于洋 賈絲云 田佳 向用彬

[摘 要]本文運用模糊數(shù)學理論和數(shù)理統(tǒng)計方法，將美國顧客滿意度指數(shù)模型和層次分析法應用于高校后勤服務評價指標體系，可有效實施滿意度測評，充分調(diào)動后勤部門服務的積極性，從而提高后勤管理與服務的績效。

[關鍵詞]高校后勤；服務評價；滿意度；指標體系

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.06.062

[中圖分類號]G647.4 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）06-00-02

高校后勤是高等教育體系的重要組成部分，是高校實現(xiàn)人才培養(yǎng)、科學研究和社會服務的必要支撐。黨的十八屆三中全會提出了全面深化改革的總體目標，《國家中長期教育規(guī)劃綱要》也對高校后勤保障服務工作提出了新的要求。因此，科學評價后勤服務，保證高校后勤服務質(zhì)量，是高校后勤保障服務工作的重要任務。

高校后勤保障服務工作通常包括餐飲服務、住宿服務、商業(yè)服務、水電服務、修繕服務、綠化服務、物業(yè)服務及醫(yī)療服務等多項服務與保障功能。高校后勤管理工作的好壞將直接影響教學、科研和師生員工的生活。師生是后勤服務的直接對象，師生對后勤服務的滿意程度是對后勤服務考核評價的關鍵，因此，須建立起以師生滿意度為評價指標的測評體系。

本文根據(jù)高校后勤服務工作的特點，運用基于模糊數(shù)學理論的層次分析法，構(gòu)建“師生滿意”的高校后勤服務評價指標體系，可有效調(diào)動后勤服務的積極性，促進后勤保障服務質(zhì)量的提高。

1 師生滿意度測評的意義

1.1 科學測評是高校和諧穩(wěn)定和后勤可持續(xù)發(fā)展的必然要求

師生是高校后勤服務的直接受益者，建立以師生為評價主體的高校后勤服務測評體系，定量評價高校后勤服務質(zhì)量的滿意度，可強化后勤員工的服務意識，確立以優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量為核心的全新管理理念，讓師生滿意，提高師生的生活質(zhì)量。科學地評價后勤服務，可以有效調(diào)動后勤服務的積極性，從而促進高校后勤的可持續(xù)發(fā)展以及高校的和諧穩(wěn)定。

1.2 科學測評為高校后勤改進服務質(zhì)量提供依據(jù)

通過師生對高校后勤服務的需求來定量評價高校后勤服務質(zhì)量，一方面可以促進高校后勤根據(jù)反饋信息改進服務質(zhì)量；另一方面也促使高校后勤客觀認識自己，了解師生需求，及時解決后勤服務中的各種問題，努力開展優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高服務質(zhì)量和管理水平。

2 高校后勤服務評價指標體系的建立

2.1 測評模型的選擇

高校后勤服務涉及多項保障與服務職能，以師生滿意度為評價指標的高校后勤服務測評模型可依據(jù)美國顧客滿意度指數(shù)模型，構(gòu)建師生滿意度指數(shù)模型（如圖1所示），該模型的目標函數(shù)為師生滿意，測評變量為影響師生滿意度的師生期望和感知質(zhì)量。該模型對高校后勤服務評價指標體系的建立具備較強的指導價值。

圖1 師生滿意度指數(shù)模型

2.2 高校后勤服務評價指標體系模型的建立

師生滿意度測評的數(shù)學模型如下：

其中A為總滿意度測評值；Mi為各滿意度測評指標的滿意度測評值；Ji為各滿意度測評指標所占權(quán)重，表明第i項滿意度測評指標的重要程度。滿意度測評指標所占權(quán)重Ji值直接影響著測評結(jié)果A。因此，Ji值的確定直接關系著高校后勤評價指標體系的客觀性和準確性。

2.3 高校后勤服務評價指標體系權(quán)重的確定及檢驗

層次分析法是美國數(shù)學家薩蒂開發(fā)的一種將定性與定量相結(jié)合的建模方法。通過使用該方法，可以對滿意度測評各指標內(nèi)在關系進行深入分析，采用構(gòu)建判斷矩陣、一致性檢驗等過程處理，準確判斷各測評指標的重要性，得出權(quán)重系數(shù)。

2.3.1 構(gòu)建判斷矩陣

對于高校后勤服務評價指標體系，目標函數(shù)為師生對后勤服務的滿意度，一級指標為餐飲服務、住宿服務、商業(yè)服務、水電服務、修繕服務、綠化服務、物業(yè)服務及醫(yī)療服務。對于餐飲服務，其二級指標為食堂員工服務態(tài)度、菜品質(zhì)量、花色品種、現(xiàn)場投訴處理情況、就餐環(huán)境、食品及餐具衛(wèi)生。通過系統(tǒng)分析，建立對于總目標函數(shù)的兩級評價指標體系。對同一指標支配下的下層指標兩兩比較，按照表1所示的九級評分體系評分，用判斷矩陣形式描述，判斷矩陣是展示下層指標對上層指標相對重要程度的依據(jù)。

判斷矩陣的基本形式為：

判斷矩陣是一個特殊矩陣，其元素滿足以下條件：

bii=1，bij=1/bji，bij=bik / bjk

該條件稱為一致性條件，當滿足該條件時，有

可見，滿足一致性條件的n階判斷矩陣具有非零最大特征值λmax=n，這也是該判斷矩陣得到的權(quán)重Ji。判斷矩陣可依據(jù)對后勤管理部門專家的調(diào)查問卷而得到。

2.3.2 一致性檢驗

判斷矩陣的維n≤3時，基本可以保證一致性。通常以一致性指標、隨機一致性比率、平均隨機一致性等指標來確定判斷矩陣是否正確，確定專家思維是否一致。

一致性指標CI和隨機一致性比率CR的計算方法為

當CR≤0.1時，判斷矩陣具有較滿意的一致性。

3 高校后勤服務評價指標體系的應用

運用以上步驟，就可以構(gòu)建完整的高校后勤服務評價指標體系。在應用后勤服務評價指標體系時，后勤管理部門應正確運用測評結(jié)果，對滿意度測評結(jié)果所反映的內(nèi)涵進行深入研究?？梢詰脺y評指標重要性和滿意度的矩陣（如圖2所示），分析影響師生滿意度的指標及其權(quán)重，對影響師生對后勤服務滿意度的指標進行科學調(diào)整，從而提高后勤服務的質(zhì)量。

對于優(yōu)勢區(qū)，表示影響師生滿意度的測評指標是較為重要的，師生目前對這些指標的滿意度評價也較高，高校后勤須予以保持并發(fā)展這些因素。對于維持區(qū)，滿意度測評較高，但對師生來說，這些評價指標不是最重要的因素。高校后勤應該增強師生對這些測評指標的重視程度，讓師生了解后勤管理部門在這方面的努力。對于機會區(qū)，表示這些因素對師生來說不是最重要的，而滿意度評價也較低，高校后勤應挖掘該區(qū)域的潛力來整體提高師生滿意度。對于改進區(qū)，表示這些因素對師生來說是重要的，但高校后勤在這些因素的滿意度評價較低，高校后勤管理部門則需要重點關注這些因素，認真查找原因，積極改進。

圖2 測試指標重要性和滿意度的模型矩陣

根據(jù)以上分析結(jié)果，高校后勤可以合理調(diào)整分配后勤服務資源，提高高校后勤管理與服務的績效，從而優(yōu)化后勤服務資源配置，實現(xiàn)后勤管理理念的更新。

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