周珠芳

摘要：本文應(yīng)用Excel軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，采用SPSS17.0對筆者所在醫(yī)院2014、2015年度績效考核方法改善所取得成效進(jìn)行統(tǒng)計分析，旨在分析五步循環(huán)改進(jìn)法在醫(yī)療績效考核中所取得的成效，為更好地在醫(yī)療績效考核中應(yīng)用五步循環(huán)改進(jìn)法提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：五步循環(huán)改進(jìn)法 醫(yī)療 績效考核 成效

建立科學(xué)的醫(yī)療績效考核機制是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項重要工作，也是現(xiàn)代醫(yī)院運營管理的重要工具。2013年筆者所在醫(yī)院參照美國JCA醫(yī)療績效評審標(biāo)準(zhǔn)，立足于提高醫(yī)療質(zhì)量和管理水平，采用五步循環(huán)改進(jìn)法對各科室的醫(yī)療績效進(jìn)行考核，在提升醫(yī)院經(jīng)營業(yè)績、控制醫(yī)療質(zhì)量缺陷、改善服務(wù)流程等方面取得了顯著成效。

一、資料與方法

取值醫(yī)院績效考核平臺2014-2015年各項數(shù)據(jù)，包括績效考核結(jié)果、各項經(jīng)營指標(biāo)、第三方中間機構(gòu)測評、醫(yī)療質(zhì)量缺陷發(fā)生頻數(shù)等指標(biāo)值。根據(jù)需要對績效考核平臺各項數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計，應(yīng)用Excel軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，采用SPSS17.0對2014、2015年度因績效考核方法改善所取得成效進(jìn)行統(tǒng)計分析。

二、五步循環(huán)改進(jìn)法原理

五步循環(huán)改進(jìn)法源自六西格瑪管理理論，它包括界定、衡量、分析、改善、控制五個環(huán)節(jié)?？刂剖歉鶕?jù)改進(jìn)方案中預(yù)先確定的控制標(biāo)準(zhǔn)，在改進(jìn)過程中及時解決出現(xiàn)的各種問題，使改進(jìn)過程不致偏離預(yù)先確定的軌道，確保過程改進(jìn)一旦完成能繼續(xù)保持下去而不會返回到先前的狀態(tài)。在六西格瑪管理中控制是它能長期改善品質(zhì)與成本的關(guān)鍵，也是五步循環(huán)改進(jìn)法獨有的重要環(huán)節(jié)，控制使醫(yī)療質(zhì)量零缺陷和打造完美的醫(yī)療流程成為現(xiàn)實的可能。

三、結(jié)果

（一）績效考核整體成績穩(wěn)步提升

醫(yī)院每季度對醫(yī)療科室顧客滿意度、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營業(yè)績等方面進(jìn)行千分制績效考核評分，評分采用符合1分、不符合0分的計分方式，相比2014年考核結(jié)果各系統(tǒng)績效成績得到了較好提升，特別是骨科系統(tǒng)提高度更加顯著，詳見表格。

（二）考核指標(biāo)重復(fù)缺陷發(fā)生率得到控制

2014年醫(yī)院采用PDCA方法對各醫(yī)療科室績效進(jìn)行考核，但缺陷問題改進(jìn)進(jìn)程緩慢，甚至長時間無法改善，考核指標(biāo)循環(huán)重復(fù)扣分的現(xiàn)象較為普遍，15%的考核指標(biāo)在全部考核次數(shù)中發(fā)生重復(fù)缺陷，采用五步循環(huán)改進(jìn)法考核后醫(yī)院設(shè)定專人對存在缺陷實施嚴(yán)格跟蹤控制，定期檢查缺陷改善狀況，考核指標(biāo)重復(fù)缺陷發(fā)生率得到了控制，只有1%的考核指標(biāo)在全部考核次數(shù)中發(fā)生重復(fù)缺陷。

（三）形成以過程考核為主線的績效考核體系

根據(jù)醫(yī)療行為過程疊加的特性，五步循環(huán)改進(jìn)法的醫(yī)療績效考核將過程考核作為質(zhì)量改善和控制的切入點，醫(yī)院設(shè)計訪談溝通考核、過程記錄考核、實地考核三條考核主線，訪談溝通考核、過程記錄考核用于全面了解醫(yī)療作業(yè)過程，為實地考核做好理論鋪墊，實地考核一方面檢驗檢查溝通訪談、過程記錄與醫(yī)療作業(yè)過程的一致性、真實性，另一方面更側(cè)重于從把控醫(yī)療過程入手把脈醫(yī)療作業(yè)過程的合理性、科學(xué)性、流暢性、缺陷性。

（四）激活了醫(yī)院經(jīng)營能力

精益化的過程管理，嚴(yán)格的質(zhì)量缺陷控制，全方位盤活了醫(yī)院活力，在經(jīng)營效益、成本控制、績效分配等方面取得了較好成效。

1.提升醫(yī)院經(jīng)營效益

隨著績效考核日漸成熟和考核方法的合理運用，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)與量的提升及社會美譽度的提高，醫(yī)院發(fā)展中的瓶頸問題逐步解決和突破，整體各項經(jīng)營指標(biāo)趨勢向好，業(yè)績邁入穩(wěn)步增長期。2015年醫(yī)院業(yè)務(wù)收入24.85億元，同比增加3.78億元，為歷年之最。

2.控制醫(yī)院人力成本支出

五步循環(huán)改進(jìn)法的醫(yī)療績效考核體系造就了標(biāo)準(zhǔn)的工作流程、實現(xiàn)了無界限合作、控制了醫(yī)療質(zhì)量缺陷，為醫(yī)院運行成本的控制創(chuàng)造了有利條件。2014年醫(yī)院薪酬支出總額為5.2億元，每百元業(yè)務(wù)收入人力成本支出24.68元；2015年醫(yī)院薪酬支出總額為5.5億元，每百元業(yè)務(wù)收入人力成本支出22.13元，同比減少2.55元。

3.績效分配體系漸趨完善

醫(yī)院將績效考核的結(jié)果運用于績效分配，其中年終績效分配完全依據(jù)績效考核成績決定個人所得，完全打破了按職稱、工齡分配的原始分配格局，按勞取酬、按工作業(yè)績?nèi)〕甑目冃Х峙潴w系漸趨完善，績效分配的公信力獲得職工的認(rèn)同，職工工作積極性受到極大振奮，既保證了績效總額的控制又很好地發(fā)揮了績效的激勵作用。

（五）社會滿意度持續(xù)提升

滿足顧客需求、改善顧客滿意度是五步循環(huán)改進(jìn)法醫(yī)療績效考核的核心內(nèi)容，合理化的醫(yī)療費用、精益化的醫(yī)療質(zhì)量、不斷優(yōu)化的醫(yī)療服務(wù)流程使醫(yī)院社會滿意度得到持續(xù)提升。

1.合理控制醫(yī)療費用

五步循環(huán)改進(jìn)法醫(yī)療績效考核控制了醫(yī)療缺陷、改善了醫(yī)療質(zhì)量，為避免繼發(fā)院內(nèi)感染、縮短平均住院日、拒絕超醫(yī)療路徑的醫(yī)學(xué)治療創(chuàng)造了有利條件，繼而有效減輕病人的醫(yī)療負(fù)擔(dān)，合理控制醫(yī)療費用，2015年醫(yī)院均次醫(yī)療費用實現(xiàn)零增長。

2.醫(yī)療流程持續(xù)改進(jìn)

醫(yī)院通過考核專家團(tuán)隊就醫(yī)體驗式績效考核尋找醫(yī)療流程中存在的各種問題，經(jīng)過反復(fù)測量、分析、改善和控制實現(xiàn)醫(yī)療流程持續(xù)改進(jìn)，支付寶、微信就診平臺、云醫(yī)療等簡化就醫(yī)流程的新舉措逐步實施。

3.第三方測評成績明顯好轉(zhuǎn)

2014年溫州市衛(wèi)生計生委委托社會第三方機構(gòu)每季對溫州市七所綜合性醫(yī)院開展包括醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面測評活動，2014年筆者所在院綜合得分位列第六名，2015年綜合得分92.16分，比2014年增加2.54分，位列七所醫(yī)院第二名。

四、討論和建議

（一）建立完善的持續(xù)控制和獎罰制度

績效考核缺陷的控制需要制度的約束，很多缺陷的改進(jìn)在問題發(fā)生的初期控制效果較好，但隨著時間的推移事物又將向另一個缺陷方向發(fā)展，持續(xù)控制和獎罰制度的建設(shè)必不可少，對控制中的出軌行為要采取嚴(yán)厲的懲罰措施，確保持續(xù)控制的持續(xù)性、效率性。

（二）建立考核過程資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫

績效考核的功效一方面在于改善、控制當(dāng)下的質(zhì)量缺陷，另一方面要搭建完善的管理平臺，將考核過程中產(chǎn)生的標(biāo)準(zhǔn)工作流程、標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)原則、評價標(biāo)準(zhǔn)與實施效果、問題和缺陷改善與控制路徑等有價值實體資料進(jìn)行集合，作為未來持續(xù)過程改善和控制的重要依據(jù)。同時也作為學(xué)習(xí)、工作的財富資產(chǎn)。

（三）良好的醫(yī)療績效考核源于醫(yī)院高層的大力支持

醫(yī)療績效考核是醫(yī)院管理工作的重要延伸部分，考核中問題的改善和控制不僅需要各部門的無界限合作，同時也涉及醫(yī)院文化、醫(yī)療行為的顛覆式改革，沒有醫(yī)院高層的大力支持實踐表明改革難以為繼或難以達(dá)到預(yù)期效果。

（四）醫(yī)療績效考核的實施效率取決于信息化建設(shè)水平

五步循環(huán)改進(jìn)法的每個環(huán)節(jié)都涉及很多的數(shù)據(jù)處理和信息傳送，作為管理手段的醫(yī)療績效考核不僅具有較強的時效性，同時還具有控制的被動性、強制性，這均需借助強大的信息化力量才能解決醫(yī)療績效考核效率低下、功能作用不突出及人為控制的不利局面。

（五）建立動態(tài)靈活的醫(yī)療績效考核體系

醫(yī)療績效考核服務(wù)于醫(yī)院管理，新醫(yī)改政策實施和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，醫(yī)院戰(zhàn)略、管理要素、醫(yī)療要求、患者需求必將發(fā)生變化，醫(yī)療績效考核體系也應(yīng)順應(yīng)變化適時調(diào)整。

基金來源：浙江省醫(yī)藥衛(wèi)生科技計劃項目2014KYA147，浙江省康恩貝醫(yī)院管理軟科學(xué)研究項目2015ZHA-KEB103

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（作者單位：溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院）