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        快遞,“最后一公里”咋疏通?

        2016-10-26 03:02:14
        世紀(jì)人物 2016年10期
        關(guān)鍵詞:準(zhǔn)點(diǎn)收件人投遞

        日前,南京市人大常委會(huì)審議通過了新的郵政條例,規(guī)定兩次免費(fèi)投遞后尚未投交的快件,收件人仍需投遞的,快遞公司事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后,可以收取額外費(fèi)用。南京市的這個(gè)地方性規(guī)定,反映出當(dāng)前快遞業(yè)普遍存在的問題:送快遞找不到人,收快遞等不到人??爝f業(yè)的“最后一公里”如何更通暢?

        準(zhǔn)時(shí)、定點(diǎn)投遞,其實(shí)不容易

        北京市朝陽(yáng)區(qū)的榮先生吐槽,今年7月份他有一件快遞,快遞員第一次投遞沒有成功,在沒有提前告知他的情況下,將快遞放在小區(qū)的某個(gè)收發(fā)室,然后用短信通知了他。“小區(qū)很大,有好幾個(gè)門,快遞員沒具體說明放在那個(gè)大門口了。打電話他不接,發(fā)短信不回復(fù),我轉(zhuǎn)了一大圈才找到包裹。如果有了收費(fèi)政策,不排除有些人會(huì)為了收費(fèi),故意‘失聯(lián)’?!?/p>

        北京的王先生也不贊同第三次投遞收費(fèi)的做法?!吧现芰绯课蚁胨瘋€(gè)懶覺,不料7:30、8:00接連有人敲門,開門一看又沒人。9:30又有人來(lái)敲門,原來(lái)是快遞員。他還埋怨說敲了3次了,開門太慢!”王先生說,平時(shí)在單位,快遞員經(jīng)常趕在午飯時(shí)間上門送件,“我已經(jīng)一口饅頭咬在嘴里,飯吃到一半怎么辦?讓他等他不愿意。只能狼吞虎咽吃完,人都噎得慌?!蓖跸壬J(rèn)為,能否準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)點(diǎn)投遞,是消費(fèi)者最看重的服務(wù)品質(zhì),也是收件人與快遞員常常產(chǎn)生矛盾的地方,“各有各的理,發(fā)生了延誤投遞的狀況只‘懲罰’消費(fèi)者,不太公平?!?/p>

        反復(fù)投遞找不到人,快遞員也有損失

        “服務(wù)業(yè)挺難干的,我們也不愿意和客戶之間發(fā)生摩擦?!?北京市朝陽(yáng)區(qū)中通快遞某營(yíng)業(yè)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人林海文說,公司要求快遞員提前聯(lián)系客戶,如果客戶不承認(rèn)快遞員聯(lián)系過,快遞員又拿不出證據(jù),就要被扣錢了。“這一行競(jìng)爭(zhēng)激烈,公司有投訴就查,查了就罰,沒有解釋的余地?!?/p>

        順豐快遞員梁師傅前幾周就遇到了一位難找的消費(fèi)者。他第一次給客戶打電話后,上門卻發(fā)現(xiàn)家里沒人,原來(lái)對(duì)方臨時(shí)出門了,他只能把快遞搬回去。第二次經(jīng)過那位客戶的樓下時(shí),梁師傅撥通電話后隱約聽到了客戶說在家,但是電話掛斷了,再打就提示“暫時(shí)無(wú)法接通”,他想試一下,就把快遞搬上了六樓,不料真沒人。吸取教訓(xùn)后的梁師傅跟客戶再次約好時(shí)間,終于把快遞送到了?!鞍芽爝f送出去才有錢,不送達(dá)一分錢也拿不到,送晚了還可能被投訴。一次次爬上去五六樓還找不到人,又累又急不說,耽誤我掙‘工分’啊。”他表示非常期待北京市也出臺(tái)第三次投遞收費(fèi)的規(guī)定。

        借力第三方,用精細(xì)化管理提高“準(zhǔn)點(diǎn)率”

        近年來(lái),快遞業(yè)在我國(guó)發(fā)展速度迅猛,經(jīng)濟(jì)效益越來(lái)越好。據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì),2006至2015年期間,我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量從2006年的10億件增長(zhǎng)到2015年的206.7億件,增長(zhǎng)近20倍;2015年,我國(guó)快遞收入規(guī)模達(dá)2769.6億元,同比增長(zhǎng)35.4%。不過專家指出,目前這一行業(yè)仍處在粗放經(jīng)營(yíng)階段,隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,快遞企業(yè)必須精耕細(xì)作,滿足消費(fèi)者的多樣化需求,才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展。

        針對(duì)第三次投遞收費(fèi),北京郵電大學(xué)郵政發(fā)展研究中心主任趙國(guó)君認(rèn)為,消費(fèi)者不必過分敏感。“如果第一次投遞不成功,主要是因?yàn)橄M(fèi)者和快遞員的約定出了問題,那么雙方再約定好合適的時(shí)間,第二次投遞基本就能送到,第三次投遞發(fā)生的概率就很低了?!彼J(rèn)為,提高送達(dá)效率,用懲罰式收費(fèi)只是權(quán)宜之計(jì)。物流業(yè)要想轉(zhuǎn)型升級(jí),提高效率,還應(yīng)在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程上想辦法。比如從簽單、派單環(huán)節(jié)就實(shí)行精細(xì)化管理,精準(zhǔn)預(yù)約;在后臺(tái)管理增加對(duì)客戶的到件時(shí)間短信提醒,等等。事實(shí)上快遞員和客戶都在乎時(shí)間成本,不會(huì)有故意拖延的問題。

        引入第三方的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也是不錯(cuò)的做法。目前北京市房山區(qū)的某小區(qū),就引入了“格格貨?!敝悄芸爝f柜,快遞員投放后,用戶會(huì)收到提取碼的短信,24小時(shí)隨時(shí)取。趙國(guó)君還說,智能柜只是“打通最后一公里”的方式之一,快遞等企業(yè)可以與便民店、超市連鎖店合作,打造便民服務(wù)商圈,為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

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        三月三(2016年4期)2016-04-25 10:16:40
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