黃輝城

（廣州市公用事業(yè)技師學院，廣東　廣州　510000）

互聯網時代價值創(chuàng)造對快遞末端配送的影響

黃輝城

（廣州市公用事業(yè)技師學院，廣東廣州510000）

隨著電子商務的高速增長，快遞業(yè)務也實現了快速發(fā)展。但二者協同過程中卻產生了一些問題，其中快遞末端配送是最突出的矛盾之一。分析了快遞末端配送存在的問題，研究了互聯網時代快遞價值創(chuàng)造的關鍵要素，基于快遞服務流程的特點，將快遞服務與專車平臺進行深度融合，推廣“拼箱”配送，結合社群運營思維，通過大數據挖掘用戶價值的增長點，以此創(chuàng)建基于互聯網思維的快遞末端配送新模式。

快遞；末端配送；互聯網時代；跨界聚合；專車配送

1　引言

進入互聯網時代，我國電子商務正處于密集創(chuàng)新和快速擴張的新階段，日益成為拉動國民經濟可持續(xù)增長、促進傳統產業(yè)改造升級、發(fā)展現代服務業(yè)和提高國民生活質量的重要引擎。受電子商務迅速發(fā)展的拉動，快遞業(yè)呈現出高速發(fā)展的態(tài)勢。但在電商與快遞協同發(fā)展過程中，也存在一些銜接不順暢、不協調的問題。快遞末端配送存在的問題如服務質量不高、配送時效性差、取貨便捷程度較低、包裹破損和丟失率高、大件配送難、配送車輛不規(guī)范等問題成為了矛盾的聚焦點。在互聯網技術和思維風靡全球的趨勢下，尋找一種基于互聯網思維的快遞末端配送模式迫在眉睫。

2　快遞末端配送現狀分析

快遞末端配送又稱為“最后一公里”配送，是客戶購買或寄送的商品通過一定的配送方式運輸到城市分撥中心后，分發(fā)到快遞社區(qū)配送點再送至顧客手中的服務。它并不是運輸里程上的一公里，而是指快件送達客戶手中的最后一段距離。

據國家郵政局發(fā)布的2014年郵政行業(yè)發(fā)展統計公報顯示，我國快遞業(yè)務量六年來增長8.2倍。2014年全國快遞量139.592 530億件，快遞收入突破2 000億元，人均快遞使用量10.2件，年人均快遞支出149.5元。2014年天貓?zhí)詫毊a生的包裹占中國快遞市場份額的65%，僅雙十一當天的物流訂單數便超過2.78億個。具體如圖1所示。

從2015年1-9月快遞業(yè)務申訴問題同比增長圖（如圖2所示）可知，投遞服務、延誤、丟失短少、損毀依然是快遞業(yè)務申訴問題的四座大山。

網購已經成為百姓生活的一部分，但中國快遞“大而不強”的特點也十分突出。電商對配送的時效性、服務質量和物品的信息追溯性都有明確的要求，配送體積較小且數量巨大。但是網購商品卻經常堵在“最后一公里”，在物流配送“最后一公里”復雜問題中，存在配送的整體無序性和個體要求的有序性，導致整個配送末端系統存在非平衡。因此，“最后一公里”問題的解決能夠大幅度提高快遞服務水平和顧客滿意度。如何擺脫困境達到配送協調一致顯得尤為重要。

圖1　2010-2014年中國快遞業(yè)務量增長圖

圖2　2015年1-9月快遞業(yè)務申訴問題同比增長圖

3　快遞末端配送存在的問題

在“最后一公里”配送成本占貨物運輸總成本的28%、物流成本占GDP比重高達18%的背景下，若“最后一公里”配送成本能夠降低，無疑對整體物流成本的優(yōu)化有顯著的作用。但“最后一公里”配送最為突出的表現為快遞公司配送成本、服務水平和顧客體驗之間的矛盾，主要體現在以下方面：

3.1配送成本高，利潤率低

由于電商快件在快遞公司攬件中的比重較大，且快件已做好相應包裝，因此快遞公司可借助遍布各地的營業(yè)網絡，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，降低攬貨、包裝和裝卸搬運成本?？爝f公司最主要的成本來源于末端的派件，特別是“最后一公里”配送環(huán)節(jié)。據統計，快遞員將快件從外地分發(fā)一次送達客戶手中簽收，毛利在1-2元/件左右，這還不包括派件所需的運輸費、攤位費和通訊費等。如遇到收件人拒簽、延簽退貨等情形，快遞員又得將包裹做返倉及二次配送，額外的成本擠壓了原本就薄小的利潤空間。而在雙十一、春節(jié)等購物旺季，電商快件爆倉而引發(fā)的臨時倉租、人工、貨損理賠等費用更推高了配送總成本。

3.2配送效率低，服務差

配送服務的實際情況與顧客期望之間的差距直接影響了顧客對整體服務的評價。主要表現在：一是配送效率低，目前末端配送以自行車、摩托車、電動車等工具為主。這種高人力投入的形式雖機動性強，但也面臨著時效性差的問題，幾乎是有“送”無“配”，快遞員催促客戶取件的現象最為嚴重。二是快遞員的服務意識差。造成這一現象的因素是多方面的，一方面快遞行業(yè)入職門檻較低，從業(yè)人員沒有經過專業(yè)的培訓導致快遞員的素質良莠不齊。另一方面，快遞企業(yè)都是采用計件算酬的方式，快遞員都將精力集中在如何更多地派件、縮短每件包裹的投遞時間上，而忽視了如何提高自己的服務水平。

3.3配送貨損高，丟失多

源于快遞公司計件提成的薪酬考核制度，快遞員為了提高速度，在分揀、裝卸搬運過程中往往粗暴地對待快件，扔、摔、拉、推等暴力作業(yè)導致貨物擠壓嚴重而造成快件不同程度的破損。另一方面，快遞員偷盜調換、私自拆開顧客快件的情況時有發(fā)生，推諉扯皮的做法讓顧客深惡痛絕。同時，為了盡快結束投遞工作，快遞員私自代簽、包裹亂放和拒等簽收的行為，使得物品的安全性和完整性得不到保證，依仗快遞霸王條款更是對物品丟損有恃無恐。

3.4網點管控弱，信息化低

在取得快遞經營牌照中，民營企業(yè)占據了較大的比例。除順豐、四通一達外，其他民營企業(yè)大多是私人經營或股份制，規(guī)模小，管理亂，為擴大市場份額往往采用低成本的加盟擴張方式。當網點數量超過總部資源管理能力時，結果便表現為失控的狀態(tài)，勢必造成其作業(yè)標準和服務質量得不到保障，而加盟點為了私利更會對企業(yè)品牌造成二次傷害。另一方面，目前快遞企業(yè)的信息化程度不高，包裹一般也只在各區(qū)域分撥中心被掃描登記后才會有物流信息的反饋，而快遞員由于派送包裹多或操作不規(guī)范，沒有及時掃描包裹反饋派送信息，阻塞和延遲就不可避免，信息的不對稱和不準確，不利于客戶對配送件進行跟蹤。

4　互聯網時代快遞價值創(chuàng)造的關鍵要素

互聯網的普及打破了時空的限制，改變了行業(yè)競爭力的強度和平衡。粗放發(fā)展邏輯下的原有要素被打破，快遞價值創(chuàng)造的新元素正在逐漸形成。原有的快遞價值主張已經轉變?yōu)槎喾绞郊訌娕c顧客之間的交流，更直接地了解顧客的需求，使顧客的價值主張得以實現。

4.1社群

社群，指以地理區(qū)域為劃分標準發(fā)生的社會關系，或指存在某種情感、思想和興趣上的關系。在同一社群內有穩(wěn)定的群體結構、一致的群體意識、一致的行為規(guī)范、共同的愛好和持續(xù)的互動關系。傳統經濟下的客戶稱謂已經過時，用戶不再時髦，粉絲過于情感化，社群一詞顯然更為貼切。廠商的產品研發(fā)就從圍繞著“物”轉向圍繞著“人”或“社群”來進行。所以，在做產品和服務時，要建立、培養(yǎng)和運營社群，將一群對公司產品和服務具有高認可度或積極互動的人集中起來，研究并滿足他們的需要。

4.2平臺運營

社群的存在改變了廠商對消費者的定義，一個好的品牌需要建立和運營社群。而聯系社群的方式就是平臺的建設。平臺實際是在提供某種核心價值的基礎上，將內部與外部、外部與外部聯系起來的載體?；ヂ摼W時代下的平臺運作在于打造一個全天候、互聯互通的多贏“生態(tài)圈”，也就是“O2O模式”的貫通，將線下商務的機會與線上（互聯互通的載體如官網、APP、微信公眾號等）結合在一起，讓社群參與到產品創(chuàng)新、技術更迭、客戶服務和品牌傳播的所有環(huán)節(jié)中，讓產品體現社群的獨特性，體現社群某方面的意志，讓品牌和產品服務成為社群智慧的體現。

4.3用戶體驗

互聯網思維本質是要準確把握用戶的心理，以超越預期的產品或者服務給予用戶極致的體驗。就是要讓用戶在視覺上“尖叫”，在使用上“點贊”，在傳播上“賣力”，從而使企業(yè)價值迅速得以推廣。廠商真正關注的是直接使用產品或服務的用戶，通過把產品和服務賣給或送給用戶，搭建與用戶之間溝通的橋梁，讓用戶感知產品或服務存在的價值，讓產品成為一個有生命的物品。360殺毒軟件終結了殺毒軟件收費的時代，微信的橫空出世撼動了電信運營商的霸主地位，小米MIUI系統烙下了個性化的發(fā)燒友形象，這些超越預期的用戶體驗，既滿足用戶需求，解決用戶痛點，又建立了用戶與產品的感情線。

4.4跨界聚合

互聯網技術的發(fā)展打破了原本的格局，不能局限于廠商本身，而要形成一個系統化、社會化交流的平臺，各種資源通過互聯網實現實時轉換，形成跨界聚合的模式。在互聯網思維下，組織邊界模糊化、扁平化和簡單化，它賦予了研發(fā)人員新的職能定位—客服人員，建立與用戶之間的鏈接，讓用戶了解產品和服務。它可以匯集大眾力量、普惠知識和充裕資源，其中大眾力量是低報酬甚至是零報酬的，普惠知識和充裕資源也是免費的。為企業(yè)創(chuàng)造價值的不再只是在冊員工，他們可能是專家、業(yè)余愛好者，也可能是一個行為藝術者。

4.5產品設計和精細化運營

在互聯網時代，廠商的產品設計可以看做一種以移動互聯網為平臺，以提供某種服務為核心，以移動客戶端為外在表現的新模型。它形成了調研—設計—用戶內測—上市—迭代的流程，用戶的反饋參與成為了產品趨于成熟的主要指引要素。而互聯網時代的產品設計需要精細化的產品運營，采取相應的運營手段如線上的積分/等級、電子禮券、傳播有獎和線下的促銷活動、粉絲聚會等來凸顯服務的全面性與便捷性、互動的全天候和無縫鏈接，提供易于理解的信息，用戶可以實現資源共享和互幫互助的新形式。

5　基于互聯網思維的快遞末端配送模式創(chuàng)建

5.1創(chuàng)建基于互聯網思維的快遞末端配送模式的設想

互聯網時代的到來，促使企業(yè)必須把握最關鍵的市場要素，并隨之而變。用戶不但關注單一產品性能，還更加關注具體應用場景的應用體驗；不但關注使用過程，還更加關注購買過程的交付便利性；不但關注時間上的滿意度，還關注空間上的滿意度；不但關注產品和服務的當前狀態(tài)，還更加關注產品的互聯互通性和迭代能力。因此，及時準確地了解用戶的滿意程度以及對快遞服務的感知，掌握消費者快遞服務選擇的偏好，對快遞企業(yè)采取有效措施提高服務水平，進而提升企業(yè)競爭力是非常重要的。

圖3　消費者快遞服務選擇因素圖

從圖3可以看出，消費者選擇快遞服務所考慮的主要因素是時效、價格、新興服務方式和安全，這四項指標分別占比37.8%、36.6%、34.3%和26.4%。而社群運營和移動互聯作為新興服務方式，得到公眾認可，發(fā)展?jié)摿^大，顯然對顧客滿意度也有著顯著的正向影響。當快遞企業(yè)在顧客當中擁有良好的口碑時，顧客愿意購買或接受該企業(yè)的產品和服務，反之亦然。企業(yè)口碑作為一種無形資產會對顧客滿意度產生一定的正相關影響?？爝f企業(yè)的口碑越好，顧客越會對快遞服務產生比較高的期望，而較高的顧客期望會產生較高的顧客滿意度。企業(yè)口碑和顧客期望共同構成了對快遞服務的“事前期待”。

5.2互聯網思維下的快遞末端配送模式

把便利、安全、價格和時效等要素融入新興的服務方式，將快遞服務與專車平臺（如UBER、滴滴等）進行深度融合，發(fā)揮各種快遞資源的優(yōu)勢，有效緩解快遞末端配送存在的問題。從新的市場熱點和關鍵接觸點出發(fā)，創(chuàng)建基于互聯網思維的快遞末端配送模式。

（1）挖掘用戶核心需求，推崇免費產品和體驗。隨著互聯網和電商快速發(fā)展，快遞末端配送與用戶期望的矛盾被不斷放大和擴散，用戶對快遞末端配送的整體評價不高。其實，用戶對快遞服務的印象是從直接接觸和間接接觸來獲得。在直接接觸中，快遞員的人格修養(yǎng)、言行舉止、服務態(tài)度、操作規(guī)范等方面直接決定了用戶的體驗，快遞員做得越好，顧客評價越高，對企業(yè)整體感知和滿意度就會越高。間接接觸是從其他用戶體驗的傳播以先入為主的方式來獲取的印象。因此，清晰、完整和深入地挖掘末端配送的弊端并解決顯得尤為重要?？爝f企業(yè)要重視社群建設和運營，搭建快件傳遞的價值互動。依靠基于移動互聯網的如網絡社區(qū)、微信、微博、論壇等自媒體方式將用戶聚攏起來，加強引導用戶意識和感知。通過免費流量思維、強化吸“粉”過程來聚集人氣。

（2）加強產品設計推廣，提升社群互動活躍程度。對于用戶來說，真正有意義、有價值的“訊息”不是各快遞公司提供的同質化服務，而是該快遞服務所搭載的媒介工具是否具有簡單、便利和互聯互通的快捷體驗。快遞企業(yè)的產品設計應具有平民化、低門檻、易操作、交互強和傳播快的特點。實際上，官方APP和微信公眾號平臺是最符合當代生活方式的服務載體。一方面，在服務產品設計初期，通過與騰訊微信平臺合作，將公司官網鏈接至微信客戶端，依托微信億級的用戶群提高服務滲透。另一方面，開發(fā)基于IOS系統和Android系統的官方APP，改善自身軟件的大小，降低流量的損耗。將快遞配送的核心服務整合集成入客戶端，采取線上（掃碼安裝、注冊送積分、流量贈送、優(yōu)惠碼分享等方式）推廣及線下（生活服務、快遞指南、實物贈送等方式）推廣相結合的方式對APP進行有效推廣，提高APP用戶活躍度，提升用戶體驗。

（3）跨界整合專車優(yōu)勢，建立開放的運輸共享平臺?？爝f企業(yè)匯聚線下閑散的資源，建立干線運輸共享平臺和末端配送共享平臺。在干線運輸共享平臺上，個體貨運司機以非商業(yè)組織的形式注冊成為快遞公司的司機社群，取得合法營運資格，發(fā)揮群體效應，降低干線運輸成本，提高服務水平。根據中國統計年鑒2014年數據顯示，我國普通載貨汽車保有量1 080.75萬輛，若加以綜合利用，將極大地改善快遞企業(yè)干線運輸車輛的不足，降低固定資產投入，降低車輛折舊和維護費用，實現從重資產向輕資產轉變，從私有向眾籌共享轉變。另一方面，在末端配送共享平臺開發(fā)和運維上，快遞公司可以進行跨界合作，將公司末端配送平臺接入Uber或滴滴平臺，匯聚專車平臺的車輛資源和用戶資源，一方面擴大快遞業(yè)務量，另一方面加快末端遞送的速度，減少快件的積壓，提高投遞的靈活性，提高用戶體驗，改變快遞末端配送慢、亂、差、損、缺的局面。

（4）推廣“拼箱”配送，打造配送王牌產品。拼車直送的共享經濟模式可以在去機構化、提升用戶體驗的同時，帶來真正的效率提升?？爝f企業(yè)通過接入專車平臺，利用其精確的算法把“順路”的包裹放到一輛車上，利用車輛的后備箱空間，提高車輛空間利用率和價值創(chuàng)造。按照Uber覆蓋中國20多個大中城市單日100萬次的行程量和滴滴覆蓋中國360多個城市單日800萬次的訂單量，以兩廂車后備箱容積130-290l、三廂車350-580l和SUV300-600l的空間比例，平均每輛可裝載5-8個包裹，年出行日250天（扣除法定節(jié)假日115天）計算，其遞送能力高達112.5億件，可達2014年全國快遞量139.59億件的80%，這說明后備箱配送具有巨大的開發(fā)潛力。用戶可以像用專車平臺叫車那樣叫快遞，只要使用智能手機打開軟件，給自己定位或者標記一個取件位置，輸入送達目的地和取件人電話，平臺即可通過自動匹配算法、道路優(yōu)化和導航集成系統（如Uber的Orion系統）進行快速匹配。司機接單后主動聯系用戶取件，將快件放置在后備箱內，在指定服務的范圍和寄遞時間內送達取件人。這種業(yè)務模式避免了快件扔摔滾壓，加快了末端配送的速度，提高了服務的便利和安全性，滿足個性化需求。

（5）大數據思維，挖掘末端配送的價值增長點。隨著云計算、移動互聯網、LBS系統和物聯網的大力發(fā)展，大數據成為信息技術領域異軍突起的一大熱點。大數據挖掘不僅可以從海量的、不完全的、模糊的、隨機和獨立的實際應用數據中提取隱含在其中的、具有聚類特征和關聯性的信息，又具有行為預測和決策支持的價值。應用和挖掘好快遞配送大數據，不僅可以優(yōu)化配送流程、提高配送效率、改善服務質量、降低運營成本，更重要的是可以分析用戶行為，提供更專業(yè)、精致和豐富的服務，精確匹配用戶的需求和體驗?？爝f企業(yè)要樹立大數據意識，重視運營過程中數據的價值，建立完善的數據中心和數據質量保障制度，為顧客提供更好的物流服務和體驗，實現從低端勞動力密集型向互聯網高端管理轉變。

6　結語

目前，“最后一公里”配送已成為快遞企業(yè)發(fā)展的關鍵問題和短板。在發(fā)展社區(qū)物流和建設完善的“最后一公里”物流信息系統的過程中，除了一般的上門取送外，國內相關部門和企業(yè)也開始對配送模式進行一些創(chuàng)新的嘗試。但在互聯網時代下，目前的快遞末端配送依然缺少“互聯網+”的因素，尚未出現突破性的新模式。目前，快遞末端配送隨著移動互聯和社群平臺的進一步發(fā)展，特別是充當價值載體的傳統供應端與消費端在時空上被打破，快遞移動客戶端將成為兩端溝通的平臺，將便利、安全、價格和時效等用戶關注的要素融入新興的服務方式，解決用戶在接受快遞服務時的痛點。聚焦社群建設、加強跨界聚合、匯聚專車配送、推廣后備箱配送、打造配送王牌產品、提升用戶體驗，通過大數據挖掘末端配送價值增長點，儼然成為未來快遞末端配送的一種新趨勢。

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Influence of Value Creation on Express Delivery Last-mile Distribution in Internet Era

Huang Huicheng
（Guangzhou Public Utility Technician College， Guangzhou 510000， China）

In this paper， we analyzed the problems in the express delivery last-mile distribution process， researched the key factors inthe value creation in the express delivery services in the internet era， then based on the characteristics of the express delivery serviceprocesses， combined the express delivery service with the personal car service platform， promoted the practice of carton-building distributionsystem， and in connection with the conception of community operation， uncovered the new growth points by mining user value using the bigdata technologies.

express delivery； last-mile distribution； internet era； cross-sector integration； distribution through personal car service

F259.2；F724.6

A

1005-152X（2016）03-0022-05

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.03.006

2016-02-18

黃輝城（1985-），男，廣東汕頭人，碩士，講師，研究方向：供應鏈管理與物流職業(yè)教育。