吳倪　余芳蓉　羅學(xué)虎　王小媛

【摘要】 藥房服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院服務(wù)的總體質(zhì)量水平密切相關(guān)，患者和社會(huì)對(duì)藥房服務(wù)的滿(mǎn)意度直接影響醫(yī)院的整體形象、社會(huì)口碑及經(jīng)濟(jì)效益。本文針對(duì)醫(yī)院藥房服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)象，分析導(dǎo)致原因并結(jié)合PDCA循環(huán)原則，探討實(shí)現(xiàn)藥房服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)與提高的有效途徑和方法，以求給患者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)、舒心的就醫(yī)體驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】 藥房服務(wù)； 質(zhì)量管理； 改進(jìn)措施

中圖分類(lèi)號(hào) R952 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2016）6-0150-02

Exploration of Continuous Improvement Measures and the Service Quality of Hospital Pharmacy /WU Ni，YU Fang-rong，LUO Xue-hu，et al.//Chinese and Foreign Medical Research，2016，14（6）：150-151

【Abstract】 Pharmacy service quality is very important to a hospital，the satisfaction to pharmacy service from patients and society will directly affect the social reputation and economic benefits of the hospital.This paper analyzed the causes of hospital pharmacy service quality and combined with the principle of PDCA cycle，so as to explore and conclude effective continuous improvement measures of pharmacy service quality，and bring more excellent and comfortable medical treatment experience to patients.

【Key words】 Pharmacy service； Quality management； Improvement measures

First-authors address：The Peoples Hospital of Pi County，Pi County 611730，China

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.6.083

近年來(lái)，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)、藥學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人民物質(zhì)生活條件日益改善，人們對(duì)健康指數(shù)的期望值提高，各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生主管部門(mén)和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)藥房服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題愈來(lái)愈加重視，藥房服務(wù)從傳統(tǒng)的供應(yīng)保障型向現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變已成為共識(shí)[1]。因此，這就要求醫(yī)院管理者和藥劑人員要不斷更新和轉(zhuǎn)變醫(yī)學(xué)管理模式和藥房服務(wù)理念，“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”，為患者帶來(lái)更為優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)體驗(yàn)[2]。

1 存在的主要問(wèn)題

通過(guò)調(diào)查，當(dāng)前各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在藥房服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在職業(yè)素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)環(huán)境三個(gè)方面。

1.1 職業(yè)素養(yǎng)方面

在服務(wù)態(tài)度上主要表現(xiàn)為：叮囑患者用藥、回復(fù)患者問(wèn)題語(yǔ)氣生硬，表情冷漠，態(tài)度漫不經(jīng)心甚至惡氣蠻橫；與患者溝通時(shí)言語(yǔ)生冷，不能規(guī)范使用“請(qǐng)、您好、請(qǐng)稍等”等文明用語(yǔ)；簡(jiǎn)化流程，向患者交代藥物服用方法、服用禁忌和不良反應(yīng)時(shí)不夠耐心細(xì)致。在服務(wù)形象上主要表現(xiàn)為：女性藥師的長(zhǎng)發(fā)未按要求盤(pán)起，未戴上統(tǒng)一的發(fā)套，裙裝的下擺超過(guò)工作服下擺，濃妝艷抹；男性藥師留胡須，頭發(fā)凌亂；藥師工作牌佩戴不規(guī)整，白大褂有皺褶或污漬，紐扣未系全等。在服務(wù)儀態(tài)上主要表現(xiàn)為：站姿、坐姿不雅，面部表情僵硬，形體語(yǔ)言不規(guī)范等。

1.2 專(zhuān)業(yè)素質(zhì)方面

一是專(zhuān)業(yè)知識(shí)陳舊，仍停留在當(dāng)年教材的知識(shí)層面或工作經(jīng)驗(yàn)上，不適應(yīng)現(xiàn)代藥學(xué)發(fā)展對(duì)藥學(xué)服務(wù)的需要，只能按“方”取藥，不能開(kāi)展有效的審方、處方點(diǎn)評(píng)工作，不能向患者提供專(zhuān)業(yè)的藥物配伍禁忌、不良反應(yīng)等服務(wù)指導(dǎo)，進(jìn)行臨床藥學(xué)服務(wù)和干預(yù)不規(guī)范不適宜處方時(shí)缺乏“內(nèi)功”、“底氣”。二是不嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)劑操作規(guī)程，簡(jiǎn)化“四查十對(duì)”程序，導(dǎo)致出現(xiàn)給藥差錯(cuò)乃至藥療事故。三是責(zé)任心不強(qiáng)，如發(fā)生將張三的藥發(fā)給李四，配藥時(shí)把藥品“地巴唑”與“他巴唑”混淆等。

1.3 服務(wù)環(huán)境方面

一是藥房藥架、操作臺(tái)擺放雜亂，藥架上藥品碼放無(wú)序，發(fā)藥窗口臺(tái)面不整潔，藥品包裝等廢棄品隨處亂扔。二是未開(kāi)設(shè)殘疾患者、孕婦、兒童患者特殊窗口，未為老年患者提供老花鏡服務(wù)，窗口外座椅不能完全滿(mǎn)足患者休息需要等。

2 原因分析

綜合分析導(dǎo)致藥房服務(wù)質(zhì)量不高的原因，主要存在于醫(yī)院、藥房、藥師三個(gè)方面。

2.1 醫(yī)院方面

一是醫(yī)院管理層未把藥房服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提升列入全院質(zhì)控管理的重要位置，提上議事日程，重醫(yī)輕藥、重經(jīng)濟(jì)效益輕社會(huì)效益的傳統(tǒng)觀念根深蒂固[3]。二是對(duì)藥劑人員愛(ài)崗敬業(yè)執(zhí)業(yè)精神教育不夠，缺乏有效提高其職業(yè)素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的計(jì)劃、方法和激勵(lì)機(jī)制。三是藥房服務(wù)質(zhì)量相關(guān)制度不健全，現(xiàn)有制度存在落實(shí)不到位、監(jiān)管缺失、執(zhí)行不力的問(wèn)題。四是重視現(xiàn)代醫(yī)療設(shè)備的引進(jìn)更新，忽略營(yíng)造人性化的服務(wù)環(huán)境。

2.2 藥房方面

一是不能積極主動(dòng)爭(zhēng)取院方對(duì)藥房工作的支持，特別是未建立藥房與院方有效溝通的渠道，未能共同發(fā)現(xiàn)、研究和解決藥房服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題。二是科室例會(huì)安排布置具體工作較多，強(qiáng)調(diào)儀容、儀表、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境不夠，組織參加各級(jí)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的熱情不高。三是對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行制度、操作規(guī)程的要求過(guò)軟，致使個(gè)別藥劑人員制度觀念淡漠。

2.3 藥師方面

一是缺乏愛(ài)崗敬業(yè)的執(zhí)業(yè)精神和“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，從業(yè)規(guī)范自律性不強(qiáng)。二是缺乏銳意進(jìn)取的上進(jìn)心，不善于學(xué)習(xí)吸收現(xiàn)代藥學(xué)知識(shí)和服務(wù)理念。三是缺乏對(duì)制度的敬畏，責(zé)任心不強(qiáng)，“慵、懶、散”不良習(xí)氣滋生，從而引發(fā)差錯(cuò)或事故。

3 整改措施與方案

要解決藥房服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題，需從以下三個(gè)方面著手。

3.1 法律法規(guī)學(xué)習(xí)與制度健全落實(shí)

一是多途徑、多渠道組織藥劑人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)藥品管理法》、《中華人民共和國(guó)藥品管理法實(shí)施條例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)與藥事管理規(guī)定》及《處方管理辦法》等法律法規(guī)，不斷強(qiáng)化藥劑人員的法制意識(shí)。二是進(jìn)一步細(xì)化藥事管理、藥學(xué)服務(wù)等相關(guān)規(guī)程，推進(jìn)藥房管理的科學(xué)、規(guī)范、有序進(jìn)行。三是嚴(yán)格執(zhí)行《調(diào)劑室（藥房）工作制度》、《處方管理制度》、《調(diào)劑操作規(guī)程》等制度，特別是“四查十對(duì)”原則，確保給藥準(zhǔn)確無(wú)誤，用藥安全無(wú)患[4]。

3.2 職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)與專(zhuān)業(yè)素質(zhì)提升

一是加強(qiáng)對(duì)藥劑人員愛(ài)崗敬業(yè)執(zhí)業(yè)精神和服務(wù)理念教育，不斷增強(qiáng)從業(yè)規(guī)范自律性和藥師職業(yè)責(zé)任心。二是針對(duì)性加強(qiáng)對(duì)儀容儀表、文明用語(yǔ)等禮儀培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體職業(yè)素養(yǎng)。三是制定《藥學(xué)人員教育培訓(xùn)計(jì)劃》，嚴(yán)格執(zhí)行《藥學(xué)人員教育培訓(xùn)制度》、《“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)制度》，建立學(xué)歷提升、職稱(chēng)晉升激勵(lì)機(jī)制，在學(xué)習(xí)、實(shí)踐中豐富藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，成長(zhǎng)為國(guó)際藥學(xué)會(huì)和世界衛(wèi)生組織認(rèn)定的“七星”（提供者、決策者、溝通者、引導(dǎo)者、管理者、教育者、指導(dǎo)者）藥師[5]。

3.3 服務(wù)環(huán)境的不斷改善與升級(jí)

一是明確分工，責(zé)任到人，每周開(kāi)展一次對(duì)上架藥品的清理、歸順工作，確保藥品分類(lèi)歸位、整齊劃一；引導(dǎo)、培養(yǎng)藥房工作人員良好的保潔習(xí)慣，切實(shí)做到不在藥房?jī)?nèi)亂扔包裝盒或其他垃圾，時(shí)刻保證室內(nèi)地面、窗口臺(tái)面干凈整潔。二是樹(shù)立“急患者之所急，想患者之所想”的換位思維服務(wù)理念[6]，以人為本，從細(xì)微之處改善服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，為患者，特別是特殊群體患者提供便利、溫馨的服務(wù)。

4 導(dǎo)入PDCA循環(huán)管理模式

藥房是患者在醫(yī)院看病就診的“最后一扇窗口”，其服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對(duì)接受醫(yī)療服務(wù)的心理期望感知度（即服務(wù)滿(mǎn)意度）[7]，而服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提高不是一個(gè)方案、一次整改就能實(shí)現(xiàn)的，它是一個(gè)持續(xù)、循環(huán)、漸進(jìn)的過(guò)程，精益求精是追求目標(biāo)。PDCA循環(huán)管理模式是由美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家戴明博士于20世紀(jì)50年代提出的一種程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理模式，即通過(guò)計(jì)劃（P）、實(shí)施（D）、檢查（C）、處理（A）使工作質(zhì)量在不斷循環(huán)中得到提高，適用于一切管理活動(dòng)[8]。因此，為實(shí)現(xiàn)藥房服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)與提高，導(dǎo)入PDCA循環(huán)管理方法，可實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化，質(zhì)量的提升。

4.1 注重C、A環(huán)節(jié)

現(xiàn)代觀點(diǎn)認(rèn)為，PDCA管理模式中的C環(huán)應(yīng)為4C：包括Check（檢查）、Communicate（溝通）、Clean（清理）、Control（控制）；A環(huán)應(yīng)為2A：包括Act（執(zhí)行，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理）、Aim（按照目標(biāo)要求行事，如改善、提高），對(duì)戴明博士的理論進(jìn)行了深化。醫(yī)院藥房在服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題在進(jìn)行了準(zhǔn)確的查找和深入的原因分析后，欲應(yīng)用PDCA循環(huán)管理模式實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)與提高，其應(yīng)重視和加強(qiáng)的是4C管理和2A管理，即強(qiáng)化監(jiān)督檢查，實(shí)施嚴(yán)格考評(píng)，及時(shí)反饋溝通，跟進(jìn)處理改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)旋梯式提升，這樣，制定的服務(wù)質(zhì)量整改措施與方案才不是一紙空文，才能真正實(shí)施而富有實(shí)效。

4.2 實(shí)現(xiàn)門(mén)路式上升

藥房服務(wù)質(zhì)量中的問(wèn)題并非是初始問(wèn)題，解決的措施也并不是固化的，一次或數(shù)次的整改不可能徹底解決積弊或杜絕新問(wèn)題的產(chǎn)生，而需要在工作中不斷的發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題、研究新辦法、制定新舉措、實(shí)現(xiàn)新提高[9-10]。PDCA管理模式的循環(huán)是螺旋式的循環(huán)，梯次的遞進(jìn)，通過(guò)循序漸進(jìn)，使管理和服務(wù)水平更上一層、更進(jìn)一步，這正是實(shí)現(xiàn)藥房服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)與提高的有效途徑和有力工具。

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（收稿日期：2015-10-22）