戴碧蘭

?

高職院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查分析
——以廣東省部分高職院校圖書(shū)館問(wèn)卷調(diào)查為例

戴碧蘭

（河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書(shū)館，廣東 河源 517000）

圖書(shū)館是高職院校的教學(xué)輔助部門之一，但圖書(shū)館的功能作用的發(fā)揮直接影響到一所高職院校辦學(xué)的水平。圖書(shū)館既是一個(gè)管理部門，更是一個(gè)服務(wù)部門，是一個(gè)服務(wù)學(xué)校、服務(wù)師生、服務(wù)社會(huì)的重要部門，提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量是充分發(fā)揮圖書(shū)館在高職院校辦學(xué)中的功能作用的關(guān)鍵。

高職院校；圖書(shū)館；服務(wù)質(zhì)量；調(diào)查

圖書(shū)館是文化育人的重要場(chǎng)所，高職院校圖書(shū)館在育人方面的功能尤為重要。對(duì)于高職院校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，讀者就是我們的顧客，我們給讀者提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，讀者是圖書(shū)館生存之本，服務(wù)是圖書(shū)館存在的理由[1]。高職院校圖書(shū)館功能的發(fā)揮一方面依賴于豐富的圖書(shū)資源等服務(wù)的硬件條件，另一方面則取決于服務(wù)的水平這個(gè)軟環(huán)境。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量是指圖書(shū)館在為其用戶提供服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果中，滿足其用戶需求的程度[2]。如何做好圖書(shū)館的服務(wù)工作，充分發(fā)揮其服務(wù)功能，提升服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。服務(wù)質(zhì)量的提升首先要全面科學(xué)了解不足和存在的問(wèn)題，做到有針對(duì)性地提升和改進(jìn)，這也是高職院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查分析的意義。 

一高職院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查分析的意義

高職院校圖書(shū)館在辦學(xué)過(guò)程中起到舉足輕重的作用，做好圖書(shū)館管理與服務(wù)工作必須加強(qiáng)調(diào)查研究，開(kāi)展高職院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查分析具有以下積極意義。[3]

（一）有利于提升高職院校圖書(shū)館重要性的認(rèn)識(shí)

高職院校圖書(shū)館雖然只是教輔部門，但師生的教與學(xué)很多都要通過(guò)借助圖書(shū)館的資源來(lái)得以實(shí)現(xiàn)，因此其作用重大。正因?yàn)槿绱?，高職院校必須高度重視圖書(shū)館的建設(shè)，包括硬件的建設(shè)和軟件的建設(shè)。高職院校圖書(shū)館建設(shè)在很大程度上決定了學(xué)校能否辦成一流的高職院校。

（二）有利于科學(xué)找準(zhǔn)高職院校圖書(shū)館的角色定位

高職院校圖書(shū)館要認(rèn)識(shí)到自身的重要性，同時(shí)要科學(xué)定位角色。高職院校圖書(shū)館既是管理者，更是服務(wù)者，高職院校圖書(shū)館的工作就是要服務(wù)師生、服務(wù)讀者、服務(wù)社會(huì)。明確了自身的角色定位，才能更好地做好圖書(shū)館建設(shè)工作和服務(wù)工作，才能更全面、高效對(duì)發(fā)揮圖書(shū)館的服務(wù)功能，為高職院校的發(fā)展發(fā)揮其自身的功能和價(jià)值。

（三）有利于全面掌握高職院校圖書(shū)館服務(wù)存在的不足和問(wèn)題

通過(guò)對(duì)高職院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查分析，有利于全面掌握高職院校圖書(shū)館服務(wù)存在的不足和問(wèn)題，使高職院校圖書(shū)館通過(guò)了解服務(wù)對(duì)象的反饋、需求、要求，更全面地對(duì)自身建設(shè)、管理、服務(wù)等工作進(jìn)行科學(xué)剖析和查擺，有利于通過(guò)自評(píng)與它評(píng)相結(jié)合的方式來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。

（四）有利于有效提升高職院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)對(duì)高職院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查分析，找準(zhǔn)自身的不足和問(wèn)題，高職院校圖書(shū)館才能有針對(duì)性進(jìn)行整改和提升，不斷改進(jìn)軟硬件條件，全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，促進(jìn)高職院校圖書(shū)館建設(shè)和發(fā)展，從而為高職院校的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

二 高職院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查的基本情況分析

為了全面掌握和了解高職院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，筆者擬訂《高職院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀問(wèn)卷調(diào)查表》開(kāi)展調(diào)查，調(diào)查組選擇了5所具有代表性的高職院校的5000名學(xué)生開(kāi)展調(diào)查。調(diào)查對(duì)象中男生占53.7%，女生占46.3%；文史類的學(xué)生占19%、理工類的學(xué)生占21%、教育類的學(xué)生占11%、經(jīng)管類的學(xué)生占20%、藝體類7%、其它科類的學(xué)生占22%；大一的學(xué)生占31%、大二的學(xué)生占42%、大三的學(xué)生占27%；一個(gè)星期去一次圖書(shū)館的學(xué)生38%，一個(gè)月去一次圖書(shū)館的學(xué)生26%，考試前去圖書(shū)館的學(xué)生22%，從來(lái)不去一次圖書(shū)館的學(xué)生14%。問(wèn)卷調(diào)查主要由33個(gè)核心問(wèn)題組成，重點(diǎn)圍繞高職院校圖書(shū)館服務(wù)硬件條件（服務(wù)場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備、資源等）和服務(wù)軟件條件（服務(wù)態(tài)度、效率、水平、環(huán)境、規(guī)范等）等內(nèi)容展開(kāi)調(diào)查，調(diào)查的具體情況如下：

（一）高職院校圖書(shū)館服務(wù)硬件條件調(diào)查情況

為了全面了解和掌握學(xué)生對(duì)高職院校圖書(shū)館服務(wù)硬件條件的質(zhì)量滿意情況，調(diào)查組對(duì)高職院校圖書(shū)館的的整體布局、圖書(shū)資源豐富度、座位充足情況等關(guān)于服務(wù)場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備、資源等方面的15個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查，具體情況見(jiàn)表1。

表1

表2

（二）高職院校圖書(shū)館服務(wù)軟件條件調(diào)查情況

為了全面了解和掌握學(xué)生對(duì)高職院校圖書(shū)館服務(wù)軟件條件的質(zhì)量滿意情況，調(diào)查組對(duì)高職院校圖書(shū)館的的信息更新、讀書(shū)環(huán)境、制度建設(shè)與管理、服務(wù)水平等關(guān)于服務(wù)態(tài)度、效率、水平、環(huán)境、規(guī)范等方面的18個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查，具體情況見(jiàn)表2。

三 高職院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題與不足

從調(diào)查的情況來(lái)看，高職院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量總體上還是基本滿意的，但也存在一些問(wèn)題與不足，主要表現(xiàn)為：

（一）重硬件建設(shè)輕軟件建設(shè)

從調(diào)查的總體情況可以看出，高職院校圖書(shū)館硬件服務(wù)質(zhì)量總體情況較服務(wù)軟件條件好。這正反映出當(dāng)前高職院校圖書(shū)館服務(wù)重硬件建設(shè)輕軟件建設(shè)的現(xiàn)狀，許多高職院校在圖書(shū)館建設(shè)過(guò)程中財(cái)力物力投入較大，圖書(shū)館的服務(wù)硬件條件建設(shè)總體上還是比較到位的，很多新建的高職院校的圖書(shū)館（或高職院校新建的圖書(shū)館）服務(wù)硬件條件還是比較先進(jìn)和完善的。但是，許多高職院校圖書(shū)館的服務(wù)軟件條件卻跟不上發(fā)展的需要，嚴(yán)重限制和阻礙了圖書(shū)館服務(wù)功能的發(fā)揮。

（二）重資源數(shù)量輕資源質(zhì)量

受調(diào)查的讀者普遍反映，高職院校圖書(shū)館資源總體還是比較豐富和充足的，規(guī)模數(shù)量上基本能滿足讀者的需要。但是，高職院校圖書(shū)館資源建設(shè)存在重資源數(shù)量輕資源質(zhì)量的現(xiàn)象，這就導(dǎo)致圖書(shū)館資源不能真正滿足廣大讀者的內(nèi)在需求，有些深層次的知識(shí)、信息的獲取在高職院校圖書(shū)館無(wú)法得到實(shí)現(xiàn)，這種重資源數(shù)量輕資源質(zhì)量的現(xiàn)象本質(zhì)上限制了圖書(shū)館文化內(nèi)涵的建設(shè)和內(nèi)在功能的發(fā)揮[4]，對(duì)高職院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升影響是致命的，但往往又是不易被發(fā)現(xiàn)和察覺(jué)的。

（三）重一般資源建設(shè)輕新資源引進(jìn)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高職院校圖書(shū)館一般資源的建設(shè)總體到位，而新資源的引進(jìn)和投入則相對(duì)不足。出現(xiàn)這一問(wèn)題與教育主管部門對(duì)高職院校評(píng)估、考核的機(jī)制不誤關(guān)系，當(dāng)前的考核指標(biāo)中涉及到圖書(shū)館建設(shè)的主要指標(biāo)就是規(guī)模數(shù)量，很多高職院校為了達(dá)到考核指標(biāo)的要求，高職院?，F(xiàn)有的資金投入購(gòu)買傳統(tǒng)的一般性資源成本較低，而新資源的購(gòu)置投入成本較大，因此高職院校往往會(huì)選擇前者放棄后者。

（四）重衛(wèi)生管理輕健康安全

讀者普遍認(rèn)為，高職院校圖書(shū)館的環(huán)境衛(wèi)生管理還是很到位的，整體的感覺(jué)是干凈、整潔。但是，高職院校圖書(shū)館普遍存在空氣質(zhì)量不佳的情況，主要是印刷異味較重，通風(fēng)性欠佳，這給讀者健康安全帶來(lái)了潛在的危險(xiǎn)，印刷異味對(duì)身體的損害通常會(huì)在長(zhǎng)期的積累中影響讀者的身體，在圖書(shū)館獲取了知識(shí)卻傷害了身體。高職院校圖書(shū)館不重視對(duì)圖書(shū)館空氣質(zhì)量的監(jiān)測(cè)管理，沒(méi)有專門的測(cè)量設(shè)備，也沒(méi)有專業(yè)的改善空氣質(zhì)量的設(shè)施設(shè)備。

（五）服務(wù)平臺(tái)建設(shè)有待改進(jìn)

調(diào)查顯示，讀者對(duì)高職院校圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)建設(shè)包括高職院校圖書(shū)館網(wǎng)站建設(shè)、館際互借與文獻(xiàn)傳統(tǒng)平臺(tái)、有效收集與整合網(wǎng)絡(luò)資源情況的總體評(píng)價(jià)中認(rèn)為一般的比重較大，表明大家對(duì)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)還有更高的期望。讀者同時(shí)也希望圖書(shū)館借閱系統(tǒng)、查閱平臺(tái)等能得到進(jìn)一步的提升和完善。

（六）服務(wù)環(huán)境氛圍有待改善

讀者普遍認(rèn)為，高職院校圖書(shū)館的讀書(shū)環(huán)境氛圍是影響甚至決定讀者能否充分利用好圖書(shū)館資源的重要因素，良好的讀書(shū)環(huán)境氛圍不僅有利于吸引更多讀者到圖書(shū)館讀書(shū)，也有利于促進(jìn)讀者迅速進(jìn)入讀書(shū)狀態(tài)，更還地吸收書(shū)本的知識(shí)，但是當(dāng)前高職院校圖書(shū)館的讀書(shū)環(huán)境氛圍一般，尤其是館藏特色不夠鮮明，服務(wù)特色不夠，難以滿足特殊的需求。

（七）服務(wù)業(yè)務(wù)水平有待提高

受調(diào)查者表示，雖然當(dāng)前高職院校圖書(shū)館都在走信息化、系統(tǒng)化路線，但依然離不開(kāi)人員的服務(wù)。高職院校圖書(shū)館的服務(wù)隊(duì)伍總體上是比較愛(ài)崗敬業(yè)的，但是由于缺乏專業(yè)技術(shù)人員，很多工作人員都是跨專業(yè)從事圖書(shū)館服務(wù)管理工作的，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)文化建設(shè)、服務(wù)系統(tǒng)性等的的認(rèn)識(shí)不到位，服務(wù)業(yè)務(wù)水平還有很大的提高空間。

（八）服務(wù)管理工作有待加強(qiáng)

讀者普遍認(rèn)為，高職院校圖書(shū)館服務(wù)是關(guān)鍵，而管理是保障。當(dāng)前的管理主要存在的問(wèn)題就是管理制度建設(shè)部健全、不完善，管理制度落實(shí)執(zhí)行不到位，某些管理的環(huán)節(jié)比如書(shū)刊排架、書(shū)標(biāo)架標(biāo)、圖書(shū)整理等更新不及時(shí)，雖然都是小問(wèn)題，但也影響到圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

四 高職院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升的對(duì)策

提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量才能更好地服務(wù)好讀者，更好地發(fā)揮圖書(shū)館的文化育人功能通過(guò)調(diào)查，針對(duì)當(dāng)前高職院校圖書(shū)館存在的上述問(wèn)題，我們認(rèn)為高職院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升的主要對(duì)策有：

（一）軟硬齊抓、雙管齊下

高職院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量不僅僅取決于服務(wù)場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備、資源等服務(wù)硬件條件，也取決于服務(wù)態(tài)度、效率、水平、環(huán)境、規(guī)范等服務(wù)軟件條件，因此，高職院校圖書(shū)館建設(shè)過(guò)程中要轉(zhuǎn)變思想，樹(shù)立軟硬齊抓、雙管齊下的意識(shí)，要一手抓好圖書(shū)館硬件投入和建設(shè)，一手抓好圖書(shū)館軟件建設(shè)和規(guī)范，要高度重視起圖書(shū)館軟件條件的嚴(yán)抓和落實(shí)。只要高職院校圖書(shū)館堅(jiān)持以人為本的建設(shè)理念,樹(shù)立全心全意為全校師生員工服務(wù)的精神[5]，就一定能把圖書(shū)館辦好，就一定能提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

（二）量質(zhì)齊抓、保質(zhì)保量

高職院校圖書(shū)館要改變過(guò)去只重視數(shù)量規(guī)模、忽視質(zhì)量建設(shè)和內(nèi)涵建設(shè)的通病，做到量質(zhì)齊抓、保質(zhì)保量。教育主管部門開(kāi)展高職院?？己嗽u(píng)估中關(guān)于圖書(shū)館建設(shè)的考核指標(biāo)體系中要調(diào)整指標(biāo)體系，要將圖書(shū)館資源質(zhì)量評(píng)價(jià)納入考核指標(biāo)體系中；高職院校圖書(shū)館自身建設(shè)過(guò)程中更好轉(zhuǎn)變觀念和意識(shí)，要走內(nèi)涵發(fā)展之路，把圖書(shū)館建設(shè)成真正的文化陣地,把以往的數(shù)量型、規(guī)模型、速度型轉(zhuǎn)到以質(zhì)量型、品味型、效益型為重提升服務(wù)質(zhì)量的軌道上來(lái)[6]。

（三）想法設(shè)法引進(jìn)新資源

高職院校圖書(shū)館建設(shè)過(guò)程中必須確保安排足夠的資金投入到新資源的引用中來(lái)，確保圖書(shū)館資源適應(yīng)社會(huì)發(fā)展變化的潮流，確保滿足廣大讀者的需求。要通過(guò)積極爭(zhēng)取政策性扶持資金、吸引社會(huì)各界捐助幫扶、共建共管等方式來(lái)解決資金不足的困難，使圖書(shū)館新資源引進(jìn)得到充足的資金保障。

（四）搞好空氣質(zhì)量促健康

圖書(shū)館空氣質(zhì)量可以說(shuō)是一個(gè)小得不能再小的問(wèn)題，但也可以說(shuō)是一個(gè)大問(wèn)題，因?yàn)樽x者長(zhǎng)期在這樣一個(gè)空氣環(huán)境中讀書(shū)，長(zhǎng)期的影響不小，因此搞好圖書(shū)館的空氣質(zhì)量是提升服務(wù)質(zhì)量中重要的工作，它關(guān)系到廣大讀者的健康甚至是生命。搞好圖書(shū)館的空氣質(zhì)量一是要思想重視，二是要加大投入，要把這項(xiàng)工作納入日常管理的范疇中來(lái)，同時(shí)要定期檢查、改進(jìn)。

（五）搭建服務(wù)平臺(tái)提效率

高職院系圖書(shū)館服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)很多事依托于各類服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的，比如網(wǎng)站、借閱系統(tǒng)、電子資源平臺(tái)、查閱平臺(tái)等等，高職院系圖書(shū)館建設(shè)必須重視搭建服務(wù)平臺(tái)，這樣才能提升服務(wù)的效率，提高服務(wù)的質(zhì)量。在搭建高職院校圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)時(shí)要充分考慮內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)連通的問(wèn)題，使廣大讀者無(wú)論在校內(nèi)還是校外都能享受到圖書(shū)館提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（六）營(yíng)造良好環(huán)境造氛圍

高職院校圖書(shū)館要努力營(yíng)造良好的讀書(shū)環(huán)境氛圍，這種氛圍的營(yíng)造是一個(gè)系統(tǒng)工程，要整合軟硬件設(shè)施設(shè)備和各種資源，從整體布局、空間設(shè)置、文化渲染、光彩色澤等各方面著手，通盤(pán)考慮營(yíng)造濃厚的、舒適的讀書(shū)環(huán)境，使廣大讀者喜歡來(lái)圖書(shū)館、享受圖書(shū)館的一切，并在這里通過(guò)讀書(shū)獲取知識(shí)。

（七）抓好團(tuán)隊(duì)建設(shè)促服務(wù)

高職院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升中隊(duì)伍建設(shè)是關(guān)鍵，高職院校圖書(shū)館一方面要加大圖書(shū)管理專業(yè)技術(shù)人員尤其是高層次管理人員的引進(jìn)，二是要加大內(nèi)部管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)和培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，如此才能促進(jìn)服務(wù)工作上臺(tái)階。

（八）健全制度建設(shè)促管理

做好高職院校圖書(shū)館服務(wù)工作，加強(qiáng)管理是保障，而管理首先離不開(kāi)規(guī)范、健全的規(guī)章制度，要完善圖書(shū)館管理制度，使圖書(shū)館管理工作有章可循，促進(jìn)管理規(guī)范化、科學(xué)和、系統(tǒng)化、流程化。要加強(qiáng)圖書(shū)館管理全過(guò)程、各環(huán)節(jié)的規(guī)范管理，確保管理科學(xué)、到位。

[1]王建濤.2000與圖書(shū)館質(zhì)量管理的原則[J].圖書(shū)情報(bào)工作,2004,(10).

[2]劉娜.基于用戶滿意度的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究[J].晉圖學(xué)刊,2007,(10).

[3]范海波,李宇新,宋揚(yáng).高校院校圖書(shū)館在校園文化建設(shè)中的導(dǎo)向作用[J].黑龍江科學(xué),2014,(10).

[4]伍麗萍.高職高專院校人才培養(yǎng)水平評(píng)估中的圖書(shū)館建設(shè)[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2011,(5).

[5]孫鴻燕.談高職院校圖書(shū)館服務(wù)中存在的問(wèn)題與對(duì)策[J].河北科技圖苑,2011,(9).

[6]馮云,馬凌云,孔繁秀.高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的內(nèi)涵建設(shè)及服務(wù)質(zhì)量提升之策略[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì),2012,(1).

（責(zé)任編校：張京華）

G251

A

1673-2219（2016）09-0182-04

2016－06－21

戴碧蘭（1971－），女，廣東河源人，河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館館員，研究方向?yàn)楦呗殘D書(shū)館管理。