左雪蓮

（浙江越秀外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，浙江　紹興　312000）

網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素研究

左雪蓮

（浙江越秀外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，浙江紹興312000）

指出隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的蓬勃興起，快遞企業(yè)也迎來(lái)了高速發(fā)展，但同時(shí)也面臨著極大的挑戰(zhàn)，各類(lèi)投訴現(xiàn)象頻發(fā)，整體來(lái)說(shuō)快遞服務(wù)的顧客滿意度不高。然后運(yùn)用層次分析法分析了網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度的影響因素，得出各影響因素的不同權(quán)重，進(jìn)而提出了提升快遞服務(wù)顧客滿意度的策略。

網(wǎng)購(gòu)；快遞服務(wù)；顧客滿意度；影響因素

1　引言

隨著各類(lèi)現(xiàn)代信息技術(shù)的成熟，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已逐漸深入人們的生活。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅猛發(fā)展帶動(dòng)了快遞業(yè)的高速增長(zhǎng)，目前七成以上的網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)由快遞企業(yè)來(lái)完成，同時(shí)快遞企業(yè)五成以上的營(yíng)業(yè)收入來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物?？爝f業(yè)成為網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要支撐，但是在快遞業(yè)迎來(lái)高速發(fā)展的同時(shí)，也面臨著極大的挑戰(zhàn)。由于各方面因素的影響，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)快遞顧客滿意度整體上并不理想，快遞服務(wù)配送成本過(guò)高，快遞爆倉(cāng)、暴力分揀、投遞延誤、郵件損壞、快件丟失等各類(lèi)現(xiàn)象頻發(fā)，顧客投訴日益增多。例如：2015年9月，國(guó)家及各省市郵政局受理的65 382件消費(fèi)者申訴中，快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題占96.4%，而國(guó)內(nèi)首次網(wǎng)購(gòu)快遞滿意度監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的快遞服務(wù)顧客滿意度不足40%。因此，快遞服務(wù)顧客滿意度亟待提高；同時(shí)網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下，快遞企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，了解顧客的滿意程度，找出影響快遞服務(wù)顧客滿意度的因素，有助于快遞企業(yè)服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力的提升；另外，快遞服務(wù)顧客滿意度的提高，也將進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)和快遞業(yè)的協(xié)同發(fā)展。

2　影響網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度的指標(biāo)體系

最先提出顧客滿意度的Cardozo認(rèn)為：滿意是消費(fèi)者期望的結(jié)果，而期望是由先前的經(jīng)驗(yàn)得來(lái)；學(xué)者們比較認(rèn)同的觀點(diǎn)為：顧客滿意度是顧客所感覺(jué)到的預(yù)期期望與感知效果的一種差異。國(guó)外有關(guān)快遞企業(yè)顧客滿意度的研究最早是基于實(shí)證分析，Li（2006）等對(duì)比了兩大著名快遞企業(yè)UPS和FedEx的快遞服務(wù)，認(rèn)為影響快遞服務(wù)顧客滿意度的因素為：專(zhuān)業(yè)性、可靠性、競(jìng)爭(zhēng)力、責(zé)任、可得性等，隨后有其他學(xué)者作了進(jìn)一步的深化。趙霞（2009）在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，得出影響快遞服務(wù)顧客滿意度的因素為：安全性、時(shí)效性、準(zhǔn)確性和便利性。國(guó)家郵政局（2011）在《電子商務(wù)與快遞服務(wù)》一書(shū)中，也分別列明了評(píng)價(jià)電商快遞服務(wù)的十一個(gè)一級(jí)指標(biāo)和四十一個(gè)二級(jí)指標(biāo)?？傮w來(lái)看，國(guó)內(nèi)外學(xué)者雖然對(duì)快遞業(yè)顧客滿意度有了較為豐富的研究，但是結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的尚比較少。本文通過(guò)梳理國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度、快遞服務(wù)顧客滿意度等方面的相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的特點(diǎn)進(jìn)行剖析，總結(jié)出網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下影響快遞服務(wù)顧客滿意度的主要因素為配送質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)便利性、其他相關(guān)服務(wù)。

配送質(zhì)量，主要包括配送的安全性、配送的準(zhǔn)確性和配送的時(shí)效性。配送的安全性是指快遞企業(yè)需保證商品的物理化學(xué)性質(zhì)不發(fā)生變化，商品完好無(wú)損、無(wú)缺漏，以及商品包裝完好；配送的準(zhǔn)確性是指快遞企業(yè)能夠把客戶(hù)所訂購(gòu)的產(chǎn)品準(zhǔn)確無(wú)誤的送達(dá)到指定地點(diǎn)，最大限度的降低誤差率；配送的時(shí)效性是指在承諾的時(shí)間內(nèi)，及時(shí)收發(fā)貨，做到不積壓、不拖延，以保證客戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)收到所訂購(gòu)的商品。服務(wù)價(jià)格：包括快遞服務(wù)價(jià)格的合理性和透明性，是指所需的物流服務(wù)費(fèi)用合理，與其他快遞公司相比具有較好的性?xún)r(jià)比；同時(shí)具有明確的運(yùn)費(fèi)計(jì)價(jià)方式和理賠制度。服務(wù)便利性：主要包括收發(fā)貨的便利性、包裹追蹤的便利性、支付方式的靈活性。收發(fā)貨的便利性是指快遞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛、設(shè)置的服務(wù)場(chǎng)所便利、服務(wù)方式和服務(wù)時(shí)間靈活等；包裹追蹤的便利性是指便捷的信息查詢(xún)方式能夠讓客戶(hù)輕松追蹤到包裹相關(guān)信息；另外，隨著支付寶、微信支付等各類(lèi)支付方式的興起，支付方式的靈活性也將大大增強(qiáng)顧客對(duì)滿意度的感知。其他相關(guān)服務(wù)：包括快遞人員的服務(wù)態(tài)度、投訴的處理效率、其他增值服務(wù)等。即快遞人員服務(wù)態(tài)度良好，能夠設(shè)身處地的為客戶(hù)著想，為客戶(hù)解決問(wèn)題；投訴的處理效率方面，能夠在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理好顧客投訴事項(xiàng)，給顧客一個(gè)滿意的回復(fù)；其他增值服務(wù)包括快遞企業(yè)及人員通過(guò)和顧客之間的有效溝通，為客戶(hù)提供一些個(gè)性化服務(wù)，讓客戶(hù)充分感受到被重視和關(guān)注，從而提升滿意度。

3　基于AHP的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素分析

3.1構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型

層次分析法是一種利用少量的定量信息把定性問(wèn)題數(shù)學(xué)化，從而為復(fù)雜問(wèn)題提供決策的一種簡(jiǎn)易方法。應(yīng)用層次分析法分析社會(huì)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題時(shí)，首先需要構(gòu)造一個(gè)層次結(jié)構(gòu)模型，模型一般分為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層。在網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素這個(gè)問(wèn)題中，我們將目標(biāo)層設(shè)為網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞企業(yè)顧客滿意度（A），準(zhǔn)則層為配送質(zhì)量（B1）、服務(wù)價(jià)格（B2）、服務(wù)便利性（B3）、其他相關(guān)服務(wù)（B4），方案層為B1、B2、B3、B4下的各具體影響因素，即配送的時(shí)效性（C1）、配送的準(zhǔn)確性（C2）、配送的安全性（C3）、價(jià)格的合理性（C4）、價(jià)格的透明性（C5）、收發(fā)貨的便利性（C6）、包裹追蹤的便利性（C7）、支付方式的靈活性（C8）、快遞員的服務(wù)態(tài)度（C9）、投訴的處理效率（C10）、其他增值服務(wù)（C11），如圖1所示。

圖1　層次結(jié)構(gòu)模型圖

3.2構(gòu)建判斷矩陣

建立層次分析模型之后，就可以在各層元素中進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造出比較判斷矩陣。并采用1-9及其倒數(shù)的標(biāo)度方法來(lái)對(duì)各指標(biāo)因素的相對(duì)重要性給出判斷，兩個(gè)元素a1和a2，同等重要為1，a1比a2稍微重要為3，a1比a2明顯重要為5，a1比a2強(qiáng)烈重要為7，a1比a2極端重要為9，重要性介于以上數(shù)值之間的為2、4、6、8，反之則為它們的倒數(shù)。

根據(jù)以上構(gòu)建的層次結(jié)構(gòu)模型，可以看出需要構(gòu)建5個(gè)判斷矩陣，為了使結(jié)果更加客觀真實(shí)，本項(xiàng)目特意邀請(qǐng)了快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人、快遞業(yè)研究學(xué)者、經(jīng)常使用快遞服務(wù)的客戶(hù)等數(shù)位專(zhuān)家進(jìn)行打分，對(duì)他們的打分進(jìn)行匯總?cè)∑骄岛螅瑯?gòu)造了兩兩比較判斷矩陣。以A為例，針對(duì)網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞服務(wù)的顧客滿意度，準(zhǔn)則層的四大影響因素B1、B2、B3、B4的相對(duì)重要性見(jiàn)表1。C1-C3相對(duì)于B1的判斷矩陣，C4-C5相對(duì)于B2的判斷矩陣，C6-C8相對(duì)于B3的判斷矩陣，C9-C11相對(duì)于B4的判斷矩陣亦采用類(lèi)似的方法，在此不再贅述。

表1　相對(duì)于網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度的判斷矩陣

3.3層次單排序、總排序及一致性檢驗(yàn)

表2　層次單排序和層次總排序

4　提升網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度的策略研究

從以上分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，影響網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度的因素按重要性排序分別為：配送的安全性、收發(fā)貨的便利性、配送的時(shí)效性、配送的準(zhǔn)確性、價(jià)格的合理性、包裹追蹤的便利性、價(jià)格的透明性、快遞員的服務(wù)態(tài)度、支付方式的靈活性、投訴的處理效率、其他增值服務(wù)。本文分別從配送質(zhì)量、服務(wù)便利性、服務(wù)價(jià)格、其他相關(guān)服務(wù)四大方面提出提升快遞服務(wù)顧客滿意度的策略。

4.1不斷提升配送質(zhì)量

配送質(zhì)量直接影響了顧客的滿意度，進(jìn)而影響顧客未來(lái)對(duì)快遞服務(wù)的選擇。因此，快遞企業(yè)首先要保證配送的安全性，加強(qiáng)對(duì)物品的保護(hù)和監(jiān)控力度，保證商品的物理和化學(xué)性質(zhì)不被損壞，嚴(yán)格統(tǒng)一倉(cāng)儲(chǔ)配送制度，加強(qiáng)對(duì)快遞人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，保證商品及其外包裝的完好率；其次要保證配送的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以對(duì)客戶(hù)的需求迅速做出響應(yīng)，完善現(xiàn)有的配送方式和設(shè)施，合理安排配送時(shí)間和業(yè)務(wù)量，提高快遞服務(wù)效率，減少快遞爆倉(cāng)和延遲現(xiàn)象的發(fā)生；另外，要加強(qiáng)應(yīng)急響應(yīng)能力，對(duì)于業(yè)務(wù)集中時(shí)段及惡劣天氣做好應(yīng)急預(yù)案，安排好調(diào)度和時(shí)間，最大限度的做到準(zhǔn)時(shí)送貨。

4.2進(jìn)一步提高服務(wù)的便利性

由于快遞服務(wù)的客戶(hù)較為分散，尤其是一些農(nóng)村偏

遠(yuǎn)地區(qū)快遞網(wǎng)點(diǎn)并沒(méi)有完全覆蓋到，因此，需提高快遞網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率，加強(qiáng)跨地區(qū)收發(fā)貨的便利性，這也是快遞企業(yè)擴(kuò)大服務(wù)范圍、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)；另外，還可以針對(duì)快遞服務(wù)的區(qū)域特點(diǎn)合理安排顧客取件的時(shí)間和地點(diǎn)。快遞企業(yè)必須建立一個(gè)高效暢通的信息跟蹤渠道，對(duì)快件從寄件到收件的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理和控制，保證配送渠道的暢通，使顧客對(duì)快件信息能夠隨時(shí)隨地掌握。最后，服務(wù)費(fèi)用可采用支付寶、微信支付等多種支付方式，方便客戶(hù)，提升顧客滿意度。

4.3提高快遞服務(wù)的性?xún)r(jià)比

在快遞企業(yè)提供同等服務(wù)的情況下，價(jià)格越低，顧客的滿意度越高，對(duì)顧客越有吸引力。因此，快遞企業(yè)需提高服務(wù)的性?xún)r(jià)比，即制訂合理的快遞服務(wù)價(jià)格的同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。另外，要盡快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的透明化，快遞企業(yè)一方面需加大與網(wǎng)購(gòu)商家合作，共同制定統(tǒng)一、公開(kāi)的網(wǎng)購(gòu)快遞服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，另一方面要加強(qiáng)對(duì)電商企業(yè)的監(jiān)督，建立合理的收費(fèi)監(jiān)督管理機(jī)制，減少收費(fèi)不合理現(xiàn)象的發(fā)生。

4.4為客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)

首先，要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，包括企業(yè)文化、職業(yè)道德的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)水平的提升，使員工樹(shù)立正確的核心價(jià)值觀，在為顧客服務(wù)時(shí)時(shí)刻展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度，從而提升顧客滿意度。其次，對(duì)于投訴率高的快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，加大快遞企業(yè)在顧客索賠和投訴方面的處理速度尤為重要，因此需健全快遞服務(wù)的投訴方式和渠道，比如：開(kāi)設(shè)多種投訴渠道，設(shè)立專(zhuān)人來(lái)解決顧客的不滿等。最后，要加強(qiáng)與顧客的溝通與互動(dòng)，盡可能的為顧客提供更多個(gè)性化服務(wù)與增值服務(wù)。

［1］Stank P T，Gold sby J T，Viekery K S.Logistics service performance∶estimating its influence on market share［J］.Journal of Business Logistics，2003，24（1）.

［2］徐冬磊.C2C電子商務(wù)中的顧客滿意度影響因素分析［D］.合肥∶安徽大學(xué)，2010.

［3］薩茹拉.民營(yíng)快遞服務(wù)顧客滿意度研究—以為淘寶網(wǎng)商戶(hù)提供的快遞服務(wù)為例［D］.北京∶北京交通大學(xué)，2010.

［4］朱靜.C2C環(huán)境下快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素研究［D］.太原∶中北大學(xué)，2014.

［5］隋麗紅，譚嶠.電商物流配送企業(yè)顧客滿意度提升策略與建議［J］.物流技術(shù)，2015，（5）.

［6］楊浩雄，程紅晶，賈衍慧，何明珂.基于模糊層次分析法的快遞企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)研究［J］.物流技術(shù)，2013，（11）.

［7］王涵.物流企業(yè)配送網(wǎng)絡(luò)區(qū)域劃分研究［D］.成都∶西南交通大學(xué)，2012.

［8］于毅，劉紅.基于層次分析法優(yōu)化船舶維修計(jì)劃［J］.江蘇船舶，2001，（4）.

［9］馬紅梅.電子商務(wù)背景下快遞服務(wù)質(zhì)量的提升［J］.物流工程與管理，2014，（8）.

［10］李康.基于服務(wù)接觸理論的網(wǎng)購(gòu)快遞顧客滿意度實(shí)證研究［D］.蘭州∶蘭州商學(xué)院，2013.

［11］楊實(shí)俊，劉健.層次分析法在確定電力企業(yè)人才選拔指標(biāo)權(quán)重中的應(yīng)用［J］.華北電力大學(xué)學(xué)報(bào)，2006，（5）.

Study on Influence Factors of Customer Satisfaction in Express Delivery Services in Online Shopping Context

Zuo Xuelian
（Zhejiang Yuexiu University of Foreign Languages， Shaoxing 312000， China）

In this paper， we pointed out the rise of online shopping brought new opportunity for the rapid development of the expressdelivery enterprises but also great challenges for the frequent occurrence of customer complaint would reduce the customer satisfaction of theexpress delivery enterprises. Then using the AHP， we analyzed the factors influencing the customer satisfaction in express delivery servicesin the online shopping context， obtained the weight of the factors， and at the end， proposed correspondingly the strategy to improve thecustomer satisfaction in these services.

online shopping； express delivery service； customer satisfaction； influence factor

F724.6；F252

A

1005-152X（2016）03-0135-04

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.03.029

2016-02-16

2014年浙江省高等學(xué)校訪問(wèn)學(xué)者專(zhuān)業(yè)發(fā)展項(xiàng)目（FX2014127）

左雪蓮（1983-），女，安徽宣城人，浙江越秀外國(guó)語(yǔ)學(xué)院講師，博士研究生，研究方向：工商管理、物流與供應(yīng)鏈管理。