黃輝城

（廣州市公用事業(yè)技師學(xué)院，廣東　廣州　510000）

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代價(jià)值創(chuàng)造對(duì)快遞末端配送的影響

黃輝城

（廣州市公用事業(yè)技師學(xué)院，廣東廣州510000）

隨著電子商務(wù)的高速增長(zhǎng)，快遞業(yè)務(wù)也實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。但二者協(xié)同過程中卻產(chǎn)生了一些問題，其中快遞末端配送是最突出的矛盾之一。分析了快遞末端配送存在的問題，研究了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快遞價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵要素，基于快遞服務(wù)流程的特點(diǎn)，將快遞服務(wù)與專車平臺(tái)進(jìn)行深度融合，推廣“拼箱”配送，結(jié)合社群運(yùn)營思維，通過大數(shù)據(jù)挖掘用戶價(jià)值的增長(zhǎng)點(diǎn)，以此創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)思維的快遞末端配送新模式。

快遞；末端配送；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代；跨界聚合；專車配送

1　引言

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我國電子商務(wù)正處于密集創(chuàng)新和快速擴(kuò)張的新階段，日益成為拉動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)增長(zhǎng)、促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)改造升級(jí)、發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和提高國民生活質(zhì)量的重要引擎。受電子商務(wù)迅速發(fā)展的拉動(dòng)，快遞業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。但在電商與快遞協(xié)同發(fā)展過程中，也存在一些銜接不順暢、不協(xié)調(diào)的問題?？爝f末端配送存在的問題如服務(wù)質(zhì)量不高、配送時(shí)效性差、取貨便捷程度較低、包裹破損和丟失率高、大件配送難、配送車輛不規(guī)范等問題成為了矛盾的聚焦點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和思維風(fēng)靡全球的趨勢(shì)下，尋找一種基于互聯(lián)網(wǎng)思維的快遞末端配送模式迫在眉睫。

2　快遞末端配送現(xiàn)狀分析

快遞末端配送又稱為“最后一公里”配送，是客戶購買或寄送的商品通過一定的配送方式運(yùn)輸?shù)匠鞘蟹謸苤行暮螅职l(fā)到快遞社區(qū)配送點(diǎn)再送至顧客手中的服務(wù)。它并不是運(yùn)輸里程上的一公里，而是指快件送達(dá)客戶手中的最后一段距離。

據(jù)國家郵政局發(fā)布的2014年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，我國快遞業(yè)務(wù)量六年來增長(zhǎng)8.2倍。2014年全國快遞量139.592 530億件，快遞收入突破2 000億元，人均快遞使用量10.2件，年人均快遞支出149.5元。2014年天貓?zhí)詫毊a(chǎn)生的包裹占中國快遞市場(chǎng)份額的65%，僅雙十一當(dāng)天的物流訂單數(shù)便超過2.78億個(gè)。具體如圖1所示。

從2015年1-9月快遞業(yè)務(wù)申訴問題同比增長(zhǎng)圖（如圖2所示）可知，投遞服務(wù)、延誤、丟失短少、損毀依然是快遞業(yè)務(wù)申訴問題的四座大山。

網(wǎng)購已經(jīng)成為百姓生活的一部分，但中國快遞“大而不強(qiáng)”的特點(diǎn)也十分突出。電商對(duì)配送的時(shí)效性、服務(wù)質(zhì)量和物品的信息追溯性都有明確的要求，配送體積較小且數(shù)量巨大。但是網(wǎng)購商品卻經(jīng)常堵在“最后一公里”，在物流配送“最后一公里”復(fù)雜問題中，存在配送的整體無序性和個(gè)體要求的有序性，導(dǎo)致整個(gè)配送末端系統(tǒng)存在非平衡。因此，“最后一公里”問題的解決能夠大幅度提高快遞服務(wù)水平和顧客滿意度。如何擺脫困境達(dá)到配送協(xié)調(diào)一致顯得尤為重要。

圖1　2010-2014年中國快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)圖

圖2　2015年1-9月快遞業(yè)務(wù)申訴問題同比增長(zhǎng)圖

3　快遞末端配送存在的問題

在“最后一公里”配送成本占貨物運(yùn)輸總成本的28%、物流成本占GDP比重高達(dá)18%的背景下，若“最后一公里”配送成本能夠降低，無疑對(duì)整體物流成本的優(yōu)化有顯著的作用。但“最后一公里”配送最為突出的表現(xiàn)為快遞公司配送成本、服務(wù)水平和顧客體驗(yàn)之間的矛盾，主要體現(xiàn)在以下方面：

3.1配送成本高，利潤率低

由于電商快件在快遞公司攬件中的比重較大，且快件已做好相應(yīng)包裝，因此快遞公司可借助遍布各地的營業(yè)網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，降低攬貨、包裝和裝卸搬運(yùn)成本?？爝f公司最主要的成本來源于末端的派件，特別是“最后一公里”配送環(huán)節(jié)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，快遞員將快件從外地分發(fā)一次送達(dá)客戶手中簽收，毛利在1-2元/件左右，這還不包括派件所需的運(yùn)輸費(fèi)、攤位費(fèi)和通訊費(fèi)等。如遇到收件人拒簽、延簽退貨等情形，快遞員又得將包裹做返倉及二次配送，額外的成本擠壓了原本就薄小的利潤空間。而在雙十一、春節(jié)等購物旺季，電商快件爆倉而引發(fā)的臨時(shí)倉租、人工、貨損理賠等費(fèi)用更推高了配送總成本。

3.2配送效率低，服務(wù)差

配送服務(wù)的實(shí)際情況與顧客期望之間的差距直接影響了顧客對(duì)整體服務(wù)的評(píng)價(jià)。主要表現(xiàn)在：一是配送效率低，目前末端配送以自行車、摩托車、電動(dòng)車等工具為主。這種高人力投入的形式雖機(jī)動(dòng)性強(qiáng)，但也面臨著時(shí)效性差的問題，幾乎是有“送”無“配”，快遞員催促客戶取件的現(xiàn)象最為嚴(yán)重。二是快遞員的服務(wù)意識(shí)差。造成這一現(xiàn)象的因素是多方面的，一方面快遞行業(yè)入職門檻較低，從業(yè)人員沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)導(dǎo)致快遞員的素質(zhì)良莠不齊。另一方面，快遞企業(yè)都是采用計(jì)件算酬的方式，快遞員都將精力集中在如何更多地派件、縮短每件包裹的投遞時(shí)間上，而忽視了如何提高自己的服務(wù)水平。

3.3配送貨損高，丟失多

源于快遞公司計(jì)件提成的薪酬考核制度，快遞員為了提高速度，在分揀、裝卸搬運(yùn)過程中往往粗暴地對(duì)待快件，扔、摔、拉、推等暴力作業(yè)導(dǎo)致貨物擠壓嚴(yán)重而造成快件不同程度的破損。另一方面，快遞員偷盜調(diào)換、私自拆開顧客快件的情況時(shí)有發(fā)生，推諉扯皮的做法讓顧客深惡痛絕。同時(shí)，為了盡快結(jié)束投遞工作，快遞員私自代簽、包裹亂放和拒等簽收的行為，使得物品的安全性和完整性得不到保證，依仗快遞霸王條款更是對(duì)物品丟損有恃無恐。

3.4網(wǎng)點(diǎn)管控弱，信息化低

在取得快遞經(jīng)營牌照中，民營企業(yè)占據(jù)了較大的比例。除順豐、四通一達(dá)外，其他民營企業(yè)大多是私人經(jīng)營或股份制，規(guī)模小，管理亂，為擴(kuò)大市場(chǎng)份額往往采用低成本的加盟擴(kuò)張方式。當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量超過總部資源管理能力時(shí)，結(jié)果便表現(xiàn)為失控的狀態(tài)，勢(shì)必造成其作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量得不到保障，而加盟點(diǎn)為了私利更會(huì)對(duì)企業(yè)品牌造成二次傷害。另一方面，目前快遞企業(yè)的信息化程度不高，包裹一般也只在各區(qū)域分撥中心被掃描登記后才會(huì)有物流信息的反饋，而快遞員由于派送包裹多或操作不規(guī)范，沒有及時(shí)掃描包裹反饋派送信息，阻塞和延遲就不可避免，信息的不對(duì)稱和不準(zhǔn)確，不利于客戶對(duì)配送件進(jìn)行跟蹤。

4　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快遞價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)鍵要素

互聯(lián)網(wǎng)的普及打破了時(shí)空的限制，改變了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)度和平衡。粗放發(fā)展邏輯下的原有要素被打破，快遞價(jià)值創(chuàng)造的新元素正在逐漸形成。原有的快遞價(jià)值主張已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾绞郊訌?qiáng)與顧客之間的交流，更直接地了解顧客的需求，使顧客的價(jià)值主張得以實(shí)現(xiàn)。

4.1社群

社群，指以地理區(qū)域?yàn)閯澐謽?biāo)準(zhǔn)發(fā)生的社會(huì)關(guān)系，或指存在某種情感、思想和興趣上的關(guān)系。在同一社群內(nèi)有穩(wěn)定的群體結(jié)構(gòu)、一致的群體意識(shí)、一致的行為規(guī)范、共同的愛好和持續(xù)的互動(dòng)關(guān)系。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)下的客戶稱謂已經(jīng)過時(shí)，用戶不再時(shí)髦，粉絲過于情感化，社群一詞顯然更為貼切。廠商的產(chǎn)品研發(fā)就從圍繞著“物”轉(zhuǎn)向圍繞著“人”或“社群”來進(jìn)行。所以，在做產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要建立、培養(yǎng)和運(yùn)營社群，將一群對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)具有高認(rèn)可度或積極互動(dòng)的人集中起來，研究并滿足他們的需要。

4.2平臺(tái)運(yùn)營

社群的存在改變了廠商對(duì)消費(fèi)者的定義，一個(gè)好的品牌需要建立和運(yùn)營社群。而聯(lián)系社群的方式就是平臺(tái)的建設(shè)。平臺(tái)實(shí)際是在提供某種核心價(jià)值的基礎(chǔ)上，將內(nèi)部與外部、外部與外部聯(lián)系起來的載體?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下的平臺(tái)運(yùn)作在于打造一個(gè)全天候、互聯(lián)互通的多贏“生態(tài)圈”，也就是“O2O模式”的貫通，將線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與線上（互聯(lián)互通的載體如官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)等）結(jié)合在一起，讓社群參與到產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)更迭、客戶服務(wù)和品牌傳播的所有環(huán)節(jié)中，讓產(chǎn)品體現(xiàn)社群的獨(dú)特性，體現(xiàn)社群某方面的意志，讓品牌和產(chǎn)品服務(wù)成為社群智慧的體現(xiàn)。

4.3用戶體驗(yàn)

互聯(lián)網(wǎng)思維本質(zhì)是要準(zhǔn)確把握用戶的心理，以超越預(yù)期的產(chǎn)品或者服務(wù)給予用戶極致的體驗(yàn)。就是要讓用戶在視覺上“尖叫”，在使用上“點(diǎn)贊”，在傳播上“賣力”，從而使企業(yè)價(jià)值迅速得以推廣。廠商真正關(guān)注的是直接使用產(chǎn)品或服務(wù)的用戶，通過把產(chǎn)品和服務(wù)賣給或送給用戶，搭建與用戶之間溝通的橋梁，讓用戶感知產(chǎn)品或服務(wù)存在的價(jià)值，讓產(chǎn)品成為一個(gè)有生命的物品。360殺毒軟件終結(jié)了殺毒軟件收費(fèi)的時(shí)代，微信的橫空出世撼動(dòng)了電信運(yùn)營商的霸主地位，小米MIUI系統(tǒng)烙下了個(gè)性化的發(fā)燒友形象，這些超越預(yù)期的用戶體驗(yàn)，既滿足用戶需求，解決用戶痛點(diǎn)，又建立了用戶與產(chǎn)品的感情線。

4.4跨界聚合

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展打破了原本的格局，不能局限于廠商本身，而要形成一個(gè)系統(tǒng)化、社會(huì)化交流的平臺(tái)，各種資源通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換，形成跨界聚合的模式。在互聯(lián)網(wǎng)思維下，組織邊界模糊化、扁平化和簡(jiǎn)單化，它賦予了研發(fā)人員新的職能定位—客服人員，建立與用戶之間的鏈接，讓用戶了解產(chǎn)品和服務(wù)。它可以匯集大眾力量、普惠知識(shí)和充裕資源，其中大眾力量是低報(bào)酬甚至是零報(bào)酬的，普惠知識(shí)和充裕資源也是免費(fèi)的。為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的不再只是在冊(cè)員工，他們可能是專家、業(yè)余愛好者，也可能是一個(gè)行為藝術(shù)者。

4.5產(chǎn)品設(shè)計(jì)和精細(xì)化運(yùn)營

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，廠商的產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以看做一種以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，以提供某種服務(wù)為核心，以移動(dòng)客戶端為外在表現(xiàn)的新模型。它形成了調(diào)研—設(shè)計(jì)—用戶內(nèi)測(cè)—上市—迭代的流程，用戶的反饋參與成為了產(chǎn)品趨于成熟的主要指引要素。而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要精細(xì)化的產(chǎn)品運(yùn)營，采取相應(yīng)的運(yùn)營手段如線上的積分/等級(jí)、電子禮券、傳播有獎(jiǎng)和線下的促銷活動(dòng)、粉絲聚會(huì)等來凸顯服務(wù)的全面性與便捷性、互動(dòng)的全天候和無縫鏈接，提供易于理解的信息，用戶可以實(shí)現(xiàn)資源共享和互幫互助的新形式。

5　基于互聯(lián)網(wǎng)思維的快遞末端配送模式創(chuàng)建

5.1創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)思維的快遞末端配送模式的設(shè)想

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，促使企業(yè)必須把握最關(guān)鍵的市場(chǎng)要素，并隨之而變。用戶不但關(guān)注單一產(chǎn)品性能，還更加關(guān)注具體應(yīng)用場(chǎng)景的應(yīng)用體驗(yàn)；不但關(guān)注使用過程，還更加關(guān)注購買過程的交付便利性；不但關(guān)注時(shí)間上的滿意度，還關(guān)注空間上的滿意度；不但關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的當(dāng)前狀態(tài)，還更加關(guān)注產(chǎn)品的互聯(lián)互通性和迭代能力。因此，及時(shí)準(zhǔn)確地了解用戶的滿意程度以及對(duì)快遞服務(wù)的感知，掌握消費(fèi)者快遞服務(wù)選擇的偏好，對(duì)快遞企業(yè)采取有效措施提高服務(wù)水平，進(jìn)而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是非常重要的。

圖3　消費(fèi)者快遞服務(wù)選擇因素圖

從圖3可以看出，消費(fèi)者選擇快遞服務(wù)所考慮的主要因素是時(shí)效、價(jià)格、新興服務(wù)方式和安全，這四項(xiàng)指標(biāo)分別占比37.8%、36.6%、34.3%和26.4%。而社群運(yùn)營和移動(dòng)互聯(lián)作為新興服務(wù)方式，得到公眾認(rèn)可，發(fā)展?jié)摿^大，顯然對(duì)顧客滿意度也有著顯著的正向影響。當(dāng)快遞企業(yè)在顧客當(dāng)中擁有良好的口碑時(shí)，顧客愿意購買或接受該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，反之亦然。企業(yè)口碑作為一種無形資產(chǎn)會(huì)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生一定的正相關(guān)影響?？爝f企業(yè)的口碑越好，顧客越會(huì)對(duì)快遞服務(wù)產(chǎn)生比較高的期望，而較高的顧客期望會(huì)產(chǎn)生較高的顧客滿意度。企業(yè)口碑和顧客期望共同構(gòu)成了對(duì)快遞服務(wù)的“事前期待”。

5.2互聯(lián)網(wǎng)思維下的快遞末端配送模式

把便利、安全、價(jià)格和時(shí)效等要素融入新興的服務(wù)方式，將快遞服務(wù)與專車平臺(tái)（如UBER、滴滴等）進(jìn)行深度融合，發(fā)揮各種快遞資源的優(yōu)勢(shì)，有效緩解快遞末端配送存在的問題。從新的市場(chǎng)熱點(diǎn)和關(guān)鍵接觸點(diǎn)出發(fā)，創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)思維的快遞末端配送模式。

（1）挖掘用戶核心需求，推崇免費(fèi)產(chǎn)品和體驗(yàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)和電商快速發(fā)展，快遞末端配送與用戶期望的矛盾被不斷放大和擴(kuò)散，用戶對(duì)快遞末端配送的整體評(píng)價(jià)不高。其實(shí)，用戶對(duì)快遞服務(wù)的印象是從直接接觸和間接接觸來獲得。在直接接觸中，快遞員的人格修養(yǎng)、言行舉止、服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范等方面直接決定了用戶的體驗(yàn)，快遞員做得越好，顧客評(píng)價(jià)越高，對(duì)企業(yè)整體感知和滿意度就會(huì)越高。間接接觸是從其他用戶體驗(yàn)的傳播以先入為主的方式來獲取的印象。因此，清晰、完整和深入地挖掘末端配送的弊端并解決顯得尤為重要。快遞企業(yè)要重視社群建設(shè)和運(yùn)營，搭建快件傳遞的價(jià)值互動(dòng)。依靠基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的如網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、微信、微博、論壇等自媒體方式將用戶聚攏起來，加強(qiáng)引導(dǎo)用戶意識(shí)和感知。通過免費(fèi)流量思維、強(qiáng)化吸“粉”過程來聚集人氣。

（2）加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)推廣，提升社群互動(dòng)活躍程度。對(duì)于用戶來說，真正有意義、有價(jià)值的“訊息”不是各快遞公司提供的同質(zhì)化服務(wù)，而是該快遞服務(wù)所搭載的媒介工具是否具有簡(jiǎn)單、便利和互聯(lián)互通的快捷體驗(yàn)?？爝f企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)具有平民化、低門檻、易操作、交互強(qiáng)和傳播快的特點(diǎn)。實(shí)際上，官方APP和微信公眾號(hào)平臺(tái)是最符合當(dāng)代生活方式的服務(wù)載體。一方面，在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)初期，通過與騰訊微信平臺(tái)合作，將公司官網(wǎng)鏈接至微信客戶端，依托微信億級(jí)的用戶群提高服務(wù)滲透。另一方面，開發(fā)基于IOS系統(tǒng)和Android系統(tǒng)的官方APP，改善自身軟件的大小，降低流量的損耗。將快遞配送的核心服務(wù)整合集成入客戶端，采取線上（掃碼安裝、注冊(cè)送積分、流量贈(zèng)送、優(yōu)惠碼分享等方式）推廣及線下（生活服務(wù)、快遞指南、實(shí)物贈(zèng)送等方式）推廣相結(jié)合的方式對(duì)APP進(jìn)行有效推廣，提高APP用戶活躍度，提升用戶體驗(yàn)。

（3）跨界整合專車優(yōu)勢(shì)，建立開放的運(yùn)輸共享平臺(tái)?？爝f企業(yè)匯聚線下閑散的資源，建立干線運(yùn)輸共享平臺(tái)和末端配送共享平臺(tái)。在干線運(yùn)輸共享平臺(tái)上，個(gè)體貨運(yùn)司機(jī)以非商業(yè)組織的形式注冊(cè)成為快遞公司的司機(jī)社群，取得合法營運(yùn)資格，發(fā)揮群體效應(yīng)，降低干線運(yùn)輸成本，提高服務(wù)水平。根據(jù)中國統(tǒng)計(jì)年鑒2014年數(shù)據(jù)顯示，我國普通載貨汽車保有量1 080.75萬輛，若加以綜合利用，將極大地改善快遞企業(yè)干線運(yùn)輸車輛的不足，降低固定資產(chǎn)投入，降低車輛折舊和維護(hù)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)從重資產(chǎn)向輕資產(chǎn)轉(zhuǎn)變，從私有向眾籌共享轉(zhuǎn)變。另一方面，在末端配送共享平臺(tái)開發(fā)和運(yùn)維上，快遞公司可以進(jìn)行跨界合作，將公司末端配送平臺(tái)接入U(xiǎn)ber或滴滴平臺(tái)，匯聚專車平臺(tái)的車輛資源和用戶資源，一方面擴(kuò)大快遞業(yè)務(wù)量，另一方面加快末端遞送的速度，減少快件的積壓，提高投遞的靈活性，提高用戶體驗(yàn)，改變快遞末端配送慢、亂、差、損、缺的局面。

（4）推廣“拼箱”配送，打造配送王牌產(chǎn)品。拼車直送的共享經(jīng)濟(jì)模式可以在去機(jī)構(gòu)化、提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)，帶來真正的效率提升?？爝f企業(yè)通過接入專車平臺(tái)，利用其精確的算法把“順路”的包裹放到一輛車上，利用車輛的后備箱空間，提高車輛空間利用率和價(jià)值創(chuàng)造。按照Uber覆蓋中國20多個(gè)大中城市單日100萬次的行程量和滴滴覆蓋中國360多個(gè)城市單日800萬次的訂單量，以兩廂車后備箱容積130-290l、三廂車350-580l和SUV300-600l的空間比例，平均每輛可裝載5-8個(gè)包裹，年出行日250天（扣除法定節(jié)假日115天）計(jì)算，其遞送能力高達(dá)112.5億件，可達(dá)2014年全國快遞量139.59億件的80%，這說明后備箱配送具有巨大的開發(fā)潛力。用戶可以像用專車平臺(tái)叫車那樣叫快遞，只要使用智能手機(jī)打開軟件，給自己定位或者標(biāo)記一個(gè)取件位置，輸入送達(dá)目的地和取件人電話，平臺(tái)即可通過自動(dòng)匹配算法、道路優(yōu)化和導(dǎo)航集成系統(tǒng)（如Uber的Orion系統(tǒng)）進(jìn)行快速匹配。司機(jī)接單后主動(dòng)聯(lián)系用戶取件，將快件放置在后備箱內(nèi)，在指定服務(wù)的范圍和寄遞時(shí)間內(nèi)送達(dá)取件人。這種業(yè)務(wù)模式避免了快件扔摔滾壓，加快了末端配送的速度，提高了服務(wù)的便利和安全性，滿足個(gè)性化需求。

（5）大數(shù)據(jù)思維，挖掘末端配送的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)。隨著云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、LBS系統(tǒng)和物聯(lián)網(wǎng)的大力發(fā)展，大數(shù)據(jù)成為信息技術(shù)領(lǐng)域異軍突起的一大熱點(diǎn)。大數(shù)據(jù)挖掘不僅可以從海量的、不完全的、模糊的、隨機(jī)和獨(dú)立的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、具有聚類特征和關(guān)聯(lián)性的信息，又具有行為預(yù)測(cè)和決策支持的價(jià)值。應(yīng)用和挖掘好快遞配送大數(shù)據(jù)，不僅可以優(yōu)化配送流程、提高配送效率、改善服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營成本，更重要的是可以分析用戶行為，提供更專業(yè)、精致和豐富的服務(wù)，精確匹配用戶的需求和體驗(yàn)?？爝f企業(yè)要樹立大數(shù)據(jù)意識(shí)，重視運(yùn)營過程中數(shù)據(jù)的價(jià)值，建立完善的數(shù)據(jù)中心和數(shù)據(jù)質(zhì)量保障制度，為顧客提供更好的物流服務(wù)和體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)從低端勞動(dòng)力密集型向互聯(lián)網(wǎng)高端管理轉(zhuǎn)變。

6　結(jié)語

目前，“最后一公里”配送已成為快遞企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問題和短板。在發(fā)展社區(qū)物流和建設(shè)完善的“最后一公里”物流信息系統(tǒng)的過程中，除了一般的上門取送外，國內(nèi)相關(guān)部門和企業(yè)也開始對(duì)配送模式進(jìn)行一些創(chuàng)新的嘗試。但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，目前的快遞末端配送依然缺少“互聯(lián)網(wǎng)+”的因素，尚未出現(xiàn)突破性的新模式。目前，快遞末端配送隨著移動(dòng)互聯(lián)和社群平臺(tái)的進(jìn)一步發(fā)展，特別是充當(dāng)價(jià)值載體的傳統(tǒng)供應(yīng)端與消費(fèi)端在時(shí)空上被打破，快遞移動(dòng)客戶端將成為兩端溝通的平臺(tái)，將便利、安全、價(jià)格和時(shí)效等用戶關(guān)注的要素融入新興的服務(wù)方式，解決用戶在接受快遞服務(wù)時(shí)的痛點(diǎn)。聚焦社群建設(shè)、加強(qiáng)跨界聚合、匯聚專車配送、推廣后備箱配送、打造配送王牌產(chǎn)品、提升用戶體驗(yàn)，通過大數(shù)據(jù)挖掘末端配送價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)，儼然成為未來快遞末端配送的一種新趨勢(shì)。

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Influence of Value Creation on Express Delivery Last-mile Distribution in Internet Era

Huang Huicheng
（Guangzhou Public Utility Technician College， Guangzhou 510000， China）

In this paper， we analyzed the problems in the express delivery last-mile distribution process， researched the key factors inthe value creation in the express delivery services in the internet era， then based on the characteristics of the express delivery serviceprocesses， combined the express delivery service with the personal car service platform， promoted the practice of carton-building distributionsystem， and in connection with the conception of community operation， uncovered the new growth points by mining user value using the bigdata technologies.

express delivery； last-mile distribution； internet era； cross-sector integration； distribution through personal car service

F259.2；F724.6

A

1005-152X（2016）03-0022-05

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.03.006

2016-02-18

黃輝城（1985-），男，廣東汕頭人，碩士，講師，研究方向：供應(yīng)鏈管理與物流職業(yè)教育。