孫茜

【摘 要】本文針對目前中職學(xué)校高星級飯店運營與管理專業(yè)中關(guān)于“培養(yǎng)學(xué)生細節(jié)服務(wù)意識”這一重要內(nèi)容的缺失進行分析，具體闡述了細節(jié)服務(wù)意識培養(yǎng)的現(xiàn)狀和重要性，從人才培養(yǎng)和酒店需求的角度，探討如何在學(xué)校的日常教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的細節(jié)服務(wù)意識，從而更快更好的實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變，勝任酒店工作，迎接全新挑戰(zhàn)。

【關(guān)鍵詞】加強培養(yǎng)；酒店專業(yè)學(xué)生；細節(jié)服務(wù)意識

一、酒店行業(yè)以及酒店專業(yè)教育的現(xiàn)狀分析

（一）社會現(xiàn)狀

酒店業(yè)是一個勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，需要大量的服務(wù)人員才能完成行業(yè)運作，因此這個專業(yè)的學(xué)生，無論是本科、高職還是中職，都有著比較高的就業(yè)率。然而在高就業(yè)率的背后，是同樣高的流失率。實習(xí)生“來了又走”幾乎是每一家酒店都面臨的現(xiàn)狀。究其原因，除了工資待遇不高、傳統(tǒng)觀念中地位不高等因素外，不愿意為他人服務(wù)也是一個不可忽略的因素。

（二）家庭現(xiàn)狀

近年來，無論是從招生還是就業(yè)來看，大多數(shù)家長都不支持子女從事酒店業(yè)的工作。傳統(tǒng)觀念中，服務(wù)員低人一等的心態(tài)使家長覺得沒面子；而隨著家庭經(jīng)濟收入的增加，舍不得孩子吃苦更是讓家長在給孩子選擇專業(yè)時有意的回避酒店專業(yè)。

（三）學(xué)生現(xiàn)狀

現(xiàn)代家庭一般最多有兩個孩子，大多數(shù)是獨生子女，他們已經(jīng)習(xí)慣了接受來自家庭其他成員的服務(wù)，很少有主動為他人提供服務(wù)的行為出現(xiàn)。這就使得他們在進入酒店行業(yè)之后不知道如何服務(wù)客人，即使有一點服務(wù)意識，也只是循規(guī)蹈矩的按照酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程來，標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定之外的，既想不到也做不到，客人所需求的細致化服務(wù)，太難實現(xiàn)了。

（四）學(xué)?，F(xiàn)狀

學(xué)校除了按照教學(xué)計劃向?qū)W生提供實習(xí)見習(xí)機會外，在校內(nèi)并沒有一個平臺供酒店專業(yè)的學(xué)生鍛煉，使得學(xué)生在校的學(xué)習(xí)僅限于理論和技能，不能很好的理論聯(lián)系實踐。

二、細節(jié)服務(wù)意識的重要性

（一）服務(wù)意識是酒店行業(yè)的基本需求和核心競爭力

酒店出售的產(chǎn)品除了有形的菜品、酒水、客房等之外，最主要的產(chǎn)品就是無形的服務(wù)，甚至可以說客人是否愿意花錢和時間來酒店消費有形產(chǎn)品，在很大程度上是由無形產(chǎn)品來決定的。而客人是否愿意再次光顧和向身邊人推薦酒店，則更加依賴于酒店的服務(wù)是否夠細致。

（二）細節(jié)服務(wù)意識有利于提高學(xué)生的綜合素質(zhì)

老師固然喜歡成績好的孩子，但在中職學(xué)校，成績并不是評定一個學(xué)生的唯一標(biāo)準(zhǔn)，因為多年的總結(jié)我們發(fā)現(xiàn)，在酒店里發(fā)展的好的，很多不是成績好的學(xué)生，而且我們也沒有升學(xué)率的壓力，所以中職老師最擅長培養(yǎng)學(xué)生的人格魅力。酒店專業(yè)有句口號就是“培養(yǎng)為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女”，而一個人是否是紳士和淑女則體現(xiàn)在細節(jié)上。因此，一個具有細節(jié)意識的人，具有用細節(jié)意識服務(wù)他人的人，必然擁有比較強的綜合素質(zhì)。

（三）細節(jié)服務(wù)意識有利于提高學(xué)生職業(yè)生涯中的競爭力

酒店業(yè)的核心競爭是服務(wù)的競爭，服務(wù)是人提供的，酒店人之間的競爭就在于綜合素質(zhì)的競爭。這種綜合素質(zhì)的直接體現(xiàn)便是是否具有細節(jié)服務(wù)意識?？腿说谋頁P，老板的贊賞，會增加學(xué)生的職業(yè)滿意度，從而促使他堅定的在酒店業(yè)里繼續(xù)探索前行，面對高流失率的大環(huán)境，他的成長無疑是更強大的競爭力。

三、加強學(xué)生細節(jié)服務(wù)意識的方法

（一）優(yōu)化課程體系

從我們現(xiàn)在所使用的教材來看，幾乎找不到關(guān)于細節(jié)服務(wù)意識的專門教材，絕大多數(shù)都是在禮儀、餐飲、客房、前廳等有一個章節(jié)來簡述，這樣會在無形中給學(xué)生一個錯覺——服務(wù)或者說細節(jié)服務(wù)一點都不重要。因此，我們應(yīng)該嘗試開發(fā)新教材，教細節(jié)服務(wù)意識教育納入到課程體系當(dāng)中，通過案例和日常教學(xué)使學(xué)生從根本上對服務(wù)和細節(jié)服務(wù)引起重視，成為學(xué)生就業(yè)的心理奠基石，一來幫助學(xué)生提高意識形成，二來使學(xué)生不至于在將來的實習(xí)就業(yè)中有太大的心理落差。

（二）注重平時教學(xué)，及時表揚，加大宣傳

意識的培養(yǎng)實際屬于心理學(xué)的范疇，不能僅僅依賴于書本，要多在平時加強溝通和強化，使學(xué)生更直觀的感受什么是服務(wù)，什么是細節(jié)服務(wù)。舉一個例子，某客人在離店時遺落了物品，常規(guī)服務(wù)是客房服務(wù)員打掃房間發(fā)現(xiàn)后交給客服中心或者大堂副理備案，等待客人來尋。而細節(jié)服務(wù)則是客房服務(wù)員交給相關(guān)部門后，相關(guān)部門派出專門人員根據(jù)客人住店時留下的信息主動聯(lián)系甚至根據(jù)地址直接送回客人手中。同樣，在教室里，學(xué)生打掃教室時撿到同學(xué)丟失的物品也是常事，一般人的做法是撿起來放講臺上或者置之不理，而如果有同學(xué)能夠做到主動尋找失主，甚至在暫時沒找到的情況下能在黑板上寫下失物招領(lǐng)，留下自己的聯(lián)系方式并將物品帶回去妥善保管，這種行為就超出了一般意義上的服務(wù)，老師在得知這種情況后要及時在班級給予表揚和獎勵，并通過各種形式加大宣傳，使學(xué)生受到鼓勵，起到示范和激勵的作用。

（三）創(chuàng)新課堂教學(xué)方法

有了更加完善的課程體系，也有了先進事例的宣傳，課堂教學(xué)也自然也要創(chuàng)新。中職學(xué)校的老師不能僅限于講授法，而案例分析法、示范法等傳統(tǒng)的方法似乎也不能滿足需求，現(xiàn)代多媒體的廣泛應(yīng)用為我們的教學(xué)打開了思路。比如，原先我們在課堂上采用情境模擬的時候大多是老師規(guī)定一個情境，學(xué)生分組表演，而現(xiàn)在，我們可以通過網(wǎng)絡(luò)視頻的播放，讓學(xué)生盡情討論視頻中的情境，然后根據(jù)自己的理解來把故事重新演繹，這其中可以對原視頻中提供的方法進行深化，也可以推翻換另外一種方法，然后組織學(xué)生討論不同的方法給大家的感受有什么不同，以此來比較一般性服務(wù)和細節(jié)服務(wù)的區(qū)別。既增加了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，也加深了學(xué)生對知識的理解。

（四）加強對學(xué)生的社會角色教育

為了杜絕學(xué)生實習(xí)后因為所做工作和想象不一樣而產(chǎn)生放棄的念頭，從學(xué)生一入學(xué)開始，老師就要明確專業(yè)的性質(zhì)，明確告知學(xué)生今后的工作性質(zhì)和環(huán)境。當(dāng)然，與此同時老師也應(yīng)該幫助學(xué)生明確所有的工作都是平等的，服務(wù)員的工作并不低人一等，它只是社會經(jīng)濟發(fā)展到一定階段所催生的必然產(chǎn)物，更應(yīng)該告知學(xué)生，酒店里叱咤風(fēng)云的領(lǐng)軍人物都是從最低層的工作做起。以幫助學(xué)生堅定成長的決心，樹立成功的信心。

（五）在校內(nèi)建設(shè)公共服務(wù)平臺

校園是學(xué)生生活的最重要的公共環(huán)境，如果能在學(xué)校建設(shè)起公共服務(wù)平臺，無疑會對酒店專業(yè)的學(xué)生起到非常好的作用，它能使學(xué)生將服務(wù)當(dāng)成一種習(xí)慣，在此基礎(chǔ)上才能有細節(jié)服務(wù)的形成。這種公共服務(wù)平臺可以模擬酒店的運作來建設(shè)，從來訪人員接待到學(xué)生宿舍巡查，從大型活動的禮儀服務(wù)到會議服務(wù)，從公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔到學(xué)生內(nèi)部的矛盾調(diào)解……種種活動都可以讓學(xué)生參與其中，讓學(xué)生自己發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂趣從而愿意服務(wù)，愿意更好的服務(wù)。

（六）提高教師自身的心理學(xué)教育水平和加強企業(yè)實踐活動

教師是教育工作的主要承擔(dān)者，細節(jié)服務(wù)意識屬于心理學(xué)范疇，因此教師自身的心理學(xué)水平必須達到一定的高度才能承擔(dān)起這項教育活動。而對學(xué)生的專業(yè)教育決不能是紙上談兵，教師特別是青年教師必須具備一定的企業(yè)實踐活動經(jīng)歷才能更加生動和形象的告訴學(xué)生什么是酒店服務(wù)，真正的好的服務(wù)是什么樣的，也才更能從日常言談和行為中做出服務(wù)的表率，從行動影響學(xué)生逐步去實施為他人服務(wù)。

總之，加強培養(yǎng)中職酒店專業(yè)學(xué)生的細節(jié)服務(wù)意識是非常重要而且必要的。這不僅關(guān)乎我們的教學(xué)質(zhì)量，更關(guān)乎我們的人才培養(yǎng)和我國酒店今后的發(fā)展。因此，每一個老師，每一個中職學(xué)校，每一家酒店，都有責(zé)任參與其中，幫助學(xué)生更快更好的成長為酒店所需要的細節(jié)服務(wù)型人才。

參考文獻：

[1]劉亞群.旅游專業(yè)應(yīng)加強對學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)[J].中國教研交流，2006（3）：16.

[2]陳志學(xué)《飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例解析》，中國旅游出版社，2006年.