唐 紹 洪，崔

社區(qū)基層衛(wèi)生服務(wù)滿(mǎn)意度的影響因子分析*———基于C 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的實(shí)證研究

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)作為我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，對(duì)于分流患者、建立合理的就醫(yī)秩序具有重要作用。本文以太原市C社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為研究對(duì)象，針對(duì)目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的服務(wù)情況進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)SPSS數(shù)據(jù)分析軟件進(jìn)行因子分析，從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員服務(wù)態(tài)度、具體服務(wù)情況和健康教育活動(dòng)三個(gè)方面分別進(jìn)行研究。

社區(qū)；衛(wèi)生服務(wù)；因子分析；滿(mǎn)意度

作者唐紹洪，男，漢族，四川儀隴人，西華師范大學(xué)管理學(xué)院教授(四川 南充 637002)。

國(guó)務(wù)院在2009年頒布的《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生改革的意見(jiàn)》中指出，“全面加強(qiáng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，要完善以基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的醫(yī)療服務(wù)體系的公共衛(wèi)生服務(wù)功能，建立分工明確、信息互通、資源共享、協(xié)調(diào)互動(dòng)的公共衛(wèi)生服務(wù)體系，促進(jìn)城鄉(xiāng)居民逐步享有均等化的基本公共衛(wèi)生服務(wù)?！盵1]社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，作為醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作中設(shè)立的非營(yíng)利性的基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)我國(guó)醫(yī)療體系的完善具有重要意義。

一、研究背景

(一)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)衛(wèi)計(jì)委發(fā)布的《2013年我國(guó)衛(wèi)生和計(jì)劃生育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》的數(shù)據(jù)顯示：“截止2013年底，全國(guó)范圍內(nèi)已設(shè)立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心8 488個(gè)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站25 477個(gè)。與2012年相比，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心增加306個(gè)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站增加97個(gè)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員36.9萬(wàn)人，平均每個(gè)中心43人；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站人員10.7萬(wàn)人，平均每站配4名工作人員。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)的醫(yī)務(wù)人員數(shù)量比上年增加2.2萬(wàn)人，增長(zhǎng)4.8%?！盵2]數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)的基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)已經(jīng)得到一定的發(fā)展。本文以C社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站作為分析對(duì)象，根據(jù)從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、具體服務(wù)情況和健康教育活動(dòng)這三方面設(shè)計(jì)問(wèn)卷內(nèi)容，通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出社區(qū)服務(wù)滿(mǎn)意度的影響因素，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的提高提供有效的參考意見(jiàn)。

看病難、看病貴的問(wèn)題一直是制約我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的瓶頸，也是整個(gè)社會(huì)最關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題之一?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的根基，也是人民群眾健康的守門(mén)人。[3]醫(yī)改工作也把強(qiáng)基層作為工作的重點(diǎn)。就目前我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀而言，基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)并不能很好的滿(mǎn)足廣大人民群眾的需求，甚至大部分患者對(duì)基層醫(yī)務(wù)人員不信任，往往選擇“小病大治”，造成就醫(yī)渠道不暢。

(二)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站相關(guān)研究現(xiàn)狀

我國(guó)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的研究相對(duì)較晚，自1997年提出改革城市醫(yī)療服務(wù)體系、發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)之后才有了一定的發(fā)展。國(guó)內(nèi)的專(zhuān)家、學(xué)者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的研究主要集中在制度變化、人才缺口以及重要性地位等方面。

在發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的制度層面，主要是雙向轉(zhuǎn)診制度帶來(lái)的基層衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展。賴(lài)偉和陳敏生(2010)在《進(jìn)一步完善雙向轉(zhuǎn)診制度的政策思考》中提到，我國(guó)目前實(shí)行的醫(yī)保政策并沒(méi)有與“雙向轉(zhuǎn)診”取得很好的對(duì)接，造成患者在公立與私立醫(yī)院之間轉(zhuǎn)診渠道不暢，以及市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)條件下難以保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公益性質(zhì)。[4]這些都是我們?cè)趯?shí)行分級(jí)診療制度過(guò)程中必須關(guān)注的問(wèn)題。吳涵梅和李躍平(2010)也認(rèn)為，我國(guó)的“雙向轉(zhuǎn)診”制度有待進(jìn)一步完善，明確轉(zhuǎn)診的流程與標(biāo)準(zhǔn)以建立長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制。[5]

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)作為最基礎(chǔ)的服務(wù)提供者，需要大量的全科醫(yī)生。而我國(guó)全科醫(yī)生的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足我國(guó)基層衛(wèi)生服務(wù)的需求。隨著醫(yī)學(xué)的精細(xì)分科化，更多的醫(yī)生只專(zhuān)注于某一學(xué)科或者某個(gè)領(lǐng)域的治療研究。龔勛等人(2007)認(rèn)為，人力資源管理的“短板”是制約我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的根源之一。[6]劉鈞和相瓊(2007)則指出，當(dāng)前我國(guó)的全科醫(yī)生數(shù)量不能滿(mǎn)足社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)實(shí)現(xiàn)全民覆蓋的要求，是由于政府失責(zé)、教育體制不完善等問(wèn)題造成的這一問(wèn)題。[7]

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是將門(mén)診、慢性康復(fù)治療及預(yù)防保健融為一體的服務(wù)機(jī)構(gòu)。早在1999年，杜雪平與張曉琳就在《以居民健康需求為導(dǎo)向的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式探討》一文中列舉我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)存在的諸多問(wèn)題。徐筱林(2006)認(rèn)為，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的有效提供，可以滿(mǎn)足社區(qū)居民的日常醫(yī)療需求，分流大型醫(yī)院的患者，減輕大型醫(yī)院的服務(wù)壓力。[8]趙斌(2007)認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是城市基層衛(wèi)生服務(wù)體系中的重要一環(huán)，是我國(guó)人人享有初級(jí)衛(wèi)生保健目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要保證。他認(rèn)為，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對(duì)我國(guó)的衛(wèi)生資源整合、城市公共衛(wèi)生體系完善以及政府職能的轉(zhuǎn)變能夠產(chǎn)生積極影響。[9]

二、研究設(shè)計(jì)

(一)C社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心概況

C社區(qū)位于山西省太原市尖草坪區(qū)柴村街道。柴村街道處在太原市城區(qū)西北部，是尖草坪區(qū)的區(qū)政府所在地，是轄區(qū)內(nèi)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化的中心。柴村街道區(qū)域面積約有52.8平方公里，地勢(shì)東低西高，北接上蘭街道，西臨馬頭水鄉(xiāng)，南至匯豐街道，東臨汾河，共有14個(gè)村委(包括17個(gè)自然村)，1個(gè)社區(qū)居委會(huì)，人口約306萬(wàn)人，現(xiàn)有耕地3萬(wàn)余畝，具有典型的城鄉(xiāng)結(jié)合性。其中，柴村社區(qū)共有居民3 018戶(hù)，約8 149人。柴村街道地處崛圍山下，緊鄰汾河河灘，氣候濕潤(rùn)，土壤肥沃，灌溉水源充沛，適宜北方各季農(nóng)作物生長(zhǎng)。目前，全街辦有近萬(wàn)畝葡萄園及各類(lèi)其它果園，品種繁多，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)條件十分優(yōu)越。同時(shí)，該村位于太原市城郊，交通便利，受太原鋼鐵集團(tuán)等大型工業(yè)基地輻射，經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快，外來(lái)人員流動(dòng)頻繁。綜上所述，C社區(qū)所處區(qū)域?qū)儆诘湫偷某青l(xiāng)結(jié)合部。

圖1 柴村社區(qū)區(qū)域位置圖

C社區(qū)設(shè)有兩個(gè)服務(wù)站點(diǎn)。一個(gè)是位于迎賓南路柴村街道辦事處南50米的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，占地面積小，設(shè)施簡(jiǎn)陋，是最初的服務(wù)站所在地，只能負(fù)責(zé)周邊居民的買(mǎi)藥等事宜；另一個(gè)是C社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，位于柴村黨校院內(nèi)，處于柴村街道的中心位置。該中心擁有一層獨(dú)立的三層樓房，設(shè)有外科、中醫(yī)科、耳科等主要科室。

實(shí)地觀(guān)察發(fā)現(xiàn)，該中心的醫(yī)療設(shè)施配備不足，甚至簡(jiǎn)陋，人員結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，并不具有全科醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)要求。醫(yī)生、護(hù)士等醫(yī)務(wù)人員僅通曉簡(jiǎn)單的醫(yī)理，給病人提供簡(jiǎn)單病癥的診療及輸液等基礎(chǔ)性服務(wù)。雖然有較完善的科室分類(lèi)，但是由于人員和設(shè)備的配置不足，該社區(qū)服務(wù)站并不能滿(mǎn)足社區(qū)居民的就醫(yī)需求，只能承擔(dān)簡(jiǎn)單的看病買(mǎi)藥、打針輸液以及基礎(chǔ)醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)的普及，不能很好地保障居民的健康就醫(yī)工作順利進(jìn)行。C社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心距離太原市尖草坪區(qū)中心醫(yī)院(二甲醫(yī)院)不足3000米，受區(qū)中心醫(yī)院的區(qū)位輻射影響，社區(qū)服務(wù)的就診率和服務(wù)效率很難得到提高。

(二)研究目標(biāo)與問(wèn)卷設(shè)計(jì)

(1)研究目標(biāo)

1.驗(yàn)證我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿(mǎn)意度因子

本文結(jié)合目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的發(fā)展現(xiàn)狀，針對(duì)其基礎(chǔ)性服務(wù)的具體提供情況以及社區(qū)居民的現(xiàn)實(shí)需求，設(shè)計(jì)與C社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)際情況相關(guān)的滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)因子分析來(lái)測(cè)驗(yàn)各個(gè)變量的信度與效度的相關(guān)性分析，提取有效公因子，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿(mǎn)意度分析提供理論基礎(chǔ)，同時(shí)為我國(guó)社區(qū)基層衛(wèi)生服務(wù)的完善提供參考意見(jiàn)。

2.完善我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)

基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)為診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者、康復(fù)期患者、老年病患者、晚期腫瘤患者等提供治療、康復(fù)、護(hù)理服務(wù)。[10]社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站作為我國(guó)居民醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的基礎(chǔ)一環(huán)，對(duì)于規(guī)范醫(yī)療秩序、合理分流患者，實(shí)現(xiàn)分級(jí)診療具有基礎(chǔ)作用。本文的另一個(gè)研究目的就是利用因子分析，分析影響社區(qū)服務(wù)滿(mǎn)意度的影響因子，從而完善我國(guó)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，更好地保障國(guó)民的健康。

(2)問(wèn)卷設(shè)計(jì)與抽樣

鑒于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的具體情況，本次問(wèn)卷設(shè)計(jì)在維度的構(gòu)建和題項(xiàng)的選擇上主要依據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站所承擔(dān)的“六位一體”的工作職能，選取了人員服務(wù)態(tài)度、具體服務(wù)情況和健康教育活動(dòng)三個(gè)觀(guān)測(cè)變量。問(wèn)卷主要分為人口統(tǒng)計(jì)變量和主體內(nèi)容兩個(gè)部分。人口統(tǒng)計(jì)變量?jī)?nèi)容包括被調(diào)查者的年齡、性別、收入情況以及健康狀況。根據(jù)實(shí)際需要，問(wèn)卷的主體內(nèi)容設(shè)計(jì)包括在人員服務(wù)態(tài)度、具體服務(wù)情況和健康教育活動(dòng)這三個(gè)內(nèi)容當(dāng)中，共有包括就診醫(yī)院選擇、總體印象、價(jià)格合理程度、健康保健服務(wù)與教育、基礎(chǔ)服務(wù)滿(mǎn)意度等25個(gè)問(wèn)題，審核之后刪選出18個(gè)題項(xiàng)作為數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)。

我們以C社區(qū)的城鎮(zhèn)居民為研究對(duì)象，隨機(jī)選擇100戶(hù)為研究對(duì)象進(jìn)行入戶(hù)調(diào)查并發(fā)放問(wèn)卷，收回問(wèn)卷82份，經(jīng)過(guò)初步的質(zhì)量刪選得到有效問(wèn)卷78份，問(wèn)卷有效率為95.1%。

(三)因子分析

(1)效度分析

因子分析中的主成分法可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效地效度檢驗(yàn)和降維分析，也便于發(fā)現(xiàn)各個(gè)變量之間的關(guān)系。通過(guò)對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行因子分析，首先進(jìn)行KMO和Bartlett球形度檢驗(yàn)，測(cè)試結(jié)果的可靠性。根據(jù)學(xué)者Kaiser(1974)觀(guān)點(diǎn)，如果KMO值小于0.5時(shí)，較不宜進(jìn)行因子分析，進(jìn)行因子分析的普通準(zhǔn)則至少在0.6以上。[11]

對(duì)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)量進(jìn)行探索性因子分析，適當(dāng)調(diào)整問(wèn)卷之后，篩選出可供我們進(jìn)行分析的問(wèn)題包括總體滿(mǎn)意程度、就診方便程度、醫(yī)生接診情況、護(hù)士服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格合理程度、日常預(yù)防措施、合同履行情況、預(yù)防教育活動(dòng)、健康宣傳活動(dòng)、就醫(yī)意向等十二個(gè)主要問(wèn)題進(jìn)行滿(mǎn)意度分析。

我們對(duì)所選擇的12道題目進(jìn)行檢驗(yàn)，得到的KMO檢驗(yàn)值為0.743，Bartlett球形度檢驗(yàn)近似卡方為260.470，P(sig)值為0.000<0.05，因此各個(gè)變量指標(biāo)間的取值是有相關(guān)性的，所以樣本適合做因子分析。通過(guò)主成分法，抽取并設(shè)定人員服務(wù)態(tài)度、具體服務(wù)情況和健康教育活動(dòng)3個(gè)公因子具有代表性。

表1 KMO值與 Bartlett的測(cè)驗(yàn)

(2)信度分析

為檢驗(yàn)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度的各個(gè)因子的分析效果，需要進(jìn)行信度檢驗(yàn)分析。本文主要依據(jù)克隆巴赫系數(shù)(Cronbach’s Alpha)進(jìn)行信度檢驗(yàn)。Nunnally(1978)提出在一般情況下，在探索性研究分析過(guò)程中，Cronbach’s Alpha系數(shù)在0.6以上，被認(rèn)為可信度較高。[12]本問(wèn)卷的α系數(shù)為0.77，取值介于0.7～0.8之間，說(shuō)明本問(wèn)卷的信度比較高，可以接受其進(jìn)行量表分析。

表2 可靠性統(tǒng)計(jì)量

通過(guò)信度分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，3個(gè)公因子的可靠性系數(shù)在0.721～0.790之間，表示題目之間的信度較高，即量表的信度系數(shù)較高，因子之間具有較高的內(nèi)部一致性，因而我們選取的3個(gè)公因子能夠很好地測(cè)量社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站所提供基礎(chǔ)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

三、回歸分析及評(píng)價(jià)

為了考察不同的變量對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度的影響，并對(duì)我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的完善提供參考，我們將患者的就醫(yī)意向作為因變量，分別提取上述3個(gè)公因子作為自變量，進(jìn)行逐步回歸分析。根據(jù)回歸分析的殘差散點(diǎn)圖所示，回歸標(biāo)準(zhǔn)化殘差值基本都分布在(-2,2)的區(qū)間之內(nèi)，說(shuō)明整體的擬合度比較好。

圖2 回歸方程散點(diǎn)圖

我們將人員服務(wù)態(tài)度、具體服務(wù)情況和健康教育活動(dòng)3個(gè)自變量進(jìn)行逐步回歸分析。如表3所示，R方的變化比較顯著，從中可以得到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿(mǎn)意度與上述3個(gè)公因子之間的基本關(guān)系。

表3 逐步回歸數(shù)據(jù)更改表

(一)服務(wù)態(tài)度是影響滿(mǎn)意度的顯著因素

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)態(tài)度是緊密結(jié)合的。在醫(yī)療信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)的情況下，患者需要醫(yī)生提供精湛的醫(yī)術(shù)服務(wù)，對(duì)醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度不會(huì)或者說(shuō)不敢有過(guò)高的要求，甚至擔(dān)心因得罪醫(yī)生而得不到良好的治療。在人員服務(wù)態(tài)度的因素中，主要包括就醫(yī)環(huán)境總體印象、就診方便程度、醫(yī)生服務(wù)情況以及護(hù)士的服務(wù)態(tài)度等四個(gè)方面。

由于地緣性的影響，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是患者常見(jiàn)病的首要就診選擇。在我國(guó)，接受正規(guī)醫(yī)學(xué)教育的專(zhuān)業(yè)型人才多就職于大中型醫(yī)療機(jī)構(gòu)。他們經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練，既有過(guò)硬的醫(yī)術(shù)，又有良好的服務(wù)態(tài)度。在醫(yī)患雙方交流的過(guò)程中，患者感受更多的是醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度。醫(yī)生態(tài)度好，對(duì)待患者細(xì)心周到，就比較容易獲得患者的認(rèn)可?；颊邥?huì)認(rèn)為，服務(wù)態(tài)度好的醫(yī)生，工作會(huì)比較認(rèn)真，診斷及解釋病情比較到位，相應(yīng)地降低誤診和漏診的機(jī)率，增加患者對(duì)醫(yī)生的信任?；鶎俞t(yī)護(hù)人員多為赤腳醫(yī)生或者專(zhuān)科學(xué)生，在技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度方面與大中型醫(yī)院有很大差距，很難獲得患者的認(rèn)可。

根據(jù)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果，70%以上的居民認(rèn)為基層服務(wù)人員在急診室態(tài)度冷淡，問(wèn)診過(guò)程簡(jiǎn)單，僅僅詢(xún)問(wèn)簡(jiǎn)單的病情，缺乏與患者之間的有效溝通。這樣很容易造成病情延誤，耽誤患者及時(shí)接受治療。醫(yī)生技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度屬于醫(yī)護(hù)人員的自身素質(zhì)，這反映了我國(guó)目前醫(yī)生態(tài)度有待提高、醫(yī)生水平與城鄉(xiāng)居民需要存在差距的現(xiàn)狀。[13]醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，給患者帶來(lái)最直觀(guān)的感受，也是影響基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)滿(mǎn)意的顯著因素。

(二)具體服務(wù)是影響滿(mǎn)意度的基本因素

基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的具體服務(wù)，主要包括醫(yī)生的出診情況和健康合同的履行情況。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)最大的優(yōu)勢(shì)是它的便捷性，是常見(jiàn)病、多發(fā)病患者的首要就醫(yī)渠道，同時(shí)也為慢性病、康復(fù)期患者及老年人提供日常護(hù)理服務(wù)。

作為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)力量，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的具體服務(wù)情況是影響滿(mǎn)意度的基本因素?；鶎尤漆t(yī)生的缺乏，難以滿(mǎn)足患者對(duì)基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的就醫(yī)需求。數(shù)據(jù)分析和開(kāi)放式問(wèn)卷的調(diào)查結(jié)果顯示，60歲以上居民中有超過(guò)一半的人員由于個(gè)人的身體原因，希望社區(qū)醫(yī)生能夠上門(mén)出診，并且對(duì)于基層醫(yī)護(hù)人員在急救方面的能力也有較高的要求。另一個(gè)方面就是患者與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站簽訂的健康保健合同的履行情況。實(shí)地調(diào)查顯示，對(duì)于健康保健合同的履行情況不甚理想。家庭健康保健合同主要涉及健康保健知識(shí)講座、醫(yī)療咨詢(xún)服務(wù)、家庭健康檔案建立等內(nèi)容。目前由于政策的缺乏與居民的不重視，這項(xiàng)工作沒(méi)有很好的貫徹執(zhí)行，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)難以取得有效進(jìn)展的制約因素。

醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，包括醫(yī)學(xué)技術(shù)質(zhì)量和功能輔助質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。具體服務(wù)的提供，直接關(guān)系到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的質(zhì)量水平。[14]基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)受到人員素質(zhì)、基礎(chǔ)設(shè)施等方面的局限，很難提高自身的服務(wù)水平，難以滿(mǎn)足社區(qū)居民的就醫(yī)需求。

(三)教育活動(dòng)是影響滿(mǎn)意度的主要因素

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)著包括預(yù)防保健、全科醫(yī)療、婦幼保健、康復(fù)治療、健康教育、計(jì)劃免疫、計(jì)劃生育指導(dǎo)為主的“六位一體”的衛(wèi)生服務(wù)工作，負(fù)擔(dān)著最基礎(chǔ)的醫(yī)療保健知識(shí)的教育活動(dòng)。

由于服務(wù)提供的基礎(chǔ)性，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在保健護(hù)理知識(shí)方面的宣傳教育就顯得尤其重要。實(shí)地走訪(fǎng)C社區(qū)的實(shí)際情況所示，社區(qū)服務(wù)站并沒(méi)有很好的設(shè)置和發(fā)放健康知識(shí)的宣傳資料，定期為居民開(kāi)展健康教育講座等宣傳活動(dòng)。居民與衛(wèi)生服務(wù)站之間的交流僅限于簡(jiǎn)單的問(wèn)診。其中，有73.2%的居民在就診時(shí)沒(méi)有接受醫(yī)護(hù)人員有關(guān)疾病治療的日常注意事項(xiàng)和預(yù)防措施的講解。普及醫(yī)療衛(wèi)生保健知識(shí)，尤其是婦幼保健、老年人護(hù)理等方面的知識(shí)，有助于提高居民的健康意識(shí)，改變居民的衛(wèi)生習(xí)慣，提高老人、婦女及兒童的健康水平。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)衛(wèi)生知識(shí)宣傳教育的忽視，是造成基層衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量難以提高的重要因素。

開(kāi)放式問(wèn)題的結(jié)果顯示，70%以上的居民希望能夠與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行日常衛(wèi)生保健知識(shí)的交流。其中，33.2%的回答者選擇老年人的日常護(hù)理知識(shí)，48.5%的人員認(rèn)為在嬰幼兒的保健知識(shí)方面存在缺陷，18.3%的居民認(rèn)為需要普及生活中常見(jiàn)病、多發(fā)病的預(yù)防措施。衛(wèi)生保健知識(shí)宣傳教育工作的完善與發(fā)展，是提高我國(guó)國(guó)民健康水平的重要一環(huán)。從研究結(jié)果來(lái)看，保健知識(shí)的宣傳教育活動(dòng)的執(zhí)行力度，是決定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿(mǎn)意度的重要影響因子。

四、總結(jié)與反思

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心作為最基層的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，在我國(guó)的衛(wèi)生服務(wù)體系中起著最基礎(chǔ)性的作用。但是，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在資金、人才、社會(huì)認(rèn)可程度等方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及大中型醫(yī)院。在現(xiàn)階段，最主要的是應(yīng)該提高社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)性服務(wù)水平，改善患者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的態(tài)度，需要從以下四個(gè)方面引起關(guān)注。

(一)加大政策傾斜力度，提高基層醫(yī)護(hù)人員的待遇水平

基層醫(yī)護(hù)人員相較于大中型醫(yī)院的工作人員，在工資待遇、升職空間方面都有很大的差距，這就影響了基層醫(yī)護(hù)人員的工作積極性。加大政策方面的傾斜力度，逐步改善基層醫(yī)護(hù)人員的待遇水平，解決基層醫(yī)護(hù)人員的實(shí)際困難。

首先，要建立合理的基層醫(yī)護(hù)人員的工資增長(zhǎng)機(jī)制。在提高基層人員的基本工資水平，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員津貼制度的同時(shí)，可以設(shè)立一部分基層醫(yī)務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)工作表現(xiàn)突出的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。政府可以在醫(yī)療衛(wèi)生收入中劃撥一部分基金，對(duì)在基層工作認(rèn)真、社會(huì)評(píng)價(jià)良好的工作人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。其次，利用醫(yī)改工作消除基層工作人員的生存壓力?；鶎俞t(yī)護(hù)人員的生存壓力主要來(lái)自于社會(huì)群眾的不信任，工作環(huán)境難以得到有效改善。分級(jí)診療制度在全國(guó)范圍內(nèi)的推廣，鼓勵(lì)基層首診和雙向轉(zhuǎn)診，從制度層面入手鼓勵(lì)社區(qū)居民選擇社區(qū)醫(yī)院就診，提高基層醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的社會(huì)認(rèn)可度。最后，還要減輕基層醫(yī)護(hù)人員的工作壓力和心理壓力。引導(dǎo)社會(huì)大眾接受基層醫(yī)療服務(wù)，擴(kuò)大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的社會(huì)影響力，減輕基層工作人員工作中的心理壓力，使其獲得社會(huì)認(rèn)同感。

(二)重視基層醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德教育，提升患者就醫(yī)感受

醫(yī)生是一個(gè)高尚的職業(yè)，高尚體現(xiàn)在以患者為本。醫(yī)生在提供技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，更要關(guān)注患者的就醫(yī)感受，形成融洽的醫(yī)患關(guān)系?；鶎俞t(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的改善，既要求醫(yī)護(hù)人員改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通；又要為患者提供溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。

醫(yī)護(hù)人員作為醫(yī)療服務(wù)的提供者，與患者之間進(jìn)行最直接的接觸與交流。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育的同時(shí)，促進(jìn)醫(yī)患之間的交流，開(kāi)展微笑服務(wù)。增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)觀(guān)念，使醫(yī)療服務(wù)包含更多的人文主義關(guān)懷，提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。就醫(yī)環(huán)境能夠給患者帶來(lái)最直觀(guān)的感受，包括視覺(jué)、嗅覺(jué)、感覺(jué)等各個(gè)方面，是患者服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站要及時(shí)檢修儀器設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，保證診室的衛(wèi)生和安全條件達(dá)標(biāo)；還應(yīng)該在看診、檢查、打針等診室設(shè)置隔離區(qū)，改善就診環(huán)境的同時(shí)保護(hù)患者的隱私。此外，還要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的醫(yī)德教育，引導(dǎo)醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)生培養(yǎng)良好的品質(zhì)和規(guī)范的執(zhí)業(yè)行為。

(三)加強(qiáng)基層執(zhí)業(yè)人員的醫(yī)學(xué)培訓(xùn)，提高醫(yī)生專(zhuān)業(yè)水平

人員的技術(shù)水平限制也是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心發(fā)展的一個(gè)瓶頸。改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療技術(shù)的一個(gè)重要方面就是提高人才的醫(yī)療水平。提高人員的技術(shù)水平，不僅需要提高已有醫(yī)療隊(duì)伍的醫(yī)學(xué)水平，還要抓好對(duì)全科醫(yī)學(xué)人才的培養(yǎng)，保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的有效開(kāi)展。

一方面，我們?cè)谧龊萌漆t(yī)學(xué)知識(shí)教育的同時(shí)，保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人才的輸送。例如，醫(yī)學(xué)院可以與學(xué)生簽訂基層就業(yè)服務(wù)協(xié)議。在招生以及入學(xué)時(shí)與部分來(lái)自困難家庭的學(xué)生簽訂定向培養(yǎng)協(xié)議，對(duì)畢業(yè)之后進(jìn)入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作的學(xué)生給予免學(xué)費(fèi)、提高生活補(bǔ)助等優(yōu)惠政策，并在基層工作滿(mǎn)一定的服務(wù)期之后給予定向入職、提高工資薪金等待遇，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心輸送更多的人才。另一方面，將社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)劃片到區(qū)域內(nèi)的大中型醫(yī)院進(jìn)行歸口管理，實(shí)行責(zé)任制幫扶管理。上級(jí)醫(yī)院既可以定期派遣有經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)水平過(guò)硬的醫(yī)務(wù)人員到定點(diǎn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)坐診，為社區(qū)居民看病、體檢；又要將部分人員下放到社區(qū)醫(yī)院開(kāi)展工作，作為其績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。此外，社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)也可以承擔(dān)基本的醫(yī)療檢查工作，并根據(jù)病人的病情確定是否向上轉(zhuǎn)診，既緩解上級(jí)醫(yī)院病人集中、看病難的問(wèn)題，又可以降低社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的資源閑置率，避免醫(yī)療服務(wù)資源的浪費(fèi)。

(四)創(chuàng)新健康教育活動(dòng)的宣傳形式，增強(qiáng)健康教育力度

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的一個(gè)重要工作內(nèi)容就是健康教育，主要負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)的健康知識(shí)普及、基本預(yù)防知識(shí)教育等。隨著人們?cè)絹?lái)越關(guān)注健康，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站由于地緣性關(guān)系，便于與群眾交流，其健康教育活動(dòng)的開(kāi)展也越來(lái)越受到重視。

首先，社區(qū)醫(yī)護(hù)人員要對(duì)就診的患者進(jìn)行基本的衛(wèi)生保健知識(shí)的普及教育，幫助社區(qū)居民建立良好的衛(wèi)生習(xí)慣，掌握基礎(chǔ)的預(yù)防措施，抵御常見(jiàn)病、流行病的侵襲。其次，社區(qū)醫(yī)護(hù)人員還要根據(jù)社區(qū)的具體情況，定期開(kāi)展衛(wèi)生常識(shí)、保健預(yù)防知識(shí)的宣講活動(dòng)。如，可以在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站開(kāi)展有關(guān)老年人的日常照料、疾病預(yù)防的知識(shí)講座，逐步改變老年人的日常衛(wèi)生習(xí)慣；或者是有關(guān)嬰幼兒、低齡兒童的疾病預(yù)防教育活動(dòng)，幫助年輕家長(zhǎng)更好地學(xué)會(huì)照顧兒童。最后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該為行動(dòng)不便老人及殘疾人定期上門(mén)進(jìn)行健康檢查，在體檢的同時(shí)為他們講解一些有關(guān)護(hù)理與康復(fù)保健的知識(shí)，增強(qiáng)身體抵抗力，提高全民健康水平。

社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展是我國(guó)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。增強(qiáng)政府的扶持力度，同時(shí)鼓勵(lì)社會(huì)力量的介入，在完善相關(guān)政策的同時(shí)，重視全科醫(yī)學(xué)人才的培養(yǎng)，不但提高基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，是解決“看病難、看病貴”問(wèn)題的有效途徑，同時(shí)也可以減輕大中型醫(yī)院的就業(yè)壓力，節(jié)約醫(yī)療資源。

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責(zé)任編輯：陳 剛

InfluenceFactorAnalysisontheSatisfactionDegreeofGrass-rootCommunityHygieneServices:AnEmpiricalStudy

TANG Shaohong，CUI Yao

Community hygiene service agencies are a basic part of Chinese medical and health service system, playing an important role in undertaking the treatment of patients and establishing a rational treatment order. With C Community of Taiyuan City, Shanxi Province as an example, we made some questionnaire surveys on the services of community hygiene stations, did some SPSS factor analyses, and studied the medical staff’s attitude, treatment conditions and health education activities.

community; hygiene service; factor analysis; satisfaction degree

C913.5

A

1003-6644(2016)01-0052-10

* 教育部人文社科基金[項(xiàng)目編號(hào): 11YJA840028]; 國(guó)家社科基金[項(xiàng)目編號(hào): 13BZZ052]。