姜少婷

(青島工學(xué)院　商學(xué)院,山東　青島　266300)

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客戶關(guān)系管理課程實(shí)踐教學(xué)模式初探

姜少婷

(青島工學(xué)院商學(xué)院,山東青島266300)

客戶關(guān)系管理這一概念自20世紀(jì)90年代引入中國以來,一直不斷發(fā)展并倍受重視,與之對應(yīng)的高?？蛻絷P(guān)系管理課程也在不斷地更新和完善中。在提倡創(chuàng)新能力和實(shí)踐能力的今天,傳統(tǒng)的重理論輕實(shí)踐的教育模式已不能適應(yīng)市場對人才的需要。文章通過分析客戶關(guān)系管理課程實(shí)踐教學(xué)存在的問題,提出以能力為核心、行業(yè)為基礎(chǔ)、培養(yǎng)適應(yīng)社會發(fā)展的客戶關(guān)系管理人才為目標(biāo),并結(jié)合針對該課程教學(xué)模式進(jìn)行創(chuàng)新的實(shí)踐教學(xué)案例,淺談客戶關(guān)系管理課程實(shí)踐教學(xué)模式的改革。

客戶關(guān)系管理；實(shí)踐教學(xué)；基本要求；教學(xué)模式

客戶關(guān)系管理課程實(shí)踐教學(xué)模式的改革和創(chuàng)新主要是圍繞培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力,具備分析并解決問題的勝任力,從而改善教育與實(shí)踐分離、學(xué)生理論水平高而實(shí)踐能力差的情況。由于這門課程的特殊性,傳統(tǒng)教學(xué)只強(qiáng)化理論教學(xué)而忽視客戶關(guān)系管理實(shí)踐操練的特點(diǎn)，會使得培養(yǎng)的客戶關(guān)系管理人才不能適應(yīng)市場發(fā)展的實(shí)際需要。本文將結(jié)合教學(xué)模式上存在的問題,從教學(xué)理念、教學(xué)模式、實(shí)踐創(chuàng)新案例等方面對客戶關(guān)系管理課程實(shí)踐教學(xué)模式進(jìn)行探索。

1　客戶關(guān)系管理課程實(shí)踐教學(xué)存在的問題

1.1教學(xué)理念不能與時(shí)俱進(jìn)

傳統(tǒng)教學(xué)只注重知識掌握而弱化實(shí)踐培養(yǎng)的理念,這與當(dāng)前市場發(fā)展的實(shí)際需要脫節(jié)。相當(dāng)多的學(xué)生切實(shí)體會到聽取的知識并沒有帶來實(shí)際的意義,因而只能為了完成到課率而聽講。這種模式不僅不利于良好教學(xué)秩序和氛圍的形成,也會導(dǎo)致使學(xué)生畢業(yè)后很難適應(yīng)崗位的要求,引發(fā)越來越高的就業(yè)壓力。

1.2實(shí)踐教學(xué)設(shè)置重形式輕實(shí)質(zhì)

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理專業(yè)盡管也有許多實(shí)踐和實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié),但都是根據(jù)課程要求設(shè)計(jì)的。例如：客戶關(guān)系管理課程大多涉及課堂案例教學(xué),選取了當(dāng)前國內(nèi)外的許多經(jīng)典案例,旨在通過分析案例增加學(xué)生對維護(hù)客戶關(guān)系理論的認(rèn)識。但這些案例的選取目的大多是強(qiáng)化記憶的理論知識,例如客戶關(guān)系管理的重要性,客戶滿意和客戶忠誠的關(guān)系等,在突破傳統(tǒng)教學(xué)模式上依然不能發(fā)揮作用。

2　新的時(shí)代下對實(shí)踐教學(xué)提出的基本要求

2.1能力導(dǎo)向型教學(xué)

客戶關(guān)系管理課程作為近年來興起卻又具有實(shí)際意義的重要專業(yè),從教學(xué)改革的角度來說,具有很大的發(fā)展空間。因此必須確立適應(yīng)市場發(fā)展要求的新理念、新思路,徹底更新教師現(xiàn)有教學(xué)觀念,以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力為目標(biāo),改革、整合目前的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容體系,使教學(xué)內(nèi)容增強(qiáng)實(shí)踐性,教學(xué)方法增強(qiáng)多樣性,融小組討論法、案例法、頭腦風(fēng)暴法以及展示法于一體,建立以能力為核心、具有創(chuàng)新特色、虛實(shí)結(jié)合的實(shí)踐教學(xué)模式。

2.2以行業(yè)為基礎(chǔ)

高校開展實(shí)踐教學(xué)活動,要不斷鼓勵學(xué)生了解產(chǎn)品、行業(yè),擴(kuò)大學(xué)生的知識面,提高學(xué)生對行業(yè)的認(rèn)識度,使學(xué)生在熟悉產(chǎn)品知識、企業(yè)概況、行業(yè)前景、市場競爭的過程。

3　對教學(xué)模式進(jìn)行創(chuàng)新的實(shí)踐教學(xué)案例

3.1背景介紹

筆者所講授的客戶關(guān)系管理這門課程是國際商務(wù)、物流管理等專業(yè)的一門重要課程,本課程設(shè)計(jì)的知識領(lǐng)域廣泛,具體內(nèi)容跨度較大,同時(shí)與企業(yè)、人文等社會實(shí)況的聯(lián)系密切。本課程旨在理論和應(yīng)用兩方面同時(shí)提升學(xué)生的素養(yǎng)。鑒于本門課的內(nèi)容本身就是關(guān)于如何與人真誠溝通和維護(hù)關(guān)系，在這里,維護(hù)客戶關(guān)系不再是贏取利益的必要手段,而是從根本上認(rèn)識到客戶是配受我們尊重和感恩的朋友。因此,為了帶領(lǐng)學(xué)生形成自我素養(yǎng)提升的主動意識和習(xí)慣,筆者在本門課的教學(xué)模式上融入了一項(xiàng)特殊的實(shí)踐任務(wù)環(huán)節(jié)——客戶關(guān)系管理表演秀。

3.2教學(xué)模式創(chuàng)新

(1)設(shè)計(jì)思路。教師將全班分成7組,每組10人左右,選出一位學(xué)生擔(dān)任組長。各組分別獲得一個客戶關(guān)系管理有關(guān)的實(shí)踐主題題目,例如“海底撈火鍋處理客戶抱怨的策略”、“中國南方航空公司客戶服務(wù)技巧”。

接下來將以“海底撈火鍋客戶關(guān)系管理的策略”這一題目為例,就表演秀的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)和實(shí)施進(jìn)行講解。

表演環(huán)節(jié)分為兩個部分：年會演講(5分鐘)和原景再現(xiàn)(10分鐘)。

年會演講是以“海底撈火鍋處理客戶抱怨的策略”這一課題為例。承擔(dān)此課題的組別的所有成員要進(jìn)入角色,將自己當(dāng)作海底撈的員工,開展公司年會。在年會上,首先由公司一位發(fā)言人進(jìn)行演講。該發(fā)言人可以是海底撈的總裁的成果匯報(bào),可以是中層領(lǐng)導(dǎo)的管理經(jīng)驗(yàn)的分享,也可以是一名普通員工的感人心聲。該部分演講內(nèi)容5分鐘。

原景再現(xiàn)是指在演講接近尾聲時(shí),由發(fā)言人引出下面將要進(jìn)行的原景再現(xiàn),即將海底撈的一次為客戶服務(wù)的場景真實(shí)再現(xiàn),由組員扮演客戶、服務(wù)員、經(jīng)理等角色,時(shí)間為10分鐘。

(2)時(shí)間安排。在結(jié)課前三周公布組別、組員、組長、及各組題目。安排組長帶領(lǐng)組員就各自題目進(jìn)行會議商討,確立組員任務(wù),編寫劇本,安排劇情和角色,進(jìn)行反復(fù)多次排練。正式上臺表演的時(shí)間為最后兩堂課,是學(xué)生對所領(lǐng)悟的知識的一個匯報(bào)演出,同時(shí)也是對本課程的一個完美收官。該環(huán)節(jié)也作為學(xué)生總成績的40%。每組成績由其他組長打分決定。滿分十分,采取整分制,去掉最高最低分,得到平均分,作為各組成績。

(3)實(shí)施流程。由于該環(huán)節(jié)屬于教學(xué)模式上的一個較為新穎的嘗試,當(dāng)學(xué)生初次接觸到這樣的任務(wù)時(shí),雖然會略帶疑問,但更多的是躍躍欲試、滿有興趣的興奮感。

而在真正的表演秀課上,各組的表演也著實(shí)給大家?guī)黻囮圀@喜。筆者曾在一個班級展示完表演后贊嘆道：“我想和大家確認(rèn)一件事,你們確定自己是國際商務(wù)班的,而不是上海戲劇學(xué)院表演班的嗎？”無論是劇情的設(shè)計(jì)、道具的準(zhǔn)備還是角色的扮演,都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了商學(xué)院學(xué)生的水平。

就道具來說,有的組為了表演服裝店,把寢室所有漂亮的衣服連同商場大衣架都拿來了。有的組為了表演化妝品,把兩大箱化妝品帶進(jìn)了課堂。還有航空公司的空姐和空少,不僅穿著制服,讓我誤以為他們是組長專門邀請過來的真正空姐空少外,還準(zhǔn)備了紅酒、套餐,連航空公司的英文播音都有組員扮演,并且全部英文都是脫口而出。

就劇情來說,有把年會用相聲的形式展現(xiàn)的,學(xué)生們穿著專業(yè)的相聲服裝把企業(yè)過去一年的發(fā)展娓娓道來,讓觀眾一會兒捧腹大笑,一會兒又感動連連。有的組把《甄嬛傳》、《還珠格格》的劇情搬到了客戶關(guān)系管理上,比如,讓小燕子和紫薇分別代表不同性格的客服人員,而皇后娘娘和容嬤嬤扮演刁鉆的客戶。還有的組男扮女裝,讓人忍俊不禁,等等。

就角色來說,我非常驚訝于學(xué)生們對各自角色的分配和把握。用一個詞來形容就是“本色出演”。比如,一個很漂亮的女孩子扮演白富美,一個很能言善道的學(xué)生扮演董事長秘書,一個沉靜溫暖的男生扮演空少,比如一個性格豪爽的女孩扮演黑社會老大的太太等。

每個組都如此徹底地在臺上奔放著,流露著。雖然他們青春不羈,雖然他們有不服輸?shù)挠矚?但我能看到,每個組表演時(shí),其他組成員的臉上都是帶著無比欣賞的眼神,以至于最終的得分往往都是非常接近的,經(jīng)常是三個組并列第一,兩個組并列第二等。

(4)學(xué)生反饋。一位獲得第一名的小組組長在發(fā)表獲獎感言時(shí)說道,這是她讀三年大學(xué)以來做的最有勇氣的事情,也是和同學(xué)們關(guān)系變得最近的一次經(jīng)歷。通過排練,同學(xué)們彼此包容、忍耐,對于角色的把握和拿捏進(jìn)行反復(fù)推敲,光申請教室進(jìn)行排練就重復(fù)了7次之多。

一位學(xué)生提到,他這三年來幾乎沒有站在臺上的機(jī)會,而這次展示秀,雖然在臺上短短幾分鐘的時(shí)間,卻是他臺下幾星期的努力的精華的釋放。這讓他感受到自己的價(jià)值和能力,沒想到自己還有這樣的表演天賦和語言發(fā)揮能力。

好多學(xué)生表示,雖然是角色扮演,但通過演出,使得學(xué)生們能夠真實(shí)地感受到作為企業(yè)員工的心情,提前感知職場文化的氛圍。他們希望這樣的環(huán)節(jié)不只出現(xiàn)在客戶關(guān)系管理這一門課上。

4　結(jié)　論

本文對客戶關(guān)系管理課程實(shí)踐教學(xué)模式的初探進(jìn)行了初步的淺析,希望通過對實(shí)踐教學(xué)的理念、要求以及教學(xué)案例的探討,能夠?qū)ζ渌嚓P(guān)課程的實(shí)踐教學(xué)帶來一點(diǎn)借鑒價(jià)值。然而,在與實(shí)際教學(xué)相關(guān)的諸多細(xì)節(jié)和層面上,本文還缺乏很多深入詳細(xì)的探討。在教學(xué)理念、教學(xué)模式上的突破和創(chuàng)新等方面對客戶關(guān)系管理課程實(shí)踐教學(xué)模式進(jìn)行的探索,能夠?qū)處煹慕虒W(xué)水平和學(xué)生的學(xué)業(yè)及就業(yè)帶來重大的實(shí)際意義。為了進(jìn)一步培養(yǎng)具有知識和實(shí)踐能力的應(yīng)用型客戶關(guān)系管理的人才,應(yīng)當(dāng)在客戶關(guān)系管理課程實(shí)踐教學(xué)模式的改革和創(chuàng)新上不斷鉆研,使得應(yīng)用型人才越來越與市場發(fā)展的實(shí)際需要相吻合。

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10.13939/j.cnki.zgsc.2016.35.173

姜少婷(1989—),女,山東人,碩士,助教。研究方向：管理學(xué)教學(xué)。