo)是否全面并得到員工認(rèn)可、考核成績的得出是否客觀公平公開、考核成績與薪酬是否掛鉤、比例是否合理、面談?wù)呤欠癯浞譁?zhǔn)備、面談雙方的心理因素及態(tài)度、面談環(huán)境是否恰當(dāng)、面談技巧是否熟練、被面談?wù)邊⑴c度等多方面因素影響。本文結(jié)合對(duì)上述因素進(jìn)行重點(diǎn)分析，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧。

關(guān)鍵詞：績效管理；績效面談；面談技巧

一、績效面談的價(jià)值

績效面談是部門主管及人資專員將績效評(píng)價(jià)的結(jié)果反饋給被評(píng)估員工，使其了解自身的工作狀況的常用形式。一般來說，部門主管和人資專員者需要通過績效面談幫助員工制定個(gè)人工作改進(jìn)發(fā)展計(jì)劃，以達(dá)到影響員工行為、提高員工績效的目的。能否達(dá)到績效評(píng)估的預(yù)期目的、促進(jìn)績效改進(jìn)，在一定程度上取決于績效面談的實(shí)施效果。如果面談技巧運(yùn)用得恰當(dāng)，能促進(jìn)和保證績效管理，就能達(dá)到正面提升員工績效的結(jié)果。

在國內(nèi)，一些企業(yè)沒有完整的績效管理體系，一些企業(yè)即使建立了績效管理系統(tǒng)，也因?yàn)樽咝问健?zhí)行力度有限等諸多原因而不能夠發(fā)揮出應(yīng)有的作用，績效管理的結(jié)果基本局限在30%（甚至更低的）薪酬浮動(dòng)上，并不能充分調(diào)動(dòng)員工積極性。

二、績效面談的過程

通常來說，績效面談的一般過程包括以下多個(gè)環(huán)節(jié)：

1、數(shù)據(jù)資料的準(zhǔn)備。如績效考核的指標(biāo)的完成情況，員工的工作日志，管理臺(tái)賬等，要用科學(xué)的態(tài)度處理，分析數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)說話。盡力避免與員工在績效結(jié)果上進(jìn)行過多的爭論。

2、了解面談對(duì)象。另一個(gè)方面的準(zhǔn)備通常會(huì)被許多管理人員忽略，即了解員工的性格。根據(jù)不同員工個(gè)性來采取不同的面談方法。管理者要事先思考周全，在面談中員工可能出現(xiàn)的情緒和行為，想好對(duì)策。

3、績效面談的通知及地點(diǎn)選定。一般提前1-2周使用郵件并口頭告知員工，對(duì)于中層管理人員可以與其商定面談的時(shí)間與地點(diǎn)。一般基層員工面談時(shí)間控制在1個(gè)小時(shí)內(nèi)。中高層員工根據(jù)需要適當(dāng)延長。面談地點(diǎn)適合選在相對(duì)獨(dú)立的會(huì)議室，在門上做出標(biāo)示，避免電話及人員打擾。

4、面談角色的定位。績效面談是一種雙向溝通的過程，管理者如果擺出高高在上的態(tài)度只能讓面談成為形式甚至可能激怒員工。

既然開展了績效面談，管理者就盡量扮演“傾聽者”的角色，多提出開放性的問題。鼓勵(lì)員工提出自己的想法和問題。面談中多停下來問問員工有沒有異議。事實(shí)上，員工的意見陳述的越多，該員工對(duì)該次的面談就越認(rèn)可。

管理者在面談中可多表揚(yáng)事實(shí)事件，“你上次的會(huì)議報(bào)告做的很詳細(xì)，很誠懇”“上周的客戶接待工作做得很周全，客戶對(duì)你的安排很滿意”而不是“你的工作做的挺好的”“你很積極”。

除了“傾聽者”和“表揚(yáng)者”，管理者還要扮演“教練”的角色。幫助員工找出上一個(gè)階段周期內(nèi)績效考核結(jié)果不如人意的原因，盡可能細(xì)化。比如，是績效指標(biāo)設(shè)定過高，還是員工能力態(tài)度不合適，或者是企業(yè)內(nèi)客觀因素造成的。管理者要讓員工有信心，樹立一種“我的上司就是我的堅(jiān)強(qiáng)后盾”的概念。而在面談的尾聲，可讓員工眺望未來的職業(yè)發(fā)展，讓員工自己陳述為最好，管理者對(duì)其可行性提出指導(dǎo)，肯定其努力方向。

5、績效改進(jìn)計(jì)劃的制訂。績效面談是一個(gè)持續(xù)的，具有計(jì)劃性，也可以按需進(jìn)行的工作?？冃嬲効梢栽诿看慰冃Э己私Y(jié)束后例行進(jìn)行，也可以針對(duì)績效薄弱的員工按需開展。另外在平時(shí)工作中持續(xù)動(dòng)態(tài)的溝通非常重要。

三、影響績效面談的因素與應(yīng)對(duì)技巧

通過對(duì)實(shí)際管理工作的觀察和分析，影響績效面談的關(guān)鍵因素主要有：

1、面談雙方的準(zhǔn)備充分程度。在面談進(jìn)行之前，管理者與員工都要做好面談的準(zhǔn)備。作為管理人員，主要的準(zhǔn)備工作是收集相關(guān)的績效材料，研究該員工的崗位說明書，分析員工的績效結(jié)果與績效目標(biāo)之前的差距，了解員工歷史績效情況，詢問該員工可能未達(dá)成績效的原因，如家庭因素，身體因素等，管理者還要選定合適的面談地點(diǎn)，與員工商定面談的時(shí)間等。作為被約談的員工，也需要有相應(yīng)的準(zhǔn)備，提前對(duì)自己的工作進(jìn)行回顧，分析績效長處和績效短處，對(duì)績效存在問題的地方進(jìn)行深入的思考，以便在面談中可以與面談?wù)邷贤ǎ煜ぴ诼殟徫坏膷徫徽f明書，對(duì)自己的職業(yè)規(guī)劃進(jìn)行審視。

2、面談雙方的態(tài)度。在國內(nèi)不少企業(yè)，管理者覺得做績效面談是一件非常棘手的事情，而員工更是如此，普遍認(rèn)為績效面談要么談無用處，要么變相懲罰。主要原因就是對(duì)績效面談的認(rèn)知程度的偏差引起的。面談雙方不清楚自己在整個(gè)過程應(yīng)該扮演什么角色，管理者拿不準(zhǔn)是扮演老好人打個(gè)哈哈還是應(yīng)該變成審判人員不停的批評(píng)員工。員工拿不準(zhǔn)要抓住機(jī)會(huì)向管理者反應(yīng)問題還是閉口不言。

3、員工的參與程度。員工的參與程度主要是指在面談過程中思想集中的程度，表達(dá)想法的深度及廣度。一般來說，管理者鼓勵(lì)員工談的越多，員工就能更多的袒露自己的真實(shí)想法，參與程度就高。這點(diǎn)也有多方面的影響。比如面談過程中不被外力干擾，面談地點(diǎn)相對(duì)安靜舒適，管理者將談話主動(dòng)權(quán)交給員工，管理者擅長傾聽和引導(dǎo)等。

4、面談與薪資的相關(guān)性及反饋性。不少員工覺得績效面談無用，談了白談，是在面談結(jié)束后，面談結(jié)果與薪資無關(guān)，面談中向管理者反應(yīng)的事宜也得不到后續(xù)的反饋，與管理者制定的績效改進(jìn)計(jì)劃也不從開展。

5、績效面談的數(shù)據(jù)共享程度。績效面談最基本的作用是幫助員工進(jìn)一步相信績效考核的公開，公正和公平。在面談過程中管理者可以向員工解釋考評(píng)方式，梳理考評(píng)依據(jù)，減少員工對(duì)績效考核的不理解和誤會(huì)甚至不滿的情緒。事實(shí)上，管理者在面談中越是含糊不清，越會(huì)加深員工的不信任程度。

6、績效面談考評(píng)維度的完整程度?？冃Э荚u(píng)的完整程度可以反應(yīng)組織績效考評(píng)制度的有效性。考評(píng)的維度越全面，考核內(nèi)容越詳細(xì)，越能反應(yīng)員工的真實(shí)工作情況，績效考核的結(jié)果就更容易讓員工相信。完整的績效考評(píng)制度能讓績效面談更易開展?？冃嬲勚胁捎枚鄠€(gè)考評(píng)項(xiàng)目，有表揚(yáng)有鼓勵(lì)，而不是只有表現(xiàn)差的一方面能使面談氣氛在整個(gè)過程中保持良好。員工也更愿意表達(dá)自己的想法。

7、面談的技巧。面談技巧是相對(duì)模糊的概念。一般來說，針對(duì)不同的員工采用不同的溝通技巧和面談策略。針對(duì)每個(gè)員工不同的情況設(shè)計(jì)面談問題。盡量在面談前思考可能發(fā)生的情況并想好對(duì)策，避免容易引起心理暗示的語言。

8、溝通障礙的大小。溝通障礙是指組織管理中，制約影響干擾溝通過程的因素。有溝通的主觀障礙，客觀障礙和方式障礙。比如面談在很大的會(huì)議室進(jìn)行，員工與面談?wù)咦木嚯x過大等。

9、面談氛圍的營造。面談氛圍的營造可以分為事前和事中兩部分，事前主要是面談地點(diǎn)的選擇，是在會(huì)議室進(jìn)行，還是在休息室有茶歇等。面談中的氛圍營造主要依靠面談?wù)叩募记蓙磉M(jìn)行。一般輕松舒適的面談氛圍有助于面談的效果。

四、結(jié)論

績效面談的重要性值得引起管理者的重視。想要提高績效面談的結(jié)果勢必要做好事前準(zhǔn)備，面談中注重鼓勵(lì)和引導(dǎo)，面談后注意反饋。多方面的充分準(zhǔn)備，才能讓績效面談不再難談。讓績效考核從實(shí)質(zhì)上改變。（作者單位：浙江工業(yè)大學(xué)經(jīng)貿(mào)管理學(xué)院）

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