邢成輝

【摘要】國際服務(wù)外包隨著經(jīng)濟的深化不斷發(fā)展，通過服務(wù)外包，企業(yè)可以降低經(jīng)營成本，集中精力生產(chǎn)具有核心競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，而將不重要，不關(guān)乎企業(yè)經(jīng)營利益的方面外包出去，實現(xiàn)經(jīng)濟利益的最大化。我國的服務(wù)外包作為新的產(chǎn)業(yè)，近年來有了較快的發(fā)展，但是我們必須認清楚，我國的服務(wù)外包同其他國家相比還存在一定距離，因而我們的服務(wù)外包要取長補短，采取相關(guān)的措施實現(xiàn)其更好更快的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】服務(wù) 外包

一、國際服務(wù)外包的發(fā)展基本情況

（一）服務(wù)外包的發(fā)包市場分布

就地區(qū)分布看，全球服務(wù)外包的發(fā)包方主要集中在北美洲，主要是美國；在歐洲和亞太地區(qū)，主要是西歐國家和日本。美洲占全球ITO與BPO支出最大份額。2010年，美洲地區(qū)的外包支出將達4309億美元，年復(fù)合增長率為917%，主要由美國需求推動，美國占全球BPO外包支出60%以上。歐洲，主要是西歐，以及中東及非洲在全球BPO支出中占第二位，為774億美元。2010年，該地區(qū)的BPO支出將達1119億美元，年復(fù)合增長率為716%。亞太區(qū)的BPO外包支出不足全球份額的10%，但增長速度領(lǐng)先全球。

（二）服務(wù)外包的接包市場分布

目前，澳大利亞、加拿大、愛爾蘭和印度被視為發(fā)展最為成熟的離岸ITO與BPO接包市場。中國、菲律賓、墨西哥以及中東歐地區(qū)成為強有力的競爭者。在發(fā)展最為成熟的外包市場中，印度最具競爭力，占全球ITO與BPO市場40%以上份額。在全球20大ITO/BPO供應(yīng)商中，有7家是印度公司。雖然印度將繼續(xù)占有絕對優(yōu)勢，但其他地區(qū)（特別是中國）外包服務(wù)商正積極拓展業(yè)務(wù)，競爭能力不斷增強。中國作為服務(wù)供應(yīng)地的地位持續(xù)迅速上升。此外，中國在地理上與韓國及日本接近，在歷史文化方面有長久深入的聯(lián)系，有利于中國在亞洲開展ITO和BPO業(yè)務(wù)。

（三）服務(wù)外包企業(yè)

從全球范圍內(nèi)服務(wù)外包提供商看，有實力的服務(wù)外包企業(yè)主要集中在美國和印度。在全球100強服務(wù)企業(yè)名單中，前10家有9家屬于美國，來自印度和美國的服務(wù)企業(yè)數(shù)目占70%以上。主要的服務(wù)外包業(yè)務(wù)也集中于這些實力雄厚的跨國公司，全球服務(wù)外包市場競爭很激烈，呈現(xiàn)壟斷競爭的特征。

（四）服務(wù)外包的行業(yè)分布

從外包涉及的行業(yè)看，從制造業(yè)到服務(wù)業(yè)范圍非常廣泛，其中信息技術(shù)行業(yè)外包比例最高，達55%，其次是行政管理，占47%，配送與物流22%，財務(wù)20%，人力資源19%，制造業(yè)18%，客服中心15%，銷售/營銷13%，房地產(chǎn)設(shè)施管理11%，交通9%。全球離岸外包100強的離岸業(yè)務(wù)所涉及的行業(yè)分布看，金融行業(yè)所占比重最大，為69%，其次是電信47%、軟件產(chǎn)業(yè)41%、制造業(yè)33%與健康護理28%，零售與消費、政府服務(wù)也占有相當份額，分別為21%和15%，基礎(chǔ)設(shè)施6%，物流為5%，休閑娛樂4%，石油、天然氣等能源產(chǎn)業(yè)3%。

二、中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

近幾年來，國際服務(wù)外包的蓬勃發(fā)展加快了中國承接國際服務(wù)轉(zhuǎn)移的步伐。但是，由于中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)起步較晚，總體發(fā)展水平還比較落后。

（一）主要產(chǎn)業(yè)分布

近年來，憑借廣闊的市場空間和豐富的人力資源，中國承接服務(wù)外包的業(yè)務(wù)量不斷增加。目前，我國承接的外包項目主要集中在軟件外包業(yè)和客戶服務(wù)業(yè)方面。

（1）軟件外包業(yè)。從具體業(yè)務(wù)類型來看，我國軟件外包業(yè)主要包括應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)服務(wù)、軟件測試和全球化服務(wù)以及軟件產(chǎn)品研發(fā)外包。另外，根據(jù)IDC數(shù)據(jù)，中國離岸軟件外包的收入主要來自日韓地區(qū)和歐美地區(qū)。從業(yè)務(wù)外包的方式來看，由于地理接近和文化相似以及語言優(yōu)勢，中國企業(yè)多從日韓市場的二三級分包商接單，毛利率較低，僅有30%～40%；歐美跨國公司則往往在中國建立離岸中心和子公司，在當?shù)卣衅讣夹g(shù)人才進行軟件研發(fā)，為總部服務(wù)，盡管規(guī)模小，但技術(shù)密集度較高，訂單毛利往往在50%以上，大大高于對日韓的外包。

（2）客戶服務(wù)業(yè)。中國承接業(yè)務(wù)流程外包目前仍處于初級階段。最近一兩年，隨著對業(yè)務(wù)流程外包的重視程度不斷增強，產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境的不斷改善，中國的業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)進入較快發(fā)展期，其中，客戶服務(wù)業(yè)占到主體地位。目前，己經(jīng)有許多跨國公司將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到我國。北京的合資企業(yè)九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司是由郵電國際旅游集團與美國太維資訊有限公司共同設(shè)立的，是中國第一家從事外包式呼叫中心運營的專業(yè)公司。公司成立以來，陸續(xù)承接了微軟、愛立信、阿爾卡特、惠普、康柏、美國通用醫(yī)療、諾基亞、中美史克、加拿大北方電訊、聯(lián)邦快遞、思科等一大批跨國公司的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。

（二）主要市場需求

現(xiàn)階段，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)仍以承接本土的服務(wù)外包業(yè)務(wù)為主，承接離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)的規(guī)模較小。根據(jù)IDC數(shù)據(jù)，目前全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過萬億美元，其中離岸業(yè)務(wù)為數(shù)百億美元，且處于快速增長階段。而中國的離岸外包收入只有二十幾億美元，與印度占有全球離岸外包業(yè)務(wù)61%的份額相比，存在著巨大的差距。盡管離岸服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有較快的發(fā)展，但是占服務(wù)外包總體收入的比重仍較小，本土市場依然是推動中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)力量。

（三）產(chǎn)業(yè)區(qū)域分布

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)具有高度產(chǎn)業(yè)集聚的特征和顯著的規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)。目前，中國己經(jīng)初步形成以服務(wù)外包中心城市為依托的區(qū)域分布格局：華北以北京為主，華東以上海為主，華南以廣州和深圳為主，東北以大連和沈陽為主，華中以長沙一帶為主，西南以成都為主，西北以西安為主的外包產(chǎn)業(yè)集聚地。服務(wù)外包“千百十”工程的啟動，中國又增加了杭州、天津、南京、武漢、濟南、合肥、重慶、哈爾濱、大慶、無錫、南昌、蘇州幾個示范城市，使得中國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)由一線中心城市向二線省市轉(zhuǎn)移的趨勢。

三、我國發(fā)展服務(wù)外包的有利因素

（一）市場前景廣闊

中國國內(nèi)市場本身對外包軟件有著巨大的需求，以滿足中國自身不斷發(fā)展的經(jīng)濟和在中國開設(shè)許多制造基地的數(shù)千家跨國企業(yè)的需求。在信息時代，中國有10萬多家大型企業(yè)和1000多萬家中小型企業(yè)都要努力實現(xiàn)信息化，建立最先進的硬件系統(tǒng)并安裝穩(wěn)定的軟件。中國巨大的國內(nèi)市場使得眾多跨國公司選擇中國作為其離岸外包的戰(zhàn)略地點，來服務(wù)于中國國內(nèi)以及亞太地區(qū)的新興市場。

（二）制造業(yè)基礎(chǔ)雄厚

由于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間的“客戶供應(yīng)商”關(guān)系，服務(wù)業(yè)外包有著對制造業(yè)外包追隨的傾向。中國是無可爭議的/全球制造中心，目前幾乎所有的世界500強企業(yè)都在中國設(shè)有生產(chǎn)和加工基地。強大的制造業(yè)是中國服務(wù)業(yè)發(fā)展以及承接服務(wù)外包的重要基礎(chǔ)，而制造業(yè)外包的成功經(jīng)驗所產(chǎn)生的示范效應(yīng)也促進了中國服務(wù)外包的發(fā)展。此外，制造業(yè)外包提高了中國企業(yè)的技術(shù)能力，并且通過員工流動和知識轉(zhuǎn)移，增強了學(xué)習(xí)能力，生產(chǎn)要素開始升級，由勞動等低級生產(chǎn)要素密集型制造業(yè)開始轉(zhuǎn)向以技術(shù)、知識等高級要素密集型制造業(yè)轉(zhuǎn)移，從而錘煉出了承接跨國公司服務(wù)業(yè)離岸外包的能力。

（三）政府的支持

以服務(wù)外包為主的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的興旺發(fā)達是國家綜合實力的重要體現(xiàn)，也是經(jīng)濟社會發(fā)展的趨勢，中國政府高度認識到這一點，在明確服務(wù)外包發(fā)展的定位基礎(chǔ)上，不斷制定更新鼓勵服務(wù)外包發(fā)展的具體政策，體現(xiàn)了政府努力推進中國服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的決心。

四、我國發(fā)展服務(wù)外包的不利因素分析

（一）基礎(chǔ)設(shè)施有待完善

目前中國服務(wù)貿(mào)易主要集中在勞動密集型和資源密集型產(chǎn)業(yè)，而服務(wù)業(yè)發(fā)達的國家，服務(wù)貿(mào)易主要向高科技產(chǎn)業(yè)集聚，知識和資本密集型行業(yè)比重比較大。高技術(shù)關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)涉及上游所需原材料和生產(chǎn)設(shè)備供應(yīng)商和下游運輸、營銷、服務(wù)等眾多領(lǐng)域，也涉及高技術(shù)產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展。目前，中國的高科技園區(qū)普遍呈現(xiàn)出產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)趨同嚴重，園區(qū)內(nèi)的企業(yè)集聚存在明顯的脆弱性，產(chǎn)業(yè)集聚機制不夠完善等一系列制約高科技園區(qū)發(fā)展的問題。這些因素導(dǎo)致中國服務(wù)貿(mào)易不具備競爭優(yōu)勢，進而不能為中國服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展提供足夠強的支撐。

（二）企業(yè)的競爭力不強

企業(yè)規(guī)模、市場份額、關(guān)鍵客戶資源等方面與服務(wù)外包發(fā)達國家存在較大差距。以軟件產(chǎn)業(yè)為例，在印度，員工超過萬人的軟件外包企業(yè)超過20家，而中國最大的軟件企業(yè)才2000人。此外，中國企業(yè)的市場份額和印度相比也差之甚遠。另外，中國企業(yè)的關(guān)鍵客戶資源并非來自國際市場，尤其是利潤率更高的歐美新興市場。中國服務(wù)外包企業(yè)多數(shù)從日本市場起家，還沒有真正進入歐美市場，并且缺乏直接從歐美發(fā)包商手中接單的能力，只能承接第二、第三包業(yè)務(wù)。第四，中國的知識產(chǎn)權(quán)保護力度不夠。中國的盜版現(xiàn)象比外包發(fā)達國家嚴重得多?？鐕緦ζ渲R產(chǎn)權(quán)的擔(dān)憂，制約著中國服務(wù)外包的發(fā)展。

（三）專業(yè)人才的缺乏

雖然中國擁有低成本勞動力的優(yōu)勢，但從事外包服務(wù)行業(yè)所需的高素質(zhì)和專門技術(shù)人才卻比較緊缺一是缺乏具有相應(yīng)專業(yè)技能的承接服務(wù)外包的從業(yè)人員；二是缺乏英語熟練的從業(yè)人員， 歐美等外包企業(yè)對英語的熟練程度要求較高，英語交流能力的不足制約了對歐美外包業(yè)務(wù)的承接；三是缺乏高級復(fù)合型管理人才，外包行業(yè)需要既具備戰(zhàn)略策劃能力和現(xiàn)代企業(yè)管理能力，又通曉相關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)知識的高端復(fù)合型人才， 這類人才的缺乏是制約中國承接國際服務(wù)外包的關(guān)鍵條件之一。

五、我國服務(wù)外包的發(fā)展策略

（一）完善服務(wù)外包相關(guān)支持政策

一是制定承接國際服務(wù)外包、擴大吸收外商投資的發(fā)展戰(zhàn)略，鼓勵國外大型跨國公司來中國設(shè)立國際服務(wù)外包提供中心或服務(wù)基地，放寬電信業(yè)、金融業(yè)等行業(yè)境外服務(wù)外包發(fā)包商的市場準入，對從事服務(wù)外包的企業(yè)可給予鼓勵類外商投資企業(yè)的待遇；二是借鑒發(fā)達外包市場的經(jīng)驗，對中國承接離岸服務(wù)外包實行財政稅收優(yōu)惠政策，研究制定促進服務(wù)外包出口的鼓勵政策和措施，在財政稅收、投融資、進出口、出口信貸和信用保險等方面加大支持力度；三是建立真正由業(yè)內(nèi)企業(yè)主導(dǎo)和企業(yè)家自行管理的國際服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會，對服務(wù)外包國際轉(zhuǎn)移進行跟蹤研究，為國內(nèi)企業(yè)進行服務(wù)外包提供必要的信息和咨詢服務(wù)，引導(dǎo)它們與外國企業(yè)進行有效合作，同時幫助外國企業(yè)了解中國的投資環(huán)境，增強他們選擇中國企業(yè)的信心。

（二）加大對服務(wù)外包人員的培訓(xùn)

中國擁有世界上最多的人口，勞動力資源相當豐富，但是對于服務(wù)外包業(yè)來講，人力結(jié)構(gòu)還存在不合理的現(xiàn)象，承接服務(wù)外包的專業(yè)人才嚴重不足。由于人才的培養(yǎng)周期較長，一些高級的專業(yè)人才可以采用引進的方式，盡快彌補這一方面的不足。同時，長期來講，可以加大對服務(wù)外包專門人才的培訓(xùn)力度。中國擁有數(shù)量眾多的高等院校，可以把高等院校作為平臺，對大學(xué)畢業(yè)生開展實地訓(xùn)練，大力培養(yǎng)適合服務(wù)外包發(fā)展的專業(yè)人才和復(fù)合人才，加大對服務(wù)外包業(yè)急需領(lǐng)域的新的專業(yè)和職業(yè)的開發(fā)。同時，可以對現(xiàn)有的服務(wù)外包從業(yè)人員進行培訓(xùn)，利用培訓(xùn)機構(gòu)向這些人員進行服務(wù)外包專業(yè)知識的培訓(xùn)，并針對中國服務(wù)外包發(fā)展的現(xiàn)狀，加強英語、日語方面等語言培訓(xùn)，培養(yǎng)具有較高英語水平！文化交流能力和業(yè)務(wù)能力的新型復(fù)合人才，以適應(yīng)服務(wù)外包的不斷發(fā)展，為服務(wù)外包企業(yè)提供高端人才。

（三）增強企業(yè)的實力與規(guī)模

從企業(yè)規(guī)模來講，我國迫切需要建立規(guī)模較大的服務(wù)外包企業(yè)，這些企業(yè)不僅人員素質(zhì)較強、具有一定研發(fā)實力和開拓國際市場能力，積極走出國內(nèi)市場，加強與國內(nèi)、外企業(yè)的合作，使企業(yè)可以利用更多的國內(nèi)外信息，增長企業(yè)相關(guān)經(jīng)驗、服務(wù)能力，在國際市場上逐漸樹立自己企業(yè)的知名度進而開拓更廣闊的領(lǐng)域。企業(yè)除了要加大人才隊伍，還有加強自身服務(wù)能力，深入產(chǎn)品設(shè)計提高服務(wù)技能，在穩(wěn)住當前客戶的同時，開辟更大的市場。企業(yè)可以通過在國外建立分支機構(gòu)或者通過兼并收購國外服務(wù)外包企業(yè)的方式來開辟新的市場，通過與外國服務(wù)企業(yè)建立長期合作或者吸引建立中外合資企業(yè)、外國獨資企業(yè)使服務(wù)外包市場更加活躍。在爭取海外市場的同時，中國服務(wù)外包企業(yè)要積極挖掘國內(nèi)客戶，我國國內(nèi)市場需求逐漸加大，對服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展是非常有利的。因為相對于海外客戶來說，國內(nèi)客戶的背景，需求我們更容易了解，這就降低了溝通障礙，國內(nèi)客戶變得越來越挑剔，要求越高越能促進服務(wù)外包企業(yè)提高自身的能力的。

（四）統(tǒng)籌規(guī)劃，形成產(chǎn)業(yè)集群

我國的服務(wù)外包企業(yè)由于具有規(guī)模小，而又相對分散的特點，長期以來，不能發(fā)揮其集群的優(yōu)勢，雖然這些企業(yè)集群優(yōu)勢在初步顯現(xiàn)，但是總體力度還不夠，企業(yè)的地理分布也缺乏整體規(guī)劃。各地應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)勢來確定自身的發(fā)展方向，確定發(fā)展的重點領(lǐng)域，以發(fā)揮比較優(yōu)勢，同時也避免資源的重復(fù)浪費。另外，也要發(fā)揮企業(yè)的集聚效應(yīng)，充分實現(xiàn)資源互補，優(yōu)勢整合，以壯大整體力量，形成特色鮮明的產(chǎn)業(yè)體系集群，以逐步形成規(guī)模優(yōu)勢和比較優(yōu)勢，引導(dǎo)帶動周邊地區(qū)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展形成更大的產(chǎn)業(yè)集群。

（五）發(fā)揮行業(yè)機構(gòu)的優(yōu)勢

我國應(yīng)盡快建立類似的強大的中介機構(gòu)，促進我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在政府的引導(dǎo)下建立真正屬于行業(yè)內(nèi)企業(yè)自己的服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會，保持其在功能和組織形態(tài)上的獨立性。協(xié)會應(yīng)當積極規(guī)劃產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，建立行業(yè)數(shù)據(jù)庫，培植行業(yè)利益相關(guān)者之間的信任度，建立與政府和公眾之間的有效溝通渠道，定期舉辦各類交易會，調(diào)節(jié)產(chǎn)業(yè)與國際糾紛等，充分發(fā)揮其職能作用。行業(yè)協(xié)會應(yīng)當積極提高自身服務(wù)能力。要重視自身網(wǎng)站建設(shè)，打造極富信息量的互聯(lián)網(wǎng)站，定期提供動態(tài)行業(yè)數(shù)據(jù)，向世界宣傳和推介本土企業(yè)，使得企業(yè)從協(xié)會的服務(wù)中獲得切身利益并積極參與協(xié)會活動，達成企業(yè)與協(xié)會的雙贏，同時為政府決策提供更準確的依據(jù)。此外，協(xié)會也要重視匯聚和培養(yǎng)服務(wù)外包領(lǐng)域相關(guān)人才，為產(chǎn)業(yè)提供源源不斷的人力資本積累。