馬琛

摘要：供給側(cè)改革為農(nóng)商行的發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)，同時(shí)也是巨大的機(jī)遇。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，農(nóng)商行的發(fā)展與轉(zhuǎn)型勢在必行。為此，農(nóng)商行必須要做好客戶建檔工作。在文中對農(nóng)商行客戶建檔工作的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并提出了建議，以期能夠?yàn)檗r(nóng)商行的發(fā)展提供更多的支持。

關(guān)鍵詞：農(nóng)商行，客戶建檔，現(xiàn)狀，對策，轉(zhuǎn)型

近年來，中國銀行業(yè)正進(jìn)入一個(gè)以新常態(tài)為特征的發(fā)展階段。受互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起、利率市場化程度不斷加深、監(jiān)管力度日趨增強(qiáng)、金融市場開放程度逐步加大等影響，銀行業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為積極應(yīng)對競爭和挑戰(zhàn)，把握新一輪的發(fā)展機(jī)遇，省聯(lián)社和總行提出了“商務(wù)轉(zhuǎn)型”。開展商務(wù)轉(zhuǎn)型是在經(jīng)濟(jì)形勢倒逼、政策形勢引領(lǐng)、競爭形勢催促、發(fā)展形勢呼喚下的客觀要求與必然選擇。而客戶建檔就是“商務(wù)轉(zhuǎn)型”理念下的一個(gè)具體舉措，也是一個(gè)探索。

客戶建檔是按照“以市場為導(dǎo)向、客戶為中心”的原則，以個(gè)體商戶以及包括農(nóng)戶、種養(yǎng)殖業(yè)大戶、家庭農(nóng)場在內(nèi)的農(nóng)村新型經(jīng)營主體為對象，以家庭為單位的建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶信息檔案，并進(jìn)行統(tǒng)一管理、后續(xù)營銷，以發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，從而達(dá)到提升市場占有率的目的。

一、客戶建檔工作的現(xiàn)狀

2015年，全國農(nóng)商行領(lǐng)域加大了客戶建檔的力度，在全國范圍內(nèi)推廣，所有農(nóng)商行各自制訂了建檔計(jì)劃，并按照計(jì)劃開展建檔工作。截至目前，已累計(jì)建立有效、規(guī)范的客戶信息檔案上萬戶，取得了第一手的客戶資料，了解了客戶的金融需求，為下一步推介我行產(chǎn)品打下了基礎(chǔ)。

二、客戶建檔遇到的困難

在穩(wěn)步推進(jìn)客戶建檔的過程中，也遇到了一些困難，既有客觀條件的限制，也有主觀上的不足，具體表現(xiàn)在：

（一）客觀條件限制

1.客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)性不足。今年蘇南地區(qū)農(nóng)商行實(shí)施了公司業(yè)務(wù)上收，抽調(diào)精干人員，組建了營銷團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致了部分行出現(xiàn)了客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)性不足，部分員工因年齡、知識背景等原因，無法勝任客戶經(jīng)理工作，難以推進(jìn)建檔工作。

2.產(chǎn)品種類單一，無法滿足客戶多樣化的需求。

與五大國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行相比，農(nóng)商銀行脫胎于農(nóng)村信用合作社，起步較晚，產(chǎn)品品種較少，競爭力較弱。同時(shí)，受限于個(gè)體工商戶、農(nóng)戶、家庭農(nóng)場等經(jīng)營主體缺少抵押物，擔(dān)保能力不足等因素，在后續(xù)貸款投放上有難度。

（二）主觀上的不足

1.由于宣傳不夠，部分農(nóng)戶對客戶建檔不了解，心存疑慮，不愿提供家庭情況、經(jīng)濟(jì)方面資料，使客戶建檔難以推進(jìn)。

2.由于對商務(wù)轉(zhuǎn)型認(rèn)識不深，營銷觀念陳舊以及建檔效果未能立刻顯現(xiàn)等原因，部分客戶經(jīng)理建檔流于形式，敷衍了事，使建檔質(zhì)量低下，預(yù)期效果無法顯現(xiàn)。

三、推進(jìn)客戶建檔的對策及建議

以客戶為中心，建立客戶檔案既是深入貫徹商務(wù)轉(zhuǎn)型要求，也是增質(zhì)提效，向現(xiàn)代商業(yè)銀行邁進(jìn)的必經(jīng)之路。結(jié)合客戶建檔的現(xiàn)狀以及面臨的問題，我認(rèn)為，各行、各客戶經(jīng)理應(yīng)提高認(rèn)識，高度重視，做足功課，踏踏實(shí)實(shí)做好建檔工作，具體說來，分為三步：

（一）建檔前期

一是，各農(nóng)商行應(yīng)按照自然村制定建檔計(jì)劃表，分配給客戶經(jīng)理，由專人負(fù)責(zé)，按計(jì)劃實(shí)施。二是，建檔前，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，提高建檔能力。客戶經(jīng)理應(yīng)該做足功課，深入了解各個(gè)產(chǎn)品及政策，制作產(chǎn)品手冊、宣傳折頁等，對產(chǎn)品和服務(wù)的全方位宣傳推廣。三是，創(chuàng)新建檔渠道，充分利用政府、商會、協(xié)會等渠道建立客戶信息檔案，同時(shí)，建立聯(lián)絡(luò)人制度，以社區(qū)干部或年長有威望的人為聯(lián)絡(luò)人，由聯(lián)絡(luò)人帶領(lǐng)，逐戶建檔，有利于增加客戶的信任度，降低建檔難度。

（二）建檔中期

一是，針對客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)性不足，人手短缺，建檔時(shí)，二級支行應(yīng)避免“芝麻西瓜一起抓”，不加選擇，要按照“做細(xì)、做精”的原則，優(yōu)先篩選優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶，以點(diǎn)概面，逐步覆蓋，提升建檔質(zhì)量，而不貪多求快。

二是，發(fā)揮地區(qū)“人熟、地熟、網(wǎng)點(diǎn)多”的優(yōu)勢，按照農(nóng)區(qū)、郊區(qū)、城區(qū)不同的發(fā)展特點(diǎn)，對區(qū)域內(nèi)目標(biāo)市場、客戶進(jìn)行細(xì)分，按客戶類別進(jìn)行建檔，構(gòu)建特色化的經(jīng)營模式。

三是，要將建檔工作和產(chǎn)品、服務(wù)的常態(tài)化宣傳結(jié)合起來，以客戶建檔為契機(jī)，利用與客戶面對面交流的機(jī)會，宣傳各類產(chǎn)品和各項(xiàng)優(yōu)惠政策。同時(shí)，通過建檔，了解客戶的金融需求，拓展新客戶，挖掘存量客戶潛力。如，可利用我行理財(cái)產(chǎn)品、信托產(chǎn)品吸引新客戶；加強(qiáng)交叉營銷，提高客戶產(chǎn)品使用率，挖掘客戶潛力，增強(qiáng)客戶黏度。

（三）建檔后期

客戶檔案并不是建檔的終點(diǎn)，重要的是，要將建檔轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的效益。因此，建檔后期，應(yīng)將潛在客戶信息錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)），借助CRM系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)挖掘，實(shí)現(xiàn)客戶的系統(tǒng)化分層管理，強(qiáng)化客戶針對性服務(wù)、精準(zhǔn)營銷和二次營銷，甚至多次營銷，提高我行產(chǎn)品使用率，提升客戶價(jià)值貢獻(xiàn)度。

同時(shí)，針對產(chǎn)品品種較少、農(nóng)戶缺少抵押物、擔(dān)保能力不足，我行應(yīng)探索聯(lián)保、土地承包經(jīng)營權(quán)抵押等新型擔(dān)保方式。建立科學(xué)、合理的責(zé)任追究制度，提高零售客戶經(jīng)理不良貸款容忍度，提高其營銷積極性。針對小微貸款“小、頻、急”的特點(diǎn)，簡化信貸流程，探索零售業(yè)務(wù)批量化授信，提高小額貸款效率，增強(qiáng)客戶滿意度。

實(shí)施客戶建檔只是落實(shí)商務(wù)轉(zhuǎn)型的一小步，但是我相信，通過有效的客戶建檔工作，真正樹立起“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的理念，必將是深化轉(zhuǎn)型發(fā)展，邁向現(xiàn)代商業(yè)銀行的一大步！

參考文獻(xiàn)：

[1]尹曉琴.農(nóng)村商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展能力評價(jià)[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2014.

[2]韓.基于區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的農(nóng)商行市場定位研究[D].對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2015.

[3]魯訊.山東郵政：客戶建檔上線 數(shù)據(jù)引領(lǐng)轉(zhuǎn)型[J].中國郵政，2016（01）：24-25.