流念珠

成立于1998年的重慶火鍋品牌“秦媽”，經(jīng)營(yíng)不過(guò)18年，就從幾張桌椅發(fā)展成為如今擁有員工30000余人、600多家門(mén)店的餐飲連鎖巨頭。秦媽火鍋的制勝秘訣很多，其中最少不了的，估計(jì)就是“服務(wù)至上”這四個(gè)字。而在“服務(wù)至上”的背后，秦媽火鍋少不了一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的支撐，那就是秦媽集團(tuán)董事長(zhǎng)秦遠(yuǎn)紅很早就設(shè)立的一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)——委屈獎(jiǎng)。

有一次，秦遠(yuǎn)紅巡店，正好看到一個(gè)服務(wù)員遭受顧客的刁難。秦媽的菜品向來(lái)以新鮮著稱(chēng)，比如毛肚，因?yàn)樘r，所以吃起來(lái)常常含有淡淡的鮮草味。那天那名顧客吃了一口有鮮草味的毛肚后覺(jué)得不干凈，就找服務(wù)員小常理論。小常愣在那里不知所措，顧客見(jiàn)狀非常生氣，直接夾起一筷子毛肚丟到小常的臉上去了。

小常委屈地哭了。剛好進(jìn)店的秦遠(yuǎn)紅看了顧客的行為也挺生氣，但她走上前之后，還是先平息顧客的怒火，給他賠了不是。然后，她把小常拉到了一旁。

秦遠(yuǎn)紅對(duì)小常說(shuō)：“店里一些菜品的特性顧客因?yàn)椴涣私?，所以容易造成誤解，這個(gè)時(shí)候，我們能做的，就是耐心解釋。”小?？拗f(shuō)：“我有想解釋?zhuān)櫩瓦€沒(méi)等我解釋就丟了我一臉毛肚……您說(shuō)，人和人之間是不是要相互尊重？我們的人格是不是平等的？”秦遠(yuǎn)紅說(shuō)：“當(dāng)然！你的人格誰(shuí)都得尊重。但很顯然，那名顧客是一時(shí)怒火，所以希望你別太在意。”

聽(tīng)完秦遠(yuǎn)紅的這幾句話(huà)，小常心里好受多了。待情緒穩(wěn)定之后，她主動(dòng)來(lái)到顧客面前，和他解釋毛肚含有鮮草味的緣故。顧客聽(tīng)完覺(jué)得挺不好意思，忙給小常道歉。

一場(chǎng)風(fēng)波就那樣平息了。離開(kāi)店時(shí)，秦遠(yuǎn)紅同店長(zhǎng)耳語(yǔ)了幾句。當(dāng)天下班，小常就受到表彰，得到了秦媽集團(tuán)頒發(fā)的“委屈獎(jiǎng)”。

在秦媽沙坪壩店做服務(wù)員的汪洋也受過(guò)委屈。有一次，一位劉姓顧客在店里用完餐后準(zhǔn)備離開(kāi)。他走出大門(mén)時(shí)，突然想起自己的手機(jī)沒(méi)拿，于是返回包間去找，可找了很久，他都沒(méi)找到。劉先生認(rèn)定是服務(wù)員拿了他的手機(jī)，且當(dāng)時(shí)他喝得有點(diǎn)醉，所以直接跑到收銀臺(tái)去，沖著正在當(dāng)值的汪洋大罵。罵著罵著，劉先生又沖過(guò)去抓起汪洋的衣領(lǐng)。汪洋嚇壞了，委屈得直想哭。

但她極力忍住了心中的委屈，先幫劉先生四處尋找手機(jī)。過(guò)了幾分鐘，劉先生的一個(gè)朋友跑進(jìn)店，說(shuō)手機(jī)在他手上。誤會(huì)解開(kāi)之后，劉先生向汪洋道了歉。那一刻，汪洋流淚了，但也笑了。

秦遠(yuǎn)紅得知此事后，立刻就授意沙坪壩店店長(zhǎng)，給汪洋頒發(fā)了“委屈獎(jiǎng)”。

類(lèi)似的事件，秦媽集團(tuán)的門(mén)店常有發(fā)生。作為秦媽的“媽”，秦遠(yuǎn)紅歷來(lái)主張不跟顧客說(shuō)“不”，以包容的心態(tài)去處理問(wèn)題。但她覺(jué)得，員工要是站在顧客的角度去經(jīng)營(yíng)，就必然得受委屈。所以，她專(zhuān)門(mén)設(shè)立了委屈獎(jiǎng)，用這種方式去表達(dá)秦媽集團(tuán)對(duì)受委屈員工的歉意。秦遠(yuǎn)紅說(shuō)：“很多時(shí)候，我們的服務(wù)員受了委屈，但他們受委屈的同時(shí)，也在光大秦媽的品牌?；蛟S大家覺(jué)得，我們可以不受委屈，可以同顧客把理講到底。但那樣的話(huà)，秦媽這個(gè)品牌就該受委屈了。”

溫暖地包容顧客，自己卻扛上所有委屈。正是秦遠(yuǎn)紅帶領(lǐng)員工在服務(wù)上的真摯付出，匯聚成了秦媽品牌的巨大磁吸力。

（摘自《智富時(shí)代》 圖/張文發(fā)）